医院优质服务活动实施方案.docx
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医院优质服务活动实施方案.docx
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医院优质服务活动实施方案
医院优质效劳活动实
施方案
RevisedonNovember25,2021
mam医配
2021年〃优质效劳月〃活动实施方案
为进一步提高我院的医疗效劳质量,打造效劳品牌,经研究决定,2021年二季度在全院开展“优质效劳月〞活动。
为此,制定本方案:
一、活动目标
效劳态度好转、语言文明、行为标准、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。
最终到达医院各项工作的管理水平提高、全院无平安责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径
1、院方:
制定优质效劳策略。
2、行管职能部门:
设计优质效劳流程、制定优质效劳的考核细那么及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室:
狠抓科室员工的根本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工
1、成立优质效劳活动月领导小组
组长:
XXX
副组长:
XXXXXXXXX
成员:
各科室主任及护士长
2、领导小组成员责任分工
XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤
活动从2021年4月1日开始至6月30日结束,分三个阶段进行。
〔一〕发动阶段〔4月1日至4月9H〕
1、宣传发动,全院发动,营造活动气氛;
2、组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质效劳月“活动方案,印发全院;
4、依据活动方案,各职能部门制定相应的考核细那么及评分标准。
〔二〕实施阶段〔4月10日至6月240〕
本阶段要做好以下几项主要工作:
1.各科室要围绕〞感动效劳〞做文章,制定本科室优质效劳月活动的具体措施及效劳口号,在细节上见真功夫,让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质效劳,形成各有特色的科室效劳文化;各科室要制定出相应的活动方案,于2021年4月10H前报医院办公室。
〔责任科室:
各科室〕。
2.院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律,催促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次效劳月活动内容,并养成良好的效劳习惯。
〔责任科室:
活动领导小组及院办〕。
3.开展医疗质量和医疗平安的培训,进一步强化全院干部员工的质量意识和效劳意识,各科室医务人员必须参训。
〔责任科室:
医务科、护理部〕。
4.开展效劳月问卷调查活动。
征求广阔患者和人民群众的意见建议,客观评价我院效劳月活动的实际效果,进一步提高效劳水平。
〔责任科室:
院办〕。
5•各科室要提出本科的效劳口号、主题,并贯彻运用于实际工作中,院办要把相关内容上传到科室微信群,促进科室效劳文化建设。
〔责任科室:
院办、各科室〕。
6.活动期间,做好全院安保巡查以及保洁工作,打击盗窃行为,让患者就医感到平安和舒心。
〔责任科室:
后勤科、各科室〕。
7.全力保障信息化系统和医疗设备正常运行,配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及平安运行。
〔责任科室:
网管、设备科〕。
8.制作“把电梯让给患者〞的标识、加大活动宣传力度,营造活动气氛。
〔责任科室:
后勤科〕。
9.组织开展“效劳之星・医生〞的评选活动,评选出在本次活动中表现“效劳好、质量好、医德好''的“效劳之星・医生〞。
通过树标兵,以点带面,提升医院整体医疗效劳水平。
〔责任科室:
医务科〕。
10.组织开展“效劳之星・护士"的评选活动,评选出在本次活动中表现突出的“效劳之星•护士〞,为病人提供更加温馨、优质的护理效劳。
〔责任科室:
护理部〕。
11.活动月设流动红旗,医院对各科室月末评比,优胜者授予优质效劳流动红旗。
〔三〕总结考评阶段〔6月25H至6月30日〕
各责任科室要对各自开展的效劳月活动情况进行认真总结,在活动结束后一周内完成工作总结,提交院办。
医院将总结活动开展情况,表彰先进,对好的措施进行推广,对检查发现的问题和病人的投诉进行查处,建立优质效劳长效机制,使优质效劳常态化。
五、主要措施
〔―〕开展全员培训
1.对全院医务人员效劳礼仪、文明用语及行为标准的培训。
通过培训,进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识,让服务“看的见、听的到〞,表达有“声〞有“形〞的人文关心效劳。
