服务意识.1ppt.ppt
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职业培训顾问汪海云11、物业服务物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点22、物业服务三个关键指标服务意识的培养;服务过程的控制;服务业绩的考核服务意识的培养;服务过程的控制;服务业绩的考核目录一、物业服务11、物业服务的概念、物业服务的概念22、服务的理念、服务的理念33、物业服务的意义、物业服务的意义44、物业服务的特点、物业服务的特点物业物业管理管理改为物业改为物业服务服务体现了业主维权意识的提高!
体现了业主维权意识的提高!
将将“物物业业管管理理”改改为为“物物业业服服务务”明明确确要要求求物物业业公公司司要要同同时时具具备备管管理理和和服服务务两两个个职职能能;所所谓谓管管理理,就就是是对对小小区区内内所所有有设设施施、设设备备的的维维修修养养护护和和日日常常管管理理工工作作。
而而所所谓谓服服务务,就就是是为为业业主主做做好好日日常常维维修修服务工作,其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。
服务工作,其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。
放下管理者的架子,树立服务第一的理念!
放下管理者的架子,树立服务第一的理念!
案例(报修、收取停车费、装修管理)案例(报修、收取停车费、装修管理)一、物业服务的概念保值保值(基础服务、基础服务、2424小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐)小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐)增值(品质、文化、创优、个性化、创新)增值(品质、文化、创优、个性化、创新)是业主的核心价值(满意度、物业费是物业的核心价值)是业主的核心价值(满意度、物业费是物业的核心价值)服务与管理是不可分割的,是辩证的统一,服务与管理是不可分割的,是辩证的统一,服务是理念,管理是手段服务是理念,管理是手段通过物业公司提供的服务(管理)给业主带来了什么价值?
通过物业公司提供的服务(管理)给业主带来了什么价值?
二、服务的理念服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动服务是帮助、是贡献,服务是一种形式服务是帮助、是贡献,服务是一种形式服服务务是是一一种种态态度度,是是一一种种用用心心把把事事情情做做得得更更好好的的欲欲望望,是是站站在在别别人人的的立立场,舍身处地为别人着想的精神状态场,舍身处地为别人着想的精神状态服服务务是是为为别别人人或或集集体体利利益益或或某某个个事事业业而而工工作作。
服服务务归归根根结结底底是是人人与与人人之之间相互影响、相互作用的互动行为间相互影响、相互作用的互动行为生理的需求(衣食住行、健康、教育)生理的需求(衣食住行、健康、教育)安安全全需需求求(人人身身安安全全和和心心理理安安全全、隐隐私私、出入)出入)社社交交需需求求(社社会会地地位位、人人际际关关系系、情情感感、归属感)归属感)自自尊尊的的需需求求(被被尊尊敬敬、声声誉誉和和认认可可;能能力和控制权)力和控制权)自自我我实实现现的的需需求求(最最充充分分和和最最有有创创造造性性的发挥自己的潜能)的发挥自己的潜能)三、物业服务的意义11、了解客户的需求、了解客户的需求客户的需求服务客户的需求服务品位面子身份22、让客户感受尊严、让客户感受尊严渴望有自信渴望有自信渴望有面子渴望有面子渴望有价值渴望有价值渴望被尊重渴望被尊重渴望有尊严渴望有尊严渴望被重视渴望被重视渴望有品位渴望有品位渴望有身份渴望有身份重视100-1=100-1=?
服务是每个人的事情服务的直接性服务的直接性管家、工程、秩序、保洁(视觉、交流)管家、工程、秩序、保洁(视觉、交流)服务的脆弱性服务的脆弱性由服务链和硬件设施共同造成的由服务链和硬件设施共同造成的(口碑效应)(口碑效应)服务可储存性服务可储存性永久、持续服务一个人(情感积累)永久、持续服务一个人(情感积累)33、物业服务的特点、物业服务的特点物业服务发挥团队作用:
物业服务发挥团队作用:
服务(管理)是每个人的事情。
服务(管理)是每个人的事情。
什么是团队?
什么是团队?
