卓越的客户服务与管理1226.docx
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卓越的客户服务与管理1226
卓越的客户服务与管理12-26
【内容提要】
在客户看来,假现在天你不为他们做什么,那你往常为他所做的一切都会显得微不足道
让更多的客户成为回头客
为客户提供附加服务
保持精神饱满
让更多的客户成为回头客
企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客,激发更多的客户用他的口碑进行传递,吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户中意的服务,客户才会被感动。
如何样才能使客户成为回头客呢?
你是否能做到下面几点:
◆始终喜爱客户,即使客户不喜爱你
◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议
◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题
◆格外的关怀客户
◆即使你不快乐,也面露笑容
◆调整心态,安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排
◆提供超出客户预料的服务
◆当你感到客户需要时,就向客户提供有关心的建议和知识
◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益
◆持续地追求客户的赞扬
为客户提供附加服务
◆让客户惊奇
◆让客户感动
◆想在客户的前面
【举例】
售票代理:
“您是否需要订往返的机票?
”
销售人员:
“今天下午我亲自给您送去。
”
夜间护士:
“您醒了,我找一些饮料给您。
”
汽车修理工:
“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗?
”
银行职员:
“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”
列车员:
“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。
”
商场导购:
“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!
”
餐厅服务员:
“您点的这些菜可能吃不完,我建议您能够少要一些。
”
当你这些都做到以后,你的客户就有可能成为回头客。
什么原因讲是“有可能”呢?
因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢?
是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
例如讲,客户订一张去上海的机票,售票人员会咨询:
“您是否需要回程的机票?
我能够给您一个上海的电话,您能够打电话,价格和我们的一样。
”
那个服务确实是附加服务。
附加服务还有专门多,作为客户服务人员,需要列出能为客户提供附加服务的项目。
为了能更清晰地讲明这一点,我们来做一个自检练习,是关于提供附加服务的。
看看你将如何回答客户的提咨询?
【自检】
请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目:
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【自检】
下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。
如果企业的客户服务人员都能这么做,那个企业的客户服务就值得称道。
如果是你的话,你将如何回答客户的提咨询?
客户:
您能替我保管一下这件大衣吗?
职员:
我只能替您保管到下班。
我会如此答复:
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【分析】
这是在商场里面,客户对导购提出的一个要求。
商场热,穿大衣逛专门不方便,客户讲:
“你能替我保管一下这件大衣吗?
”导购讲:
“我只能替您保管到下班”。
承诺了,但“只能保管到下班”。
这句话有什么咨询题?
承诺保管是对的,但让人觉得不是专门真诚地做服务。
如此的回答是消极的。
客户服务人员应使用正面的语言,即便你做不到,也要表明一种态度。
告诉他“专门快乐为您保管,您能够在晚上6点,我们下班之前来取。
”
客户:
我也想参加你们的幸运抽奖活动,能够吗?
职员:
您必须一次性交一年的服务费才能够。
我会如此答复:
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【分析】
这是在一个电信营业厅。
一个交费的客户对营业员讲:
“我想参加你们的幸运抽奖活动,能够吗?
”职员讲:
“您必须一次性交一年的服务费才能够”。
这么讲不正确。
什么原因?
感受看起来是一种命令式的,客户服务人员应该幸免使用命令的口吻。
正确的回承诺先表明一个态度:
“我们专门欢迎您参加我们的幸运抽奖活动,您能够今天一次性交一年的服务费,您看好吗?
”前面加一句,第一我们专门期望你来参加,欢迎来参加,客户就可不能觉得专门尴尬了。
客户:
你们公司有“燕赵行“卡卖吗?
职员:
您要去专卖店买。
我会如此答复:
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【分析】
这是中国联通的一个例子。
联通卖各种IP电话卡,有一个客户打电话咨询:
“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗?
”职员讲:
“您要去专卖店买”。
这句话的回答,可不能令客户感动。
换个方式讲会可不能感动?
例如讲:
“有的,各种卡我们都有卖的,您能够到我们任何一个营业厅购买,您能够告诉我,您家离哪里最近?
我帮您介绍一个最近的营业厅。
”实际上只多讲了两句话,就令人十分感动。
客户:
这一款的呼机还有吗?
职员:
我想是没有了。
我会如此答复:
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【分析】
这是在一个卖场里边。
卖场里卖呼机,顾客走过来咨询导购:
“这款呼机还有吗?
”职员讲:
“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感受。
如果讲:
“我帮您去库房查一下,请您稍等一下,行吗?
”则要好得多。
客户:
我现在去交费能够吗?
职员:
今天太晚了,我们赶忙要下班了。
我会如此答复:
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【分析】
客户:
那个手机我如何不能储存号码呢?
职员:
因为您没有看讲明书。
我会如此答复:
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【分析】
客户购买了一部手机,回家以后他可不能用,他不能在里边储存号码。
这时,他拨电话给专卖店,讲:
“我今天买的手机什么原因不能储存电话号码呢?
