服务业标准化资料清单.docx

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服务业标准化资料清单

第1章标准化基本要求

序号

项目编号

资料名称

资料类型

原件引用或存放位置

1

1.1机构管理

标准化试点方案

文件

标准化办公室

领导机构

文件

标准化办公室

2

工作机构

文件

标准化办公室

4

1.2人员管理

专（兼）职业标准化人员及其职责

文件

标准化办公室

5

专（兼）职业标准化人员教育及其培训资料

记录

标准化办公室

8

1.3工作管理

标准化管理办法与检查制度

文件

标准化办公室

10

开展标准化活动

记录

标准化办公室

第2章标准实施与持续改进

序号

项目编号

资料名称

资料类型

原件引用或存放位置

1

2.1标准实施

分公司领导班子分工文件

文件

标准化办公室

2

干部任命文件

文件

标准化办公室

3

组织机构调整文件

文件

标准化办公室

4

2.2标准化实施的情况

标准宣贯和培训

记录

标准化办公室

5

标准化实施准备

记录

标准化办公室

7

2.3标准实施检查

标准实施检查制度

文件

标准化办公室

8

标准实施的机构和人员职责、权限明确及工作计划

文件

标准化办公室

9

质检记录

记录

标准化办公室

8

2.4自我评价与持续改进

自我评价

报告

标准化办公室

10

持续改进

文件

标准化办公室

第3章教育培训

序号

项目编号

资料名称

资料类型

原件引用或存放位置

1

3.1

教育培训管理

安全管理人员和特种作业人员管理台帐

台帐

TTaq11-5

2

2016－2017年度部门培训计划

文件

已存档

3

3.2

安全管理人员教育培训

安全管理人员证

档案

Ttaq11-5

4

3.3

岗位人员教育培训

2016－2017年新入员工和转岗员工作培训记录

记录

TTaq05-5

5

特种设备作业人员证

档案

Ttaq11-5

6

分公司及各部门2016－2017年度培训记录（应与培训计划相对应）

记录

TTaq06-4/TTaq06-5（已提供部分复印件）

员工培训评估报告

文件

已存档

7

3.4

其他人员教育培训

乘车安全须知牌，LED播放安全乘车视频；站务人员引导乘客上车现场、外来索道培训记录

照片/记录

资料汇编

8

3.5

安全文化建设

照片:

安全文化活动

记录：

安全文化活动新闻报道；专项安全文化活动资料

照片/记录

已归档

第4章设备设施

序号

项目编号

资料名称

资料类型

原件引用或存放位置

1

4.1

设备建设

：

索道电控改造和钢丝绳更换相关资料（报股份的专项报告；施工方案；试车或验收记录）

记录

2

3

4.2

设备本质安全控制

设备本质安全控制（客运索道定期检验报告、设备相关检验合格报告）

资料

4

4.3

设备运行管理

设备运行管理

记录

5

安全保护装置台帐

记录

6

4.4

设备维修管理

设备停机检修期间的停运公告

图片

资料汇编

7

维修工具、计量装置、照明装备完好；维修现场清理前后对比照片

图片

资料汇编

8

班组及个人工具台帐

资料

9

设备检修后的验收自检

记录

10

维修过程应执行隐患控制措施，明确监督检查责任

记录

11

4.5

设备维护保养管理

维护保养记录

记录

12

2016年以来设备维护保养计划，重点为常见部位润滑计划、减速机、液压系统换油计划；设备定期保洁轨道清洁计划

记录

13

与废油回收单位的协议及该单位资质

记录

14

备件台帐

记录

15

4.6

设备定期自检管理

日检、半月检、月检、半年检、年检

记录

16

4.7

监控与通讯

对讲机领用登记或台帐

记录

17

弱电机房和视频监控系统管理制度

制度

18

各种监控设备和通讯设备现场照片

图片

资料汇编

19

4.8其他设施

乘客须知、退票须知和票价牌

照片

资料汇编

20

售票窗口安全隔离栏杆

照片

资料汇编

21

候车区隔离栏杆和活动门栏

照片

资料汇编

22

候车区设施设备

照片

资料汇编

第5章作业安全

序号

项目编号

资料名称

制度

原件引用或存放位置

1

5.1

现场管理

作业行为管理制度

制度

Q/TTSDBZ203.5.04-2016

2

作业现场管理照片，包括高处保洁，设备维修等危险性较高的作业

图片

资料汇编

3

转动设备防护罩；高低压配电室；驱动机、二层设备平台检修开关；各安全通道；支架、驱动小车等空中作业区域的安全走台及安全护栏；站口安全防护网等照片

图片

资料汇编

4

5.2

作业行为管理

线路、发电机房和驱动间等设备机房隐患警示标识；其他危险作业场所警示标识

照片

资料汇编

5

设备维护（加班）工作票（内含安全事项和控制措施等安全交底内容）

记录

已存档

6

劳保用品管理制度

制度

Q/TTSDBZ207.7.08-2016

7

劳保用品发放登记表

记录

已存档

8

5.3

警示标志

安全标识管理制度

制度

Q/TTSDBZ203.1.12-201

9

安全警示标志

图片

资料汇编

10

5.4

相关方管理

排队栏杆、散客通道、团队通道，候车软带栏杆

图片

资料汇编

11

各部门《客流高峰期运营方案》等制度培训记录

记录

已归档

12

签约旅行社、香头和设备供应商等相关方的名录和档案

资料

已存档

13

5.5

治安秩序

治安防范管理

制度

Q/TTSDBZ203.5.05-2016

14

高峰运营保障机制

制度

Q/TTSD-TG302.2.04-2016

15

服务区与工作、生活区的禁行标识

图片

资料汇编

16

值班经理记录、上下站值班记录

记录

已归档　

17

5.6

车辆管理

公务车辆管理规定

制度

Q/TTSDBZ207.7.09-2016

18

驾驶员定期安全教育记录

记录

已存档

19

车辆定期检验和维保记录

记录

已存档（详见安委办车辆维保）

20

派车单

记录

已存档

21

5.7

消防安全

景区防火和消防安全管理制度

制度

Q/TTSDBZ203.5.06-2016

22

消防设施、安全通道

图片

资料汇编

23

消防培训记录

记录

已归档、TTaq06-4、TTaq06-5、

24

灭火器、消防栓等设施设备台帐

记录

已存档

25

消防设施定期检查记录（按月）

记录

消防档案（2016年已扫描）

26

5.8

变更管理

人员变更后任命文件；转岗培训记录；制订修订后的发布文件；车厢门控系统改造论证资料

记录

TTaq05-4/TTaq05-5

第6章服务缺陷检查与改进

序号

项目编号

资料名称

资料类型

原件引用或存放位置

1

6.1服务质量改进运行机制

品质提升工作方案

文件

品质办（已存档）

2

品质提升考核办法及实施细则

文件

品质办（已存档）

3

品质专题会议记录

记录

品质办（已存档）

4

品质工作实施记录

记录

品质办（已存档）

5

6.2安全隐患排查运行机制