是是指指具具有有互互补补技技能能的的一一小小群群人人,他他们们为为了了共共同同的的目目的的而而努努力力,有有一一系系列列绩绩效效目目标标和和一一套套让让团团队队成成员员各各司司其其职职的的工作方法。
充分利用技能让大家具有社团感和凝聚力。
工作方法。
充分利用技能让大家具有社团感和凝聚力。
企业精神的直接体现企业精神的直接体现基层骨干基层骨干团队拓展培训凝聚力凝聚力竞争力竞争力激励激励协作协作了解了解团队情感交流排解压力排解压力化解冲突化解冲突增进情感增进情感二、物业服务三个关键指标1、服务意识的培养2、服务过程的控制3、服务业绩的考核点击此处添加标题服务意识的培养1案例8月20日上午,时钟刚刚走过10点,炎热的天气并没有影响到平门府门岗小赵,尽管汗水已经湿透了后背,但他依然按照标准的姿势站立在岗台上,全神贯注地执勤,这时,一辆宝马车行驶渐近,车牌陌生,小赵按照接待程序快步上前行礼问好,同时留意到车内4人均陌生,便礼貌地询问来由?
驾车的是位女士,听完问话就气势汹汹地责问保安:
“我是去263看房的,业主不是给你们说了吗,怎么还阻拦我?
”保安面带微笑再次询问:
“请问你和263业主约定了吗?
请你稍等,我先确认一下。
”还没有等保安用对讲机呼叫管家,客人已经开始生气:
“通知什么?
你们怎么这么烦,告诉你昨天业主已经跟你们管家说了,现在还来烦什么,浪费我时间,你们陪得起吗?
”当时小赵想告诉客人,他并不知道这件事。
后来转念一想,肯定是新来的管家小顾忘了交代。
引起客人如此大的火气。
“可是,错在小顾,不在我身上,为何要我去受这个气呢?
”小赵伤心透了,恨不得马上反击,然而,他还是强忍住委屈,不卑不亢,微笑着告诉业主:
“平门府属于私家花园,我们有义务确保整个花园的安全,麻烦您稍等片刻,马上让管家接待您。
”接上为了不影响交通秩序,小赵边联系管家边将车引导停至地面临时停车场。
车子刚停稳,信息已经接到,因263业主想将房屋转售出去,昨天已经将钥匙委托给管家小顾,告知今日帮忙接待一下该客户,经确认宝马车型、车号也与现场相同,车主是王女士。
小赵立刻向客人道歉:
“对不起,王女士!
请进,263业主的管家已经帮您开门去了,地库会有保安给您指引,实在不好意思,耽误了您的宝贵时间。
”管家小顾接到信息,立即安排接待送来几瓶矿泉水,见到余怒未消的客户,每人递上一瓶矿泉水,并再次致歉,同时在接下来的过程中,极尽耐心和礼貌,详细的讲解,并回答客户的每一个问题。
最后,王女士脸上终于有了笑容,离开时还对我们的管家说:
“没想到你们的服务和态度这么好,住在这里应该会很安心。
”案例评析本例中的小赵严谨的工作态度和负责任的行为,以及小顾的热情接待,悉心服务,给客人留下了深刻的印象。
为了的声誉与形象受了委屈,这是难能可贵的,说明他们具有高度的团队意识。
确实,在客人眼里,如果对某个员工满意或认可,他们的头脑中会对小区留下良好的整体形象。
同样,如果个别员工对客人失礼。
也会给客人留下“该小区服务差”的整体印象。
从这个意义上讲,小赵小顾都是代表小区物业在为客人提供服务。
因此在与客人打交道时,每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位,时刻站在小区物业整体利益的立场上去处理每个细节。
如果发现其他员工疏忽了某个环节,便应主动及时补救,不能让客人有怨言。
如果小赵受到客人指责后,当着客人的面把责任推给管家小顾,便是极不明智的。
这只会给物业的形象带来损害,到头来,公司的口碑受损,业主的利益也会收到损坏。
服务意识服务意识的培养服务意识是一种无形的内在心理活动,意识指导人的行为服务态度是一种有形的外在表现形式,体现着服务意识在服务者心中的地位服务技能是服务实践行为的核心部份,是能否最终为业户解决问题并得到住户认可的关键服务质量是住户对整个管理服务过程的综合性认同结果,口碑效应由此逐渐积累11、树立服务意识、树立服务意识22、端正服务态度、端正服务态度注意原则性问题的把控服服务务技技能能可可能能直直接接导导致致住住户户对对服服务务结结果果的的认认知知程程度度,或或认认可可,或或产生怨言(对比心理)产生怨言(对比心理)。
