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面对面沟通训练正文
面对面沟通训练
市场营销环境要求我们以消费者为中心来开展营销工作,围绕满足消费者的需求这个营销的根本目标,以致力于让消费者满意为目的,将企业的宣传、销售和服务任务通过营销员和消费者面对面地沟通而作用于消费者。
这一营销过程站在企业的角度上来讲就是促销(沟通的过程就是促销的过程)。
第一章消费心理洞察训练
市场就是客户的心理需求
第一节一般消费者的消费心理
(一)消费心理“爱达斯”公式
整个行销过程实际就是一个顾客购买心理衍变过程,因此要因势利导,促使其采取购买行动,从而令推销得到成功,实现销售的目的。
购买者的心理演变过程可以用这种公式来表述:
注意──兴趣──欲望──行动──满足。
1、注意。
引起注意是根据顾客购买心理演变过程进行销售的第一个阶段。
如口头介绍,发资料宣传品、做广告及我们健康会所特有的营销氛围等来吸引顾客的注意,把顾客吸引到健康会所。
这也是创造顾客的第一步。
2、兴趣。
引起顾客注意后,我们的营销人员就要细心观察对方的态度、眼神、动作,想方设法引起顾客兴趣,这是销售的进一步深入,由注意上升到兴趣,在导购人员的带领下,进行微循环检测,引发顾客兴趣,让其对微循环好奇,对自己身体健康情况关心,从而能坐下来耐心听测试人员的讲解,为我们后面的销售做好铺垫。
有一个“石头汤”的故事。
从前有一个乞丐在大雪纷飞的晚上饥寒交迫,每户人家的门都紧闭,没有人愿意让他进去吃东西。
这时,他想到一个好主意:
从地上选上几枚外型特别一点的石头,去敲开一位大叔的门,说:
我这里有几枚石头,能不能借个锅给我煮着吃。
这位大叔很奇怪,石头也能吃?
于是想看乞丐究竟怎么吃石头,就借了锅给他。
这位乞丐又开口要了点水,等把水烧开了,趁机又要点菜叶之类的东西,大叔心想已经到这一步了,就给他吧。
于是这位乞丐便能美美地吃上一顿菜叶汤。
这个故事说明,引发人兴趣的重要性,只要有一个合适的“噱头”,再加上高超的表达技巧,很多顾客就会被你自然的吸引住。
3、欲望。
所谓欲望即一个人对某种事物极想得到的愿望。
我们的营销人员在这时应静观顾客情绪变化,进行试探式对话,摸清其隐藏的心理,选择合适的方式,助长起对方的购买欲望,这是销售的步步深入,顾客感情心理的进一步追加。
使顾客由被动的注意,对测试感兴趣上升到对产品产生一种浓烈的欲望——想了解这个产品,需求它,这期间我们销售人员要充分利用娴熟的测试技能及专业知识来打动顾客,使其信服,认同你的讲述,主动关心和询问产品。
4、行动。
激起顾客的欲望后,还得帮助顾客采取行动。
使其由欲望渴求上升到行动,付诸于实践,购买产品。
这是最关键的一步,中间有漫长的过程来说服顾客,帮助他下决心,提出合理建议,采用一些技巧更深层次地从心理打动顾客,最终令他实现购买。
在整个过程,我们的营销人员要创造轻松的气氛,把握时机,达到销售的目的。
5、满足。
对于营销来讲,售出产品并不意味着推销过程的完结,从某种意义说,此刻的推销才刚刚开始。
顾客通过付诸于行动购买产品,对产品的效用认同,彻底消除心理障碍,感到满意、知足、物超所值才是我们的目的,这就需要我们更进一步的行动——良好的售后服务、对顾客进行跟踪反馈,真正去关怀他,建立一种良好的朋友关系,从而建立一种顾客忠诚,进而上升为我们的核心顾客,义务去为我们宣传和推销产品。
这才是销售的最高层
(二)、影响消费行为的因素
1、文化因素文化、亚文化和社会阶层文化等文化因素,对消费者的行为具有最广泛最深远的影响。
2、社会因素消费者的购买行为也受到相关群体,如家庭、社会角色与地位等一系列社会因素的影响。
3、个人因素消费者的购买行为也受个人因素的影响,特别是受其年龄所处的生命阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念的影响。
4、心理因素消费者购买行为要受动机、知觉、学习以及信念和态度等主要心理因素的影响。
5、消费风险知觉指消费时的担忧和顾虑等心理状态。
(1)资金方面:
是否值得花这么多钱?
