保安事务管理工作指引.docx
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保安事务管理工作指引.docx
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保安事务管理工作指引
1.概念
保安事务管理:
是指对保安员培训、考核、内务、后勤、仪容仪表等的统一管理。
本工作指引用于规范、指导管理处保安事务管理方面的工作,是公司对各管理处在保安人员管理工作上的统一要求。
各管理处应根据本工作指引要求,在管理过程中认真贯彻执行,切实做好保安事务管理工作。
2.对保安员行为规范管理的一般性原则
2.1着装规范
2.1.1保持服装整洁、平整(建议各保安队配置烫衣熨斗),按照规定缀钉、佩带微章、标志、肩膀章、臂章,穿着制服时,要扣好领钩、衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,不得在制服外罩便服,不准围围巾。
2.1.2不得歪戴帽子且帽沿与眉同高,不得穿拖鞋和赤足,不得着黑色以外的皮鞋,保持鞋面清洁,穿单深色袜子且长度要高及小腿上部。
2.1.3防卫器材及通讯器材佩戴在腰带上,通讯器材佩带在肩带上左胸部靠前的位置,不准配带BP机和手机。
2.1.4保安班长在每日岗前列队时,必须对保安班长在每日岗前列队时,必须对全班人员的着装进行逐个检查,对不符合要求的立即令其整改,直至着装符合要求为止,方可上岗值勤。
2.2仪容仪表规范
2.2.1不油头粉面,头发梳理后的发型两侧不超过两耳,后面头发不能长到衣领,不留上鬓角,不留长发或蓬松的发式,不用浓味的发乳,不染发,经常修面,不留胡须,不留长指甲,定时洗澡、洗衣、换衣,要防止口臭、汗臭、体臭,杜绝在他人面前挖耳朵、掏鼻孔、修指甲等不良习惯,保持饮食、身体卫生。
2.2.2站姿:
身体立直,抬头挺胸,下颌微低,双目平视,两腿分开,两脚平行,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。
站立时身体不要倚靠任何东西。
2.2.3坐姿:
上体挺直,下颌微低,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,小腿与地面垂直状,两手分别放在双膝上。
2.2.4走姿:
上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑,双臂向前,后自然摆动(摆幅以30-35°为宜),行走线成一直线,每分钟约110步。
2.3礼仪规范
2.3.1眼脸、眉毛保持自然舒展,说话时尽量不要牵动眉毛,不要皱眉或挤眉弄
眼。
接待客人时要用正视的眼光(即正视对方的眼区)。
2.3.2站立、静坐或施握手动作时,嘴微闭,牙不露,形成微笑。
2.3.3手势标准:
通常用于请进、请往前走、里边请等礼节,标准为五指伸直并拢,掌心向斜上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为辅,弯曲140度左右,手与地面成45°角。
2.3.4与人交谈时,不要抱起双臂或双臂抱在胸前或双臂枕在脑后,不要当众搔痒、咳嗽、哈欠、响腹、放屁等,出现此情况时,向近处的人员说“对不起”以示歉意。
2.3.5工作前几小时忌吃葱、韭、蒜之类容易使口腔产生异味的食物或刺激性较强的食物(如酒类)。
2.3.6与来宾相遇时要让路,躲闪要灵敏,要有礼貌,微笑致意,遇老、弱、病、残、幼的客人,要主动搀扶,倍加关心。
2.3.7要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,不轻率说“我不知道”。
2.4行为规范
2.4.1业(租)户携有重物(如刚从出租车或其他交通工具上卸下)等待时,在确保岗位安全有序的情况下,要上前询问是否需要帮助。
2.4.2入电梯时应让其他客人先进,自己最后进入,出电梯时如有其他客人(不分对象)一定要让客人先出,自己最后出电梯,如自己的位置在门边,应用手挡住电梯或按住开门按钮。
2.4.3在纠正业户违章时,保安员应先行举手礼,再进行违章的纠正工作。
2.4.4小区(大厦)地库出入口处保安应对任何进(出)车辆敬礼。
2.4.5保安员应知道就近医院(靠近工作地点)的地址及名称。
2.4.6业(租)户在小区(大厦)发生意外或危险时,应全力以赴(在法律允许范围内)提供帮助。
2.5文明用语规范
2.5.1直接/间接谓语
先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。
2.5.2问候语
您好/早上好/午安/晚上好,先生/小姐/女士。
2.5.3欢迎语
欢迎您住我们小区,希望您在这里生活愉快。
欢迎您到我们大厦,希望您对我们的服务多提宝贵意见。
2.5.4恭喜语
恭喜!
