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1现代销售品格及思维方式
第一讲 务虚性(战略性)训练:
销售员品格及思维方式
训练前思考题:
1、你是怎么理解“顾客第一”的?
(笔答)
2、你认为做优秀的营销业务员应具备的思想、行为方面的素质是什么?
在你每写出一种素质时,考虑一下这种素质在现实中怎么实施、获得,比如“勤奋”很笼统,具体起来是多打电话、多跑客户仅此而己吗?
3、写下两个你利用“第2题”题中优秀的思想行为方式做得非常成功的案例,训练课上要交流。
只要你肯想,你肯定有。
一、销售员品格
在目前信息非常畅通,产品或服务普遍过剩,买方市场特征突出,法制逐步完善的竞争环境下,正常、长久的商业活动必须是以满足顾客利益为起点设计、展开,并以顾客利益的满足为终点,我们企业及业务员的利益也隐含在其中。
试想,我们自己在购买物品时又何尝不是完全考虑自己利益的最大化,有便宜的决不买贵的,哪顾及对方业务员提成多少?
所以,态度决定一切(米卢语),我们必须且不得不坚守现代销售理念(即销售员的品格):
从顾客的需求满足之中获得企业及个人利益。
这一品格也正是我们所有销售技巧所依据的基础。
这一销售理念与传统中的“顾客第一”“童叟无欺”“信誉至上”不谋而合。
可惜,有那么多平凡只能拿社会平均工资的业务员,在行动中根本忽视顾客利益,尽管他嘴上多么崇尚“顾客至上”。
例如:
大部分推销员开口的第一句话都是:
“你好,我是某公司的,想和你谈谈某产品(服务)的事”。
这时顾客的利益在哪里,你研究过吗?
顾客有时间、有心情和你谈吗?
凭什么你打来电话就放下工作和你谈?
顾客每天面对的欲望与烦恼有各种各样就怎么刚好是你所推荐的产品(服务)?
你来电话给顾客的直接感觉是你要卖东西,获得订单而己!
是直接为你自己。
早年带礼物去请求别人办事,都是先把礼单送到府上,别人接受再谈请托的事(看诸多影视节目)。
现在,像以上毫无品格也没技巧的推销电话泛滥成灾,因而老板们不得不用秘书来过滤、净化。
这实在是销售员自己把行市做得越来越不利于自己,但这正是我们高手业务员脱颖而出,静下心去把握顾客利益,采取远不同于这些垃圾级大众化的技巧,获取远高于业务员平均业绩的大好时机!
试想,如果没有销售困难,我们是不是就没有从业岗位?
别的业务员都是高手,那我们自己怎有出头之日?
遗憾的是,现在还有许多人偏见地、似乎是传统继承性地认为业务员是把“死人说活了”“说得天花乱坠”一族。
并严格要求自己的业务员照此目标前进。
他们背离了顾客花钱购买的是某种“使用价值”这一本质核心实事,不是推销技术与煽情语言,他们自作聪明,过高估计自己的智商,那些顾客多是久经沙场的老板级人物,谁能与之匹敌?
!
那种企图将顾客根本不需要的产品推销给顾客的人,其实是选择了一条背离人性与规律的泥泞小道,难且迂。
几乎所有的“骗子工程”都把“满足顾客的短期利益”设计到了极致,只是这个“工程”竣工之时也是顾客利益遭到全面崩溃之日。
正所谓“骗得到一时,骗不了一世。
”例如:
2万元卖给你一个号称价值5万的金佛,等你要出售金佛时,方悔矣。
靠行贿官员确实有人发了起来,行贿满足了官员个人利益,官吏又以“人民”的名义损害人民。
二千年前孔子就说:
“衣食足而知荣辱。
”对于我们每个有荣辱感的人不屑于在阴暗角落里的勾当。
“君子视不义如浮云耳。
”“不求于人为富,不屈于人为贵”想想我们的祖先是怎样将自己立于天地之间且大富大贵,我们也会走上光明正直之路。
正直的你多行正义之事,在你闲暇时,你总爱回想你的光明之举,就好像你一次次又在经历一遍人生。
卑劣的人自知手里的钱来路不明,我敢肯定,你连自己的儿子都不敢告知这些钱的来路,渺小与恐惧将伴随着他一生,临终还要教子:
“做一个正直的人!
