养老服务项目概述及说明教学提纲.docx

养老服务项目概述及说明教学提纲.docx

《养老服务项目概述及说明教学提纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《养老服务项目概述及说明教学提纲.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

养老服务项目概述及说明教学提纲

养老服务项目概括及

说明

（一）、养老服务项目概括及说明

一、观点说明

二、居家养老的优点

（二）、市场现状与剖析

（三）、市场细分与策略

一、市场细分

二、细分策略

（四）、服务策略与服务设计

（五）价钱策略与设计

（六）、市场拓展策略与设计

一、重申关系营销策略

二、广告推行策略

三、多样化组织

（七）、成本项目剖析

一、办公场所投入成本

二、人力成本

三、市场推行费

（八）风险管理与控制

（一）养老服务项目概括及说明

一、“邻居情”居家养老观点说明

居家养总是指政府和社会力量依靠社区，为居

家的老年人供给生活照顾、家政服务、复护理、应抢救援、娱乐学习和

精神安慰等方面服务的一种服务形式。

它是对传统家庭养老模式的增补与更

新，是我国发展社区服务，成立养老服务系统的一项重要内容。

“没有围墙的

养老院”是指整个公司里面没有住一个来人，是差别于传统养老院的新式服务

模式，仅是一个居家乐养老服务中心和信息沟通中心。

详细是以一套虚构的

网络管理系统为载体，整合社会上的优异服务资源，并设置电话预定接听作

为服务平台，顾客能够随时拨打服务电话预定服务，机构会派服务人员在指

定的时间和地址上门服务的一种家居养老服务模式。

二.居家养老的优点特别显然:

（1）是有益于充足利用社区资源。

在社区利用闲置的房子略加改造或在自己的家庭建立养老护理服务中心,

节俭政府大批投资。

占有关部门测算,政府投资建设社会养老机构,每增添一

个床位就要多投资10万到15万元。

同时,能够供给就业岗位,使下岗待业

者能够找到服务的时机,调换了社区的闲置资源。

当前,在城市社区中,有不

少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人,他们是展开社区老年工作

的重要资源。

（2）是有益于老年人的身心健康。

住在养老机构中的老人因为远离自己生活过的街区,平常难以与亲人见

面,心理易产生一种被家人和社会冷淡的孤单感和悲伤感。

居家养老则使老

人不走开自己熟习的社区,家庭熟习的环境能帮助他们保持本来的生活习惯,

亲友挚友、熟人也能使老年人精神欢乐。

（3）是有益于解决困难家庭养老的后顾之忧。

相对来说,居家养老所需花费较低。

这样,能够让一部分家庭经济有困难

但又有养老服务需求的老年人获取精心照顾,进而对牢固家庭、稳固社会起

到优异的支撑作用。

（4）是有益于推进社区建设。

居家养老的基础是社区建设。

增强社区老人照顾,有针对性展开老人服务,真实使社区资源和设备获取

充足利用,在知足老人需求的同时,也促使了社区文化的建设。

（5）是改良了生活质量。

虚构养老院更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享遇到机构养

老院同样的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生

活困难和缺少精神安慰等难题，知足了老年人多样化、个性化、多层次需求，

改良了老年人的生活质量。

（6）是推进了家产发展。

居家养老服务市场空间很大，拥有广阔的家产发展远景。

虚构养老院作为

养老服务家产的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需乞降分别

的养老服务资源有机联合起来，经过公司化员工制管理、标准化规范化培训、

制度化管理查核等工作体制，有效战胜了当前社会上的家政公司小型化、零落

化，没有形成规模经济和品牌效应，家产化程度不高的问题，形成了规模和品

牌效应，带动养老服务家产化发展。

（二）市场现状与剖析

一、人口老龄化呈加快之势

我国老龄人口拥有数目大、增添快的特色。

中国已于

1999

年进入老龄

社会．是较早进入老龄社会的发展中国家之一。

2000年全国第五次人口普查

数据显示．我国60岁及以上老年人口和65岁及以上老年人口占总人口比率

为10．46％和7．10％，2005年这两个比率分别达到了

13．01％和

9．07％。

从2009年开始我国老龄化进入迅速发展阶段，老年人口将年均增

加800万至900万人；到2020年，老年人口将达到2．48亿人。

老龄化水

平将达到17％。

估计到2050年进入重度老龄化阶段。

老年人口将达4．37

亿人。

约占总人口30％。

老年人口的剧增，特别是高龄老人的增加，使养老

问题愈来愈重。

二．家庭构造小型化、空巢化

跟着社会的发展。

家庭规模体现出小型化、构造中心化的趋向。

要不了

多久，我国将广泛出现“四二一”家庭成员构成，即一对年轻夫妻抚养一个孩

子而奉养四位或六位老人（父亲母亲、岳父亲母亲）。

上世纪90年月初，我国每l0个年

轻人奉养1个老年人，现在这一比率已经达到3比1。

与此同时，人口高龄化、失能趋向也愈益显然，当前我国80岁及以上高龄人口迅速增添。

此外，因为工作流动性的增强（特别是大批的农民进城），以致好多儿女家庭没法与父亲母亲在一同。

空巢家庭增加，儿女难以照顾年迈的父亲母亲，家庭能够为老年人

供给照顾的资源愈来愈少。

三.老年人生活改良，市场购买力增强

跟着我国经济的不停迅速发展，人民生活水平不停提升，国家在老年人福

利和养老问题方面的关注度提升，老年人的生活和花费水平也跟着有了很大

的提升，购买力增强，需求空间也增大，在经济条件同意的前提下，老年人

愈来愈希望自己的暮年生活得更为舒坦和丰富多彩，可是又不肯意走开家庭

住到养老院，这就给居家养老服务供给很大的市场，比起自己手脚不灵巧的

做各样家务，打个电话叫特意的服务机构更让他们感觉省心省力还放心。

四．居家养总是合适我国国情的一种新式养老模式。

既然现有经济发展水平不一样意社会养老全面代替家庭养老,家庭养老功

能又逐渐弱化,那么一定开辟创新,探究与我国社会发展相适应的养老模式。

最近几年来,在全国各地实践中逐渐为人们所认同的以家庭为中心、以社区养老

服务网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老,是合适我国国情的一

种新式社会养老模式,这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好

地联合在一同,实现了互补联合。

详细来说,居家养老有关于传统的家庭养老

和养老院养老而言,堪称兼有二者的优点又防止了二者的缺点,是一种扬长避

短的养老模式。

（三）市场细分与策略

一、市场细分

针对老年集体的特色和不一样的经济水平以致的购买能力的差别，将机构

的服务市场细分为以下三种种类：

A类：

年满60周岁的政府要点救助的低保及低保边沿的老人家庭。

即假如没有外界社会和政府的帮助，无力自主生计，没有任何收入根源

的老人。

该类老人家庭一般有三种不一样的特别状况：

1、“三无”老人，即无劳动能力、无经济根源和无儿女老人家庭。

2、儿女无力奉养的特困家庭老人。

3、空巢贫穷老人。

B类：

年满60周岁的政府一般救助的老人家庭。

即有必定的收入根源，但其收入低于最低花费水平的难以保持现状生活

的老人，或许收入不稳固，生活没有保障的老人。

C类：

年满60周岁的不享受政府特别救助的老人家庭

即有高于一般人均水平的收入根源，且收入状况比较稳固，不需要政府和社会的救助的老人。

二、细分策略

1.从政府有关部门获取所服务的社区或地区范围内，获取政府救助的老人的名单以及所受救助的程度和其余详尽状况，确立目标服务集体的一些基本状况。

2.将年满60周岁的老人分为A、B、C三个层面分别供给无偿，低偿或许是有偿的服务。

3.能够将政府供给的现金补助的必定百分比转变成等值甚至能够设当超

值的养老服务，让老人获取更为实实在在的优惠。

对机构以前服务过的每一位老人成立档案，不单方便推行全程满意度追踪调

查，还能够依据老人以前常需要的服务展望其需求特色，成立并保持好关

