《饭店服务与管理》会考模拟试题二及答案.docx
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《饭店服务与管理》会考模拟试题二及答案
《饭店服务与管理》会考模拟试题
(二)
班级学号姓名成绩
一、判断题(每题分,共15分)
1.饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。
( )
2.饭店最早出现于古希腊时期。
( )
3.大饭店时期主要是以接待经商者为主。
( )
4.中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。
( )
5.在饭店等级数字表示法中,数值越大,档次越高。
( )
6.前厅部主管属于基层管理者,又称决策层。
( )
7.客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。
( )
8.饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。
( )
9.大堂内的光线应该越明亮越好,以便烘托出欢快热烈的氛围。
( )
10.美式计价的特点是只计房费,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用。
( )
11.饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。
( )
12.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
( )
13.客房收入一般占饭店总收入的60%左右。
( )
14.客房是饭店出售的最重要商品。
( )
15.布件房负责洗送住客衣物,洗涤工作服和其他工作棉织品。
( )
16.起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间称连接套间。
( )
17.书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。
( )
18.洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。
( )
19.正餐厅是饭店主要餐厅的设施。
( )
20.中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。
( )
21.西式菜肴大多不宜烧得太熟,所以要求原料新鲜。
( )
22.中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒,因酒度较高而被称为“烧酒”。
( )
23.为烘托人气,迎宾员在引领宾客安排座位时,应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽
处”的原则。
( )
24.当宾客要求签单时,应问清住客的姓名、房号,并请客人出示房卡。
( )
25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。
( )
26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作,使身体自由地在水中活动。
( )
27.在多数情况下,鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。
( )
28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。
( )
29.餐厅发生食物中毒事件,应立即将中毒者隔离,以免引起恐慌、传染他人。
( )
30.有投诉未必是好事,无投诉未必是坏事。
( )
二、单项选择题(每题分,共15分)
1.饭店一词起源于。
( )A.美国 B.德国 C.英国 D.法国
2.“宾客永远是对的”这一至理名言,是提出的。
( )
A.亚里士多德 B.塞撒·里兹 C.斯塔特勒 D.费迪南德·吉列特
3.中国饭店业起源于中期,至今已有三千多年历史。
( )
A.秦代 B.商代 C.唐代 D.清代
4.主要接待游乐、休闲、度假的宾客为主的是饭店。
( )
A.会议型 B.公寓 C.度假 D.汽车
5.以接待驾车旅行者为主的,是饭店。
( )
A.青年旅社 B.汽车 C.商务型 D.公寓
6.后台线部门,又被称为。
( )
A.营收中心 B.销售中心 C.支援中心 D.商务中心
7.若将饭店比做车轮,则是该车轮的核心。
( )
A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部
8.总台的理想高度,是厘米。
( )
~95 ~105 ~125 ~135
9.饭店大厅的最佳状态,应保持在。
( )
~22℃~24℃~26℃~28℃
10.饭店大堂内的噪声一般不得超过分贝。
( )
11.是饭店为客人提供一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目费用。
()
A.团队价 B.商务合同价 C.折扣价 D.小包价
12.的特点是包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐(午、晚餐任选其一)。
()
A.欧陆式计价 B.美式计价 C.百慕大计价 D.修正美式计价
13.在饭店建筑中,客房占。
( )
%-50% %-60% %-70% %-80%
14.是宾客在饭店逗留时间最长的地方。
( )
A.大堂 B.餐厅 C.客房 D.总台
15.新婚夫妇使用时,称“蜜月客房”。
( )
A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间