(2)功能方面:
是否能达到期望水平?
(3)社会方面:
我这样的消费行为,别人会怎么看?
(4)心理方面:
我的这个决定对吗?
(5)身体方面:
对身体真的好吗?
第二节老年消费者的消费心理
致力于老年健康事业是我们团队的最高事业目标,我们产品的目标消费人群是老年人。
因此研究老年人的心理、了解老年人的心理特征,以便为其提供有价值的服务有着十分重要的意义。
一、老年人的心理特征
1、老年人小心谨慎,重视准确、忽视速度,不会轻易冒险。
心理学家发现:
老年人在做一件事情时,往往比较重视完成任务的准确性,即比较注意避免犯错误,而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。
生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚,不够踏实认真。
老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打,轻易不愿冒风险。
2、老年人的“固执”。
性格是一个人对自己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种态度和行为方式,是心理特征的一种稳定表现。
进入老年期之后,人的生活能力和生理机能就开始逐渐减退。
情绪变得低沉、缓慢和淡漠。
老年人成型的世界观、人生观和价值观不再改变。
那些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见了。
3、老年人的“唠叨”。
老年人由于身体衰老的原因,开始显得精力不够充沛,许多事情自己不能直接参与,或者无法再像年轻时那样从容和潇洒地把事情做得较为理想。
因此,他们只好通过说话来表达自己内心的想法和情绪,这样他们就会觉得心理平衡。
同时由于自尊心的强烈作用,老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护,也就是心理学上说的自我防卫。
这个时候,老年人为了排除寂寞,也会借助重复和唠叨的语言为自己的生活增添一点气氛。
老年人通过唠叨自己的陈年往事,借以得到一点心灵上的慰藉,以解脱现实的空虚和无奈。
4、老年人的“怀旧情绪”。
老人退休之后突然之间就失去了生活奋斗的目标,生活的节奏也骤然放慢,老年人的心态渐渐地进入到一种安详和宁静状态。
不再像年轻时那样憧憬未来,而是开始对自己几十年走过的路进行回味和自我评价,说的和做的事都带着浓厚的怀旧色彩。
他们不断地去回忆和谈论自己一生中所取得的那些成就和荣誉。
对于那些背井离乡在外生活了半辈子的老人们来说,只有对故乡和往事的怀念才是自己晚年生活中最美丽而又富有诗意的精彩篇章。
儿时的朋友和玩伴、甚至家乡的饭菜、老家门口的一棵枣树、儿时玩的一种游戏等,都会引起老年人强烈的怀旧情绪。
这种现象也可以理解为老年人对不断变化的现实生活感觉到无法适应,从而企图逃避现实的一种方式。
5、老年人的“返老还童”。
有的老年人,随着生理机能的日渐衰退,从外表来看已经是一个典型的老年人形象了,然而他们的内心和言行举止表现得却像一个不谙世事的小孩,脾气和性格反而越来越幼稚,时常表现出与生理年龄不相称的语言和行为。
如在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节,蛮不讲理、情绪激动、得理不饶人,对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心,常主动要求别人过多的照顾和关怀,总是要求老伴或子女陪在身边,挑剔饮食等。
其实,老年人小孩化并不是什么坏现象,这种变化对其身心健康是极其有利的。
6、老年人的依赖情绪。
许多老人并不希望自己成为子女的负担,他们自己在家庭中的角色和地位不受到过大的挑战,最起码的应该受到别人的重视和注意。
他们希望自己无论在经济上、情感上、生活上,都能是一个独立的自我。
由于生理和社会上的一些客观原因,老年人在独立性与依赖性两者之间的斗争中,会不自觉地向依赖性方面转化。
在老年人有三种典型的依赖:
(1)、经济上的依赖。
产生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者,而必须依赖退休金与社会救济金或者是社会福利、家庭赠予时。
(2)、生活上的依赖。
产生于当老人的身体功能逐渐衰退,而且不再允许他做那些必要的活动时,如家务、逛街购物、走亲访友等。