”(我可不是不正直的人)
演示案例:
(1)我公司的司机王师傅去给我们新购的汽车买了把盗锁。
我有意问他:
“汽车配件城那么多卖防盗锁的,你从哪一项认定你买的这一家好呢?
”
王师傅:
“我问了许多家,卖锁的都不假思索地宣称自己的锁小偷绝对打不开,只有这家的小伙子诚实地说,防盗锁只是增加了小偷偷窃的麻烦,好的防盗锁只能更加延长偷窃时间,不能百分之百保证安全。
为些,在购锁时还可以顺便购买保险。
我想这家卖的产品也不会以次充好,比较实在,以后的服务也可能比较有保障。
”
这就是一个不把顾客当傻瓜哄骗心正意诚的例子,从满足顾客的情感开拓,再到满足顾客的困难,实现交易。
(2)我在给一个销售高级隔热、隔音铝合金门窗的公司做培训时,有个业务代表提出一个久久索绕于胸,且屡屡跌倒于前的困难与障碍,他声称,如果谁要是帮他解决这个能解决的问题,他北京饭店有请。
他说:
“我失败的业务都败在下面两个方面:
要么,顾客说他们宁愿多花钱购买某某大品牌货,放心,也不买我的这个便宜的小品牌小厂子的货,要么,顾客说有河北一些厂镇的厂子门窗比我便宜20%,让我就根本竞争不起,便宜20%快赶上我的出厂价啦!
”
我知道这些都是表面现象,表面上自己处在劣势,似乎永得翻身,表面上顾客的利益已经满足于品牌大品牌或便宜货上,其实,顾客的利益还要挖掘,去和顾客一起发现顾客的新利益或真实利益上。
知道顾客不购买我方的真正理由与原因,正是我们找到了突破口咸鱼翻身的大好时机。
我问在座的学员:
“你们肯定也遇到过类似的事,且经常遇到,对吧?
你们当中肯定有人用什么方法攻破过这两个障碍顾客购买我方产品的竞争者,请大家回想一下,北京饭店有饭局等候阁下呢。
”
不一会就有个沉稳且智慧的的光脑门的学员请缨:
“我遇到过,我正是从顾客的现实中找到他的不足,挖掘出他的利益,让他真真正正看到他的真实需求,然后满足他,从而实现我们的交易。
”
这位学员接着说:
“如果顾客说他一直使用某某大厂的大品牌产品,我会告诉他,我厂与某某大厂的原料来源都是全国几个铝材供应大厂,我有这种供货证明。
而某某大品牌和我厂的加工工艺都是符合国家行业标准,也就是说顾客购买的门窗品质与我厂一样,可他却为大品牌多付出了余外的品牌费用:
各种广告、宣传、垄断费用。
经过一番对比,会有不少顾客会适当试探性购买我厂部分产品,以后熟悉取得信任后再扩大。
你明天就可以试试,很灵。
如果顾客一直使用河北一些乡针的便宜产品,那我就更有办法了,我拿着卡尺让他看那些便宜货的厚度、宽度上是如何偷工减料的,尤其是我厂门窗的隔热、隔音材料是石棉或聚氟酯打开那些便宜货则会是碎报纸、纸条!
这立马会使顾客明白一分价一份货的道理,我紧跟着提出更便宜的价格却表示更加偷工减料,往往会使顾客转而向我厂进货。
“
(3)我从更多顾客实际需要出发对“电话簿”业务的选择
96年4月我从烟台来北京尚不知做什么好,我发现有个同学靠卖工具书“办公室实录”一年赚了30万。
我一夜未睡好觉,痛定思痛,围绕各企事业机关都能要什么,什么最能满足他们苦苦思索。
我当然想赚到钱好在北京呆下去,那怕没房没车只要能呆下去,不滚回去就行。
我突然眼睛一亮:
“难道还有什么书比电话簿更能满足单位使用的吗?
