客房部管理规范.docx
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客房部管理规范.docx
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客房部管理规范
第一节部门概述
一、概述
客房部是酒店经营创收的主要部门之一,服务质量的优劣是酒店管理水平的重要标志。
客房部负责为宾客提供整洁,舒适,安全的居住环境及完善的设施设备,以优质的服务为宾客营造“家外之家”。
客房部有责任维护客房各类设施设备,做好日常经营活动中成本和费用的控制。
二、组织机构图
经理
副经理
F5-13白班主管
中夜班主管
F14-19层白班主管
F5-7领班
F8-10领班
F11-13领班
F14-16领班
F17-19领班
服务员
服务员
服务员
服务员
房务中心
第二节岗位说明书
一、经理
(一)岗位职责
岗位名称:
客房部经理
所属部门:
客房部
隶属:
分管副总
指挥到:
副经理、主管
班次:
行政班
工作时间:
8:
00-18:
00
工作职责:
在分管副总的直接领导下,全面负责客房部的日常管理工作,提高服务质量与卫生质量。
工作内容:
1、接受上级领导
(1)参加酒店组织的各类会议;
(2)汇报部门工作;
(3)完成部门各项经营指标;
2、部门内部管理
(1)制定本部门月度、年度工作计划,定期总结;
(2)参与制定,完善本部门的工作程序与标准及各项管理规章制度;
(3)主持部门工作例会,组织召开部门专题会及月度总结会;
(4)每日查房,提高客房整体卫生质量;
(5)合理调配人员,确保房间及时清
3、协作其他部门
(1)配合总办、销售部安排重大活动及VIP接待;
(2)配合销售部、前厅部进行客房销售工作;
(3)与工程部协作,根据每日售房与预订情况,有计划地安排客房维修;
(4)与管事部协作,做好客房区域地毯的清洁保养;
4、对客服务管理
(1)安排VIP的接待,确保提供优质服务;
(2)每天对VIP房及常住房进行检查;
(3)对VIP及长住客人、需要关注的宾客进行人性化服务;
5、自我管理
(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划;
(2)按照计划和实际工作要求参加酒
(4)接受上级的检查和评估;
(5)完成上级交办的其他任务。
理,处于最佳出租状态;
(6)控制物料领用,有效控制成本;
(7)督导检查主管、领班的工作,进行评估和考核;
(8)组织部门人员培训,激励员工成长,提高业务水平;
(9)组织部门评优和创新活动;
(10)处理突发事件。
(5)与人力资源部合作,对人员进行合理调配;
(6)与质量管理部合作,提高本部门服务与卫生质量;
(7)与安保管事部合作,确保在店客人人身与财产安全;
(8)做好与其他部门之间的沟通协调。
(4)及时答复宾客提出的意见并解决落实;
(5)处理宾客遗忘的贵重物品;
(6)处理宾客投诉及各类突发事件。
店组织的相关培训;
(3)听取各方面意见,并逐条落实;
(4)定期作自我总结,总结管理中的不足。
(二)工作内容细述
项目
内容与要求
部
门
内
部
管
理
1、部门工作例会
(1)主持每日部门工作例会;
(2)传达酒店各类会议精神及工作要求;
(3)听取主管领班的工作汇报,解决管理和服务中的问题。
2、专题会
(1)组织召开部门员工会议,通报上月经营状况、客人投诉及表扬、重大人事变动、下月工作计划等;
(2)组织召开部门质量分析会,总结本月各项质量指标完成情况,对重复出现的质量问题找出原因,讨论制定整改措施;