(3)、社交上的依赖。
产生于当老人失去了他在生活上具有重要意义的那些人时,这种情况使得老人降低了个人的力量,产生了对社会的依赖,渴望社会的关爱。
二、影响老年人心理的因素
良好的心理因素会使人精神愉快,不良的心理因素可使人产生疾病。
使老年人心理变化的因素有如下几个方面:
1、各种生理功能减退。
随着年龄的增加,各种生理功能减退,并出现一些老化现象,如神经组织,尤其是脑细胞逐渐发生萎缩并减少,导致精神活动减弱,反应迟钝,记忆力减退,尤其表现在近记忆方面。
视力及听力也逐渐减退。
皮肤出现老年斑、毛发变白并减少。
由于骨骼和肌肉系统功能减退,运动能力也随之降低。
2、社会地位的变化。
由于社会地位的改变,可使一些老年人发生种种心理上的变化,如孤独感、自卑、抑郁、烦躁、消极等。
这些心理因素均会促使身体老化。
3、家庭人际关系。
离退休后,老年人主要活动场所,由工作岗位转为家庭。
家庭成员之间的关系,对老年人影响很大,如子女对老人的态度,代沟产生的矛盾等,对老年人的心理也都会产生影响。
4、文化程度。
文化程度、思想意识的修养、道德伦理观念、理想与信仰等,都会影响心理状态。
文化水平高、信念坚定、事业心强,可促进良好的心理,推迟老化,并保持身体健康。
5、营养状况。
为维持人体组织与细胞的正常生理活动,需营养充足,如蛋白质、糖、脂肪、水、盐类、微量元素、维生素等都是必需的营养物质。
尤其是神经组织及细胞对营养物质的需要更甚。
当营养不足时,常可出现精神不振、乏力、记忆力减退、对外界事物不感兴趣,甚至发生抑郁及其他精神及神经症状。
6、体力或脑力过劳。
体力及脑力过劳均会使记忆减退、精神不振、乏力、思想不易集中,甚至产生错觉、幻觉等异常心理。
7、疾病。
有些疾病会影响老年人的心理状态,如脑动脉硬化,使脑组织供血不足,使脑功能减退,促使记忆力减退加重,晚期甚至会发生老年性痴呆等。
还有些疾病,如脑梗塞等慢性疾病,常可使老年人卧床不起,生活不能自理,以致产生悲观、孤独等心理状态。
因此,为了使老年人的心理状态保持良好,应加强锻炼以减慢各种生理功能老化,经常保持心情舒畅,坚定信念,培养情操,合理安排生活等都可促进良好的心理状态。
三、老年人心理变化的特点
(1)、健忘。
进入老年期后智力逐渐减退,但其程度有很大差异,并且与心理因素有密切关系。
有的因为本人的自信心不足,自惭形秽,自认为智力减退,而实际上并非如想象的那么严重。
老年人的智力是逐渐下降的,一般认为18岁时智力达到最高水平,以后逐渐下降的,50岁时仅相当于15岁的智力年龄,80岁以后下降更明显,85岁时大约相当于儿童5岁10个月的智力水平,由于个体的差异,所以可有10%~25%的人并不显示智力减退。
由于老年人的记忆力下降,这也是健忘的主要因素。
(2)、焦虑。
抑郁随着衰老、精神情感变化日益明显,表现为内心空虚,易出现焦虑抑郁的情绪反应,常伴有自责。
往往有杞人忧天之感,时有大难临头的紧张感,或是抑郁苦闷,遇到问题时缺少进取态度。
在经济条件拮据的老年人门诊病人中有48%具有抑郁情绪,而身体健康、经济条件较好的老年人具有抑郁症状者也有44%,有不少人每月发作1次,持续数小时或数天之久,表现为意志消沉、烦恼、抑郁焦虑等,并对往事回忆多有自责感。
(3)、情绪多变。
当脑组织老化或伴有某些脑部疾病时,常有明显的情绪变化,往往失去自我控制,容易勃然大怒,难以平静下来,其情绪激动程度和所遭遇不顺心的事情之程度并不相对应。
有时为周围环境及影视中有关人物的命运而悲伤或不平,迅速出现情绪高涨、低落、激动等不同程度的情绪的变化,时而天真单纯,忽而激动万分等情绪多变的特征。
(4)、疑病。
60岁以上老年人,有半数的人可出现疑病症状,这是由于老年人的心理特点已从对外界事物的关心转向自己的躯体所致,加上这些关心可因某些主观感觉而加强,并因顽固、执拗的个性,更易出现疑病症状,常出现头部不适、耳鸣、胃肠道功能异常以及失眠等。
即使稍有不适,也要向周围人去诉述。
有时会过分注意报刊书籍上的一些医学常识而对照自己的不适感,常为此而心神不定,惶惶不安,甚至多次求医就诊。
(5)、猜疑和嫉妒。
一般认为,人进入老年期后,对周围人不信任感和自尊心增强,常计较别人的言谈举止,严重者认为别人居心叵测,常为之而猜疑重重。
由于生理功能减退,性欲下降,易怀疑自己配偶行为,常因之而争吵。
并且由于判断力和理解力减退,常使这些想法变得更为顽固,甚至发展成为妄想。