什么能比电话簿卖量更大的呢?
电话簿还不能随便印,有垄断性。
”果然,当年我就卖了几万本每本重约3.5公斤的电话簿。
年底我开的黑色大尼桑和同学的小白昌河停在一起我们共度春节!
嘉年华呀!
(4)在我刚开始卖电话簿时,效益一般。
等后来,我们专门把号簿卖给那些刊登在号簿里的单位,告诉他们这是极大的荣誉。
要想知道详情请付366元。
正是这种满足顾客好奇心且荣誉感的创意大大促进了号簿的销售。
演练案例:
(1)角色:
甲:
太阳,乙:
寒风,丙:
穿皮衣的小伙子,甲、乙打赌看谁能脱掉小伙子穿的皮大衣。
演练案例:
(2)西安旅游公司的旅游车欲增加一项服务,送大家去张学良的公馆,大家都很乐意去,但大家也可
以自己去参观,可那个导游出的价大家嘘声一片,根本接受不了。
现在你是导游,请分析一下游
客的利益,给出你的出价及出价理由。
演练案例:
(3)在与客户订合同时,你会主动将双方违约的风险与后果写明吗?
为什么?
演练案例:
(4)客人购买了我们的产品(或服务)就意味着他得到了满足吗?
为什么?
演练案例:
(5)客人来电:
“看到你们的广告,Ⅹ服务(或产品)多少钱?
”你回答:
“?
”
演练案例:
(6)张经理将货款付给你时,你发现比约定少了100元,你说:
“?
”
演练案例:
(7)龙华公司有26个要参加培训的业务员,在试听过我们的培训课后,龙华公司马总欲请我公司为其培训。
我们的收费标准是130元/人/次,由于马总要连续系统培训5次,故我们同意按每次26X130元=3380元为他们30培训个业务员,等于每次优惠他4X130元=520元,在订合同时,马总又怕我们不尽心尽力培训他们,他提议先预付参次的钱,讲完以后再预付后次的钱。
我们的业务员仍要按我们的规矩全部收到培训费后再开始培训。
如果你是业务经理你应该怎么指导业务员,提出满足双方的方案呢?
1、分步执行顾客利益为中心的销售理念
那好,现在我们具体实施现代销售理念:
从售前售中售后三个阶段全程实施(或从销售员自身,顾客及所推销产品(服务)三个方面考虑)
礼仪
强化销售员自身销售品格。
交易技巧
训练自身易于被顾客接受的交易方法
售前 研究顾客的经营状况以便帮助。
研究自己产品(或服务)的特性以满足顾客。
研究与自己产品(或服务)直接竞争的对手以供顾客选择我们。
提供顾客不懂的自己所处行业的资讯,帮助顾客开拓视野。
尊重顾客,满足顾客自尊。
售中满足顾客(文化、货物、运输、工程、劳务不同行业各有不同,)
应有公司其它职能部门配合)
随时准备妥协
效果评估
跟进定期回访
售后培训服务
投诉
发现顾客新需求,提供新产品(服务)行业情报
售前似乎是我们销售员的重点,但是售中、售后这个“看不见的战线”正是更高的高手施展手脚的天地。
新老板们不断从“看不见的战线”上成长生成。
2、优秀业务员思维、解决问题的方法
销售品格是基础,思维和解决问题的方法是业务员的工具,其它技巧是利用工具做成的制成品。
如果一位销售员具备优秀销售品格,那么他逐渐就会自己找到成功的工具,逐步培养获得优秀的思维与解决问题的方法。
其余的各种技巧都会逐渐拥有。
销售品格和思维方式该有多重要啊!