祝您生日快乐!
周末愉快!
祝您圣诞快乐!
祝您生意兴隆!
祝您早日康复!
春节/节日愉快!
2.5.5征询语
请问您有什么事吗?
小姐/先生/女士,我能为您做点什么吗?
先生/小姐,您还有别的事情吗?
这会打扰您吗?
如果您不介意的话,我可以···吗?
您喜欢···吗?
您需要···吗?
您能够···吗?
请问您贵姓?
对不起,等我弄清楚了再答复您好吗?
2.5.6应答语
不必客气。
好的。
是的。
没关系。
这是我应该做的。
我明白了。
非常感谢。
谢谢您的好意。
不用谢。
请您原谅。
请您多包涵。
2.5.7道歉语
对不起,请原谅。
实在对不起。
麻烦您了,谢谢。
感谢您的提醒。
打扰您了。
对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意。
很抱歉,我大意了。
对不起,这是我的过错。
请原谅,我来晚了。
对不起,请稍等一下,我马上给您办好。
2.5.8婉言推托词
很遗憾,不能帮您的忙。
不好意思,没有听说。
承您的好意,但是···。
2.5.9指示用语
女士/先生,请这边走。
先生,请往前面走。
小姐,请一直往前走。
请把您的车停到停车场去,多谢合作。
请在那边乘电梯上楼(下楼)。
我可以进来吗?
请进。
请不要进来(去),请稍等一下。
2.5.10电话用语
您好,这是××管理处。
请问您找哪一位?
请问您找谁?
请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下。
对不起,他不在。
请把事情说一下,让我转达好吗?
您能听清楚吗?
不好意思,让您久等了。
2.5.11告别用语
再见。
欢迎您再来。
晚安。
明天见。
请走好。
2.5.12制止用语
对不起,请把车停放在那边,这是私家车位。
对不起,这是我们管理的小区,不许随意张贴。
请您不要随地吐痰。
请不要随手乱扔果皮纸屑。
请您把烟头熄灭。
2.5.13其它用语
3.培训管理程序
3.1培训计划的制定
3.1.1培训计划由保安主管(或管理处经理)制定,由保安班长(无保安主管的由管理处指定人员进行)组织实施。
3.1.2保安部模块负责人根据保安培训及整体队伍的需求,制定每月培训计划,发放各管理处模块执行人参照。
3.1.3培训计划包含的内容应有:
接受培训的岗位、人员,培训的内容或项目培训所需的教材、器具,培训的方法(如自学、内培、外培),培训时间及授课人,培训考核方式(口试、笔试、实际操作)、培训项目负责人。
3.2岗前培训
3.2.1由人力资源部统筹安排,并具体组织实施,保安部协同配合(保安部负责新训队人员军事试教及人员管理工作)。
3.2.2岗前封闭式强化培训,时间二个月,内容有物业管理常识、职业礼仪技巧、保安基本技能、白话、英语口语等,培训结束后进行考核。
3.3上岗培训
3.3.1各管理处应对新入职保安员进行培训,内容包括应知应会部分(如岗位职责、岗位工作规程及相关的程序文件、异常情况的处理)。
3.3.2由保安部组织参加公安机关的广东省保安员《资格证》、《上岗证》培训。
3.4在职培训
由管理处应经常组织对保安员的业务培训,确保保安服务质量达到各种要求,保安素质不断得以提高(根据二班管理的特点,建议各管理处保安队要多开展在岗培训,做到以在岗培训为主、其他培训为辅的原则进行)。
3.4.1根据政府及有关职能部门的要求,组织相关岗位人员接受外部培训。
3.5培训考核及评价
每次培训结束后,项目负责人对参加培训的员工进行不同形式的考核和评价,并将培训及考核作为今后岗位、职务变动、调薪及工作安排的重要依据。
3.6培训记录的保存
