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呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧
承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表(CSR,CustomerServiceRepresenttative)。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的,特殊情况随时可能发生,因此,对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲,反应能力和心理角色转换能力显得更加重要,需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1 亲切的问候
消费者心理学研究表明,“当一个人进入陌生环境时,前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样,所以在客户电话打进来时,为了使客户达到满意,应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候,是接近客户的第一步,是建立和谐氛围的第一步,同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任,客户如何对陌生的我们袒露心扉,说出他的问题......其实这一切都是从问候开始的,一个可以让客户感到亲切的问候,应该让人感到亲切、自信、专业、微笑......
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围
当客户感到我们是可信赖的时候,就会与我们交流;当客户感到我们不仅可以信赖,而且是跟他同一类型的人的时候,客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢?
就是通过匹配的方法,有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
1.语言的匹配
一般而言,语言的匹配就是感官语言的匹配,其中包括:
视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户:
“听我告诉你他是怎么说的,告诉我他是不是对的。
”
客户信息服务人员:
“我想听听,您说吧”或者“我都看到了。
”
显然通过上面的例子,我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配,当客户要求我们“听听”时,我们匹配给客户的就应该是听。
同样的道理,当客户要求我们去“看”时,我们匹配给客户的就应该是“看”。
客户:
“我仍然看不清楚,帮我看一下好吗?
”
客户信息服务人员:
“好的,让我再帮您看看......”
2.声音的匹配
对于呼叫中心客户服务人员,声音是我们与客户沟通的唯一方法,所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。
一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。
但是在进行声音匹配的时候,要注意:
不可向客户喊叫来匹配他,只能用正常的音量来来匹配对方的强度和速度。
3.感受和问题的匹配
客户打电话过来的时候,总是带着情绪的,他更希望能找个可以理解他的人倾诉他的不满。
这时我们就可以通过批陪客户的感受和问题,来让客户可以感受到你是可以理解他们的。
“如果是我,我也会很着急的......”
“我与您有同感.......”
“是挺让人生气的......”
但是不要总说,“我理解......”,如果这样说,客户只会想“你真的理解吗?
”
在匹配顾客的感受和问题时,还需要掌握一个“YES、BUT”原则。
“YES”是指可以认同顾客的感受,“BUT”是指不能轻易认同顾客的观点。
比如,客户打电话进来愤怒的投诉:
“你们的服务人员怎么工作的?
我的机器刚买了一个月就坏了,我说换一换都不行……”这时,客户信息服务人员一定不要轻易地认同客户的观点来承受错误,因为我们还没有判断出这个产品是人为损坏还是产品自身原因造成的损坏,但是也不能在客户愤怒的时候直接否认或直接了解事情的真相,可以委婉的认同顾客的感受,“您别急,如果是我遇到了这样的事情,我也会着急的让我看看能为您做些什么......”然后造引导顾客说出事情的原委。
9.1.3 有效掌握通话的主动权
在呼叫中心,作为客户服务信息人员,每一个电话面对的都是不同的人和不同的事。
为了提高工作效率,我们既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求我们在童话的过程当中有效地掌握主动权。
如何让客户在喋喋不休的时候,控制客户,让客户随着我们的节拍走呢?