推销高手的优良业绩与他本人的经验没有关系,而是来自他优秀的解决问题和思维的方式。
方式是:
一、烈展示自己产品(或服务)与满足顾客为乐的动机
有人说推销员推销的是“热情”这一点都不错,我在88年从业时老师傅告诫我,业务员要三勤“嘴勤、手勤、腿勤”。
后来我逐渐明白,销售动机与热情支持着“三勤”。
业务员的工作自主性、灵活性很强,火山般的热情与自觉性推进他们改造自己寻找商机,创造成功!
一幅漫画,注解是:
许多伟大事业、创建者起初只是觉得好玩。
那为了成功和一生的前景,我们从现在起就培养我们满足顾客的乐趣吧。
培训师云志信息公司老总孙久征的人生信念:
爱拼才会赢!
一语点破了这个强烈的销售动机。
演示案例:
95年,我在烟台已小有成就。
有房、有车、有家、有业,一般来讲是不会再到外地闯荡了。
这年底,有个北京的朋友到烟台,我热情似火般向他介绍我在烟台卖礼品、置换房子、编号簿是多么棒,还动员他在北京也干,北京的市场容量是烟台的20倍!
那有多大的财富呀,突然我反问我自己:
“啊!
我怎么不去,我该去北京!
”我的热情最后拯救了我自己,给我提供了勇气。
后来的事实证明北京的文化市场真是浩瀚无边。
努力热爱自己的工作,到处宣扬自己的工作,你会发现似乎机会总是傻乎乎跑到你的身边,等上帝也被你的热情感动时,最幸运的总是你。
演练案例1:
你在办公室接到打错了的电话。
你回答:
“我们不是这个号码,也不是这个公司,……”?
(演练内容:
)
演练案例2:
请你描述一下为了不断展示自己,你平时工作及生活时从装备到行为应该怎么办?
演练案例3:
张经理收到你的货以后迟迟未付款,今天你打电话过去催款,你说:
“?
”
二、总觉得遗漏了什么
这是优秀推销员明察秋毫不断探索商机,侦察顾客利益,搜索自己的卖点,不断试探顾客购买障碍的表现。
我的合作培训师理想未来公司老板李德胜老师对销售员常讲的话:
您用其它方法试了吗?
正是这一思维方式在行动上的应用。
这一方式在发现、判断、研究顾客及市场方面仍然重要。
演示案例:
许多业务员都有逢年过节发个短信问候自己的顾客的好习惯与作风。
显然,一般来讲能得到顾客回复的问候为效果最好的短信,一来得到顾客的尊重,二来得到顾客的认可。
公司的业务员小张、小李、小马都是从网上下载下来读起来朗朗上口的,节奏感强、幽默风趣的问候语。
他们都发了二十个,小张得到两个回复,小李收到五个回复,小马收到十五个回复,为什么呢?
小张在短信的后面不留下自己的姓名,以为对方知道自己的手机,联系了都有一年了还不知道吗?
小张收到两个回复短信其中有一个顾客是问他:
“谢谢,同样祝贺你,请问你是那位朋友?
”
小李多了个心眼,留下了自己的大名。
可是,多数顾客都习惯叫“小李”或“名录公司的小李”,根本不知道他叫李东峰!
小马考虑到了这里边的所有问题,落款:
“为您提供客户名录的小马,马启明敬上”
演示案例:
①在推销过程中能遗漏什么呢?
客户需求动机,我方促使客户购买的理由,客户购买障碍、新的客户线索……等等。
我非常喜欢古典家具,也成了一条“虫”了。
我常到潘家园旧货市场,那里道边铺的彩色防滑地砖有些贴有生产厂家的联系方式的金属标识。
这个厂家敞开胸怀在吸纳供、需各方咨询情报。
我常要求职工在自己销售的所有图书里夹带我方产品的宣传单。
有个姓郑的书商转批了我的一个品种的图书,给王姓书商,王先生看到我方夹寄的宣传单后,立即意识到货的源头,从此,王先生从我这进了大批图书,没有郑先生的从中加价又无偿使用了郑先生的客户关系,我们从中狠赚了一笔,业务持续了近一年,我们没遗漏什么,郑先生遗漏了,书本来也不是我们印的,原出版商也遗漏了。
机会与成功由细微的流程而成就,真乃应验了西方的一句谚语:
魔鬼出细节,中国相反的说法是:
千里之堤,溃于蚁穴。
看来虽隔万里人的智慧是相通的。
②如果你接顾客打来找同事小刘的电话,此时小刘又恰好不在,你怎么回答呢?