(3)组织召开部门成本分析会,合理控制客房原材料支出。
3、学习与培训
(1)组织部门员工学习酒店文化;
(2)结合典型案例,对主管领班进行业务培训;
(3)培训做到“有培训、有考核、有跟踪落实”。
4、检查与评估
(1)检查主管、领班工作完成情况;
(2)每天查房数量不少于8间;
(3)检查客衣及布草洗涤质量;
(4)检查工作表格的使用情况;
(5)检查员工学习酒店文化的情况;
(6)做好检查结果的记录,对主管、领班进行考核和评估。
5、参与业务定级评优活动
(1)设立各种激励员工的荣誉称号,报房务总监审批;
(2)组织评优活动,将评选结果报分管副总审核。
与
其
他
部
门
协
作
客户关系部
(1)落实大型活动及VIP的用房,及时安排清理;
(2)落实宾客反馈意见和建议。
前厅部
(1)及时清洁房间,确保前台有足够的可售房;
(2)核对房间状态。
安保管事部
(1)根据入住情况,制定客房区域地毯的清洗计划;
(2)确定淡季封楼大清洁的日期和步骤;
(3)熟悉各项安全法规;
(4)落实安保部下发的各项安全规定,并监督实施;
(5)自觉接受安全检查和培训;
(6)认真履行安全责任书。
工程部
(1)及时沟通,确保客房及时维修;
(2)根据住客情况,提供房间大修房号;
(3)确定淡季封楼大清洁的日期和步骤。
对
客
服
务
管
理
1、掌握客情
(1)阅读《当日在店客人报表》,掌握在客信息;
(2)根据《VIP接待通知单》及会议通知单的用房情况,及时安排房间清洁。
2、现场督导
(1)检查大型活动及VIP接待准备情况;
(2)现场督导,及时解决出现的各类问题和客人特殊要求;
(3)根据VIP预抵及预离情况到相关楼层迎送。
3、与客户建立良好关系
4、处理重大投诉
与突发事件
(1)重点客户跟踪服务;
(2)及时回复宾客提出的问题。
(1)重大投诉与突发事件发生后,第一时间赶赴现场了解情况;
(2)协调相关部门及时处理;
(3)若属人为原因造成,查找责任人,将落实情况汇总,及时拿出处理意见。
自
我
管
理
月度总结
(1)向分管副总上报本月度部门工作总结;
(2)总结中需包括当月经营情况、工作完成情况、存在问题及拟采取的措施;
(3)进行个人总结,找出自身不足,确定努力方向。
(三)每日检查项目
督导岗位:
分管副总
督导部门:
质量管理部
说明
每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等详细登记,以便整改。
检查地点
完成时间
检查内容
检查媒介
1、房务中心
8:
00—18:
00
(1)卫生情况是否符合标准;
(2)员工仪容仪表工作状态
是否良好;
(3)电脑运行是否正常;
(4)报纸种类、数量是否齐全;
(5)房态是否及时更新;
(6)钥匙交接是否规范;
(7)各类表格填写是否规范。
《部位质量检查表》、《手工房态表》、《钥匙交接表》
2、客房楼层
8:
00—18:
00
(1)员工仪容仪表及工作状态是否良好;
(2)员工操作是否符合程序与标准;
(3)设施设备运行是否正常;
(4)楼层公共区域卫生清洁是否符合要求;
(5)《客房清洁日记表》填写
是否及时、规范;
(6)工作车物品配备是否齐全。
《部位质量检查表》、《客房清洁日记表》、《客房计划卫生落实表》
3、查房
8:
00—18:
00
(1)房态修改是否及时;
(2)卫生清理是否符合程序
与标准;
(3)设施设备运行是否正常;
(4)房间物品配备是否齐全;
(5)计划卫生工作是否落实。
《客房部经理查房表》
4、洗消间、
备品间
8:
00—18:
00
(1)卫生清理是否符合标准;
(2)设施设备是否正常运转;
(3)布草备品是否齐全,是
