客户统一视图scrm建设方案.docx
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客户统一视图scrm建设方案
SCRM建设方案
-360度客户统一视图
系统建设方案
1.前言
本项目建设方案书针对SCRM客户统一视图提出建议方案。
2.项目分析
2.1项目目标
对所有的客户信息进行整合,提供给经销商/服务商/营销部门查询使用,同时扩展信息,获取更多客户信息,并进行大数据的建模、分析,为经营决策提供依据。
2.2项目范围
涉及到CRM、DMS、CSC、MSP系统改造,从客户服务纬度延展出360度客户统一视图系统。
2.3工作范围
提出相关软硬件、网络以及专用服务器的技术规格和管理要求,目的是帮助采购适合的软硬件网络设备并实现统一管理。
3.客户统一视图
3.1方案概述
大部分公司对数据都会有一个复杂的处理过程:
经常包括来自于多个数据源多种结构数据的读取、转化,然后载入到一个操作型数据库,然后再提供给需要这些数据的应用程序。
通常,其中的分析、商业智能以及报表服务都有可能需要从多个单独的数据仓库中读取数据。
不可避免地,信息最终会被搁浅在“数据孤岛”中。
系统构建的目的都是为了满足当前的需求,或者某一个特定的应用需要一个特定的数据结构。
最后会发现同一个用户的数据被存到了许多不同的互不联通的地方。
我们真正需要创建的应该是两个360°视图:
一个是客户的,一个是产品的。
现在如果你想查看关于一个用户的所有信息,你不得不从大概10个地方收集数据。
未来将它们放置在同一个地方,因此可以快速、简单地查看所有与一个给定用户相关的信息。
你可以在产品上做相同的操作,因此你可以马上了解一个给定产品的运行情况。
除了可以在同一个地方查看一个用户或产品的所有信息,你也可以很容易地在整个信息中统一工作。
例如,查询所有的用户,找到在给定的时间下购买了一个特定产品的用户。
在整合所有数据之前,我们建议考虑好除了方便查询之外,我们还希望通过用户数据来获取什么有用的信息。
我们建议的模型:
在我们的模型中,客户统一视图有2个中心,用户和产品。
同时我们针对未来的用户数据分析,加入了很多的tag字段,便于能通过更多样的tag来归类用户。
3.2功能模块
1.权限管理
按照各个部门与客户的关系,分配权限,从多方面采集汇总客户信息。
2.客户信息管理
从CSC系统中导出客户的基本信息,购车信息,形成产品维度的描绘。
通过基本信息和产品信息的分析,准确描绘出客户当前的目标产品。
3.客户社交信息管理
获取客户在微信、微博等社交网络中的数据,形成客户性格和兴趣维度的数据分析,在客户下次购车过程中,根据分析向客户推荐心仪的产品
4.客户行为管理
根据DMS中客户维修、养护等行为的数据,完成客户的行为分析,预测客户下次维修或保养的时间,提前向用户推送活动信息。
3.3网络拓扑
3.4访问系统
在客户统一视图中,针对经销商、服务商、内部客户进行分权限、分级别的查询,严格限定查询的字段,数据关联但是查询是区分的。
后台展示:
3.5数据整合
1、标准化数据导入。
将厂家DMS系统、CSC系统、CRM系统数据定期导出,进行数据标准化后导入统一视图系统,保证用户数据的统一性和及时性。
2、webservices接口
开放标准化webservices接口,与现有管理系统进行实时数据同步。
4.接口服务
建议单独设立一台接口服务器,只做接口调用,位置可以放置在公网区域,通过安全策略来访问内网。
所有接口都先跟接口服务器对接,然后再进行接口调用。
通过接口服务器统一将接口进行整理,建立统一的格式,统一的调用、安全加密方式。
5.技术方案
5.1整体设计
服务器平台采用J2EE技术,部署于Linux系统环境下的TomcatWEB运行环境。
WEB后台管理采用Bootstrap框架,保证界面友好并兼容各主流浏览器。
系统平台采用json格式发送信息数据到WEB页面,页面调用系统平台服务器提供的HTTP访问接口,提交请求并获取响应。
数据库采用Oracle或者Mysql。
5.2服务器基本参数
客户统一视图
应用服务器CPU4核内存16G硬盘100G
数据库服务器CPU4核内存8G硬盘500G
接口服务器CPU4核内存16G硬盘100G
5.3热备方案
本地服务器可以采用RoseMirrorHA镜像组件来实现双机热备。
采用镜像组件,将数据可以实时复制到另一台服务器上,这样同样的数据就在两台服务器上各存在一份,如果一台服务器出现故障,可以及时切换到另一台服务器。
