餐饮对客服务标准细化服务流程.docx
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餐饮对客服务标准细化服务流程
餐饮对客服务标准(细化服务流程)
(一)保安服务标准
1.标准站立服务,用专业、规范的指挥动作指挥车辆并保证宾客车辆安全。
2.用正规、标准的军礼迎接并送别宾客。
3.着装标准、整齐、统一佩戴武装带及帽子。
4.不得在岗位上打闹,动作散漫,吐痰或口出脏言。
5.与宾客交谈前或回答问题前,需以军礼相敬方可回答。
6.面部表情和蔼并庄重。
7.岗位上所有行为、动作要标准、正规、统一。
行走统一正步。
(二)迎宾员服务标准
1.客人到来时主动热情迎接,挂衣帽快速准确,做好登记。
。
问候、询问、迎接语言亲切。
2.语言规范,动作得体。
3.迎宾员顺序坚持按客人到达先后顺序安排座次。
4.根据客人的不同情况、要求、台积等,有的放矢的安排位置。
5.同一批客人做到先主宾后主人再随员。
先女宾后男宾,符合礼节顺序。
6.迎宾员要对本酒店的菜点、经营方式、台式台积、服务范围等情况了如指掌。
7.迎宾员要求个人素质好,端庄秀丽,口齿伶俐,服务意识主动强烈。
8.在告别客人时,要主动征求宾客意见,语言热情,诚恳欢迎下次光临。
9.合理安排预定厅房并记住常客的姓名、习惯与喜恶,加强个性化服务。
10.准确发放迎宾卡,做好登记工作。
主动配合服务员工作。
11.对提前24小时预定的,要做好准备工作,并在开餐前两小时通知服务主管。
12.大型预定团队或职权内解决不了的要及时与经理联系。
(三)点菜员服务标准
1.待宾客入座后,服务员上茶,递巾上菜谱后,主动征询客人意见,待宾客同意后,方可点菜。
2.协助服务员倒第一杯礼貌茶,在位客人点菜的同时,服务员主动为宾客撤筷套、铺席巾、上围碟。
3.点菜员在为客人点菜前要尽量通过看、听、问等方法了解客人的身份、职业、就餐目的、消费水平以及就餐缓急等情况,以便更有针对性的为客人服务。
4.点菜时,服务员应站在离主、宾客60厘米的地方,即在宾客右后半步远,这样既能防止口漠溅到客人身上,又能较清楚的与客人沟通。
5.点菜时,要在尊重客人意愿的原则下,根据自己对宾客的了解,酌情推荐适合客人口味的菜点,介绍本店的特色菜肴和时令菜肴。
6.如遇宾客所点菜早已售完的情况,应立即向客人表示歉意,并委婉拒绝。
7.如菜点加工制作时间较长,应向客人说明原因。
8.在接受客人点菜过程中,服务员应姿态端正,神情专注,回答客人各种询问应准确,正确运用语言艺术。
9.合理搭配菜肴结构,并按宾客数量点菜,如客人所点数量超过宾客人数的食用量,则需提醒客人。
10.如发现相同菜式或味型相同的,应礼貌征询客人是否需要更换菜式。
11.点菜后为客人点主食及酒水。
12.最后,营向客人复述一遍,并明确大、中、小盘及有关特苏要求。
(四)席间服务标准
1.撤换烟缸标准
(1)当桌面烟缸中有两个以上烟蒂时,应为客人及时撤换烟缸。
(2)撤换烟缸时,值台服务员应左手托盘,净烟缸整齐地叠放在托盘内,行走至需撤换烟缸宾客旁,轻声说:
“对不起,打扰一下”,以示礼貌。
(3)用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上,一起拿入托盘,在将另一只干净的放回原处,并再次说:
“对不起,打扰了”,以示尊重。
2、撤换餐具标准
(1)中餐撤换餐具的方法:
在席间服务中,如需撤换餐具时要注意,凡是用过一种酒又用领一种酒时,酒具应及时更换。
凡是装过鱼腥为的餐具再上其他类型菜时需更换,凡是吃甜菜、甜汤之前需更换餐具。
风味独特,调味特别的菜肴需更换。
骨刺超两枚需要更换。
更换时,要注意客人是否在使用,如无把握,则应轻声询问。
当客人正在使用时应稍停片刻,否则是失礼。
上、撤餐具时,动作要轻,不能损坏餐具,也不要将汤汁洒在客人身上。
3、撤换菜盘
服务员在撤换菜盘时,要按规格和程序进行操作,动作要干净利落,不能发出声响,还要符合饭店对清洁卫生,摆台规格的要求。
(1)一定要保持餐桌清洁。
客人就餐时,服务员要注意观察其动态,当客人吃完一道菜后服务员应先询问:
“可以撤掉了么?