1.同步和引导
在客户打电话进来的时候,不能急于掌握主动权,应该先了解客户的问题,融入客户的世界,让客户感受到我们在听他们诉说。
一旦通过客户的诉说了解真相后,就可以通过发问的技巧,让客户慢慢跟着我们的脚步走,直到最后提出解决方案,并得到客户认可。
这种方法就是我们平时所说的“同步与引导”,要先跟客户的步调保持一致后,然后运用技巧引导客户随着你的脚步走,加快解决问题的步伐。
2.总结和重复的技巧
在客户向你喋喋不休地向你倾诉时,使当地打断,并对客户所述的事情进行总结和重复,让客户感觉到你在用心低听他诉说,并且理解了他的意思,这样也可以有效地帮助你控制童话的主动权。
在客户说出重要的信息时,也要进行信息的重复,已核对信息的准确性。
所以,重复和总结的方法是最容易掌握的很有效的一种服务技巧,人们喜欢别人重复自己的话,他会觉得很舒服。
适当的总结和重复,可以帮助客户信息服务人员:
●弄清信息
●节省时间
●可将顾客话题集中在问题上
●始终控制电话和交流的主动权
●加深和谐的程度
●让顾客知道你在仔细倾听并理解他的意思
9.1.4 采取主动
在客户服务过程当中,有效运用服务技巧可以安抚顾客的情绪、让通话顺利地进行、提升客户的满意度,但是最重要的还是迅速采取行动,因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。
1.表示出愿意帮住的态度
●把客户的问题当成自己的问题:
让客户感觉到我们是真诚地为他解决问题。
●在话题集中问题的解决上:
不要总是一味地安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,使当的时候,要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题的解决上。
●采取初步的行动:
协商好解决方案,就要采取初步行动,让客户知道我们在及时地为他解决问题。
2.结束电话
●重复关键信息以确保客户没有误解
●讲一些结束语
●问封闭式问题来哦接客户满意度
●感谢客户打来电话
●要给顾客一个良好的最终印象
9.2 呼入电话中的语言交流方法
有时候,客户提出了过分烦恼的要求或者你满足不了客户所要求的服务,只能拒绝客户时,应该如何来做呢?
在客户服务工作中,会面临很多挑战:
有些客户很难相处;有些客户行为古怪;有的喜欢挖苦别人;有的一点儿通融的余地都没有。
对待各种形形色色的客户,呼叫中心坐席员需要依据他们的特点讲究沟通的策略。
9.2.1 用恭维的语气
拒绝对方时,可以先恭维对方。
例如有人邀请你去参加宴会,但你不想去,或者去不了,你可以婉转转移对方的注意力。
在你真的只能说“不”的时候,可以不用直接跟客户说“不”,可以把客户的注意力转移“你还可以为他做什么”上面。
比如,客户希望你能够把他已经用坏的产品换掉,这时你可以说:
“您看,产品出了问题,我也挺遗憾的,要不这样,我让我们的技术人员帮您维修一下,可以吗?
”虽然你帮不了客户,但是可以用你的真诚感到客户,让他了解你是真的想帮助他,只是你真的无法满足他的要求。
客户提出无理要求,并不是蛮横无理,只是希望通过这种方式引起重视。
所以在与客户交流的时候,语言交流的技巧对于客户是否满意起了重要的作用让我们能一起来看看语言交流的方法与技巧。
9.2.2 倾听的技巧
1.倾听的意义
交流并不是相互讲话听听而已,呼叫中心坐席员必须学会倾听。
只有倾听,呼叫中心坐席员才能学着去了解客户,决定如何进行最有效的交流、提供最有效的服务。
设法成为好的倾听者是重要的交流技巧,理由有以下几点:
第一,倾听能使呼叫中心坐席员和客户谈话的对象协调,能使呼叫中心坐席员了解客户的需求从而达到交流。
第二,如果交谈中客户认为他说的话坐席员根本不听,对交流会造成很大影响,会立即给他们带来挫折感。
把客户的话当成网球比赛,而不是高尔夫球比赛。
在网球比赛里,两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。
但是在高尔夫比赛,两个人各自打球,其中一人打球时,另一位仅是等待。
电话交谈时应尽量避免高尔夫球形式。
善于倾听是电话服务的关键。
呼叫中心坐席员的倾听态度是走向成功倾听的重要一步。
要知道听是被动的,积极倾听是主动的,积极请倾听主要包括以下几个方面。
●保持冷静:
多听,少说,集中精力听客户所讲的每一句话。
●鼓励回应:
听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈,表示自己在听。
●镜子感应(设身处地):
认同其他人的感受或设身处地从他人角度思考问题。
●澄清事实:
听的过程当中充分了解事实的真相,可以进一步延续对话。
●意译:
对于不明白的问题通过反馈给讯息发出者以确认或修正的方式意译对方的话语。
●例句:
您刚才是说......对吗?