最差劲的不动脑筋不负责任的方式是:
“小刘不在,你明天再来电话找他吧;或小刘早调离1个月啦,他不干了……。
”
其实是:
“小刘现在不在,你留个电话我让他给你们打过去?
”
这还不够负责,不够热心。
较好的是:
“小刘现在不在,你能不能先给我说说,有什么事?
”
这不够委婉,太直接,有强人所难之嫌。
更好的是:
“小刘现在不在,有些事情我也能代他办理,我是他的同事小张,您看,您有什么事我能不能马上帮您办一办;还是让我转达他,还是您留个电话我让他回来后立即给您回过去?
”
这种方法有铺垫,有平等的三种选择,顾客容易接受他会按事情的复杂程度决定是不是由你代办或转达。
在不少的情况下,你确定能快速为顾客办理、解答一些通常的简单的事情,不让顾客久等,抓住战机。
你们看,就这么简单的转接一个电话都这么费思量,其它复杂的金钱来往,更需要在事前、事中、事后反复考虑。
“我遗漏什么了吗?
还有什么更好的方法?
”
③顾客说:
“我们以后还会长期购买你们的产品,你给打个折吧。
”
业务员:
“这样吧,给你打八折吧。
”
顾客立刻说:
“给打六折吧,才降两折。
”
这个业务员欠思考,先别看下边答案,你自己思考一下。
这个业务员降价的幅度是两折的梯次,很容易加大顾客的胃口,给顾客一个以六、七、八,整折的方式降价的先例,给坚守价格底线的价格判断埋没了障碍。
同时也暗示顾客你的价格似乎虚得很!
好,另一个会做生意,勤于思考有预谋性的业务员则常这样对顾客说:
“这样吧,给你打八七折(或八六折)吧。
”
这样,降价的幅度有个(0.3折或0.4折)的零头,八七折或八六折相对整折八折又是一个不稳定的价格线,同时,你也暗示顾客八折时你要坚守的底线,双方价格的折中点会是在八四折附近。
你的周密的思考严重影响了顾客砍价的程度。
极端化考虑,你要是告诉顾客你给他打九八折,这几乎是向他宣布:
几乎不打折,请免开尊口。
如果业务员上来就出价八八折或八五折也不好,因为逢八逢五,尤其是八五折都是一个稳定的整数笥价位,要么表明不能降了,要么暗示可直降到八折。
这就很优秀了吗?
不,天外有天,人上更有高人!
只要反复思索一下,有没有更好的方法,你是不是遗漏什么了,你总是向更优秀更成功精进,这个智力游戏很有玩头。
推销高手这样给顾客打折:
“这样吧,全价768元,只收730元。
”
推销高手很清楚六折、七折、八折、九折,公司的利益就在这区区不经意的降1折,降2折,降3折,降4折,1至4之间的小数字之中,1折就意味着768元*10%=76.8元。
用直接降低钱数比降价扣有利于模糊顾客的视线,用折扣的谈法,差之1折、2折自己的利益就失去一大块,降1折、2折给人的感觉似乎给没降一样,不降到7折以下不痛快。
原价768元,降到730元,才降0.5折,即打了九五折,同时,你暗示顾客底线是730元。
这种遮眼法我方的利益不会降的很快。
这就尽美尽善了吗?
不,天外有天,人上更有高人!