每当目睹年轻人活泼好动等性格时,常因之而嫉妒和自责。
四、老年人常见的心理需求
重视和理解老年人的心理特点,解决老年人的正常心理需求,对我们的促销活动及稳定老年人的情绪变化、健康长寿有很重要的意义。
1、健康需求。
健康是老年人的第一大需求。
老年人普遍存在的一种心理状态。
人到老年,常有恐老、怕病、惧死的心理。
老年人疾病的特点:
1)、对老年人来说,疾病很少是单一的,也就是说,往往是不同生理系统的疾病同时存在。
比如由高血压引起的脑卒中,有肺气肿、冠心病,还可能存在胃溃疡等。
所以,老年人在医院被诊断出5—6种疾病的情况是很多见的;
2)、潜在性疾病众多而其症状却不稳定、明显。
由于潜在性疾病的存在,往往发现一种疾病的同时,也可以把潜在性疾病诊断出来;
3)、在老年人中,某些疾病的症状极不典型。
例如中年人经常会出现伴有剧烈胸痛发作的心机梗塞,但老年人几乎就没有这种症状,常常只是轻度的胸前区有不适感,这往往容易使疾病在不被察觉中而渐渐地严重和恶化;
4)、老年人的疾病多是慢性疾病,在治疗上也比较困难。
一种疾病的出现,可以合并其它系统的疾病。
例如:
糖尿病的存在,容易引起动脉硬化和高血压等疾病。
2、工作需求。
退休的老年人大多尚有工作能力,骤然间离开工作岗位肯定会产生许多想法,希望再次从事工作,体现自身价值。
3、依存、体恤和关怀的需求。
到老年,精力、体力、脑力都有所下降,有的生活不能完全自理,希望得到关心照顾。
子女的孝顺,将会使他们感到老有所依。
无论是与家人共度晚年的老人,还是孑然一身的老人,都需要晚辈或他人的关心和爱护。
4、和睦的需求。
老年人都希望自己有个和睦的家庭环境,不管家庭经济条件如何,只要全家和睦,邻居关系融洽,互敬互爱,互相帮助,老年人就会感到温暖和幸福。
5、独立生活的需求。
老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活,他们往往对晚年有自己的安排和打算。
对于那些过去有成就的老人,他们更不希望被别人牵制,要独立生活,尽可能地发挥自己的个性和特点。
6、安静的需求。
人到晚年,一般都喜欢安静,怕吵怕乱,总喜欢独自地、心平气和地体验人生,他们希望有更多的时间和机会可以静静地对自己的思想和行为进行细致深入地思考和品味。
所以,他们很反感别人的打扰和干涉,更不会轻易为他人的影响而改变自己的思想和观念。
有些老年人就怕过星期天,这一天子女、儿孙都来了,乱哄哄地度过一天,对老年人来说,这样的星期天是“苦恼的星期天”。
7、当家作主的需求。
老年人原来多为一家之主,掌握家中的支配权。
但由于年老后社会经济地位的变化,老年人的家庭地位、支配权都可能受到影响。
这也可能造成老年人的苦恼。
8、受尊敬的需求。
曾经拥有的逐渐失去,老人们格外需要人们保持过去对他们的态度和看法。
老年人离开工作岗位可能会情绪低落,如果得不到尊重,就会产生悲观情绪,甚至不愿出门,长期下去,则会引起抑郁和低沉,为疾病埋下祸根。
8、求偶的需求。
老年人丧偶后生活寂寞,子女照顾也非长久之计,所以子女应该支持老年人的求偶需求。
9、交往的需求。
在退休之后,老年人的人际关系骤然减少,会产生很强烈的失落感,与年轻人相比,老年人希望获得更多的、持久的、亲密的人际关系,尤其希望保持亲密而忠诚的关系。
如果能够有人和他们聊天、娱乐,他们会更容易对付晚年生活所带来的人际危机。
五、我国老年消费观念
人到老年,欢度晚年成为退休后的主要生活内容,而大多数老年人的活动场所主要是在家庭和社区。
他们年老体衰,更加注意自己的健康长寿问题。
因此,药品、保健食品和用品,便成为老年人青睐的消费品。
他们需要社会提供一些辅助活动的产品,以便增加自助和活动的能力;需要社区为他们提供家政方面的服务。
这些都直接或间接影响着老年人的消费观念和消费倾向。
老年人除了具有同中青年人一样的消费需求外,往往受传统观念和心理、生理因素的影响,有其自身的特殊消费特点
中西方老人消费观念不同。
不少人认为我们中国人的消费观念落后。
说到此我想起前些年媒体报道的中国和美国两位老太太买房的故事。
有一位美国老太太,年轻时,大学毕业就向银行贷款买了一套房子,以后逐月用一部分工资偿还银行贷款,终于在死前还清了银行贷款;可中国的老太太,从年轻时起就省吃俭用,把工资的大部分存入银行,等到老了,才终于存够了钱,买到了一套房子。
从结果看,中国的老太太和美国的老太太都有一套房子,但哪一种消费观念更先进呢?