●以静默引发犹豫不决的人:
对于犹豫不决没有主意的人,以静默等待的方式多听他讲,请他给予准确答复。
●一次性妥善处理客户投诉
●正确有效地处理问题。
●提高与同事之间的合作效率
有效的倾听意味着讲话要少,客户讲你倾听(双方之间的比重通常为80:
20,甚至达到90:
10),不轻易打断顾客,除非谈话已经偏离正题,或者你无法理解对方的意思。
要真正留心谈话内容,而不要假扮倾听。
一定要对一些重要的事情进行记录。
3.倾听的技巧
(1)确保了解谈话意思
●要确保你已经准确理解谈话的内容。
●当遇到不明白的问题时一定要提出来。
●不是对对方的谈话给予一些总结性反馈,以确保双方谈论的话题就有一致的见解。
●对于一些自己不愿听到的东西主观上不要有意进行疏忽。
(2)显示出倾听
●通过一些方式向对方显示你在认真听。
●电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助,那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
(3)建立与对方的关系
●与对方建立友善的关系。
●在进入解决问题的过程前,给对方足够的空间发泄情绪。
●让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
●称呼对方的名字。
●强调你们将会采取的有利于他的行动。
●把对方当做共同解决问题的一个成员。
(4)诊断式倾听
●把倾听过程也当做一个诊断问题的过程。
●勇于承认错误并道歉。
尽管问题并不是由你造成的,但你代表了整个公司的形象。
●尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
●寻找问题解决途径,而不是故障。
要知道,向客户强调你所能做的事情给客户留下深刻良好的印象。
(5)其他倾听技巧
●尽量把讲话减至最低程度。
呼叫中心坐席员讲话时,便不能倾听客户良言,可惜许多人都忽略了这一点。
●建立协调关系:
试着了解你的客户,试着你他的观点看事情。
这是提高倾听技巧的重要方法之一。
●表现兴趣的态度。
不时重复关键信息并适当发问是积极沟通的关键。
●试着将注意力集中到客户谈话的要点。
努力地检查思索过去的事情和统计资料,以及确定客户谈话的本质。
●抑制争论念头。
打断他的谈话,纵使内心有这种念头,也会造成交流的阴影。
学习控制自己,抑制自己争论的冲动。
放松心情,记下要点已被一会儿交谈之用。
●不要主观臆断。
主观臆断几乎总是会引导呼叫中心坐席员远离他的真正目标。
所以,呼叫中心坐席员要尽力避免对客户做主观臆断,有时候主观臆断有可能是正确的,但不过最好尽可能避免,因为主观臆断是交流的障碍。
●不要立即下判断。
人们往往习惯立即下结论,他会成为人们进一步交流的障碍,诚实地面对、承认偏见,并且倾听客户的观点,容忍客户的偏见。
●做记录。
做记录不但有助于倾听,而且有集中话题及取悦客户的优点。
(6)除上述要点外,还有一些特别口头的线索
●一个说“顺便说说”的人,某事突然出现在心田,他想赶快告诉你以免遗忘。
此用语暗示这句话不重要。
可她真正要表达的是,接下来讨论中的论点很重要,请注意听。
●从逻辑上讲,以“坦白地说”开头的论点暗示对方在其他论点上并不坦白、诚实。
不过,使用此措辞的人真正要说的是:
“我要你特别留心我即将要说的话,因为我认为这句话很重要”。
此措辞并不和坦白、诚实有绝对相关之处,只是一条线索,显示对方要说些重要的话,值得你注意听。
●“在我忘记之前.....”此措辞类似于“顺便说说”,表面看来并不重要,不过隐藏着对方很重要的论。
如国你仔细想想,会觉得此措辞 荒谬可笑,不过他被使用的频率很高。
你应视它为信号,表示就要提及对判断来说颇重要的事。
这里列举的观点看似简单,其实不然。
不要只是看看就算了,想想各要点,考虑如何用在你的谈判当中。
4.倾听的注意事项
●不要假装听。
●非必要时不要打断别人的对话。
●不要带着偏见听人讲话。
●不要匆忙下结论。
●不要让自己陷入争论。
●提问不要太多。
●对带有情绪的话不要过分敏感。
●不要用沉默代替听。
9.2.3 提问的技巧
1.提问的问题
●谁?
(Who)
●为什么?
(Why)
●什么?
(What)
●何处?
(where)
●何时?
(When)
●怎样?
(How)
2.提问的方式
(1)开放式提问
提出的问题是纯开放的,回答的内容的非常广的。
例句:
“您别着急,你跟我说说,到底发生了什么事情?
