物业管理应急预案.docx

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物业管理应急预案

CompanyDocumentnumber：

WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

物业管理应急预案

应

急

预

案

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法1

第二章物业管理应急预案组织架构2

一、建立危机管理预警系统2

二、架构说明及应急措施、装备4

第三章日常管理服务突发事件处理预案5

一、防暴雨汛应急处理预案5

第四章安全突发事件应急处理预案7

一、火灾事故紧急处理预案7

二、溺水救援应急预案14

三、发生自杀或企图自杀事故的处理程序15

四、静坐、示威事件的处理预案16

五、秩序维护员在执勤中拾到遗失物品的处理预案17

六、突发事件处理流程17

第五章设备故障应急处理预案18

一、供电突发性事故的应急措施18

二、中央空调系统应急处理方案20

三、发生水浸事故的处理预案24

四、电梯故障应急处理方案26

第六章清洁卫生突发事件应急预案28

第七章物业管理应急预案相关记录28

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1、突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件及静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

2、突发事件处理原则

物业秩序维护员是公安机关的重要辅助力量。

在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序的安全中，必须及时处理各种问题。

处理问题应遵循依法办事的原刚、执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（6）发现聚众闹事，应立即报告，并在公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

（7）及时总结、汇报。

3、突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

（1）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（2）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

第二章物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。

一、建立危机管理预警系统

1、服务中心应急预案组织架构

2、应急预案处理流程

二、架构说明及应急措施、装备

1、物业公司应急工作预警小组由物业公司项目负责人领导，以各部门领班和骨干员工为主组成。

同时，设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。

2、项目下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括项目服务中心下属的会服、秩序维护员、保洁员和维修人员，所以，项目服务中心平时必须对会服、安全秩序部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。

3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业项目服务中心必须对应急服务的物料有充分的储备。

常用的应急服务物料有：

灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。

应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。

应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。

平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。

4、应急服务通知顺序表

突发事件类型

通知顺序和联络电话

备注

火警

项目服务中心经理、119、安全秩序部领班、工程部领班、保洁部领班

重大治安事件

项目服务中心经理、110（或辖区派出所）、安全秩序部领班

电梯困人

项目服务中心经理、保修单位、电梯值班室、电梯工

供配电故障

项目服务中心经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工

给排水故障

项目服务中心经理、市政或自来水公司、管道工

第三章日常管理服务突发事件处理预案

一、防暴雨汛应急处理预案

（一）各岗位责任分工

l、安全秩序部认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。

2、工程维修部门负责给排水、供电、空调机房、电梯等机电设备的故障及应急处理。

3、项目服务中心治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。

4、保洁部门负责环境的抗灾保护和灾后恢复工作。

（二）防洪水及应急处理

l、项目服务中心接到暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立项目服务中心经理任总指挥，部门领班为成员的三防临时指挥部，项目服务中心领导及相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。

2、在暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：

紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施等。

（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。

（2）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件搬至室内或将其绑紧。

（3）检查所有去水道、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。

（4）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。

（5）检查排水泵系统是否正常通畅。

（6）智能化系统设备是否正常运行。

（7）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。

3、在发生暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。

工程维修部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。

4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。

5、在水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。

（三）灾后处理

暴雨过后，工程维修部门组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。

项目服务中心经理及时向总经理报告受灾及损失情况。

第4章安全突发事件应急处理预案

一、火灾事故紧急处理预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

切勿在火警现场附近高喊：

“着火了”，以免造成不必要的混乱。

在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.消防监控室报警

消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防员。

火情确认后立即通报安全秩序部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程物料部经理。

值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：

“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。

特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：

起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

详细记录火灾扑救工作的全过程。

3.报警要求

3、1内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；

B.起火部位；

C.燃烧物品；

D.燃烧范围；

E.报警人姓名；

F.报警人电话。

3、2向“119”报警应讲清：

A.物业辖区名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

C.火灾发生部位；

D.燃烧物品；

E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人；

G.报警人姓名；

H.报警人电话。

4.成立临时指挥部

项目经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

临时指挥部由项目经理、安全秩序部领班、工程维修部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由项目经理任临时总指挥。

