呼叫中心运营管理手册大纲要点.docx
- 文档编号:27109435
- 上传时间:2023-06-27
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:18.22KB
呼叫中心运营管理手册大纲要点.docx
《呼叫中心运营管理手册大纲要点.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心运营管理手册大纲要点.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
呼叫中心运营管理手册大纲要点
呼叫中心运营管理手册大纲!
(注明:
为20页不到的齐全大纲
第一章前言
1.1呼叫中心的目标
1.1.1近期目标
1.1.2长远目标
1.2呼叫中心概况-项目介绍
1.2.1目前的服务项目和服务范围
1.2.2呼叫中心人员概况
1.2.3呼叫中心的部门职责
第二章呼叫中心的组织结构与职责分配
2.1呼叫中心的组织结构
2.2呼叫中心各职位的职责
2.2.1项目经理工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.2运营主管工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.3质量监控主管工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.4质量监控员工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.5报告专员工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.6培训师工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.7组长工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.8行政助理工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.9呼入型客服代表工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
2.2.10呼出型客服代表工作说明书
A基本资料
B工作描述
C任职资格
第三章呼叫中心的人事管理系统3.1人员招聘
3.1.1从业人员招募的要求
3.1.2招聘周期
3.1.3招聘流程
3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度
3.2人员筛选
3.2.1筛选员工的流程
3.2.2筛选的方式
3.2.2.1听试
3.2.2.2个体面试
3.2.2.3团队面试
3.2.2.4笔试
3.2.3筛选的原则
3.2.4筛选的比例
3.3人员培训
3.3.1培训的意义
3.3.2培训的流程示意图
3.3.3入职培训的主要内容
3.3.3.1公司介绍
3.3.3.2行业介绍
3.3.3.3话务技巧培训
3.3.3.4客户心理培训
3.3.3.5业务培训
3.3.3.6法律常识培训
3.3.3.7计算机基础培训
3.3.3.8系统操作培训
3.3.3.9工作准则培训
3.3.3.10角色演练
3.3.4入职培训内容的一览表3.3.5在职培训的主要内容
3.3.5.1投诉控制与处理
3.3.5.2电话销售技巧
3.3.5.3沟通技巧培训
3.3.5.4现场管理培训
3.3.5.5报表管理培训
3.3.5.6时间管理培训
3.3.5.7团队合作培训
3.3.6在职培训内容的一览表
3.4从业人员职业道路
3.4.1设计职业道路的意义
3.4.2呼叫中心从业人员技能发展
3.4.3呼叫中心员工晋升道路
3.5人员维系制度
3.5.1员工维系综述
3.5.2员工流失的原因
3.5.3员工维系的措施
3.5.3.1培训
3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班
3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通
3.5.3.6会议交流
3.5.3.7集体活动
