服务主管培训课件-李松林.pptx
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服务主管培训课件-李松林.pptx
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1烦请各位主管!
在老师问好后回应!
好!
很好!
非常好!
Yes!
2快乐从相互认识开始31我的姓名:
我的公司:
职务经历:
我的期望:
希望学习哪些知识我的雅号:
掌声鼓励!
42011年5月昌河汽车昌河铃木特约服务站运营操作手册导入-服务主管-5自我介绍李松林1972.09.256通过本课程的学习,学员将能够:
明确认识昌河铃木DOS标准服务流程及其相关作业规范与标准了解服务顾问的作用与职责,任职时具备的条件与能力掌握售后流程中的业务执行步骤要点及与客户交流的沟通技巧,并强化对各种问题的应对技巧同时兼顾到售后服务获益与客户满意度的提升,并能进一步强化品牌形象课程目的7课程安排(共2天)天数天数时间时间课程项目课程项目内容内容第一天上午开场各章节概述环境管理外部及内部环境管理(人员形象、接待前台、客户休息区)下午服务流程
(一)服务流程开场(顾客满意)1、客户预约2、接待问诊3、工单确认4、维护修理第二天上午服务流程
(二)5、质量检验6、车辆交付7、结算迎送8、客户追踪下午业服共战服务支持销售+协同作战总结8各章节概述1业服共战4环境管理2服务流程3目录9组织机构岗位职责人员管理人员培训考评激励组织建设组织建设第一分册:
组织建设主要内容:
如何实施人力资源管理和制度建设。
规定了服务站组织机构、各职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和激励制度10注:
专职岗位可兼职岗位(可由上一级岗位兼任)重点介绍的关键岗位服务总经理(站长)部品主管车间主管机修工钣金工油漆工技术鉴定员质检员服务主管(内训师)服务顾问索赔员库管员客服主管客服员财务主管会计出纳信息员电工服务站组织机构图部品业务员11关键岗位介绍n服务顾问具备相当于中专以上学历具有三年以上汽车服务行业工作经验,具备对车辆故障的检查和判断能力熟悉电脑操作,具有办公自动化软件操作能力熟练掌握汽车驾驶技能,有驾照具有很强的人际沟通能力u保持良好的服务形象和礼仪u按照标准服务流程的相关要求开展工作,严格执行客户预约、接待问诊、工单确认、车辆交付、结算迎送的有关执行要点和沟通话术u做好服务站内部的沟通和信息传递,使得各项保养、维修和客户回访工作得以顺利进行u保持与客户之间的良好沟通,提高顾客满意度u负责外派救援的联络、协调、跟踪和反馈u处理客户抱怨和投诉任职条件工作职责12关键岗位介绍n客服主管u按照标准服务流程的相关要求开展工作,负责客户信息管理、客户预约、维修三日电访的实施u对客户抱怨、投诉进行及时的协调、处理和反馈u负责客户关爱活动的策划和组织u收集、汇总和反馈顾客满意度的相关数据信息u负责对下属进行考核评价工作职责13关键岗位介绍n客服员具备相当于中专以上学历具有一年以上客户服务的相关工作经验熟悉电脑操作,具有办公自动化软件操作能力具有很强的语言沟通能力和文字表达能力具有很强的抗挫能力和心理调适能力u按照标准服务流程的相关要求开展工作u负责与客户的联系和预约u适时的维修保养电话提醒u确认失联客户并进行信息记录u初步了解车辆故障,反馈预估的维修、保养时间u实施维修后的电话回访并进行分类、登记u接收、记录和反馈客户抱怨、投诉信息u实施本站客户关爱活动的通知和邀请u定期提交各类有关顾客满意度的回访报告u负责顾客满意度的统计和分析任职条件工作职责14姓名姓名部门部门日期日期一、工作考核一、工作考核100100分分考核内容考核内容评分评分上一级考核上一级考核上两级复核上两级复核备注备注工作工作情况情况3030分分工作绩效5工作态度5工作量5工作方法5专业知识5工作品质5职业职业精神精神3030分分责任感5服从性5学习精神5协调性5积极性5人际关系5品德品德2020分分忠诚廉洁5诚实可靠5个人修养5团体荣誉感5能力能力2020分分分析判断应变能力5学识应用程度5研究发展潜力5文书语言表达能力5二、考勤(扣分项)二、考勤(扣分项)考考勤勤情情况况迟到每次扣1分次分考勤扣分合计:
考勤扣分合计:
早退每次扣1分次分病假每请一天扣1分天分事假每请一天扣2分天分旷工一天扣10分天分总分:
总分:
考核评语考核评语:
(:
(上一级领导)上一级领导)考评激励考评标准一般岗位15设备管理内部环境外部环境第二分册:
环境管理主要内容:
如何规范服务站的内、外部环境管理。
通过对服务站外部环境(外部形象、标识与设施、停车区、洗车区)、内部环境(人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室)、设备管理各方面的要求,并从操作性角度提供服务站各环节现场5S管理的实施要点和检查标准166车辆交付3工单确认4维护修理5质量检验7结算迎送2接待问诊1客户预约标准服务流程8客户追踪第三分册:
服务流程主要内容:
如何有效接触客户并高质量地提供售后服务。
通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准服务流程的有效执行,提供客户全面的关怀17外派救援流动服务投诉处理二级服务站管理质量信息反馈质量问题处理质量保证服务基本信息管理第四分册:
基础业务主要内容:
如何有效规范服务站的基础业务和基础管理。
从质量信息反馈、质量问题处理、质量保证服务、基本信息管理、外派救援、流动服务、投诉处理和二级服务站管理八个方面予以规定,提高内部运营效率18库房规划库房管理订货管理收货管理销售管理第五分册:
部品管理主要内容:
如何有效提高部品满足率。
通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定,有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化,最终提高部品满足率196服务营业成果指标服务质量指标服务效率指标部品管理指标PDCA循环管理第六分册:
经营绩效主要内容:
如何分析和判断服务站的经营绩效。
通过对服务营业成果指标、服务质量指标、服务效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用,客观反映服务站综合管理水平和经营绩效,并运用PDCA循环管理的方法,实现持续提升和改善20客服中心的定位客服中心的组织机构和职能客服中心各岗位职责客服中心的核心工作内容第七分册:
客服中心主要内容:
如何建立和规范客服中心管理。
通过对客服中心的定位,确立其在服务过程中的重要地位,进而明确了客服中心组织机构和职能,以及内部各级岗位职责,并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务规范,以达到提高顾客满意度的目的21第八分册:
业服共战协同作战销售支持售后售后支持销售业绩提升顾客满意销售和售后分开的坏处销售和售后共战的好处无法共享人力和场地资源信息资源浪费售后和销售配合欠佳,相互促进效果不理想顾客忠诚度难以提高销售、售后客户数据库实现共享销售、售后协同作战,共同提升绩效全方位、全过程提供服务,提高顾客忠诚度主要内容:
如何有效整合销售和售后资源,提升绩效。
从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作,提升网络整体经营业绩和品牌价值22环境管理2业服共战4各章节概述1服务流程3目录23设备管理内部环境外部环境环境管理人员形象前台客休室维修车间部品库24外部环境管理的目的和关键要领目的:
建立并实施服务站统一的形象标准和执行规范给客户提供专业化服务的第一印象创造良好的企业形象关键要领:
统一形象标识,并且符合昌河汽车昌河铃木的整体识别标准各功能区域必须实现标识化,让客户一目了然各类引导标识必须清晰、醒目,方便客户识别保持整洁、清洁的外部环境25外部环境管理范围外部形象洗车区车辆停放区外部标识及设施外观形象标准标记标识规范环境设施要求指示牌道路标识照明设施功能区域室外灯箱总体要求接待停车区竣工停车区26内部环境管理的目的和关键要领目的:
规范人员形象标准规范服务站内部各功能区域的管理标准和检查标准提供客户一个舒适、温馨的环境,提高顾客满意度关键要领:
加强对于人员仪表规范的执行提高人员的专业接待水平和礼仪素养建立内部各功能区域的管理考核标准将与客户有关的各类职能、流程、价格和联系电话予以目视化各类标识清晰、准确全过程实施5S管理,严格执行检查27内部环境管理范围人员形象维修车间客户休息区前台接待仪容仪表言行举止布置环境设施客户休息室客户洗手间总体布置场地环保及安全部品库详见部品管理部分28内部环境管理要求人员形象1关注的方面头部各部位服装及饰物表情、举止29执行要求头发是否清洁?