项目经理尚未到场时，由安全秩序部领班代任总指挥。

临时灭火指挥部职责：

根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

根据火势情况确定是否疏散人员。

立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。

同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

5.人员疏散和救护

物业管理区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。

火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。

这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。

发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

疏散顺序为：

先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。

疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6.警戒

安全秩序部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。

清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将辖区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

安全秩序部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

管理运作部统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

清洁部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁。

灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

由项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

8.火警处理流程

火警火灾应急处理流程

流程工作内容职责部门

二、溺水救援应急预案

1、溺水事故易发点的管理措施：

各泳池周围应设固定的围栏；

各易发点醒目处应设足量的警示标志牌；

保证日常的安全巡视；

进入泳池工作的人员，须按规定工作人员标志，按操作规程执行；

现场工作人员须学习掌握，急救法和其他安全救护措施，避免因延误而产生不利因素；

对各易发区所在部门，应配备必要的救护器具，如救生衣、救生圈、绳具。

专项物资，专管专用；

做好对泳池的安全管理、健全记录资料。

2、应急救援措施：

最早发现溺水事故的人员应立即向管领班；

安全秩序部接到报警电话后，应迅速通知有关部门，发出救援指令，佩戴抢救器具，赶往事故现场；

各级人员到达事故现场，应根据事故状态和程度做出相应的应急决定，同时展开积极的救援方法，保证救援工作的及时性；

3、救援方法:

入水救援应该冷静沉着，在接近溺水者时最好从其后方，千方百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。

呼气要浅，吸气要深（因为深吸气时，人体比重降到，比水略轻，可浮出水面，呼气时人体比重为，比水略重），清醒者须告知其合作的重要性，不要乱抓乱动。

当救援者托住溺水者的头部后，应使其身体平卧以增加浮力，游向岸边，或投入木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。

出水后的救护：

·首先清除溺水者口鼻气道异物。

对口腔内的泥沙或者呕吐物等，必需立即清除，以防止气道受堵。

·救护人员单腿屈膝，将溺水者俯卧于救护者的大腿上，借体位使溺水者体内水由气管口腔中排出。

救生呼吸。

如果溺水者呼吸心跳已停止，应该及早进行口对口或口对鼻的救生呼吸。

同时进行胸外心脏按压。

吹气必须用力，可以使气体进入可能已经灌水的气道，有效地改善溺水者的缺氧状态。

胸外按压。

在人工呼吸的同时，须随时检查有无心跳，如已无颈动脉搏动，应立即做胸外按压。

4、做好对危急事件现场的安全管理，避免由于混乱造成系列不安全事故发生，安全秩序部人员应对事故现场采取必要的组织措施，保障救援工作的有效性；

5、发生事故的部门要迅速查明溺水事故发生的原因及过程；

6、经过现场采取急救措施，有关人员配合医务人员将伤者送往医院，做进一步的救护和观察直至结束；

7、当事故控制后，在分管副总的领导下，组成安全秩序部、品质管理部、行政人事部及发生事故部门人员参加的事故调查组。

做好事故原因的调查上报和防范措施的制订。

三、发生自杀或企图自杀事故的处理程序

1、自杀或企图自杀

①应立即通知安全秩序部，上报项目经理及公安机关。

②安全秩序部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）。

亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。

③如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。

④当公安机关调查完毕后，应清理现场。

⑤记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业公司总经理。

2、突然死亡处理程序

④保护好现场，不要移动或整理任何物品。

②立即通知项目经理、公安机关，并迅速上报物业公司总经理。

③秩序维护员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。

四、静坐、示威事件的处理预案

l、值班秩序维护人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和项目服务中心领导报告，并同时向秩序维护班长、秩序维护主管报告；

2、通知其他秩序维护员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、静坐人员；

3、当说服、劝离无效时，由项目服务中心领导调派增派秩序维护人员到现场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生；

