项目运维保障实施细则与管理规定6.docx

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项目运维保障实施细则与管理规定6

项目运维保障实施细则与管理规定

（试行）

一、总则……………………………………………………………………………02

二、适用范围………………………………………………………………………02

三、维保服务思想与观念…………………………………………………………02

四、行为规范………………………………………………………………………03

五、职责……………………………………………………………………………03

六、项目质量保证…………………………………………………………………03

七、项目技术资料的交接…………………………………………………………04

八、系统维护保障的日常例行工作………………………………………………04

九、维保工作及售后服务的管理细则……………………………………………05

十、维护保障的内容………………………………………………………………08

十一、奖惩…………………………………………………………………………09

十二、附则…………………………………………………………………………10

项目运维保障实施细则与管理规定

（试行）

一、总则

为提高公司信息技术服务质量，保证软硬件系统维护服务与及时响应并达到要求，确保公司项目运维管理业务流程正常运行，维护公司对外品牌与品质形象，践行“客户至上、一切为了客户、客户是我们的衣食父母”的公司运营管理服务理念，特制订本实施细则与管理规定。

二、适用范围

本实施细则与管理规定制定了针对外接项目，包括医疗综合管理信息化应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的维保与服务管理规定及与第三方服务的监管办法，适用于公司所承接项目信息系统运行的各类应用系统、网络系统和终端设备的运营维护管理。

其执行与履职主体为公司负责系统研发、项目安装运管管理与售后服务的部门及维保的人员。

三、维保服务思想与观念

完善的技术支持和维保服务是系统及相关设备得以建设成功并长期稳定运行的重要保障。

而技术支持和维保服务则是公司优质服务的重要体现，关系到公司发展的成功与失败。

因此，应树立四个思想与观念：

1、维保服务应以预防为主。

在系统安装调试完毕或硬件平台建设完成之后，公司有责任帮助客户或业主建立一个安全稳定的系统运转环境。

其主要内容就是建议用户建设符合软件系统要求的服务器、交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；帮助客户或业主建立一套完整的系统运营与操作管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。

2、帮助客户或业主建立一支自己的技术队伍。

在客户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠客户自己的技术管理人员，仅仅依靠系统集成商或设备提供商的力量肯定是不够的。

3、严格的维保服务规章制度。

公司的技术支持与维保服务除了严格执行相关行业的质量标准以外，公司应有一套完整的分阶段的技术支持和维保体系，包括售后服务的各级机构和计划，以及技术支持的各类操作手册与质量验收标准、故障分级维保管理标准、故障跟踪责任标准。

4、全员服务的思想观念。

维保服务牵涉面广，涉及销售、研发、系统运用、安装、调试、设备维护、材料采购、方案设计、合同法律、财务费用等各部门及人员，所以，只有通力合作、相互服务，才能提高服务效果和效率，才能让客户或业主满意。

四、行为规范

1、遵守客户或业主的各项规章制度，严格按照客户或业主相应的规章制度办事。

2、与客户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。

接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

5、遵守保密原则。

对客户的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

五、职责

1、公司总部与项目部负责本实施细则与管理规定的制订和修订，并负责对本实施细则与管理办法的执行情况开展定期或不定期的监督检查和指导工作。

并有权对不履行职责造成客户或业主投诉的人员进行处罚，或对表现优秀的人员进行奖励。

2、项目部及具体承担维护客户或业主某个应用系统的人员，应按照本实施细则与管理规定对所负责的项目系统实施维护与服务管理。

包括域网核心设备、汇聚层设备等的维护。

3、公司系统研发人员、系统管理员、数据库人员等负责对自主开发的信息、系统、数据等应用系统提供技术后援支持。

4、网络管理人员和服务器操作系统管理人员负责提供网络及服务器服务。

5、承担以上职责的人员疏于管理、不作为或拖延作为，造成工作无法推进或客户投诉的，将承担问责责任。

6、公司设立投诉电话：

XXXXXX由公司总部和项目部接受客户或业主的举报。

六、项目质量保证 

维护与保障工作的前提条件是系统的研发、安装、调试质量良好，为此，研发技术部门、项目安装调试部门、售前售后部门必须做到：

1、必须确保研发的信息产品、包括外购的信息产品、以及采购的信息技术设备与材料符合项目实施需要的合格产品，达到国家相关行业标准的要求。

外购产品必须保证是具有相应资质单位开发和研制的产品，有相应的专利所属与产品认证资格。

2、制定的项目实施方案必须是科学合理的系统方案，纵横向衔接到位，必须符合客户或业主单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。

3、项目实施过程中，必须严格执行项目安装、调试、维护质量标准，责任到人，落实各项质量保障措施，以确保没有质量隐患和潜在风险，为后期维保创造有利条件和赢得客户认可。