”客人给予肯定答复后才能撤换。
(2)徒手撤盘,站在客人有侧,拥右手撤下,将其放入左手托盘内,移到客人身后,并提醒宾客。
撤盘时手指不能伸入盘内。
(3)撤盘时要谨慎小心,不能将残菜,汁液洒在地上、桌上、客人身上。
(4)撤盘时要严禁从客人头上越过。
(5)上菜和撤盘不能双手交叉进行。
4、撤台服务
撤台服务是在客人结账离开后进入餐桌整理。
(1)把所有省菜倒入指定的撤餐盆内,不得与餐具放在同一个餐盘内。
(2)烟盅不得与餐具放在一起撤台或洗刷。
(3)餐汁、酒液不得溅落。
(4)规格相同的餐具叠放在一起。
5、香巾服务
在席间服务中,一般香巾服务不少于两次,客人入座后提供第一次,用餐结束后提供第二次。
香巾一般保持在50—60㎝℃左右。
夏凉冬热。
6、上茶服务
(1)泡茶时应注意,水温过高,茶就会变质变苦,过低难以起开,茶叶浮而不沉,不香。
一般水温在70—80℃。
(2)第一次水不宜过多,半壶为好,待茶叶发散后再冲开水,俗称“第二开”。
(3)茶壶嘴不能对向客人,而且保持茶水温度。
(4)谨记“酒满敬客,茶满欺人。
”
(五)斟酒服务标准
在餐台前,需将酒瓶擦干净,并检查酒水质量,若发现瓶子破裂或酒水变质应及时调换。
服务人员要了解各种酒品的最佳奉客温度,啤酒最佳饮用温度为4℃—10℃,白葡萄酒饮用温度为8℃—12℃,向宾及其葡萄酒为4℃—8℃。
(1)示瓶
比较贵重的酒,斟前要出示给客人,已确认该瓶就正是客人所点的,如有差错,应立即更换,直至客人认可。
一般服务员可站在点酒客人右侧,左手托底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,请客人辨认。
(2)斟酒的一般知识
i服务员斟酒时,要站在客人的身后右侧,左手托盘,右手斟酒。
注意身体不要紧贴客人。
Ii倒酒应从客人的右侧进行,应注意瓶杯不碰,商标朝客,每倒满一杯应轻转瓶口,并用餐巾擦拭瓶口。
为所有客认斟好酒后将酒瓶放在点酒客人的右侧,商标朝客,并随时为客人斟酒。
Iii斟酒时瓶口与杯口相距1—2cm,不要搁在杯口上,但也不能将瓶拿的过高,避免酒水溅出杯外,当酒水将至满时,要将酒瓶稍向上提起并同时旋转45°,使最后一滴酒均匀分布在瓶口边沿上,以免滴到客人身上或桌上。
Iv斟酒时要控制好酒水流出的速度,即掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快使酒水冲出杯外,尤其带泡沫的酒水。
V凡是冰镇过的酒,从冰桶取出后应用一块口不包好瓶身。
Vi斟倒香槟时,应先向杯重斟1/3酒液,待泡沫退去后,在继续斟八分满。
Vii服务员在开启瓶盖时,要注意把握瓶体平稳,以免冲冒现象;开启声音要小,开后检查瓶中是否有残渣,然后用洁巾擦拭瓶口;开气候的酒瓶盖及封皮要及时清理;开启时,瓶口一律朝上,并用手握遮,一示礼貌。
Viii斟酒先给主人右边的一位,在按逆时针方向绕桌斟酒,主人最后斟。
Ix托托盘的左手轻轻向左边拉开,以盘边碰不到客人为限,服务员在客人身后右侧,右脚向前一步,身体侧向客人,上身略前倾,身体不要紧贴客人,也不宜太远,以操作方便为宜。
(六)结账服务标准
1、结账要求必须让客人主动提出,不得催促或要求客人结帐。
2、礼貌应答客人后,用专用结帐夹把账单送至结账客人,并小声说出数额。
3、结账过程不得用手直接接触钱币。
4、送还零钱或发票时,要礼貌的感谢客人。
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