否摆放指定位置;
(4)工作车物品是否配备齐全;
(5)是否及时清理吸尘器尘袋及垃圾;
(6)员工操作是否符合程序与标准。
《部位质量检查表》
5、备品库
8:
00—18:
00
(1)卫生清理是否符合卫生标准;
(2)空气流通情况;
(3)实物与账本是否相符;
(4)酒水、食品保质期是否符合规定。
《部门质量检查表》
二、楼层主管
(一)岗位职责
岗位名称:
楼层主管
所属部门:
客房部
隶属:
客房部经理
指挥到:
领班
班次:
早班、中班
工作时间:
8:
00-19:
00
14:
00-23:
00
工作职责:
在客房部经理的直接领导下,全面负责楼层各项事务,确保各工作环节顺利运行。
为客人提供优质、高效的住宿服务。
工作内容:
1、接受上级领导
(1)参加部门组织的会议;
(2)汇报楼层的各项工作;
2、部门内部管理
(1)参加每日班前例会;
(2)参与制定楼层卫生清洁计划;
(3)填写与检查楼层各项报表;
(4)确保各类布草、低值易耗品的充足备量;
(5)督导领班及时修改房态,加快客房周转,确保前厅部售房;
(6)抽查楼层房间,每天不少于30间,以确保房间的卫生质量;
(7)根据部门要求制定员工业务培训计划,并对员工进行业务培训,
3、协作其他部门
(1)与洗衣房协作,确保本部门的布草洗涤质量及正常运转;
(2)与工程部协作,做好客房维护保养工作;
(3)协助保安部做好安全防范及落实工作;
(4)配合质量管理部的检查;
4、对客服务管理
(1)掌握客房预订情况;
(2)做好建立健全客史档案工作;
(3)负责楼层VIP及重要活动的迎送工作;
(4)督导VIP客人的接待,保证优质的个性化服务;
(5)每天对VIP房间和长包房进行检查;
5、自我管理
(1)制定并实施个人学习计划;
(2)学习先进的酒店管理知识,促进部门发展;
(3)接受部门经理检查与评估;
(4)完成上级交办的其它任务。
以提高员工工作技能;
(8)根据每月员工排班表,核对当月考勤;
(9)根据房间预定情况合理调配楼层当班人员;
(10)督导员工的服务态度及工作质量;
(11)将楼层合理化建议整理上报,审批后落实执行;
(12)对领班、员工的工作进行评估与考核,并将评估结果上报客房部经理;
(13)处理楼层突发事件。
(5)与总办协作,落实企业文化学习;
(6)每月总结各班组的处罚情况,分析原因;
(7)将住客需求信息及时反馈给相关部门,以便做好落实跟踪服务;
(8)协调与其它部门班组的关系。
(6)将查房过程中观察到的客人特殊喜好告知员工,并及时满足需求;
(7)及时答复或反馈客人提出的意见及建议;
(8)落实客人遗留物品的处理;
(9)处理客人对本部门的投诉及突发事件。
(3)细心听取上下级对个人的合理意见,并逐条落实;
(4)定期自我总结。
(二)工作内容细述
项目
内容与要求
接受
上级
领导
参加部门经理召开的工作例会
(1)参加每日工作例会;
(2)汇报楼层工作情况、存在问题,并分析原因制定措施;
(3)听取记录经理的工作指示。
部
门
内
部
管
理
1、班组工作例会
(1)主持每日楼层班前工作例会,讲评昨日工作,布置当日工作;
(2)所取意见反馈,查找原因;
(3)传达上级工作重点及要求。
2、培训员工
(1)根据要求,制定员工业务培训计划及企业文化学习计划;
(2)根据具体情况,组织员工进行业务培训和企业文化学习;
(3)培训着重讲解客房工作特点、服务要求、专业实践、投诉处理技巧及近期工作出现的问题等;
(4)定期对员工进行培训考核;
(5)培训资料专项保存以便备查;
(6)定期组织召开“案例分析会”。
3、检查与评估