4、项目质量保证执行岗责对应、质绩对应、上下左右权责划分明确，谁出问题谁负责、谁承担的原则，以杜绝职责不清、质绩不明的现象。

七、项目技术资料的交接 

为了确保项目实施部门可以有更好的条件做好系统维护与日常维修保障工作，项目在实施完成后必须做到：

1、项目实施安装或调试使用时，必须通知方案设计人员和系统软件研发人员、以及前期销售人员到场交底，或事前充分交底，使得项目实施部门人员尽快熟悉项目工程的组成及相关系统软件细节，架构情况与业主单位的情况和相关使用人员情况。

2、项目验收竣工交付使用后，项目实施部门与技术研发部门必须整理提交该项目的以下资料（涉及专利保护的除外），以备存档或移交客户或业主方。

（1）所有设计方案、相应图纸，包括实施过程中所安调试设备、材料及网络线路临时变更资料； 

（2）相关系统软件、器材及设备的说明书、操作手册、合格证、检测报告等； 

（3）项目的所有其他验收、竣工资料。

（4）除移交客户或业主方的资料外，必须且至少移交备份一份给公司档案室存档。

八、系统维护保障的日常例行工作 

系统维护的日常例行工作，由项目实施部门负责日常实施，具体规定如下：

1、为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系与客户资料体系。

2、围绕公司产品、系统安装所需要的技术手册、系统软件操作手册、价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

3、项目实施部门和售后服务部门应密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。

资料借阅管理可参照公司档案资料管理办法执行。

4、公司研发部门编制的针对本公司产品的检测、操作与维修指导手册，应及时发送给维修保障各节点人员，必要时可进行必要的维保培训。

5、凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维保人员不得泄密。

6、维保人员对疑难、罕见故障的维保案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

7、从系统交付使用开始，定期或不定期至少每月与用户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。

8、从系统交付使用开始，月或每季度对系统的运行情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请客户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。

9、从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好。

10、从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。

对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服客户予以更换，以确保系统的正常使用。

11、远程软件维护：

在用户接受的情况下，可以通过远程控制系统帮助用户进行故障排除或软件操作指导；

12、项目维保部门应不定期组织维护人员整理完善维护过程发现的问题，填写《故障处理情况登记表》，并编辑成问题库，定期返馈给系统研发部门，以便改进或使用户能够得到更好的技术支持。

九、维保工作及售后服务的管理细则

A、维修保养工作：

1、售后服务人员应将所有客户的相关情况整理归档，接待并整理好客户的报障记录，尤其是故障原因或系统缺陷记录。

及时将待处理的报障记录交项目部和技术研发部负责人，根据具体情况安排调试和改善工作。

2、建立维保记录表，每次客户报障，从接到电话，到派出技术人员前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为责任人员的工作考核标准，列入考核体系中。

3、昆明市区内或郊区200公里内的一般故障处理应于接报后次日完成，主要系统软件或设备的故障，影响系统使用的，在接报后6小时内完成处理，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后4小时内到场。

超出以上范围的，应在48小时内到场。

4、按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修服务，对于将会影响系统软件整体工作的设备、器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。

5、对于客户提出的急需特殊处理的系统问题或故障，公司可直接派车或维保人员可打的或高铁、或飞机直达目的地进行维保。

但返回时应按正常的出差交通工具返回。

B、售后服务管理 ：

1、项目部负责公司产品使用的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维保与零部件管理等工作。

2、公司设立一支技术过硬、经验丰富技术人员组成的多层次配置的专业服务队伍，保证服务质量和响应速度，为客户提供完整的系统解决方案和全方位服务。

C、客户意见和投诉  

1、公司通过电话、邮件或其他方式，接受客户或业主的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送相关部门和人员处理。

紧急事件应及时上报。

3、公司设立多种投诉制。

允许客户可向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

4、整理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送技术研发部门处理。

5、受理的意见和投诉中涉及产品安装、调试、系统运行不正常、服务不到位的，送项目部处理。

6、对每次来电、来信、来访，值班人中须给予迅速、满意回复。

对有价值的意见和建议，予以奖励。

7、客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

D、退货和换货

1、公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

2、公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

3、公司的项目部（含售后）、财务、技术部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

4、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

E、维修服务  

1、公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品的质量保证期、保修期。

在一个产品中，不同系统、不同功能有不同保修期的应加以说明。

2、公司产品的保质期、保修期，以及相关费用或免费项目应载于项目承建合同内。

公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

3、公司售后服务类别为：

1）免费服务，在保修期内的维修服务不收职服务费。

2）有偿服务，在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3）合同服务，依公司与客户签订的合同进行售后服务。