久经沙场凡事都比别人脑袋瓜子多转一圈的老板这么给客人降价:
“这样吧,我在定价768元以外再送您一件”。
(或订价768元是82公斤装的量,我给您85公斤,取个整,这样您满意了吧)
大家看,老板的降价方法是实际收入不降低,更多地卖出货,或赠送给顾客一件对顾客很有价值,对老板却价值低廉的东西,真是各取其长,双赢互胜的大团圆局面。
是不是还有更好的方法呢?
有:
“这样吧,我们购两件以上才有优惠,两件1376元。
”
也还会有更好的方法,似乎没有最好的方法,探索无止境!
演练案例1:
甲比乙在公司工作时间长,工作肯卖劲儿。
一天老板把工资给甲算清让他另谋职业,甲说:
“何故!
难道拍马奉承的乙更受欢迎?
”
老板说:
“在你走之前请到市场上看有没有卖土豆的,咱们生产用几吨。
”
很快甲气喘虚虚跑回来,报告说:
“有,老板。
”
“有多少?
”老板问。
过一会甲跑回来:
“要多少有多少”
“多少钱一斤”老板问。
“你怎么不一次问完”甲真生气了。
老板平静地说:
“好!
我还是这么安排乙,你看看乙是怎么干的吧。
”
乙不慌不忙从市场回来报告说:
演练内容:
演练案例2:
描述你公司或家的具体方位怎么走?
演练案例3:
你提供给客户的一份可拷贝的信息材料,例如一篇行业跟踪报告,客户执意支付支票而不是现金。
你判断这可能有什么后果,如果不得不接受支票你怎么防范?
演练案例4:
你接到一个打错的电话,你回答对方:
“?
”
演练案例5:
用最快的速度说出你去谈判、订合同前该带的随身物品?
演练案例6:
公司接到订单要你负责去送货。
你觉得有必要给客人介绍一下相关产品吗?
你选择的介绍时机及介绍角度是什么?
演练案例7:
请给王经理写个报价单,全过程、演示传真给他的秘书。
三、勇于认错
销售的不确定性很强,什么样的顾客都有,认错不仅是保持洽谈气氛,取得信任,尊重顾客的需要,还是勇于接受新事物,修正自己更适应环境的需要。
爱迪生发明灯泡在试用了1千种灯丝材料都失败后,乐观地说:
我成功地知道了1千种材料做不成灯丝!
演示案例1:
我做的第一个培训单位是河海科技公司,我和公司老总谈了许多,老总还是用一句话否定了我“培训要有名气或大学的背景,你没有!
”
我说:
“是的,张总,我还没有名气。
有个问题想问一下,如果说您不会谈生意,那您肯定跟我急,业务员谈判中可以创造出十种环境、十种理由去成交,去完成张口要钱这惊险一跳,您总结过吗?
“什么环境?
在哪儿写着呢?
”张总终于着迷了。
正是从这勇于认错这一转折,我开始了我一生又一创新工作――培训师。
试想,如果不认错的后果是什么?
演示案例2:
微软副总裁来中国演讲,谈到比尔·盖茨谦虚、勇于认错而铸就视窗的事。
盖茨三番五次请求某位高手加盟自己的公司,有一次这位高手终于不耐烦地转身对盖茨说:
“你的操作系统臭不可闻!
不足与谋!
”盖茨低下头诚恳的说:
“是的,臭不可闻,正因为是这样,我们才极力肯求您的帮助,加以彻底改进。
”看,成功总是有原因的,不成功也总有根据,咱们现在就改掉“不成功的根据”,掌握“成功的原因”,一样去成功!
王侯、将相宁有种乎?
!
”
如果一个业务员能虚心向同事,老板及顾客学习,那他首先已认错:
承认自己的不足。
面对纷纭的市场环境勇于认错的人进步的飞快,面对挑剔的顾客,勇于认错的业务员很容易取得顾客的信任,也会很快找到与顾客洽当沟通的路子。
正应了那一句名言:
态度决定一切。
演示案例2:
有个做《手递手》广告的业务员找我公司结广告款总是在中午11:
30左右,这时大家都在吃中午饭,常常是会计人员端着饭碗和她订合同,付款。
我就建议这个业务员:
“以后你把合同写好了,发票开好了,来盖个章就行。
“
“我不知道怎么写。
“她比我还理直气壮。
“每周不都是六块广告吗?