16.,属于经济客房。
( )
A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间
17.一般在房提供小整理服务。
( )
18.有权决定客房是否合格。
( )
A.服务员 B.领班 C.主管 D.客房部经理
19.一般而言,我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的。
( )
2 3 4 5
年,一位开内汤店的老板布热朗将“restaurant”制成招牌,用以招徕顾
客。
( )
A.英国伦敦 B.德国柏林 C.法国巴黎 D.美国纽约
21.菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。
( )
A.江苏 B.广东 C.四川 D.山东
22.是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。
( )
A.白兰地 B.威士忌 C.伏特加 D.朗姆酒
23.红葡萄酒斟至满。
( )
A.八成 B.五成 C.七成 D.十成
24.应顺着杯壁斟倒,以泡沫不溢出为准。
( )
A.烈性酒 B.白葡萄酒 C.香槟酒 D.啤酒
25.网球运动起源于12—13世纪的国。
( )
A.英 B.法 C.德 D.美
26.现代游泳运动起源于国。
( )
A.英 B.法 C.德 D.美
27.是娱乐经营活动中销售最多、收益最大的项目。
( )
A.饮料 B.酒水 C.小吃 D.茶点
28.是饭店的“生命线”。
( )
A.服务态度 B.服务产品 C.服务质量 D.服务人才
循环法中的“C”,是指。
( )
A.检查 B.执行 C.处理 D.计划
30.全面负责饭店的服务质量管理工作。
( )
A.总经理 B.副总经理 C.大堂副理 D.董事长
三、多项选择题(每题1分,共15分)
1.世界饭店业的成长轨迹,分别是时期。
( )
A.客栈 B.大饭店 C.近代商业饭店 D.现代新型饭店 E.招待所
2.前台线部门主要包括。
( )
A.前厅部 B.康乐部 C.工程部 D.客房部 E.餐饮部
3.宾客采用的预订方式主要有预订。
( )
A.面谈 B.互联网 C.传真 D.电话 E.信函
4.饭店的预订工作一般是由前厅部的进行的。
( )
A.预订处 B.总台 C.销售部 D.商务中心 E.接待处
5.饭店房价的类型有。
( )
A.标准价 B.免费 C.修正美式计价 D.折扣价 E.欧式计价
6.饭店中的留言服务,一般可以分为留言。
( )
A.会议 B.访客 C.网站 D.住客 E.手机
7.下列属于客房清洁质量保证的内容。
( )
A.整理次数 B.布置规格 C.工作定额 D.操作程序 E.检查制度
8.客房部,具体由业务部门组成。
( )
A.客房服务中心 B.客房楼面 C.公共区域 D.布件房 E.洗衣房
9.标准套间,又称。
( )
A.普通套间 B.高级套间 C.双套间 D.家庭套间 E.豪华套间
10.饭店经济收入的主要来源于收入。
( )
A.客房 B.餐饮 C.前厅 D.康乐 E.综合服务设施
11.在色彩上,中餐厅一般以为佳。
( )
A.蓝 B.红 C.紫 D.绿 E.黄
12.山东菜的代表菜有。
( )
A.水晶肴蹄 B.蟹黄鱼翅 C.清汤燕菜 D.九转大肠 E.麻婆豆腐
13.按酒的酿造方法分类,酒有。
A.酿造酒 B.鸡尾酒 C.蒸馏酒 D.葡萄酒 E.配置酒
14.娱乐休闲主要包括娱乐。
( )
A.歌舞类 B.游戏类 C.知识类 D.运动类 E.附属类
15.通常,宾客投诉时有的心理。
( )
A.求发泄 B.求安全 C.求尊重 D.求补偿 E.求舒适
四、填空题(每空1分,共15分)
1.饭店等级是指饭店在、设施设备、服务范围、等方面所反映出来的级别与水准。
2.大堂的布局按区域分,可分为正门入口处和客流线路、、和公共卫生间四大基本功能区。
3.总台是为客人提供、、结账等前厅综合服务的场所。
4.客房是饭店的,是饭店存在的,在饭店中占有重要地位。
5.凡是的活动区域都可以称为公共区域,简称为PA。
6.餐厅是通过出售菜肴、及来满足宾客饮食需求的场所。
7.黄酒常在后饮用,也可配话梅、姜丝、鲜鸡蛋或橙皮。
8.现代的保龄球比赛分赛和赛。
9.饭店是饭店服务质量管理的依据和基础,也是员工服务工作的基本目标。
五、名词解释(每题2分,共6分)
1.客房预订
2.计划卫生
3.餐饮服务
六、简答题(每题4分,共24分)
1.列举中外着名的饭店集团(10个)。
2.以散客入住登记为例,总台接待员应如何为其办理程序
3.公共区域清洁卫生有什么特点
4.客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有哪些
5.餐饮部的职能有哪些
6.简述中餐零点餐厅的正餐服务程序。
七、案例分析题(每题5分,共10分)
1.一天晚上,某宾客朱先生在行李员的引领下走进了某四星级饭店506房间。
朱先生洗了澡,上床准备休息,却突然发现枕头边上有根长长的头发,,继而发现床单似乎有些褶皱。
于是朱先生打电话向大堂副理投诉,要求立即更换床单;并提出因提供的是“次品房”,要求房价打折。
(1)朱先生为什么会向大堂副理投诉
(2)如果你是大堂副理,会怎么处理
2.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭,入座后由新来的值台员小王负责为客人点菜。
一位先生问小王:
“这个万里飘香是什么原料做的啊”“对不起,我是新员工,这个我还不太了解。
”小王支吾着说。
许先生见状也没多说什么,他一下就为8个人点了包括2只烤鸭.1条清蒸鲈鱼的十几个菜。
随着菜肴一道道上来,大家都吃得很高兴,到最后桌上仍有不少菜,虽还有一条鲈鱼没上,但大家却已酒足饭饱。
最后清蒸鲈鱼上桌了,大家都吃了一惊。
好大的一条鱼啊,足有3斤重!