当然是美国老太太。
因为尽管她负了一辈子债,但她住了一辈子房子;而我国的老太太虽然一辈子没负债,可也大半辈子没有住上房子。
我国老年人收入水平普遍不高,又长期受传统观念和低工资、低消费的影响,对自身的消费总是采取自我抑制的办法。
有的老年人不仅要考虑自己的生活,还要考虑对子女的经济补贴等,用于自身的消费不多。
从消费观念来看,我国老年人多数属于节俭型。
我国老年人总是根据自己的消费经验和习惯安排生活,但随着生活水平的提高,日益增长的需求往往也会影响老年人的消费观念。
当前,老年人对社区服务范围项目要求日益扩大。
老年人越来越要求不断地扩大自己的生活领域,要求有更丰富和更加充实的晚年生活,有更多更适用的老年用品,他们追求融娱乐性、知识性与自身美化为一体的文化生活。
这说明了老年人不再满足于传统的吃、穿、用等狭窄的消费范围,而出现了新的消费需求。
老年人消费观念还与我国目前社会保障体系不完善、社会化服务程度不高、商品的质量和价格等因素有关。
由于我国养老保险、人寿保险制度对老年人投保的条件过于苛刻,使许多老年人不得不用控制自身的消费水平,来为自己晚年筹集养老资金和医疗、护理费用。
六、老年人的主要消费特征
同其它消费群体相比,老年群体由于在生理、心理、经验等方面有着明显的差异,因此,老年市场的消费行为也具有了其自身的特征,充分认识这些特征,是开发老年市场,研究制订营销策略的关键。
下面将尝试从整体上对老年消费者的主要消费特征进行分析。
1、消费行为的习惯性
人们购买和消费具有一定的习惯性,这是消费行为的普遍的规律。
老年消费者在这一方面表现得尤为突出。
老年消费者有着几十年的购买消费的实践,在长期的选择和使用过程中,积累了丰富的经验,而且老年消费者也往往非常相信自己的购买经验,对哪些商品能够满足自己的需要有较为深刻的理解。
因而老年消费者对某些商品形成了比较稳定的购买消费习惯,对某些品牌更是产生了一定的偏好,具有较高的品牌忠诚度。
这类习惯一旦形成,就较难变更,会在很大程度上影响老年消费者的购买行为。
2、消费决策的理智性
人们进行消费的决策形式一般可以分为理智型和冲动型。
由于年龄和心理的因素,老年消费者在进行购买时往往不像青少年消费者那样冲动,他们往往会根据自己长期积累的经验和业已成为的标准,再三思量,然后再进行购买消费。
这一过程中,老年消费者的消费决策受情感冲动的影响是较少的,因而大量的广告轰炸对于其购买商品难以产生很大的影响。
同时,由于自己是家庭中的长辈,在家庭中起到一定的表率作用,因此虽然购买消费是个人的行为,老年消费者也会较多地考虑家庭的整体利益。
综合这种因素,老年消费者的购买决策往往是趋于理智型的,特别是高值消费品的购买,决策的过程都会较长。
3、消费目标的便利性
不同的消费者在进行消费时会有不同的心理追求,有的为了显示其地位,有的讲究价格便宜,有的出于从众心理,有的注重方便应用。
对于老年消费者来说,其消费的目标首先定位于方便实用上。
老年消费者由于生理机能逐步退化,对商品消费的需求着重于其易学易用、方便操作,以减少体力和脑力的负担,同时有益于健康。
老年消费者对消费便利性的追求还体现在对商品质量和服务的追求上。
质量高、售后服务好的商品能够使老年消费者用得放心、用得舒服,不必为其保养和维修消耗太多的精力。
值得一提的是价格便宜也是老年消费追求的一个重要目标,因为由于理性消费的原因,老年消费总的来说属于节俭型消费。
但是随着生活水平的提高和高薪中年人加入老年行列,价格因素在老年消费中发挥的决定作用逐渐趋弱。
4、消费地点的就近性
就近消费也是老年消费的一大特点。
由于年龄的增长,老年人的行动日渐不便,特别是高龄老年人,他们在消费时会尽量避免过多的交通劳累,因此通常会选择在居住地附近的商铺购买商品。
