淘宝运营讲义客服篇.ppt
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- 上传时间:2022-11-08
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淘宝运营讲义客服篇.ppt
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淘宝客服淘宝运营淘宝运营客服篇客服篇客服非常重要淘宝客服售前客服:
1、提升转化率2、提升客单价3、提升客户满意度4、做好品牌传播5、反馈第一手客户需求客服非常重要淘宝客服售后客服:
1、减少退换货率2、减少中差评比例3、提升客户粘度4、做好品牌传播5、反馈第一手客户需求客服应具备的技能淘宝客服1、行业知识2、企业(产品)知识3、专业知识4、销售技巧5、良好的心态处理顾客报怨和投诉顾客为什么会抱怨和投诉?
1.顾客的期望值过高2.产品或服务的质量有问题3.客服人员的态度和工作方式有问题沟通不畅问题在于人1.不适合做客服2.没有好的态度3.没有掌握方法4.没有经过培训应有的观念1.顾客抱怨是销售工作中的常态2.会抱怨的顾客是你的财富3.你应该感谢顾客的抱怨怎样处理顾客的报怨和投诉1.重视顾客的抱怨2.研究顾客的抱怨3.及时解决顾客的抱怨4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况5.跟踪调查处理后顾客的反应6.制定类似问题解决方法的SOP(标准作业程序)售后客服淘宝客服客服非常重要淘宝客服如果咨询转化率、客单价、回头率、好评率、动态评分低,只有一个高就是退!
那么你的客服出了问题!
而且应该还是很大问题!
为什么掌柜的亲自旺旺就比客服好呢?
所以,个人认为客服最大的培训应该是唤起欲望,成交的欲望!
我们管好的客服叫:
“”客服非常重要淘宝客服客服绝对不仅仅是一个打字快的人!
客服技能淘宝客服客服一定要有耐心大部分网购买家很罗嗦,当然我们要理解,更多的买家会为几块钱和你沟通个没完,而你一天的工作是重复重复再重复,这就需要你能坐的住!
客服技能淘宝客服积极的工作态度是留住客户的第一要素应对策略:
量化考核工作态度1、客户咨询响应时间2、客服话术使用频率3、客服最先终结对话的数量4、不好态度的语句(敷衍)出现频度5、咨询转化率6、客单价7、搭配套餐销售情况8、评价9、DSR三项分经常分享精彩话术、树立标杆客服、建立标准对话流程、抽查聊天记录客服态度-技能演练淘宝客服1、不专业、敷衍客户Q:
你好Q:
眼霜有折扣不?
A:
你好Q:
眼霜有折扣不?
A:
哪款眼霜?
Q:
这款(+链接)A:
不打折Q:
我以为打折呢,打折就买一支A:
不打折的,呵呵!
思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服态度-技能演练淘宝客服2、不认真、不引导客户需求Q:
台湾一马家用血糖仪正品/电子血糖测试仪器送50片试纸和针包邮A:
你好-这个话术的推敲,大家思考Q:
这个用干电池还是纽扣电池?
A:
有货Q:
我要一款蓝色的吧A:
只有红色的了Q:
我觉得蓝色比较好,没有蓝色的了?
A:
没有了!
Q:
哦思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服技巧淘宝客服掌握沟通技巧应对策略:
多加强技巧培训、分析话术、模拟演练,统一问题口径。
客服技巧技能演练淘宝客服1、推荐不到位Q:
这裤子有170的吗?
A:
这款没有170的了哦!
Q:
哦!
A:
您穿170的裤子是吗?
Q:
给我弟弟买的,他穿170的A:
那你可以看看我们其他款的裤子,我们店是裤子专卖,很多款的Q:
哦,谢谢,我就看上这个了?
A:
其它的也不错,好多是新款哦!
Q:
不用了,谢谢思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服技巧技能演练淘宝客服2、欠缺临门一脚Q:
这化妆水有货吗?
A:
有大量现货的,随时可以发货的!
Q:
哦,可以支持货到付款不?
A:
亲,我们不支持货到付款哦,支付宝支付也很好的亲!
Q:
那我拍了A:
亲放心拍吧,我们店是*品牌旗舰店来的Q:
这样啊,那你们在沈阳有实体店没有啊?
A:
不好意思啊亲,那实体店关门了!
Q:
哦客户最后并没有拍!
思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服技巧技能演练淘宝客服3、不愿意帮助客户Q:
有*品牌的男款吗?
A:
亲,是哪个款,发个链接好吗?
Q:
http:
/item*A:
亲,这个链接不是我们店铺的啊!
Q:
我看你们也卖这个牌子的,感觉你们比这个店铺信誉高,想在你们这里买A:
这样啊,那您在我们店铺把这个产品链接找给我,我查下是否有货思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服技巧技能演练淘宝客服4、随意承诺客户Q:
http:
/item*有男款吗?
A:
亲,有的,大量现货,每天都发货的,亲放心拍吧Q:
你们用什么快递啊?
A:
亲,我们默认是申通,也可以走圆通、中通、汇通、韵达,EMS和顺丰需要加5块钱!
Q:
走申通或圆通吧,我这里都可以A:
好的Q:
多长时间能到?
A:
2天就到了Q:
那么快啊,那我拍了思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服重要性淘宝客服客服绝对不仅仅是一个打字快的人!
90%以上的差评都不是出自产品本身问题、物流问题、价格问题,而是客服的问题客服要素淘宝客服好的客服从招聘和培训开始:
1、有一定经验2、直接上机模拟测试3、扔到仓库打包、发货一周4、上岗前要经过大量的培训(产品专业知识、行业知识、企业知识、了解竞争对手、客服技巧、心态调节等)5、上岗前要经过不同角色客户的模拟6、上岗前要经历大强度客服模拟
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