酒店迎宾员在仪表方面应注意以下事项.docx
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酒店迎宾员在仪表方面应注意以下事项
酒店迎宾员在仪表方面应注意以下事项:
工作时保持自身良好的仪态;工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
【站姿】
说明:
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
【握手】
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
【鞠躬】
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
服务人员遇到客人或迎候客人时,一般行鞠躬礼。
行鞠躬礼时,要心诚,取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。
鞠躬礼分90度、45度和15度三种,一般是角度越大,表示越谦恭,这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。
通常多以15度、45度为常用礼节。
男服务员鞠躬的时候,双手要放在裤线的稍前方向;女服务员鞠躬的时候,右手半握左手,轻轻搭在小腹前,同时面带微笑,动作不宜太快,以示对客人的敬意。
鞠躬时应自然的说一些敬语,如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。
【问候】
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)
因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”。
【文明用语】
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是
8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…
17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
【电话礼仪】
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项:
1、拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”;电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起;在电话机旁准备好记录用的纸笔;接电话时,不使用“喂—”回答音量适度,不要过高,告知对方自己的姓名。
2、确认对方“╳先生,您好!
”;“感谢您的关照”等必须对对方进行确认;如是客人要表达感谢之意
3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录.谈话时不要离题
4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人。
5、结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
6、放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
【重点】
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
【电话的拨打】顺序基本用语注意事项
1、准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2、问候、告知自己的姓名“您好!
我是?
?
酒店╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名.讲话时要有礼貌。
3、确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?
”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。
”、“您好!
我是?
?
酒店╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方.如与要找的人接通电话后,应重新问候。
4、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点。
5、结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。
6、放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
【重点】
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
【客人接待的一般程序】
1、客人来访时
使用语言:
“您好!
”“早上好!
”“欢迎光临”等
处理方式:
马上起立.目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言:
“请问您是……”“请问您贵姓?
找哪一位?
”等
处理方式:
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”
3、事由处理
使用语言:
在场时:
对客人说“请稍候”;不在时:
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
”等。
处理方式:
尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录。
4、引路
使用语言:
“请您到会议室稍候,××先生马上就来”“这边请”等
处理方式:
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央。
5、送茶水
使用语言:
“请”“请慢用”等。
处理方式:
保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出。
6、送客
使用语言:
“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等。
处理方式:
表达出对客人的尊敬和感激之情。
道别时,招手或行鞠躬礼。
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
【办公室礼节应用】
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
【遇客礼节】
服务人员在楼层应沿一侧行走。
如遇客人迎面而来,不得与客人抢行,应放慢行走速度,主动让路,在距离客人2-3米时停止行走,站立一边,并用规范敬语问候或打招呼,在可能的情况下,如果能叫出客人的姓名和
【开门次序】
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
【搭乘电梯】
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。
2、电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
【办公室规定】
值得注意的办公细节:
1、进入他人办公室
必须先敲门,再进入。
已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。
传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。
退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立,将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。
【办公秩序】
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步,可快步行走。
按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。
在食堂内,要礼让,排队有秩序。
饭菜不浪费,注意节约。
用餐后,保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。
洗面台使用后,应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。
离开公司后,每个人都要记住自己是一位酒店员工,出去的一言一行,代表着酒店的形象。
【建立良好的人际关系】
同事出有因之间建立良好的人际关系,是正常、顺利工作的基本保证,因此,我们需要注意以下几点:
1、遵时守约
一个不遵时守约的人,往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时,应有分寸,不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话,也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动,同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时,应主动承认,积极改正,不可回避责任,相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的,如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
【如何做一名被上级信赖的部下】
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的,上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时,应采取谦虚的态度,认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下,是可耻的行为。
【发扬团队精神】
事业能够得已顺利发展,不只是靠每位员工的个人努力和奋斗,还靠的是集体力量。
充分发扬团队精神,相互配合,相互支援,对酒店的发展具有极其重要的意义。
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