”客户服务人员讲:
“因为您没好好看讲明书。
”服务人员的回答给人的感受是埋怨客户比较“土”,确实是讲连讲明书都看不懂,文化素养、知识水平太低。
作为客户服务人员不能估量客户的行动,这对客户是一种不尊重,等于冒犯了客户。
即便是他确实没看讲明书,也不能这么讲。
应该如何回答呢?
例如讲:
“是吗,应该是能够的,我现在也不能确定,您能讲一下具体情形吗,看看我能不能帮你?
”——开放式的咨询题。
这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了,而是站在他的立场为他服务。
客户:
我想要你们分店的一个电话号码。
职员:
我正忙着招呼客户呢,您自己查吧。
我会如此答复:
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【分析】
在专门忙的卖场,客户找了一个正在招呼别人的服务员讲:
“我想要你们分店的一个电话号码,行吗?
”服务员讲:
“我正忙着招呼客户呢,你自己查吧。
”这句回答给客户什么样感受?
不负责任。
那应该如何讲?
“您能稍等一下吗?
我赶忙帮您查,您要是着急也能够自己看一下,专门抱歉。
”第一要表明态度。
客户:
我从没有申请过漫游,什么原因我那个月有漫游费呢?
职员:
不可能!
如果您从没有申请过漫游,我们不可能给你计漫游费的。
我会如此答复:
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【分析】
这是打电话投诉的:
“我从来没有申请过漫游,什么原因我那个月有漫游费?
”,职员讲:
“不可能,如果您从来没有申请过漫游,我们不可能给您计漫游费的。
”这种情形专门常见,第一回答“不可能”就犯了一个专门大的错误。
客户有被信任的需求,你讲“不可能”实际确实是指他所讲的是假话。
只要客户有投诉,都要先把它的当成事实来对待。
客户服务人员应该先道歉:
“专门抱歉显现这种情形,我赶忙帮您查一下,您看好吗?
”
客户:
什么原因还要出示身份证,我是你们的老用户了。
职员:
这是公司的规定。
我会如此答复:
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【分析】
客户讲“什么原因还要出示身份证,我是你们的老用户了”,客户服务人员讲“这是公司的规定”。
那个地点反应一个什么咨询题?
客户有被识别和被记住的需求,他的地位和身份需要得到确信。
因此应该讲:
“我明白您是我们的老用户了,如此做是为了爱护您的权益,防止您的名义被盗用,给您带来不便我们深表歉意,请您谅解行吗?
感谢”——这是标准的客户服务用语。
那个用语分为几步,第一确信对方:
“我明白您是老用户,”然后讲明缘故。
当你要客户按照你所讲的去做的时候,你必须告诉理由:
“如此做是为了爱护您的权益,防止您的名义被盗用,”完了吗?
没有。
因为确实给你的客户带来了不便,因此还要道歉并讲“感谢”。
谢什么?
感谢他的合作。
客户:
我的机子有点毛病,你帮我看一下好吗?
职员:
修理的吃饭去了,你得等他回来。
我会如此答复:
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【分析】
“我这机子有点毛病,您能帮我看一下吗?
”“修理的吃饭去了,您得等他回来”。
咨询题在哪?
在于服务团队彼此之间应该互相配合。
“修理的去吃饭了”,如此讲等于推卸责任。
正确的讲法是:
“对不起,我们的修理人员去吃饭了,请您告诉我是什么咨询题,看看我能不能关心您解决?
”如果不能解决,再讲:
“您能够放在一边,等修理的过来。
”让客户感到店铺里所有的职员都情愿提供服务,这点专门重要。
保持精神饱满
保持精神饱满是做好客户服务工作的差不多要求。
然而,持续地微笑,不停地工作,你能坚持多长时刻?
为客户提供服务,努力地进行情感劳动,而情感劳动会消耗一个人的精力,让你感到专门疲乏。
为客户服务比其他体力劳动更累,甚至会患上“接待过度综合症”。
“接待过度综合症”
延长情感劳动的时刻会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所显现的状态称之为“接待过度综合症”。
每天微笑,每天讲明。
是什么?
是情感的劳动。
情感劳动过度就容易得一种病,这种病叫接待过度综合症。
“接待过度综合症”的症状是什么呢?
病惫,无精打采,沮丧,不快乐,没耐心;每种症状都会降低你提供优质服务的能力。
每天从早到晚提供优质服务并不难。
如果能对一个客户提供关心和友好善待,那么,专门容易采纳相同的方法对待所有客户。
在这方面,保持主动态度是关键。
因此,需要经常“充电”,要具备使自己复原精力的能力,从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。
【自检】
简要回答下列各题:
你是否存在接待过度综合症的潜在咨询题?
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如果是的话,症状是如何样的?
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当你精神疲劳、心情不行时,你如何使自己重整旗鼓?
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【总结】
这一讲我们讲到如何为客户提供附加服务,让客户更加中意的服务,令客户感动,赢得回头客。
另外谈了“接待过度综合症”的咨询题,提醒你注意保持精神饱满,时时刻刻为客户提供优质服务。
【心得体会】
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