各部门员工需要掌握的技能各部门员工需要掌握的技能管家:
专业知识、法律法规;信息的整合能力;沟通协调能力;管家:
专业知识、法律法规;信息的整合能力;沟通协调能力;工程:
水、电、设备、装修图纸的审核;报修处理、节能降耗措施实施工程:
水、电、设备、装修图纸的审核;报修处理、节能降耗措施实施保安:
装修材料的控制、警惕意识、智能化系统操作、突发事件处理保安:
装修材料的控制、警惕意识、智能化系统操作、突发事件处理绿化、保洁:
病虫害防治、修剪、环境消杀、家政服务绿化、保洁:
病虫害防治、修剪、环境消杀、家政服务33、掌握服务技能、掌握服务技能三人行必有我师三人行必有我师住住户户对对一一个个物物业业公公司司服服务务质质量量的的认认知知程程度度,将将决决定该物业公司的生存质量和生存时间。
定该物业公司的生存质量和生存时间。
44、提高服务质量、提高服务质量检查、监督、反馈、改善、追求完美检查、监督、反馈、改善、追求完美重视客户的投诉重视客户的投诉关注服务细节关注服务细节空调问题、送水空调问题、送水小结:
“服务意识”(无形的内在心理活动)通过“服务态度”(有形的外在表现形式)来体现;通过“服务技能”(核心的服务实践行为)来实现;通过“服务质量”(住户综合性认同结果)来展现;“树立良好的服务意识”是做好物业服务的出发点和归宿。
点击此处添加标题11、理清所有的工作流程、理清所有的工作流程将将每每一一个个过过程程的的名名称称用用文文件件形形式式予予以以固固定定,即即形形成成文文件件化的过程。
化的过程。
集集团团标标准准转转化化、服服务务细细节节深深化化、管管理理质质量量手手册册、工工作作指指导书、质量记录、工作流程图导书、质量记录、工作流程图。
明确谁来做:
每个过程的责任范围和责任人明确谁来做:
每个过程的责任范围和责任人;明确怎样做:
每个过程的操作顺序和步骤;明确怎样做:
每个过程的操作顺序和步骤;明确何时做:
每个过程的操作时限要求;明确何时做:
每个过程的操作时限要求;明确质量如何:
每个过程的最终质量标准。
明确质量如何:
每个过程的最终质量标准。
22、明确每一个过程、明确每一个过程听清、问清、记清、传达清听清、问清、记清、传达清序号序号任务名称任务名称提升措施提升措施完成检验标准完成检验标准起止时间起止时间责任人责任人业务口业务口关注点关注点一、基础业务服务一、基础业务服务11绿化绿化绿绿化化、景景观观的的养护管理养护管理11、按按维维保保期期标标准准对对绿绿化化公公司司提提高高监监控控力力度度,对对不不合格苗木的更换时间不得超过合格苗木的更换时间不得超过3030天;天;小小区区绿绿化化、景景观观无无养养护护不不到到位位,无无业主有效投诉业主有效投诉20110101-20110101-2011123120111231张建新张建新(平门府物业平门府物业服务中心服务中心)22、对对业业主主家家门门口口的的绿绿化化重重点点关关注注,条条件件允允许许的的情情况况下下苗苗木木死死亡亡更更换换时时间间不不超超过过2020天天,无无明明显显养养护护不不到位现象;到位现象;20110101-20110101-201112312011123133、制制定定业业主主家家庭庭院院绿绿化化及及盆盆景景养养护护的的有有偿偿服服务务标标准。
准。
201103152011031522保洁保洁业业主主家家周周边边及及必经场地清洁必经场地清洁11、小小区区主主干干道道、会会所所区区域域道道路路及及水水景景的的卫卫生生,安安排排形形象象好好素素质质高高的的保保洁洁员员在在参参观观主主干干道道进进行行保保洁洁,提升礼仪礼节形象服务,展示基层员工的良好形象;提升礼仪礼节形象服务,展示基层员工的良好形象;小小区区环环境境干干净净整整洁洁,无无卫卫生生死死角角,无业主有效投诉无业主有效投诉2011033
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