根据公司职能的划分,人力资源部负责保存公司内部组织的培训及外部培训记录,包括培训大纲、培训教材、试卷、培训记录表、培训录音带等,外部培训记录包括报名表、培训教材、相关证书等。
各部门的培训记录自行保存(质量记录存放时,要注意分类存放、标题醒目)。
3.7其他注意事项
各管理处日常学习训练由保安主管及班长负责组织实施,特殊情况可由主管指定实施者进行,训练的内容应包括军事技能、交通指挥、消防等方面,学习的内容应包括作业指导书、岗位规程、物业管理常识等方面。
公司提倡自学并给予一定支持。
3.8相关文件及记录
《员工素质要求规定》、《培训计划》、《员工培训记录》。
4.等级考核管理程序
4.1考核的目的
建立内部竞争激励机制,使敬业爱岗、忠于职守、严于律己、业务精湛、业户满意的保安员能获得晋升,提高保安队伍整体素质,建设一支职业化、专业化的保安队伍,让业户获得优质的服务。
4.2考核原则
本着公平、公正的原则,以事实为依据,对保安员的日常表现进行综合评定。
4.3考核的组织
各管理处成立考评小组,组长由管理处经理担任,保安班长及主管为考评小组成员,公司成立考评委员会。
4.4考核对象及时间
转正超过三个月的保安员均可参与评比,考评时间为每年的4月中旬和10月中旬,各部门将初评结果分别于当年4月底和10月底上报公司人力资源部并抄送保安部,公司将于5月初和11月初公布初次评定结果,并于当月中旬公布最终评定结果。
4.5级别的设置及比例
4.5.1采用四级制,保安员的考评采用四级制,各级比例由公司统一核定各部门《保安员级别指标》,其指标中已包含保安正副班长的名额。
4.5.2保安班长的级别必须是一级,副班长的级别必须是二级以上,保安正副班长考核时间与保安员一起进行。
4.5.3见习期满经考核合格的保安员定为初级。
4.6考核相关表格:
见《保安员级别考核表》和《保安班长意见调查及级别考核表》。
4.7考核程序
保安员:
自评----班组评----管理处考评并公布初评结果-----接受投诉并处理-----报主管领导、人力资源部、保安部-----人事主管领导审批------公布最终级别-----人力资源部业务处理。
保安班长:
保安班长(含副班长)自评----直接领导评----管理处考评并公布初评结果-----报主管领导、人力资源部、保安部-----接受投诉并处理-----人事主管领导审批------公布最终级别-----人力资源部业务处理。
4.8申诉程序
保安员及保安班长(含副班长)对评级结果有异议,可打电话或书面暑名向保安部、人力资源部或公司领导投诉,接受部门应给予每位申诉者答复,但最终级别公布后,不得再有异议。
4.9其他注意事项
4.9.1各管理处可根据保安队伍管理的特点,制定出保安考评评分细则(考评中要增加业户对保安服务满意度一项),从而规范保安考评工作;
4.9.2各保安队要加强对保安员日常综合考评记录工作,保安班长要每日进行对全班进行综合考评,保安主管每月要对全队人员日常表现进行汇总(有汇总后,对发现问题比较多的同志要及时做好问题的了解,便于队伍稳定发展),在进行日常考核的同时,一定要本着公正、公平、公开的原则进行。
4.9.3各部门初评结束后,应将初评结果传达至被考核者。
4.9.4每次考评工作结束到下次考评工作开始之前,公司考评委员会的工作由人力资源部代行。
如因重大原因需要调整级别,管理处经理有权对保安员进行降级处理(同时报人力资源部备案),但升级必须报公司人力资源部批准。
4.9.5工龄满1年的保安员,评级时如连续2次被评为初级,公司将视情况对其进行业务培训。
4.9.6对日常工作中出现重大失职及因自身原因造成业户严重投诉的,评级时将不得评为一、二级,特别严重的,报公司考评委员会处理。