”;开放式的提问方式一般是用于初步了解客户需求的时候。
(2)封闭式提问
提出的问题是封闭的,答案只能包括“是”或“不是”,例句:
“请问您是想查询您的电费清单吗?
”;封闭式问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。
(3)探查式提问
这是一种很好的提问技巧,即提出的问题是有选择的,对方回答的内容一般都在提问选择的范围之内。
例句:
“请问您是想查询电话通话费还是想查询电话通话记录?
”一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。
3.向客户发问可延续对话的问题
你如果向客户提问,客户可能会告诉你他们想什么,不一定告诉你为什么,因此要掌握好发问的技巧,多问延续对话的问题,诱导客户说出更多,帮助你进一步了解他的需要。
(1)注意声调、语气
在你开口问话之前,一定要先想好,你是否想相帮助客户。
冷漠的表情,有再好的提问技巧也没用。
提问是要注意声调,不要让客户感觉你在审问他,或者对他表示怀疑。
(2)少用是非题或选择题
如果你问客户是非题,你不会了解整件事情,你或许会知道客户想要什么或不想要什么,但不会知道原因。
(3)多问调查性问题
如果能提出适当的问题,就能找出客户购物的动机,从而提高满足客户和售出货品的机会。
多问些调查性问题,以找出客户的喜好和需要。
想要了解客户更多的信息,最好的办法是不断提问。
请看举例,可延续对话的问题。
●您是给哪位买的?
●您看过我们银行新业务的介绍吗?
●您想了解更方便您的新业务吗?
●您会把它用在什么地方?
●您打算什么时候用它?
●您通常喜欢购买哪些系列的服装?
3.提问有关客户信息的问题
这些问题一般在电话的开头问,目的是获得解决问题所需要的信息、例如客户的姓名、联系方式等。
4.提一些额外的问题
这是与客户交往中最好问的问题,询问客户还有什么其他的要求,这种问题能使客户感觉到你真的是在为他服务。
5.一些不应涉及的问题
知道什么问题该问,什么问题不该问,才是能让客户信赖的呼叫中心坐席员。
有些问题不但会令客户作出使对话终止的反应,更会令你失去再次提供服务的机会——客户不会再回来了。
例如“对我们公司或对我们提供的服务,您那里不喜欢?
”问这样的问题,等于向客户承认他选择你的公司是错误的。
还有,不要问一些客户还没有看到产品之前或还没有了解产品的性能之前就一定让他做决定的问题。
例如:
“我们银行有四种银行卡,您要办那一种?
”“这款机型有三种颜色,您要那一种?
”这些问题容易把客户置于守势,不愿很快地将其想法和问题告诉你,最后达成不良的沟通。
总之,在与客户交谈时,应该想办法多问一些可延续对话的问题,这样可以使双方的谈话继续进行下去,不至于限于僵局,你也可以从客户那里获得更多的需求信息。
9.2.4 呼入服务的3F法
3F的意思是客户的感受、别人的感受、发觉(Fell-Felt-Found)
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的上面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受并且提供一种客户能听得进去的说明。
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell)
其他人也曾经有过这样的感受(Felt)
不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
”
1. 说“你能…..吗?
”
(1)消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用“你能……吗?
”是一条快捷的得到你想要的东西的途径。
(2)避免责备对方“你本来应该......”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该......”时,几乎会不由自主的产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
(3)保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确:
“请星期五完成报告。
”
(4)什么时候使用“你能......吗?
”
●当你急于通知对方的时候。
●当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如,你希望上周得到答复但没有得到,为了减少这类问题,你可以说“你能在周末以前给我答复吗?
”
2.说“你可以......”来代替说“不”
(1)当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。
设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:
“今天不行,你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是:
“你可以明天拿到材料。
”我们更乐意听到我们可以做什么。
(2)使用这一技巧可以节省时间,否则你还要回答大多数人紧接着就会问的问题:
“你说今天不行,好,你说什么时候行?
”
(3)使用“你可以......”会令你的工作更容易。
许多人发现使用“不”是十分困难的,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
该方法就起到了这一作用。
(4)什么时候使用“你可以......”