(1)按照酒店规章制度对员工工作进行检查,并定期评估;
(2)检查客房清理情况,检查员工操作服务程序是否规范,检查服务员对表格的填写情况;
(3)检查楼层区域卫生及安全情况,检查楼层区域设施设备完好情况,将结果填写在质量检查表上;
(4)对检查结果做好记录,并于每天班后进行分析;
(5)评估报告报客房部经理。
4、座谈会
(1)每周组织一次员工座谈会,了解员工思想状态,征求员工意见;
(2)征集合理化建议,上报部门研究可行性,并及时落实。
(3)整理座谈会纪要。
5、参与评优活动组织
(1)参与本部门优秀员工评选工作;
(2)组织本班组先进的评选,并将结果报客房部经理。
与
其
他
部
门
协
作
工程部
(1)根据住房情况,配合工程部进行客房区域维修改造工作;
(2)核查维修质量,并给予反馈;
(3)安排员工做好维修中的成品保护工作和维修后的现场清理工作。
质量管理部
(1)对于质量管理等职能部门,检查到的质量问题查明原因落实整改;
(2)及时反馈整改情况。
对
客
服
务
管
理
1、了解客情
(1)了解当日预抵及预离客人的信息;
(2)掌握VIP、团队客人接待特殊情况及要求。
2、维系客户关系
(1)建立健全客史档案,并根据客史档案为宾客提供个性化服务;
(2)对长包房、常住客定期进行拜访,征询客人意见建议,保持良好关系。
3、对客人遗留物的处理
(1)检查员工对当日客人遗忘物品的上交及记录情况;
(2)检查为客人办理的认领遗忘物品手续是否规范。
4、现场督导
(1)检查落实大型活动和VIP接待的准备工作;
(2)随时解决问题,满足客人特殊要求,必要时亲自服务;
(3)对于督导过程中遇到的问题及时反馈。
5、处理突发事件及客人投诉
(1)出现客人投诉或突发事件,第一时间赶赴现场了解情况;
(2)及时协商解决办法,超越职权立即上报;
(3)将处理结果报部门经理。
(三)每日检查项目
督导岗位:
客房部经理
督导部门:
质量管理部
说明
(1)每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中;
(2)如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
检查媒介
客房区域
8:
00——17:
00
(1)员工操作是否符合程序与标准;
(2)设施设备是否正常运行;
(3)房间卫生是否符合标准;
(4)公共区域地毯是否有杂物;
(5)垃圾筒是否及时清理;
(6)茶水服务班前工作准备是
否充分;
(7)服务间清理是否干净整洁;
(8)布草、客用品备量是否充足;
(9)房间温度是否符合规定;
(10)计划工作落实是否及时;
(11)《客房部交接班表》填写
是否规范;
(12)《客房部清洁日记表》填
写是否规范;
(13)《客房部计划卫生落实表》
填写是否及时、规范;
(14)班后工作车补充物品是否
充足;
(15)房态修改是否及时;
(16)楼层是否有异常情况。
《部位质量检查表》、《客房部交接班表》、《客房部计划卫生落实表》、
《客房部清洁日记表》
三、中夜班主管
(一)岗位职责
岗位名称:
中夜班主管
所属部门:
客房部
隶属:
客房部经理
指挥到:
领班
班次:
中班、夜班
工作时间:
14:
00-23:
00
工作职责:
在客房部经理的直接领导下,全面负责楼层各项事务,确保各环节工作顺利运行。
为客人提供优质、高效的住宿服务。
工作内容:
1、接受上级领导
(1)参加部门组织的会议;
(2)汇报楼层的各项工作;
2、部门内部管理
(1)参加每日班前例会;
(2)参与制定楼层卫生清洁计划;
(3)填写与检查楼层各项报表;
(4)确保各类布草、低值易耗品的充足备量;