3.5.3.8谈心制度
3.5.3.9员工调查和离职面谈制度
3.6呼叫中心人员管理制度
3.6.1员工手册框架
3.6.2保密协议样本框架
3.6.3员工考勤管理办法
3.6.4员工行为规范
3.6.5呼叫中心场所管理制度
3.6.6办公现场管理制度
3.6.7更衣室管理制度
3.6.8休息室管理制度
3.6.9物品领用保管制度
3.6.10交接班管理制度
3.6.11安全用电规定
3.6.12机房管理规定
3.7话务量预测与排班
3.7.1综述
3.7.2话务量预测
3.7.2.1话务量预测对呼叫中心的意义
3.7.2.2影响呼叫中心话务量变动的主要因素
3.7.2.3话务量预测的衡量指标
3.7.3排班的基本方法
3.7.3.1话务量波动排班法原则
3.7.3.2排班有效率评测
3.8例会
3.8.1例会必要性
3.8.2呼叫中心的例会类型
3.8.2.1经理月例会制度
3.8.2.2主管周例会制度
3.8.2.3客服代表班例会制度
第四章呼叫中心的流程
4.1呼叫中心的业务流程
4.1.1一号通业务受理与处理流程
4.1.2宽带业务的受理与处理流程
4.1.3停机保号业务咨询流程
4.1.4交换机业务的受理与处理流程
4.1.5连选业务处理规程流程
4.1.6来话保业务处理流程
4.1.7数据业务咨询流程
4.1.8卡类业务处理流程
4.1.9动感地带业务处理流程
4.1.10信息业务咨询流程
4.1.11索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程4.1.12欠费复机业务流程
4.1.13减免帐单违约金业务流程
4.1.14溢收款退款业务流程
4.1.15预销帐业务流程
4.1.16帐户信息更改业务流程
4.1.17各类单式受理与处理流程
4.1.18各类投诉受理与处理流程
4.1.19服务热线受理媒体采访的处理流程
4.1.20移动长途业务处理流程
4.2呼叫中心工作流程
4.2.1呼入流程
4.2.2呼出流程
4.2.3E-mail流程
4.2.4信件处理流程
4.2.5传真处理流程
4.2.6投诉及不能解答问题处理流程
4.2.7非正常来电处理流程
4.2.8回复电话处理流程
4.2.9需要二次回复处理流程
4.2.10电话升级处理流程
4.2.11紧急工单处理流程
4.2.12FAQ更新流程
4.2.13系统故障申报处理流程4.2.14异常情况处理流程
4.2.15紧急情况处理流程
第五章呼叫中心日常运营记录
5.1创建和保存运营记录的目的和意义5.2运营记录的范围
5.2.1原始记录
5.2.2运营报告
5.3运营记录的管理制度
5.3.1运营记录的规范
5.3.1.1运营记录的准确性
5.3.1.2运营记录的完整性
5.3.1.3运营记录的及时性
5.3.2运营记录的管理
5.3.2.1运营记录的保管
5.3.2.2运营记录的备份
5.3.2.3运营记录的保密
5.4呼叫中心的数据定义
5.4.1生产能力
5.4.1.1呼入总量
5.4.1.2呼出总量
5.4.1.3人均小时应答量
5.4.1.4人均小时呼出量
5.4.1.5投诉回访量
5.4.1.6新装移回访量
5.4.1.7修障回访量
5.4.1.8移动宽带新装业务受理率5.4.1.9E-Number新装业务受理率5.4.1.10新业务受理率
5.4.2服务水平
5.4.2.1人工接通率
5.4.2.2人工15秒接通率
5.4.2.3平均通话时长
5.4.2.4平均事后处理时长
5.4.2.5平均处理时长
5.4.2.6平均持线等待时长
5.4.2.7平均放弃时间
5.4.2.8平均排队时间
5.4.2.9平均应答速度
5.4.2.10回访及时率
5.4.2.11回访成功率
5.4.2.12呼叫中心工单处理及时率5.4.2.13呼叫中心工单处理历时