系。

（四）、服务策略与服务设计

一、依靠科技、优化流程、实现管理信息化。

虚构养老院的技术中心是“居家乐221养老服务系统”。

该系统包含呼喊中心

客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成

了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查问、统计剖析、服务展望六大功

能模块，经过语音程控互换系统、数字化信息传输系统和数据库终端办理系统

对居家养老服务对象推行会员制老人准入管理。

系统经过对老人生活需求分

析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商

为老人供给上门服务。

依据服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服

务中心按商定向老人收取服务花费。

系统从老人确认服务开始便对服务过程进

行全程追踪、回访、征采建议，并以老人满意度来查核服务质量。

信息系统通

过主动获取老人需求，迅速编制计划，实时组织服务，进行有效监控，实行规

范管理。

二、政府推进、社会参加，实现运作市场化

“邻居情”虚构养老院在创立过程中，政府一直起着主导、引领、扶助

和管理监察作用。

第一是支持信息技术平台建设。

其次是供给优惠扶助政策，

经过《沧浪区社会养老服务组织资本补助实行方法》，将虚构养老归入养老服

务组织，享受政府创办经费补助和营运经费补助。

对切合政府救助的对象，分

别按每人每周4次、3次、2次和每人每个月2次、1次（A1、A2、A3和B1、

B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。

让经济收入不一样的沧浪老人共

享“老有所养”大平台。

同时，我们选择优良民办非公司单位作为沧浪区“居家乐

养老服务中心”作为营运主体，推行独立核算，自负盈亏。

经过公司职业化的员

工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚构

养老供给了实实在在的一流服务。

三、分类施养、个性选择、实现服务标准化

沧浪区“邻居情”虚构养老院带给社区老人服务内容波及家政便民、

医疗保健、物业维修、人文关心、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖

了平常生活照顾的全部服务项目。

在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老

人都将归入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人供给救助、体验、自费

服务。

这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，知足了不一样层次老年人服务

需求。

与此同时，“邻居情”虚构养老院还引入ISO国际质量管理系统，对全部

服务项目实行标准化管理，大大提升了养老服务专业化质量。

（五）价钱策略与设计

依据细分市场策略制订价钱策略，同时还要参照地区的其余近似行业的

收费水平。

一般的，能够依据两种不一样的订价方式差别化的拟订服务价钱：

1、依据服务的项目收取花费，即依据供给的服务的不一样的种类

收费。

机构供给的服务大概能够分为以下六种种类：

（1）、家政便民服务：

如买菜煮饭、代购商品、家庭保洁、洗衣洗被等等

（2）、医疗保健服务：

如陪伴就医、代买药品等等

（3）、物业维修服务：

维修水电、门窗、浴室等等

（4）、人文关心服务：

诞辰提示、陪伴聊天等等

（5）娱乐学习服务：

报班学习书法、棋艺之类的

（6）、应抢救援服务：

暂时性突发事件需要救援的每项目收费标准：

（五）市场拓展策略与设计

一、重申关系营销策略

依据养老服务家产的特别性，要点实行关系营销策略，对顾客进行科学

的细分与管理,方法比较灵巧多样。

成立和睦有益的商业关系,需要公司与顾客

及其余利益有关人之间,成立互相相信的关系。

重申不单要争取顾客和创立市场,

更重要的是保护和牢固已有的关系。

1.成立花费者数据库,使公司能够正确掌握花费者的有关信息,使商品能够正确立位,同时,使公司的促销工作更具针对性,进而提升营销效率。

2.对重要顾客建立特意的关系经理，对顾客进行主动管理。

3.推行会员卡制度，对享受机构服务超出必定次数或时数的忠实顾客发

放会员卡，能够享受打折或减价等等其余的优惠条件。

二、广告推行策略

针对老年人的特色和价值观点，展开必需的推行。

1.有针对性的选择宣传媒体和宣传方式、时间。

做电视广告要注意选择比较能赢得老年人亲睐的时间段要注意切合老年人的习惯，比方他们往常都不会在夜晚11点以后守在电视机旁而是多数都极影睡觉了，此时广告播的再屡次再动人也杯水车薪。

2.着重口碑宣传。

（1）、在上门服务过程中，员工能够下意识的重申本机构的名称、服务，给顾客留下优异印象。

（2）、让被服务的顾客感觉“值”。

包含服务态度要优异，服务实时，留给人本机构服务标准化、专业化的印象。

（3）、示意顾客去口碑宣传

3.联合有关社会资源，如痊愈中心，或许各大医院，组织“免费健康普查”活动，特意就老年人生病率比较搞的一些常有疾病赐予免费的咨询和检查，建立形象，增强相信感。

2、依据服务时间收取花费。

（1）、0~2小时以内的一般性家政服务，收费为xxx元

（2）、超出两小时，每小时加收xxx元

（3）、预定每礼拜周一到周五固定上门服务，时间在0~2小时以内的收费

方式以下：

每礼拜5次：

收费每次xx元

每礼拜4次：

收费每次xx元

每礼拜3次：

收费每次xx元

每礼拜2次：

收费每次xx元

注：

超出时间的部分依据每小时加收xx元累计计算

（4）、预定每个月上门服务的，收费方式以下：

（1）、在上门服务过程中，员工能够下意识的重申本机构的名称、服务、给顾客留下优异的印象。

（2）、让被服务的顾客感觉“值”。

包含服务态度优异，服务实时，留给人本机构服务标准化。

专业化的印象。

（3）、示意顾客去口碑宣传

3.联合有关社会资源，如痊愈中心，或许各大医院，组织“免费健康普查”活动，特意就老年人生病率比较搞的一些常有疾病赐予免费的咨询和检查，建立形象，增强相信感。

一、办公场所投入成本。

即在各个社区成立的养老服务中心终端平台运作设备的投入成本，

主要能够分为以下几个重要支出方面：

?