这怎么吃得下呢许先生边用手推了推眼镜边说道:
“你怎么给我们做这么大的鱼啊。
你看桌上都没地方放了,能不能给我们退掉啊!
”小王回答说:
“先生,实在对不起,如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您多多包涵。
”
(1)小王哪些地方做得不够好
(2)如何为客人点菜开单
《饭店服务与管理》会考模拟试题
(二)
参考答案
一、判断题(每题分,共15分)
1-05 √×××× 6-10 ××××× 11-15 √√×√×
16-20 ××√√√ 21-25 √√×√× 26-30 √√×××
二、单项选择题(每题分,共15分)
01-05 DCBCB 06-10 CACBC 11-15 DDDCB 16-20 DBBBC
21-25 CABDB 25-30 ABCAA
三、多项选择题(每题1分,共15分)
四、填空题(每空1分,共15分)
1.豪华程度 服务质量
2.服务区 休息区
3.入住登记 问讯
4.主体 基础
5.公众共有共享
6.酒水 相关服务
7.加温
8.个人 多人
9.服务规程
五、名词解释(每题2分,共6分)
1.客房预订,是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购,或宾客与饭店间达成的客
房租用的预先约定。
2.客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟订一个周期性清洁计划,采
取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
3.餐饮服务的无形性是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。
六、简答题(每题4分,共24分)
1.答:
中外着名的饭店集团有英国洲际集团、温德姆饭店集团、万豪国际集团、雅高集团、
希尔顿酒店集团、香格里拉酒店集团、上海锦江国际饭店集团、南京金陵饭店集团、开
元旅业集团、如家酒店集团等。
2.答:
以散客入住登记为例,总台接待员应为其办理的程序为:
(1)热情迎接;
(2)确认是否有预订;
(3)登记;
(4)排房;
(5)确认付款方式;
(6)制作房卡、钥匙;
(7)提醒及祝愿;
(8)信息传递及存储归档。
3.答:
公共区域清洁卫生的特点有:
(1)众人瞩目,要求高,影响大;
(2)范围广大,情况多变,任务繁杂;
(3)专业性较强,技术含量较高。
4.答:
客房服务员为宾客住店期间提供的服务工作有:
(1)整理房间;
(2)茶水服务;
(3)小酒吧服务;
(4)访客接待服务;
(5)洗衣服务;
(6)擦鞋服务;
(7)对客租借物品;
(8)托婴服务。
5.答:
餐饮部主要有以下一些职能:
(1)积极组织生产,提供餐饮食品;
(2)合理制定餐单,开发餐饮新品种;
(3)广泛组织客源,扩大产品销售;
(4)保持并不断提高食品质量和服务质量;
(5)控制餐饮成本,增加盈利;
(6)确保食品卫生和饮食安全;
(7)组织员工培训,提高行业素质和技术水平。
6.答:
中餐零点餐厅的正餐服务程序为:
(1)餐前准备;
(2)迎宾领位;
(3)入座服务;
(4)点菜开单;
(5)席间服务;
(6)结账收银;
(7)送客收台。
七、案例分析题(每题5分,共10分)
1.
(1)答:
因为枕头边上有根长长的头发;床单似乎有些褶皱。
所以朱先生会向大堂副理投诉。
(2)答:
作为大堂副理,应核实情况,如若属实,则马上给朱先生更换床单,并给朱
先生的客房打八折等。
2.
(1)答:
小王做得不够好的地方有不知道菜肴的制作原料;不会为客人考虑菜肴的数
量和组成;没有告知客人鲈鱼的具体重量;不能站在客人角度为客人着想。
(2)答:
为客人点菜开单的基本程序为接受点菜、提供建议、记录内容、复述确认、送出点菜单、询问酒水。
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