(5)根据部门要求制定员工业务培训
计划,并对员工进行业务培训;
3、协作其他部门
(1)与洗衣房协作,确保本部门的布草洗涤质量及正常配备;
(2)与工程部协作,做好客房维护保养工作;
(3)协助安保部做好安全防范及落实工作;
(4)配合质量管理部的检查;
4、对客服务管理
(1)掌握客房预订情况;
(2)做好建立健全客史档案工作;
(3)负责楼层VIP及重要活动的迎送工作;
(4)督导对VIP客人的接待,保证优质的个性化服务;
(5)每天对VIP房间和长包房进行检查;
5、自我管理
(1)制定并实施个人学习计划;
(2)学习先进的酒店管理知识,促进部门发展;
(3)接受部门经理检查与评估;
(4)完成上级交办的其它任务。
(6)制定每月员工排班表,核对当月考勤;
(7)对领班、员工的工作进行评估与考核,
并将评估结果上报客房部经理;
(8)组织楼层的评优活动;
(9)处理突发事件;
(10)督导员工的服务态度及工作质量。
(5)与总办协作,落实企业文化学习;
(6)每月总结各班组的处罚情况,分析原因;
(7)将住客需求信息及时反馈给相关部门,以便做好落实跟踪服务;
(8)协调与其它部门班组的关系。
(6)将查房过程中观察到的客人特殊喜好告知员工,并及时满足需求;
(7)及时答复或反馈客人提出的意见及建议;
(8)落实客人遗留物品的处理;
(9)处理客人对本部门的投诉及突发事件。
(3)细心听取上下级对个人的合理意见,并逐条落实;
(4)定期自我总结。
(二)工作内容细述
项目
内容与要求
接受
上级
领导
参加部门经理召开的工作例会
(1)参加每日工作例会;
(2)汇报楼层工作情况、存在问题,并分析原因制定措施;
(3)听取、记录经理的工作指示。
部
门
内
部
管
理
1、班组工作例会
(1)主持每日楼层班前工作例会,讲评昨日工作,布置当日工作;
(2)所取意见反馈,查找原因;
(3)传达上级工作重点及要求。
2、培训员工
(1)根据要求,制定员工业务培训计划及企业文化学习计划;
(2)根据具体情况,组织员工进行业务培训和企业文化学习;
(3)培训着重讲解客房工作特点、服务要求、专业实践、投诉处理技巧及近期工作出现的问题等;
(4)定期对员工进行培训考核;
(5)培训资料专项保存以便备查;
(6)定期组织召开“案例分析会”。
3、检查与评估
(1)按照酒店规章制度对员工工作进行检查,并定期评估;
(2)检查客房清理情况,检查员工操作服务程序是否规范,检查服务员对表格的填写情况;
(3)检查楼层区域卫生及安全情况,检查楼层区域设施设备完好情况,将结果填写在质量检查表上;
(4)对检查结果做好记录,并于每天班后进行分析;
(5)评估报告报客房部经理。
4、座谈会
(1)每周组织一次员工座谈会,了解员工思想状态,征求员工意见;
(2)征集合理化建议,上报部门研究可行性,并及时落实。
(3)整理座谈会纪要。
5、“创新、合理化建议”制度实施
(1)组织员工开展创新活动;
(2)合理化建议及创新建议及时报部门经理并存档;
(3)参加酒店组织的“创新”评选活动。
6、参与评优活动组织
(1)参与本部门优秀员工评选工作;
(2)组织本班组先进的评选,并将结果报客房部经理。
与
其
他
部
门
协
作
工程部
(1)根据住房情况,配合工程部进行客房区域维修改造工作;
(2)核查维修质量,并给予反馈;
(3)安排员工做好维修中的成品保护工作和维修后的现场清理工作。
质检部
(1)对于质检等职能部门检查到的质量问题要查明原因,落实整改;
(2)及时反馈整改情况。
对
客
服
务
管
理
1、了解客情
(1)了解当日预抵及预离客人的信息;