5.4.3服务质量5.4.3.1一次性解决率5.4.3.2内部转接率5.4.3.3内部投诉量5.4.3.4平均监控成绩5.4.3.5监控率5.4.3.6投诉回访准确率5.4.3.7服务热线工单处理准确率5.4.3.8最终用户满意度5.4.4效率与成本5.4.4.1客户服务代表利用率5.4.4.2客户服务代表负荷率5.4.4.3客服代表生产率5.4.4.4客服代表出勤率5.4.4.5客服代表流失率5.4.4.6座席利用率5.4.4.7单个呼叫成本5.5呼叫中心的报表5.5.1日报表5.5.1.1实时IVR受理报表5.5.1.2话务量实时统计表5.5.1.3客服代表工作量实时统计表5.5.1.4业务分类咨询量统计报表5.5.1.5业务分类受理量统计报表5.5.1.6用户投诉情况处理表5.5.1.7服务指标统计表5.5.2周报表5.5.2.1IVR受理周报表5.5.2.2话务量周统计表5.5.2.3客服代表工作量周统计表5.5.2.4业务分类咨询量周统计表5.5.2.5业务分类受理量周统计表5.5.2.6用户投诉处理情况周报表5.5.2.7服务指标统计周表5.5.2.8故障记录统计周表5.5.3月报表5.5.3.1IVR受理月报表5.5.3.2话务量月统计表5.5.3.3客服代表工作量月统计表5.5.3.4业务分类咨询量月统计表5.5.3.5业务分类受理量月统计表5.5.3.6用户投诉处理情况周报表5.5.3.7投诉统计月报总表5.5.3.7.1投诉情况按投诉业务分类统计表
5.5.3.7.2投诉情况按投诉内容分类统计表5.5.3.7.3投诉情况按责任部门分类统计表5.5.3.7.4投诉情况按投诉方式分类统计表5.2.3.8服务指标统计月表5.5.3.9故障记录统计周表5.2.3.10服务热线人力资源状况5.2.3.11监听记录统计表5.2.3.12客户资讯与热点5.2.3.13客户满意度5.5.4专项报告及营销报告5.5.4.1服务中心简报5.5.4.2挽留计划报告5.5.4.3宽带提醒报告5.5.4.4动感地带报告5.5.4.5E—Number报告5.5.4.6新功能新感觉营销报告5.5.4.7战略客户营销报告5.5.4.8动感地带营销报告5.5.4.9客户满意度调查报告5.5.4.10回访调查报告第六章呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1绩效考核体系概述6.1.1绩效考核的目的6.1.2绩效考核的意义6.1.3绩效考核的类型6.2绩效评估6.2.1绩效评估概述6.2.2绩效评估的实施方法6.2.3呼入客户服务代表评估方法6.2.4呼出客户服务代表评估方法6.2.5管理人员评估方法6.3潜力评估6.3.1潜力评估概述6.3.2潜力评估的实施方法6.3.3人员的晋升6.4奖赏评估6.4.1奖赏评估概述6.4.2奖赏评估的实施条例6.4.2.1奖励范围6.4.2.2奖励方式6.5员工激励制度6.6员工星级评定方法
第七章呼叫中心的质量监控体系7.1业务监控7.1.1监控的流程7.1.2监控的方式7.1.3监控的频率7.1.4抽样比例7.1.5监控的标准7.1.1监控记录7.1.2监控结果反馈及改善7.2监控报告7.3监控人员的选拔7.4监控校准会议7.5监控交流会议第八章呼叫中心的满意度调查体系8.1外部满意度:
最终用户满意度8.1.1最终用户满意度调查目的8.1.2最终用户满意度调查的抽样8.1.3最终用户满意度调查的开展方式8.1.4最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5最终用户满意度调查的指标设定8.1.6最终用户满意度调查的数据分析8.1.7最终用户满意度调查问卷样本8.2内部满意度:
客户满意度8.2.1客户满意度调查目的8.2.2客户满意度调查问卷样本8.3内部满意度:
员工满意度8.3.1员工满意度调查目的8.3.2员工满意度调查问卷样本第九章呼叫中心职场的设施设计9.1职场概述9.2职场的地理位置选择9.2.1安静9.2.2通讯畅通9.2.3安全保障9.2.4交通便捷9.3职场的组成9.3.1经理室9.3.2话务中心9.3.3监控室9.3.4培训室9.3.5休息室9.3.6设备间
9.3.7盥洗室9.3.8更衣室9.4职场的布局9.4.1布局的原则9.4.2布局的技巧9.5职场的设计9.5.1高度9.5.2通风9.5.3温度与湿度9.5.4光线9.5.5照明9.5.5噪音9.5.6地面9.5.7绿化9.5.8工作台9.5.9坐椅9.5.10显示器9.5.11隔板9.5.12公告牌9.5.13大型监控显示屏9.5.14话机及耳机9.5.15标志牌9.5.16墙报
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 运营 管理 手册 大纲 要点