但需注意:
每次评级之前发生的问题不能带入到下次评级当中。
4.9.7考评委员会将视具体情况适当调整各部门级别比例。
4.9.8各部门初评结束后,请填写《保安员级别统计表》交人力资源部。
5.岗位技能的培养及考核
5.1作业指导书的编写
5.1.1在设定岗位(除临时性)一个月内,主管负责人应为岗位编写作业指导书;
5.1.2未成立管理处及没有具体主管负责的情况下,岗位作业指导书由保安部相关负责人统一编写;
5.1.3保安岗位作业指导书的编写内容包括:
●工作目标●岗位职责(每个岗位都涉及到的:
岗位主要工作内容、公共安全管理职责、维护公共安全秩序的职责、消防管理职责、环境及设施设备管理职责、特殊服务及延伸服务职责)●工作指引(指需要单独说明的工作内容,如岗位工作礼貌要求,岗位公共设施、设备简单操作情况介绍等)●相关文件●质量记录;
5.1.4保安岗位的作业指导书由保安主管编写完后,送交部门经理审批,方可执行。
作业指导书应发至各相应的岗位,各岗位保安员可根据实际情况需要,对编写的作业指导书提出相关意见,保安主管应定期对岗位反馈的情况进行汇总,对提出合理有效的建议及时补充到作业指导书里。
可进行手写添加,在添加内容的后面主管要签上姓名及日期。
对作业指导书添加内容过多时,由保安主管统一进行换版工作。
5.15根据岗位值勤工作变化及业户需求的不断提高,要求作业指导书在实际操作中不断地总结修改,从而满足岗位的需要。
5.2技能的培养
5.2.1应加强对保安员岗位技能的培养,保安员应熟知本岗位及相关岗位的《岗位规程》。
5.2.2应加强对保安员服务意识的培养,内容包括主动、热情、微笑服务的培训。
5.2.3加强对保安员消防安全意识的培养,保安员应熟知《火警处理程序》,并熟练掌握各类灭火器材的使用以及各类消防设施的具体位置。
5.2.4加强对保安员公共安全意识的培养,保安员应熟练掌握《抢劫事件的处理程序》,《斗殴闹事的处理程序》,《触电事故的处理程序》,《急症病人的救助程序》,《台风雷暴的处理程序》,《电梯困人的处理程序》。
5.3岗位质量记录的要求
5.3.1各岗位在填写质量记录时,必须按公司统一要求做到填写字迹工整、按项填写、记录全面、条理清楚,不得在质量记录上随意涂改、乱划、缺项等;
5.3.2各保安队应对质量记录发放作统一装订及保护,避免质量记录损坏、掉页
等现象的发生,对填写完了的质量记录及时有效收回,统一装订成册;
5.3.3保安班长每日对质量记录进行检查批阅,发现填写不规范的要及时进行批阅改正,确保保安岗位上质量记录填写及保存规范有序。
5.3.4保安班长及监控的值班日志,保安主管定期进行查阅,发现问题要及时给予批复(规范填写见部门下发《值班日志》规范填写标准)。
5.4技能的考核
5.4.1各保安队应定期对保安员的素质进行考核,考核的内容包括《岗位规程》、军事素质、体能以及各种应急程序的处理。
5.4.2各保安队对保安素质考核中存在的问题应作分析,并向主管部门提出培训要求。
6.档案管理
6.1归档范围
6.1.1保安班长每日对班员进行综合考评,每月进行一次《保安日常表现记录表》的填写,保安主管每月要对全队人员日常表现进行汇总。
6.1.2人事档案:
包括《求职表》、《履历表》、各种原始证件及其复印件,奖惩、级别、培训、考核、投稿、请销假等记录,并将个人资料输入计算机统一管理(包括的内容有姓名、性别、年龄、入职年月、学历、籍贯、政治面貌、身份证号码、《上岗证》号码、《资格证》号码)。
6.1.3日常表现记录:
对执勤中出现的问题一一进行记录,并对员工进行指导,对好人好事也要记录,每月填写一份《保安员日常表现记录表》(内容包括但不局限于工作表现、纪律性、个人修养等三个方面)并适时予以公布,最后归档贮存。