安全生产工作方案

文件

安委办（已存档）

6

安全生产保障机制

记录

安委办TTaq03-5

7

安全专题会议记录

记录

安委办会议记录本

8

安全生产工作实施记录

记录

TTaq08-4/TTaq08-5

第7章应急救援

序号

项目编号

资料名称

资料名称

原件引用或存放位置

1

7.1

应急机构和队伍

与其他索道签订的救援协议

文件

已存档

2

应急救援管理机构及组织任命文件复印件

文件

已存档

3

本年度应急救援培训记录（每季度16小时以上）

记录

已存档

4

本年度与花台索道联合应急救援培训记录

记录

Ttaq10-5

5

7.2

应急预案

《应急预案》

制度

已存档

6

预案编印后送九华山市场监督局、安监局备案；预案送达花台索道

记录

已存档

7

7.3

应急设施装备物资

应急设施、装备、物资的台账

台帐

已存档

8

7.4

应急演练

救援演习记录和图片

记录

资料汇编

9

档案：

本年度救护演练计划、方案和演练总结（评估）

文件

已存档

10

7.5

救援与处置

车厢、索道票上的应急电话

照片

资料汇编

第8章服务质量

序号

项目编号

资料名称

资料名称

原件引用或存放位置

1

8.1

服务质量目标

本年度服务质量目标与指标

文件

办公室　

2

服务质量目标考核结果和品质提升考核结果

记录

办公室　

培训大纲

记录

已归档

3

8.2服务组织

服务岗位责任制

制度

Q/TTSDBZ208.4.05-2016

Q/TTSDBZ208.4.09-2016

4

游客服务细则

制度

Q/TTSDTG302.1.02-2016

5

8.3

服务设施管理

服务设施管理制度

制度

Q/TTSDBZ207.1.08-2016

6

服务设施台帐，检查及维保记录（报修单）

记录

已存档

7

车厢检查维护记录

记录

已存档

8

8.4

运载工具及乘坐形式

车厢位于站内的照片

照片

资料汇编

9

8.5

速度与运量

索道技术参数资料（复印件）

记录

资料汇编

10

8.6

环保责任

植被恢复较好位置照片（支架基础、站房周边、停车场）

照片

资料汇编

11

本单位员工节能教育培训记录

档案

已存档

12

反映节能工作的照片（如开关框上的提示）

照片

资料汇编

13

候车区声级仪显示数值照片

照片

资料汇编

14

8.7

公共卫生

卫生保洁制度

Q/TTSDBZ201.03-2016

15

服务设施定期消毒记录（公厕、候车厅栏杆、垃圾桶）

记录

已存档

16

各区域垃圾桶（分类垃圾桶）；候车厅通风窗；消防设施；吸烟区

照片

资料汇编

17

公共卫生间

照片

资料汇编

18

8.8

服务信息指示

公共信息与安全标志管理制度

制度

Q/TTSDBZ207.7.11-2016

19

导游图及目的地介绍；服务设施引导标识（公厕、售票处、进站）；安全标识；《安全检验合格》标志牌和《客运索道安全检验合格证》（挂到下站售票房前）；支架编号和安全标识；交通标志、标线、禁止停车标志；道口和交叉路口的引导标识；出、入口通行方向标识；上下车区域

照片

资料汇编

20

安全与服务标识台帐

记录

资料汇编

21

8.9

票务服务

票务服务管理制度

制度

Q/TTSDTG301.1.05-2016

22

索道停运信息发布制度

制度

Q/TTSDTG304.01-2016

23

购票须知及票价牌，退票须知牌，停止运营公示牌；

记录：

发给各旅行社的缆车停机检修通知

照片

资料汇编

24

8.10

候车与乘坐服务

候车与乘车服务管理制度

制度

Q/TTSDTG301.1.06-2016

25

LED视频，车厢广播设备放音，咨询处、失物招领、手机充电站等衍生服务；售票点避雨设施、候车厅；VIP候车厅及专用通道

照片

资料汇编

26

失物招领登记表

纪录

已存档

27

8.11

服务人员基本要求、服务态度职业道德

服务人员任职要求

制度

Q/TTSDTG303.03-2016

28

游客服务细则

制度

Q/TTSDTG302.1.02-2016

29

服务岗位员工服务姿式及仪容仪表

照片

资料汇编

30

8.12

服务监督与纠纷处理

乘客意见箱意见记录表

记录

已存档

31

年度客户回访计划和回访报告（含改进措施）

记录

32

记录：

2017年乘客意见表，乘客意见统计，乘客意见分析报告；2016年及2017年乘客投诉及处理登记表

（资料素材和资料部分来自网络，供参考。

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