4、同一产品，不同部位、不同功能有不同保修期的，维修服务分别计费。

5、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

6、客服人员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、产品型号，尽量问清存在问题和故障现象。

以上内容登记后，送相关部门处理。

7、维保主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修调试人员负责维修调试。

8、维保人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

9、维保人员如上门维修的，公司应组织相应部门人员协助其开展维保工作，不得推脱或拖延。

10、维保人员应尽责精心服务，杜绝并不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户设备或办公环境，不损坏其他物品。

若有违反或遭到投诉，按公司问责规定执行处罚。

11、凡在客户场所不能修复带回公司恢复或重新调试的设备或器具，应开立收据交与客户，并在公司进出货物簿上登记。

修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

12、维保服务收费的，应事先向客户声明并出示维保项目与收费标准表、卡。

维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。

13、每次维保完结后，维保人员上交派工单，主管考核其维保时间和质量。

各种维保应在公司承诺的时限内完成。

F、备用产品和检修工具  

1、公司应设立专门的系统软件备用或可替代产品，以备应急之需。

2、备品备件本着适时、可替代性、同质的原则进行。

3、公司售后维保服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。

并投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。

4、维保人员员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。

该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。

正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。

5、检测、维修设备工具的购置由采购询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可采购。

十、维护保障的内容

1、系统运营维护保障的范围

根据公司现状，系统软件运营维护应包括以下项目的服务：

1）为自主开发的应用系统提供技术支持；

2）商品软件、合作开发软件和定制开发软件的服务保障；

3）网络及服务器的维护；

4）终端用户及设备的管理。

2、系统运营维护保障服务内容

A、自主开发的应用系统

1）为用户提供应用系统的帮助文件或操作手册；

2）开立或撤销应用系统帐号，更改用户权限或帮助客户端口接入；

3）对应用系统进行正确和优化的配置，保证系统正常运行；

4）对应用系统本身的故障，应提供及时的修正；

5）解答用户在使用过程中遇到的问题和必要的培训；

6）根据业务需要，提供程序更改及通过审批的数据维护服务；

7）当相关的应用系统提出接口需求时，应用系统维护部门应予以支持；

8）对客户反映的性能和易用性、缺陷性问题，应用系统维护部门应分析解决；

9）对于服务器等引起的应用中断，应用系统维护部门应提供解决方案；

10）部署相应的防病毒产品，确保客户应用系统的高效、稳定运行；

11）对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

12）提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。

13）对客户系统网络的安全进行指导和必要安全防范，防止非法入侵和攻击。

B、商品软件、合作开发软件和定制开发软件

购买商品软件、与公司外单位合作开发软件或对商品软件进行定制开发时，应在签订的协议中包括服务条款，条款应明确规定该软件的维护方式和期限，以确保客户的请求能够得到及时响应。

C、其他

1）远程登录服务。

若客户允许或技术条件适合，可为用户提供远程登录服务，为用户解决在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题。

公司的系统支持工程师或专家可以通过远程登录方式到用户设备上查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。

2）现场技术支持

对于项目在合同中有约定的，若设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，应以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。

十一、奖惩

A、奖励：

有下列行为或事项的，公司按照《员工奖励与晋升管理办法》或其他奖励办法给予部门和实施人员进行奖励。

1）能严格按照本细则和规定执行并履行职责，项目顺利实施、安装、调试完毕，经客户或业主或相关职能部门一次性验收达到合格以上评价的；

2）按照本细则和规定严格进行维保服务，项目验收使用后在维保合同期内没有遭到客户或业主投诉的；

3）维保服务优良，解决问题及时，在维保服务中创造性地开展工作，得到客户或业主好评，得到书面表扬的；

4）得到客户或业主好评，并极大地拓展了公司声誉和影响力，得到社会公认的其他行为和表现的；

B、处罚：

有下列行为或事项的，公司按照《员工问责追究管理规定》或其他处罚规定给予部门和实施人员进行处罚。

1）未能严格按照本细则和规定执行并履行职责，致使项目不能按合同要求顺利验收，或验收不合格的；

2）项目未能验收致使公司无法正常收回项目工程款的；

3）因项目实施、安装、调试质量问题、维保问遭到客户投诉或拒绝支付项目款、或拖延支付款项的；

4）项目工程技术人员在项目实施、安装、调试工作中，服务不到位、工作态度恶劣，遭到客户或业主投诉的；

5）项目协作相关部门或人员不配合、相互扯皮、工作效率低下，致使项目实施和维保推进受阻，或无法推进，或推进效率低下的；

6）不履行本细则和规定的其他行为，遭到客户或业主投诉，严重影响公司声誉的；

十二、附则

1、本细则与规定自董事长或总经理签署后执行。

2、本细则由公司总部与项目部等部门负责监督与解释。

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2021-6

（编辑整理：

严彪）