6.2档案的管理及销毁
6.2.1人员离职时应将档案继续保存5年,调动时应备存一份档案,并将原档案交予现工作部门。
6.2.2档案销毁应在满足条件(6.2.1)的情况下,才能进行销毁,并且在管理处经理的批准及专人的监督下,才能予以销毁。
7.内务管理
8.1宿舍管理
起床后被子(毛毯)叠得方正整齐,枕头放在指定被子上并整平铺面。
洗刷用具统一放置,做到整齐划一。
鞋子放入鞋柜,其它生活用品在床下摆放整齐。
爱护环境保持室内卫生,严禁随地吐痰、乱扔果皮纸屑等,经常对门窗、桌椅、电扇等公共物品进行除尘,坚持“每天清理卧室、每周大扫除”。
保护环境爱惜绿化,不在禁烟区吸烟,爱护公共卫生,打扫和保持卫生间的清洁。
保安员进出宿舍一律走消防梯,不得乘坐客梯;宿舍内禁止烧煮、烹饨或私接电线及电器。
污、废物等自觉倒入垃圾桶内。
不得使用淋浴器、开水器的热水清洗衣物。
要做到励行节约,随手关灯关水关煤气。
男、女保安员不得互串宿舍,外来人员未经许可,禁止进入宿舍区或安排在宿舍就寝。
所有非当值人员须在晚10点半(节假日11点)熄灯就寝。
8.2请销假制度
保安员外出必须请假并按时归队销假,未经领导批准,不得外出。
在执勤和学习训练期间,非特殊情况,一律不得请假;
请假1小时及以上的,书面写明事由、所到地点、归队时间,由保安主管批准后方能外出;
请假24小时及以上的,书面请假由保安主管核实,管理处经理批准后方能外出。
8.3保安装备管理制度
装备实行专人保管,谁领用谁负责,谁损坏丢失谁赔偿。
班、队、部分别按月、季、半年清点一次装备,并做好记录。
各班、队都要对装备、公物登记造册,做到帐物相符。
值班员交接班时,装备和公物必须交接清楚,并签名。
8.班队建设
各保安队要加强人员思想教育,对有思想负担的人员主管及班长要重点给予帮助指导,确保整个队伍人员稳定,工作热情积极。
例会制度:
8.1班前(或班后)讲评会:
由班长讲评当班需注意的事项及当天的值班工作情况;
8.2每周一次班务会:
班长主持,讲评上周情况,传达指示,布置下周工作,开展批评与自我批评,提出合理化建议,持续改进工作;
8.3每两周召开一次队务会:
由保安主管(或管理处经理)主持研讨保安队的工作情况.
8.4为规范管理,调动大家的积极性,各队可根据管理工作实际情况,成立队委会、队文体宣传小组、队案例分析小组等,同时也增强了队里的业余生活。
8.5各保安队应成立队委会,由保安主管(或管理处经理)直接领导,主要职责是参与全队的管理及重大事件的决策;
8.6各保安队应成立文体宣传小组,主要职责是做好保安队的宣传版报,策划全队的文体娱乐活动;
8.7各保安队应成立案例分析小组,主要职责是收集整理本队或其它保安队发生的一些执勤案例,并通过对案例全面透彻的分析,及时传达至各保安员学习;
8.8各管理处应在班与班之间开展执勤、内务、军事素质等评比活动,对优秀的班组进行奖励。
9.保安基层干部选拔基本条件
9.1思想稳定,品德好,作风正派,严格自律,忠于公司。
9.2为人忠,自律强,沟通勤,团结人。
9.3有一定的管理能力、语言表达能力及写作能力,善于沟通,能有效地开展业务培训。
9.4军事素质过硬,能熟练掌握相关的训练科目的动作要领,并能组织全班试教,有较强的组织指挥能力;岗位技能精,能熟练处理岗位范围内各类突发事件,具有良好的观察力、思维力和分析判断力。
9.5能以身作则,处事公道,在班组里能起到一名模范带头作用。
9.6在公司服务满一年以上的保安员。
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