2.对全院职工的优质效劳内容的培训。
通过培训,让全院职工知道在我院开展优质效劳,为什么、做什么、怎么做。
使活动月有序开展,不流于形式。
3.18项医疗核心制度的培训。
各科室对照核心制度,查找本科室在医疗质量、医疗平安方面出现的新情况、新问题,及时整改,进一步强化医护人员的医疗质量和效劳意识。
4.病历及处方书写标准的培训。
标准医务人员病历及处方书写内容,提高病历及处方书写质量,减少医疗隐患,杜绝医疗事故的发生。
5.对新聘人员进行效劳意识的培训、考核合格后才能上岗。
〔二〕创造舒适的医疗效劳环境
1•针对群众反映的问题,优化各种医疗效劳流程,简化效劳环节,合理布局科室;
2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理,确保室内整洁、卫生、无异味;
3.各科室、效劳标识标准、清楚、统一、醒目、易懂,无乱张贴现象,为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民效劳措施;
4.门诊提供适宜的导诊咨询效劳,要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民效劳;
5.病人就诊有人引导;患者入、出院手续有人代办。
〔三〕模拟医患沟通情景考核
在前期礼仪效劳培训的根底上,将医疗效劳流程标准化、标准化、一体化。
医院将举办一次医患沟通情景剧考核,发挥情景剧的趣味性和教育性,引导医护人员掌握沟通技能,提高效劳水平,展示医院效劳标准和工作人员的文明风范,努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。
〔四〕开展“感动效劳〞活动
1.全院深化“感动效劳〞文化。
提出“细微之处暖人心〞的效劳口号,在细节上让患者感动,执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定,建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系,倡导人性化效劳。
具体要求:
开展“五声〞效劳〔即上班时“看见患者有问候声、患者问话有答复声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声〞〕。
针对早上和下班时间电梯使用顶峰,医院开展“把电梯让给患者"活动〔5层楼以下的上班人员步行楼梯,5楼及以上的方可乘坐电梯〕。
2.住院临床科室打造“亲情效劳〞文化。
各住院科室要"视患者如亲人〞,让患者住院治病时放心、安心、舒心,使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要〞:
一要为患者做好入院须知的介绍;二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况;三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难;四要关心患者,多巡视、多问候;五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情;六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检;七要文明用
语,不以床号、姓名直呼患者;八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作;九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗,无异味。
3.门诊部门做好“标准效劳"文化。
门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一,通过规范门诊医疗效劳行为,为患者提供一个有序、安静和平安的就诊氛围。
具体做法为“六个标准〞:
一标准卫生管理,诊室、输液大厅、公共场所无异味;二标准门诊坐诊制度,严肃劳动纪律,门诊要准时坐诊;三标准门诊秩序,指导病人就医;四标准门诊安保管理,加强门卫人员对门诊部门屡次的巡查工作,确保患者人身及其财物的平安;五是标准导诊管理。
如对行动不便患者要主动提供轮椅效劳;六是标准健康宣教咨询。
印制门诊医生名片,名片包含个人联系方式〔提供咨询时段〕,方便医患随时沟通,包括下班时间,方便病友日后咨询健康问题,增加患者对我医院的忠诚度和信任度。
4.效劳窗口坚持“文明效劳〞文化。
效劳窗口工作人员要做好文明效劳,切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题,为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法:
一是创新效劳流程,简化业务手续,合理排班,提高办事效率;二是文明劝导;三是实行首问负责制,编印?
文明用语手册?