空着金额,不也行吗?
“
我又建议她:
“以后你最好,别赶到中午来,大家都不方便。
”
“我怕你不在。
”她总有理。
“你打电话约好我呀!
”
这个常有理的业务员,真是气死人。
后来我就打电话通知他们单位换别人来和我们接洽。
演示案例3:
有一次我去给一个公司做业务员培训课,我早去了一会,正好一个业务员给会计交一张支票。
会计拿着支票,认真检查对业务说:
“小于,你以后再去拿支票一定要小心,你看,大写贰字写错了,这两横应在里边,不在上边。
”会计根本没有责备她的意思,只想一心一意教她,我看得出来。
“那不是我写的,是顾客自己写的。
”这个业务员不由分说立马把会计的话档了回去。
“我没说你写的,你要看不出来错来,那你就等于拿回一张废支票,兑不出一分钱来,还得跑一趟,要是受骗更麻烦!
”
“我昨天晚上拿到支票时都7点啦,饭都没吃,你深得容易呀!
”
没看不谦虚,不耐心至此的。
无独有偶,难怪有那么多生活在底层,收入低廉的人,他们其实是没有勇气认错,继续学习,进步孜孜以求细致入微的精神。
我找一位老板办事,老板正拿起来一份放在桌子上的邮件对秘书说:
“记着,这种邮件一来就锁到柜里。
”
“我没看见,是牧业送来放在这儿的。
”
“以后早点锁到柜子里。
”老板又一次强调。
“我也不知道你看不看!
”
秘书比老板还有理,一锁了之的事,啥话也别说,顶多三字:
“知道了”
演练案例:
结合行业
四、主动征询意见
我们固然可以事先研究顾客、研究市场。
但是,要最终确认顾客的真实需求与异议,获取不断变动的市场资讯,真不知除了主动询问还有什么办法。
不知道顾客的利益需要,就无从谈起满足顾客,沟通就是“一问一答一试探一满足”的反复过程。
演示案例:
李先生是一位负责卖古典家具的业务经理,是我推销高手培训班上的学员。
他很重视我给他谈到的务必留下来访所有顾客的通讯方式,这是做进一步沟通、推销的第一步,不断的电话推销会进一步了解到顾客的真实需求,找到满足顾客的妥协的方法。
李先生提出一个新问题,来的顾客五花八门,①有从门口过随便进来避避风看看热闹;②有同行前来看式样,抄价格的;③有对古典高档家具刚刚感兴趣初步来接触一下;④有已对古典家具有所了解,已订购过若干件,还正在选购之中;⑤有古典家具的专家鉴赏级用户,用品味、用材、价格及端内行,非极具品味且相当合理的价格而决不屈就,他们相当多的竞争厂家可选择,他们极具见识;⑥也有单位来集体订购,比如饭馆使用,他们需提出相当强的整体设计配套方案,较高的生产效率,极强的价格竞争力,虽利润薄,但是批量很大,每单的利润却很高;⑦还有不识货,似乎有钱没处花,很不理性,追风追得晕头晕脚,经不住三句煽动的话,大把花出银子;⑧有送礼的,有个极高的价码,开个发票,标明材质,款式,保证货真,不管价实,有可靠的售后就一切OK,送的是钱,不是货;⑨还有同行来看看货,协商彼此来交换货物,窜窜货,相互代理一下;⑩有自己先来打个前哨,再给家里人通报一下,有必要一起前来……这十种顾客的接待方式完全不应一样。
可是,大多数接待的业务员一概不问对方的需求层次,都从升值、保值、各式材质的稀有说起,这简直有点乱弹琴。
你想一个小姑娘给玩了几十年旧家具的高手谈什么是老红木紫檀……多可笑幽默!
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