据对武汉市老年人消费行为所作的一项抽样调查表明,有39.5%和31.8%的老年消费者选择在大商场和附近商店购买商品,同时,老年消费者购物时由老伴或同龄人陪同的情况和独自一人的情况分别为43%和37%。
可见,老年消费者也会像年轻消费者那样结伴逛商场,但在其消费活动中,方便、就近购买仍是主要原则。
5、补偿性消费。
两个方面:
一是便宜,提供更多的附加值;二是经济条件比较好的或者觉得年轻时太委屈了自己的老人突然想“退休才是新生活的开始”,他们更愿意换一种活法,享受生命,享受生活,倾情健康投资。
(从消费结构上讲,老年人支出的大部分用于食品、医疗以及保健上,而穿和用的支出相对减少)
第二章面对面沟通“起步”训练
一、建立顾客认同
(一)、接近顾客
如何接近顾客是营销人员给顾客留下第一印象、能否引起顾客注意——因此接近——进而对产品产生兴趣——继而接受产品展示进行的重要阶段,也是关系到销售成败的举足轻重的第一步。
而有技巧的接近方法,则是连接产品展示与销售的一座桥梁。
1、接近的第一印象原则
⑴、接近的目的:
①、引起顾客对销售人员及产品的注意。
②、提高顾客对销售人员及产品的兴趣。
⑵、第一印象的作用——晕轮效应:
即顾客对营销人员的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。
⑶、塑造令人难忘的第一印象:
①、具备良好的风度和品格,推销前要先推销自己,恰当的仪表和装束,注意说话语气与交谈习惯,良好的道德修养。
②、态度适中、热情、友善和诚恳、又要不卑不亢,展现现代企业人员的风采。
③、真挚的微笑,微笑是无坚不摧的武器,调节销售气氛,缓解紧张。
④、把握主动权,取得威信。
⑤、丰富的各方面知识,充满自信。
⑥、良好的心理素质,能承受挫折与失败。
2、接近方法
推销以引起顾客注意为开始,以最后满足顾客愿望为结束,接受是推销行为的开始,也是营销人员与顾客正式沟通的开始。
不同的顾客心态也各不相同,我们的销售人员要根据不同的人、不同的场合使用不同的接近方法,这里介绍几种常用的接近方法:
①、直接接近法。
较为普遍的一种方法,就是销售人员直接进行自我介绍。
如:
“您好,阿姨,这里是××高科技产品的专卖店,您可以了解一下。
”事实证明,这种方法一般只能引起顾客的轻微注意。
②、利益接近法。
就是营销员点明可能为顾客所提供的好处和利益来引起顾客注意、兴趣的方法。
如:
“叔叔,您可以在这里做一个免费的微循环测试,了解自身的健康状况。
”
③、提问接近法。
向顾客提出其感兴趣的问题,发动心理攻势,迅速抓住顾客注意力、兴趣和参与意识。
如:
“您确切了解自己健康状况吗?
”这里应注意如何巧妙运用启发性提问和导向性提问来达到接近目的。
④、好奇接近法。
利用顾客好奇心,引起注意和兴趣,推出利益的方法。
如:
“您听说过只通过一根手指就能大致了解自己的身体健康吗?
”
⑤、震惊接近法。
用某种令人吃惊或震憾人心的事物来引起顾客注意和兴趣的方法。
如:
“据报道,仅去年冠心病的死亡率高达40%。
”
⑥、赞美接近法。
利用顾客虚荣心理引起注意和兴趣的接近方法。
如:
“像您这样有知识层次的人,才真正了解健康投资的重要性。
”
总之,上述方法有一个共同特点──它们都包含着能引起顾客兴趣的东西。
因此,我们应抓住这一主题进行思考,用什么样的方法引起兴趣,赢得好感。
3、接近的注意事项
营销人员应根据自己的判断和经验,决定采用什么接近方法。
在接近时,经常注意下列事项:
①、善于控制
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