租金和装饰成本。

不一样的

地方有不一样的租金要求，视详细状况而定，大体在没处做事处

1000~2000元。

装饰成本在保证质量的状况下按所占地面积大小

（一般不宜过大或过小，每处做事处多控制在30~60㎡之间）规定

一个最高上限，是详细状况灵巧安排，大体在10000元左右。

2、办公设备的购买。

服务中心所需要的设备主要有：

（1）、呼喊以及管理系统的购买。

即“居家乐养老服务系统”，包含数字化系统和外面链接通信系统即接听电话的购买。

这个要经过和

电信公司的合作和谈判来确订价钱，宜控制在15万~25万之间（包

括通信电话等设备）。

（2）、办公室常用办公设备的购买。

包含办公桌椅，纸笔文件夹之类，饮水设备，电路设备，卫生工具等等的配置，估计大体在

8000元以内。

综上，办公场所的投入成本大体为：

8000元以内。

综上，办公室场所的闯入成本翻开为：

2000+10000+（15万~25万）+8000=170000~270000元

三、多样化的组织

成立一套以机构正式雇用的长久稳固的员工为主体，加之以兼职人员和志愿者队伍为辅的组织形式，达到降低经营成本而不保持服务质量和效率的目的。

1.机构的正式雇员：

由机构组织人力部招募，联合养老服务社

会化与下岗员工再就业工程相联合，为下岗员工特别是

“40.50”后的人员供给就业渠道。

此外，“40.50”因为年纪以及经历等方面的特色也比年轻一代更简单被老年人接受

与认同，他们常常更有耐心，也更懂得老人的爱好和需求。

2.志愿者队伍：

志愿者队伍只需由“尊老”“爱老”的有爱心的家庭主妇、在校大学生和健康的退休老年人构成，不按期的为老年人供给生活照顾、精神安慰等服务。

3.兼职队伍：

只假如由在校大学生或社会福利单位等构成的服务集体，拥有较强的流动性。

（七）、成本项目剖析

依据剖析，需要投入的花费即成本主要包含以下三个部分：

一、办公场所投入成本。

二、人力成本

机构主要需要聘任的人员能够大概分为三类：

1、管理人员成本。

包含人力资源主管，财务部主管，市场客户关

系主管等每个做事处起码2名，固定薪资制度，每个月1500~2000不

等。

2、接线员薪资支付。

热线电话的台数和接线员数目应当依据每个

做事处范辖内目标服务对象的数目这和必定的比率确立和调整，其

详细薪资数目分为固定薪资和业绩薪资两个部分，固定薪资为1000

元/月，业绩薪资依据其招待电话个数以及服务的顾客满意度综合评定，每个做事处起码安排接线员6名。

3、上门服务人员。

正式雇用的公司员工薪资也固定薪资和绩效薪资两部分构成。

固定薪资为1300元/月。

绩效薪资由其每个月的服务小时数和服务的客户满意度综合评定，每个做事地方在辖区起码安排上门服务人员8名。

综上，每个做事处每个月的最少固定薪资支出为：

1500x2+1000x6+1300x8=19400元

三、市场推行花费

1、平面广告和电视广告等其余形式的宣传花费。

2、举办各样活动如“免费健康普查”之类的活动花费支出。

因为不一样的季节和举办的活动的不确立性影响，市场推行方面的

花费不确立性强，估计每个月推行花费控制在500~3000元左右。

综合来看，成本项目剖析结果显示，每个做事处第一个月的支出数

额大概为：

270000+19400+3000=292400元因此，

估计早期投入成本在300000元左右。

（八）、风险管理控制

一、服务系统出现故障

要求预留一部分的维修资本,而且要求合作商即电信公司装备专业的

系统保护与维修人员，以随时保障系统的正常运转。

三、顾客对服务的不满意，生事的特别状况可能会出现。

这就要求骨科经理或主管有足够的能力对付办理好这种状况，办理

的不好可能对公司形象造成很大的损害，客户经理最好是有应急事

件办理经验，以赶快停息事件，去的客户相信和满意。