实现机制:
Web服务器采用固定IP,此IP上的WEB服务为主应用服务,获取到数据或文件时同时采用异步方式传输给从WEB服务器,因为采用异步传输只耗费服务器较少资源。
数据库采用同步策略,定时进行异地备份,以防止异步传输出现故障而造成较大损失。
当主服务器发生故障时,从服务器检测主服务器失效,即时采用短信或邮件发送故障报告给管理员,管理员及时手动切换IP地址完成主从服务器切换工作。
当从服务器代替主服务器后,管理员需要通过配置完成从服务器的热备软件启动,同时重新建立新的从服务器。
5.4技术承诺
以下条款针对所有相关软件。
(1)系统终验后,当年期限内,提供系统的免费维保(不含外购软件)。
(2)维保的内容包括:
1)系统软件版本升级、打补丁、调测Bug、性能调优等。
2)热线电话支持,主责工程师手机要保证24小时服务。
3)系统档案管理,整理归档系统相关信息,并及时更新。
4)现场支持,维护和排障过程技术指导。
5)定期巡检,每季度1次上门巡检。
6)系统安全评估分析,规范化操作,强化安全措施。
(3)在系统硬件扩容及软件升级时,派技术人员到现场配合、指导。
(4)在维保期内,如果系统发生故障,将调查故障原因并修复或者更换整个或部分有缺陷的软件。
以上内容都应是免费的。
(5)在维保期内,提供灵活、多样的通信手段,针对系统关键功能或特殊要求提供7*24小时的响应服务,保证在任何时候都能及时通知到我们的工程师,保证在承诺的时间内解决问题。
5.5安全解决方案
信息安全服务模型综合了安全领域三大国际标准,以策略为核心,以管理为重点,以技术为支撑,以工程方法为指导为企业提供以业务产品为核心,根据业务特点整网统一规划安全解决方案,划分为如下图所示:
安全网络三维划分图示
安全服务生命周期分为健康检查、安全评估、安全设计、安全实施和运维管理五个步骤。
安全生命周期并没有列出安全策略,是因为安全策略贯穿于我们整个安全服务流程中,是我们安全服务的基础。
安全策略作为总体指导方针,我们的业务安全是总体安全策略的依从。
6.实施管理方案
6.1实施计划
本项目的实施计划分为以下阶段:
需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、系统上线等。
6.1.1需求分析
在需求分析阶段,项目组将按照开发计划表中的详细需求分析计划,严格执行需求调研方案及计划。
6.1.2系统设计
(1)项目组将需求落实到概要设计,详见总体方案设计。
(2)在项目实施的系统设计阶段,本公司将按照总体方案建议中的各项初步设计,完善此系统的深入设计。
6.1.3系统开发
结合实际需求,根据系统规范进行系统的实现,主要内容包括:
(1)制定系统配置方案,对系统进行最优配置;
(2)遵循系统规范,制定开发计划;
(3)遵循开发计划,编制开发文档;
(4)进行软件开发(包括与其他系统的接口开发),满足各类需求。
6.1.4系统测试
(1)系统测试严格按照相关标准及规范进行。
提供测试所要依据的相关标准及规范。
系统测试方案应在详细设计方案确定后一周内提交。
(2)测试方案包括:
各项测试指标明细及制定测试指标的理由和依据、测试时间进度安排、测试不通过时的解决办法、测试目标、测试监督办法等。
(3)测试内容包括:
1)功能测试:
对系统所实现的每一项业务和对应功能进行测试;
2)性能测试:
查看系统是否具备一些必备的性能;
3)稳定测试:
测试系统的稳定性运行时间;
4)大业务量测试:
测试系统所能接收的应用请求个数,直至系统报满警告发生以及在此量下系统的稳定运行时间;
5)容错测试:
人为生成经常出现的错误,测试系统是否能正常处理;
6)故障测试:
人为制造一些错误,如拔掉网线、断开与相关系统的连接等,看看系统是否能照旧运行;
7)安全性测试;
8)其它测试等。
6.2项目管理与控制
本系统建设是一个复杂的项目,将建立严密的项目管理和控制机制来完成此项目中所有环节的实施。
6.2.1质量管理
设立专门的质量顾问对项目实施质量进行控制。
包括:
(1)工作质量的审查与评定;
(2)工作质量的测试;
(3)工作过程的控制和资料的完整性;
(4)负责归集客户签署的阶段成果确认书。
6.2.2文档管理
在项目实施过程中,对任何需求、建议、解决方案和结论都将做到文档化、标准化,以便查阅和引用。
实施文档作为项目成果的一个组成部分。
下列项目资料将在实施期间收集:
(1)各类设计、测试、开发文档;
(2)现场工作日程表(Form)和日志(Log);
(3)建立需求改变表(Form)和日志(Log);
(4)建立问题与风险报表和日志;
(5)建立周、月、季、年的阶段工作总结报告;
(6)建立会议备忘录和日志。
6.3项目实施及其它
6.3.1上线准备阶段
(1)制定编码标准:
提供系统关键业务编码的标准和基于此标准针对项目的参考码值,在此基础上双方共同探讨进一步制订能满足需要的上线编码标准。
(2)准备基础数据:
提供上线前的基础数据准备的支持。
各子系统(模块)将指定专人协助基础数据准备工作以及时解决可能出现的各种问题。
(3)划分系统授权:
提供可行的、全方位的、灵活的系统权限划分策略并完成系统中的授权过程。
(4)准备真实的系统运行平台;
(5)把系统从测试环境转移到真实的系统运行平台;
(6)组织参与系统试运行的相关人员进行试运行培训;
(7)启动系统,开始试运行;
(8)搜集试运行过程中的问题反馈;
(9)根据反馈,进一步修改系统。
(10)上线运行:
系统进入实际的生产管理过程中进行实际的运行。
6.3.2项目实施阶段
(1)项目的实施采用现场方式。
(2)项目实施过程中指定专职的负责人,该负责人作为项目组的接口人。
(3)负责项目实施的主要成员,须具有3年以上项目实施经验。
(4)项目实施过程中根据实际需要协助召开项目协调会,项目联络会,项目经验交流会等。
6.3.3项目技术联络会和项目协调会
为保障项目正常进行及便于领导监管,制定如下沟通及简报机制:
1.日常沟通
主要指双方项目组成员之间的沟通,可按照组织图里面的联系人员进行沟通。
在无法共同现场工作的情况下,双反相关人员应提供各自的电话、邮件、及时通讯工具等有效沟通手段,以便随时进行项目相关内容沟通。
同时,为保障项目进度,双方人员有责任对对方提出的要求或问题在0.5个工作日内做出答复或回复。
不能完成的,应汇报相关的领导并及时评估风险等级。
2.报告
1、项目日报:
由项目经理每日下班前完成并通过邮件交付上级领导以及客户方项目组负责人,由其向客户方相关人员提交。
2、项目周报:
由项目经理每周一上班前完成并通过邮件交付上级领导以及客户方项目组负责人,由其向客户方相关人员提交。
3、紧急汇报:
如遇紧急情况,需由项目经理邮件通知相关人员,并电话确认。
3.会议
每周定期进行项目例会,会议人员主要为项目组人员,不定期包含客户方项目组成员,必要时可包含双方领导。
项目经理及客户方项目组成员可以根据实际需要约定或修改会议时间,或根据领导要求或情况需求发起项目会议。
为保障项目进展,项目会议原则上不超过每周2次。
每次会议需指定专门人员进行会议记录,并跟随下一期周报提交相关人员。
6.4培训
我们将针对提供的产品提供相关培训,并针对不同的培训对象提供不同时长且内容不同的培训课程。
培训计划包括在项目建设不同阶段的培训对象、培训时间安排、培训课程、授课方式、培训目的及培训所要达到的效果。
培训项目
培训时间
方式
持续周期
部署技术培训
验收后
现场
3天
WEB管理培训
验收后
现场
2天
远程测试培训
验收后
现场
1天
日常使用及维护培训
验收后
现场+远程
1周
6.5实施人员组织结构
项目实施小组成员包括:
双方的领导成员、项目经理、后台技术工程师、前端工程师、设计师、测试工程师、需求工程师。
公司将负责现场的软件部署工作,对软件安装质量和工程进程进行技术指导和监督。
人员组织结构及分工说明:
1、领导小组:
甲乙方合同签署人或者书面授权的项目负责人,负责非常规实施的协议补充签订等商务协调工作;
2、项目经理:
项目组织与实施:
协调实施相关各方关系;与用户联系,保证现场环境满足安装要求;制定项目需求规划、研发、项目实施计划;技术方案设计;控制设计、研发、测试、工程进度;人员调动;
3、后台技术工程师:
实施技术人员组成,主要负责系统核心功能的研发、编写工程日记、项目后台实施文档;
4、前端:
实施技术人员组成,主要负责前端功能的研发,编写产品试用说明、编写产品实施文档;
5、设计师:
主要负责完成项目的UI设计;
6、测试工程师:
负责编写测试用例,负责项目的后期集成、系统测试工作;
7、需求工程师:
负责项目需求收集、梳理、分析,需求文档建立。
7.项目估算
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 客户 统一 视图 scrm 建设 方案