4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。

五、秩序维护员在执勤中拾到遗失物品的处理预案

秩序维护员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。

1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向安全秩序部领班报告。

2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目服务中心经理处理。

3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由安全秩序部及时向项目服务中心经理报告。

4、对拾遗物品，必须报告安全秩序部主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。

5、项目服务中心经理视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。

六、突发事件处理流程

第五章设备故障应急处理预案

一、供电突发性事故的应急措施

（一）外线故障

1、本大厦设计要求：

主供停电、备供自动投入。

当外线故障导

致本大厦主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的指示牌是否分

闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真

空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，

检查备供电源进线柜之电表和指示灯、真空开关应处准备合闸位置，

合上备供电源进线柜开关。

3、检查变压器出线柜，是否正常。

4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。

5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。

（二）内部故障

当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：

1、将故障柜的真空开关退出（若引起火警，一人用手提式1211灭火器灭火，一人向消防中心报告）。

2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

3、将低压母联合闸，保证大厦设施用电。

4、向工程部主管和动力班报告故障经过和处理情况。

5、召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。

（三）市电全停

1、当主供、备用两路市电全停，启动发电机。

2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。

3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。

4、作好记录，及时向上级领导报告。

5、市电失压，发电机正常情况下将在15秒钟自动启动。

若有异

常改用手动启动。

（四）通知用户

1、供电系统紧急故障发生后应马上由工程主管预计修复时间。

2、4小时内可修复的故障，应由物业办指挥中心通知受影响旅客、用户。

3、4小时以上才可修复的故障应由项目服务中心或客户单位办通知受影响用户。

（五）自备发电机发电措施

1.将发电机打在“手动”档上；

2.在有“市电供电”和“发电供电”的双回路供电中，断开“市电供电”回路，并挂牌；

3.断开主变的低压进线开关，并退出母线，使开关与母线有明显的断开点；

4.在退出母线后的低压进线开关上挂牌；

5.起动发电机，并多巡视，确保发电机的正常运行和可靠的供电质量。

二、中央空调系统应急处理方案

（一）冷水机组

1、巡查技工发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

2、发现故障的技工将情况报告工程部主管并联系设备保养商维修。

3、设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后作维修报告。

（二）水泵

l、巡查人员发现运行中的水泵异常，应马上停止该泵并开启备用水泵。

2、发现故障的技工马上进行检查维修，可当场解决的问题马上修复并记录在当值日记上。

3、水泵故障较严重，应马上报告工程部主管，由其安排组织人员维修，并在事后作维修报告。

（三）冷却水塔

1、水塔电机故障

1）巡查人员发现运行中的水塔电机故障，应马上停止该机，转开备用电机。

2）发现故障的技工马上进行检修，可当场解决的问题马上修复，并记录在当值日记上。

3）属较严重的故障应马上报告工程部主管，由其组织人员维修。

并在事后作维修报告。

2、水塔穿底漏水

1）巡查发现水塔穿底漏水，应马上开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。

2）发现故障人员马上将情况报告工程部主管，由其组织人员修补水塔，并在事后作维修报告。

3、水塔溢漏

1）巡查人员发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的马上修复。

2）浮球开关损坏则马上停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

3）发现故障的人员将情况报告工程部主管，由其组织人员维修并在事后作维修报告。

（四）管网系统

1、主竖管道

1）工程人员发现或接报主管道漏水应马上关闭冷水机组和水泵。

2）现场用沙包拦住电缆引穿口、走廊口，以防水浸入二楼电房、用户单元，并将水引入地漏，如地漏排水量不够则将漫出的水导入走火梯。

3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

4）将空调机房内管道底部排水口打开排水，但要留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

5）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。

2、水平管网

1）工程人员发现或接报空调水平管网漏水，应马上将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

2）现场用沙包拦住用户单元门口和走廊口以防水漫入用户单元，将水导入地漏。

3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。

4）马上报告工程部主管，由其安排人员抢修并在事后作维修报告。

3、空调机房内的伸缩节

1）工程人员发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。

2）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。

3）报告工程部主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

注：

如闸阀关闭不严，则马上将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。

4、空调机房内的管道

1）工程人员发现或接报空调机房内管道漏水，应马上停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

2）用铁皮将