(2)掌握VIP、团队客人接待特殊情况及要求。
2、维系客户关系
(1)建立健全客史档案,并根据客史档案为宾客提供个性化服务;
(2)对长包房、常住客定期进行拜访,征询客人意见建议,保持良好关系。
3、对客人遗留物的处理
(1)检查员工对当日客人遗忘物品的上交及记录情况;
(2)检查为客人办理的认领遗忘物品手续是否规范。
4、现场督导
(1)检查落实大型活动和VIP接待的准备工作;
(2)随时解决问题,满足客人特殊要求,必要时亲自服务;
(3)对于督导过程中遇到的问题及时反馈。
5、处理突发事件及客人投诉
(1)出现客人投诉或突发事件,第一时间赶赴现场了解情况;
(2)及时协商解决办法,超越职权立即上报;
(3)将处理结果报部门经理。
四、楼层领班
(一)岗位职责
岗位名称:
楼层领班
所属部门:
客房部
隶属:
楼层主管
指挥到:
服务员
班次:
早班、中班
工作时间:
8:
00-17:
00
14:
00-23:
00
工作职责:
在楼层主管的指导下,参与并检查所辖区域的所有客房和公共区域的清洁卫生,督导员工的对客服务质量。
工作内容:
1、接受上级领导
(1)参加部门组织的会议;
(2)接受主管的检查和评估;
2、部门内部管理
(1)安排楼层卫生清洁计划;
(2)督导服务员按程序与标准操作,检查员工仪容仪表;
(3)负责检查所辖区域内所有房间和公共区域的清洁卫生及设施设备的运转情况;
(4)核查房间迷你吧的消费情况,并做好记录;
(5)召开班组每日班前总结会;
3、对客服务管理
(1)留意客人的特殊需求及举动;
(2)负责楼层VIP及重要团体、会议房间的检查工作;
(3)跟踪VIP服务,提供优质的个性化服务;
(4)查房过程中,观察客人特殊喜好,
4、自我管理
(1)制定并实施个人学习计划;
(2)细心听取上、下级对个人的合理
(3)完成上级交办的其他任务。
(6)填写楼层各类报表;
(7)保证服务用品的充足备量;
(8)督导服务员及时满足住客的特殊需求,并做好跟踪服务;
(9)对员工进行专业技能培训,提高员工工作效率与服务质量;
(10)负责所辖楼层的月末盘点工作;
(11)将员工的合理化建议整理上报;
(12)处理突发事件。
提醒员工及时提供针对性服务;
(5)及时答复客人提出的意见及建议、向主管反馈;
(6)督导员工将遗留物品当天交房务中心;
(7)处理客人对本部门的投诉。
意见,并逐条落实;
(3)定期自我总结。
五、楼层早班服务员
(一)岗位职责
岗位名称:
楼层早班服务员
所属部门:
客房部
隶属:
楼层领班
指挥到:
无
班次:
早班
工作时间:
8:
00-17:
30
工作职责:
保持所辖楼层房间及公共区域的清洁,舒适和安静,为宾客提供优质、高效的服务及充足的服务用品,熟悉清洁设备的使用与保养方法。
工作内容:
1、接受上级领导
(1)参加每日主管召开的班前例会;
(2)参加领班召开的班后会;
2、对客服务管理
(1)按规定清理客房卫生,确保符合标准;
(2)清洁楼层公共区域卫生;
(3)对房间进行周期性清洁;
(4)处理客人的遗忘物品;
(5)正确使用和保管客房万能钥匙及通讯工具;
(6)正确填写各类工作报表;
(7)检查各类设施设备是否完好,出
(3)下班前将工作报表交领班检查;
(4)完成楼层领班分配的其他任务。
现故障及时报修;
(8)保持各种服务工具处于良好工作状态;
(9)做好客房迷你吧消费的统计,并及时报告领班补充;
(10)负责每月楼层消耗品及布草的盘点;
(11)下班前将工作报表交领班检查;
(12)做好
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