●你不能完全满足客户的需求,但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上帮忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
●你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。
“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”
2.说明原因以节省时间
(1)人们天生就爱刨根问底。
想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?
当有人提供信息时其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么?
”基于这一实际情况,请先讲明原因。
(2)先讲明原因更快吸引人的注意。
比如:
“要想省钱......”或者“下面是问题的答案”。
(3)什么时候使用“先讲明原因这一技巧”
●当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
●当你认为别人可能不会相助时。
●当别人可能不了解你或不相信你时。
2.他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子:
●“为了节约你的时间......”.
●“为了让我更快满足你的要求......”
●“为了便于我接近你的要求......”
5.呼叫中心坐席员常用的“说法”
●迎客时说“欢迎”、“您好”、“欢迎您光临”等。
●感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。
●听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
●不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
●对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起让您等候多时了”等。
●打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
●表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
●当客户向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。
●当客户向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
●当你听不清客户问话时说“很对不起,我们听清,请重复一遍好吗?
”等。
●挂断时说“再见,感谢您致电!
”等。
●当要打断客户谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”等。
9.2.5 语言表达技巧
1.说话的技巧
任何一位呼叫中心坐席员工作的共同点就是通过语音与客户沟通,因此掌握谈话的技巧对于我们提高服务质量相当重要。
(1)由于只能通过说话来与顾客沟通,因此不同的语气往往给客户不同的感受。
●单调而平凡的语气是对客户说:
“我很烦,对你所说毫无兴趣”。
●缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
“我的心情不好想自己待会儿”。
●嗓门高高的强调语气是在说:
“我对这件事情很感兴趣”。
●高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
“我不相信所听到的一切”。
(2)在运用合适的语气谈话的时候,我们可以运用“FBA”技巧引导客户。
什么是“FBA”?
FBA就是特点、优点、利益。
F:
FEATURE
B:
BENEFIT
A:
ADVANTAGE
我们在引导客户的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐述“利益”总结特点。
作为一线呼叫中心坐席员要对公司的行业特点非常清楚,才能引导客户。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。
(1)介绍产品特点时的注意事项
●做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程当中,呼叫中心坐席员、客户都参与其中。
演出效果的好坏与所有人都有关系。
但担任主要角色的是呼叫中心坐席员。
所以,呼叫中心坐席员要做一个出色的演员,要比竞争对手更能去取悦客户的心。
●要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最对只能同时吸引六个概念,如下表所示。
所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起客户的反感。
沟通程度对比
沟通形式
客户吸引的程度
从电话中交谈
20%
当面营销
50%
客户参与讨论
70%
●太激进的危机
太过热心可能让顾客反感,例如多嘴、激动、爱抢话等。
●再说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要表示出不在乎的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
在呼叫中心坐席员给顾客介绍产品优点的时候,其实是换一个角度解释产品的特点,即优点是解释特点用的,强调特点的。
不论介绍什么内容,对客户而言,客户要的是利益,而不是什么特点和优点。
(2)传达利益信息时要注意的事项
●记得要提到所有的利益。
利益永远是客户最关心的事,所以要提到所有对客户有用的利益,而并非只陈述我们所认为最好的利益。
●客户已知的利益也应该说出来。
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户可能就认为你取消了这项优惠活动,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
●用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听懂我们的语言,不要只用你自己明白的行语、术语。
●有建设性,有把握性。
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的话要有把握。
如应该这样说:
“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”而不是说:
“这种冰箱可能比普通冰箱省50%的电。
”不要用“可能”,“大概”、“应该”这样的字眼。
●创建一个和谐宽松的气氛。
一个和谐轻松的气氛,更能令你成功地引导顾客。
当呼叫中心坐席员进行电话总结的时候,可以从下面几个方面来回顾:
Ø你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?
Ø你的声音是否充满活力与热情?
Ø你说话时是否是语调保持适度变化?
Ø你的声音是否坦率而明确?
Ø你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
Ø你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
Ø你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗?
Ø当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
Ø你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词?
Ø你是否十分重视正确地说出第一词语或姓名?
对于客户而言,产品的特点和优势以及他能得到的利益是什么都不是最重要的,他们更在乎你是怎么说的。
(3)几个典型情景分
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