工作是否相符?
面孔是否剔胡须了?
眼睛是否有眼屎、充血或黑眼圈?
鼻毛是否外露?
是否无口臭?
耳朵是否无脏污和耳屎?
手脏吗?
指甲长吗?
衬衫脏吗?
是否有斑点或褶皱?
袖子是否挽起来了?
领带扎系的方法是否正确?
长度合适吗?
位置是否正确?
(有没有歪?
)裤子是否熨烫过?
是否变形了(比如膝盖处突出)?
腰带是否有些旧?
上衣整理得是否整齐?
是否端正得体?
袜子是否清洁?
(白色)皮鞋颜色,样式是否得体?
内部环境管理要求人员形象230u布置要求符合昌河铃木特约服务站(快修店)形象建设执行手册要求服务站的平面图服务站组织机构图常规维修价格、部品价格24小时服务热线和服务站救援电话售后服务业务看板u环境要求洗手间地面光线空气u设施要求接待台消防专用座椅绿色植物内部环境管理要求接待前台执行要求31服务站接待前台服务站接待前台5S5S检查表(见附件检查表(见附件11)日期:
日期:
年年月月序号序号内容内容日日日日日日日日日日日日日日周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日11醒目处张贴服务站平面图、组织机构图醒目处张贴服务站平面图、组织机构图22明码标价,公布常规维修价格、部品价格明码标价,公布常规维修价格、部品价格33工布昌河汽车工布昌河汽车2424小时服务热线和服务救援电话小时服务热线和服务救援电话44张贴昌河汽车服务业务看板张贴昌河汽车服务业务看板55地面、墙面(含玻璃)干净地面、墙面(含玻璃)干净66光线明亮,灯光照明设施完好光线明亮,灯光照明设施完好77空气清新,各类通风设施完好空气清新,各类通风设施完好88消防器材表示清楚,消防通道畅通、无异物阻挡消防器材表示清楚,消防通道畅通、无异物阻挡99接待台台面清洁,不堆积文件和其他杂物接待台台面清洁,不堆积文件和其他杂物1010接待台上的电脑、电话、多层文件夹统一摆放在指定位置接待台上的电脑、电话、多层文件夹统一摆放在指定位置1111接待台前设置为客户准备的专用座椅接待台前设置为客户准备的专用座椅1212接待台旁设置废纸篓接待台旁设置废纸篓1313布置有一定的绿化布置有一定的绿化1414现场没有任何非工作的个人物品、工具现场没有任何非工作的个人物品、工具1515员工服装统一,仪表整洁、精神状态佳员工服装统一,仪表整洁、精神状态佳1616遵章守则,不迟到、早退、没有无故缺席情况遵章守则,不迟到、早退、没有无故缺席情况1717工作场所和工作时间内不干与工作无关的事情工作场所和工作时间内不干与工作无关的事情自查人签字自查人签字检查人签字检查人签字32u环境整洁:
地面、墙面、门窗(玻璃)、天花板与通风口u设施齐全:
空调、电视、DVD、电脑、桌椅、沙发、饮水机u人性温馨:
音量、上网、茶水、报纸、杂志、非吸烟区、绿化内部环境管理要求客户休息区1客户休息室执行要求3334检查项目检查项目时间时间地地面面、墙墙面面、门门窗窗(含含玻玻璃璃)保保持持整整洁洁桌桌面面整整洁洁无无杂杂物物桌桌椅椅充充足足且且摆摆放放整整齐齐天天花花板板与与通通风风口口清清洁洁灯灯光光明明亮亮无无闪闪烁烁配配备备电电视视、DDVVDD且且功功能能正正常常配配备备电电脑脑,能能上上网网提提供供饮饮用用水水并并配配备备一一次次性性纸纸杯杯和和书书报报、杂杂志志定定置置摆摆放放,且且及及时时整整理理、更更新新宣宣传传物物料料摆摆放放整整齐齐配配备备空空调调且且正正常常工工作作配配备备抽抽纸纸、烟烟灰灰缸缸和和垃垃圾圾箱箱,且且及及时时清清理理自自查查人人(签签字字)检检查查人人(签签字字)日日08:
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- 服务 主管 培训 课件 松林