,开展微笑效劳,热情接待,有问必答,态度和蔼,语言文明,做到“来有迎声,问有答声,走有送声〞。
5.医技科室倡导“便捷效劳〞文化。
医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷效劳。
具体做法为:
一是优化效劳流程,标准标本送检,尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间;二是加强与临床科室的沟通合作,合理安排住院病人检查时间,共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作;三是加强设备操作技术培训,提高工作人员技术操作技能,提高工作效率;四是对因各种原因不方便到我院取报告单者,〔检查前需登记患者的姓名及电话〕,根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效效劳〞文化。
行政后勤部门围绕为临床一线效劳的思想,强化高效、周到效劳。
具体做法为:
一要加强科室内部管理,明确人员分工,做好本职工作,以管理提高效率;二要做好职能部门之间沟通协作;三要进行科室“巡查",要求职能部门负责人每周至少2次,深入到临床科室一线,帮助解决实际问题。
四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。
五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法,进行真正的心灵交流,消除他们对自己工作的顾虑,提高医院内部的凝聚力、向心力和感召力。
六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的缺乏。
〔五〕开展考核及奖罚
1.开展考核。
对临床科室的科内管理和优质效劳工作分别进行考核。
管理工作考核总分为100分;优质效劳考核总分为100分〔考核细那么及评分标准由相关职能部门制定〕。
科内人员由科主任及护士长考核。
2.创立“优质效劳科室〞活动。
活动开展过程中,医院设流动红旗,活动领导小组对各科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查,符合“优质效劳科室〞条件的,进行授旗及奖励。
3.开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出“效劳之星〞假设干人次,符合“效劳之星〞条件的人员,医院并给予奖励〔具体评选方法另行制定〕。
4.本次优质效劳活动月出现有效投诉、医疗过失或事故的,对个人和科室实行评选一票否决制,凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5.对评为优质效劳月的先进科室和个人,医院进行通报表彰,并作为绩效考核和外派学习的依据。
六、工作要求
〔一〕加强领导,明确责任。
各科室要高度重视本次效劳月活动,认真落实好本次效劳年活动实施方案,形成“医院一科室一个人〞效劳管理层级,确保各项工作任务顺利完成。
〔二〕广泛宣传,营造气氛。
采取多种形式,宣传在活动中涌现出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。
〔三〕重在执行,全员参与。
要全面发动,让全院员工都参与到本次活动来,充分激发员工的积极性、创造性和团队精神,使医院服务文化理念、意识和行为准那么融合到实际工作中去,落到实处。
〔四〕突出重点,力求实效。
通过优质效劳月活动,使我院的医疗效劳质量水平明显得到提高,圆满到达活动预期的目标。
mocm医院
2021年〞优质效劳月〞活动方案
一、发动阶段〔4月1日至4月9日〕
1、召开全院活动发动大会,营造活动气氛;
2、成立组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质效劳月“活动方案;
4、各职能部门制定活动相应的考核细那么及评分标准;
5、编印?
文明用语手册?
;
二、实施阶段〔4月10日至6月240〕
1、各科室拟定科内“优质效劳月〞活动方案及活动口号、主
题;
2、对相关人员分期分批进行?
优质效劳?
、?
病历标准书
写?
、?
处方标准书写?
、?
医务人员行为标准?
、?
护理仪表及礼仪?
、?
常见的医疗纠纷防范与对策?
、?
医疗知情与告知的注意事项?
、?
医患沟通技巧?
等方面的培训;
3、标准临床科室18项核心制度的落实,特别是三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行;
4、标准医务人员各项医疗行为,特别是无证人员的医疗行为;
5、标准医患沟通及知情告知的医疗行为;
6、不定期巡查各科室活动进展情况,查找问题、催促整改。
7、进行满意度问卷调查,收集患者及社会对我院指出医疗效劳方面存在的问题和改良的建议。
三、总结考评阶段〔6月25日至6月300〕
1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题,通报全院;
2、根据考核细那么及评分标准,评选出流动红旗科室及效劳之星人选,在全院通报表彰;
3、召开全院总结表彰大会;
4、评估本次活动的效果,为开展好下一步管理工作作参考依据。
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