美的紫砂壶公共危机处理方案设计.ppt
- 文档编号:2698210
- 上传时间:2022-11-08
- 格式:PPT
- 页数:29
- 大小:450KB
美的紫砂壶公共危机处理方案设计.ppt
《美的紫砂壶公共危机处理方案设计.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美的紫砂壶公共危机处理方案设计.ppt(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
邢潇雅、殷琦、陶月春、邢潇雅、殷琦、陶月春、程倩、林楚翘程倩、林楚翘公共危机处理公共危机处理分析与方案策划分析与方案策划第一组目录目录一一.美的公司简介美的公司简介二二.美的紫砂锅事件简介美的紫砂锅事件简介三三.紫砂门的原因紫砂门的原因四四.美的原做法简析美的原做法简析五五.美的改口门分析与方案策划美的改口门分析与方案策划一、美的紫砂锅事件简介一、美的紫砂锅事件简介事件主角:
美的集团发生时间:
2010年5月危机根源:
虚假宣传危机类型:
企业信誉危机关注指数:
央视揭开美的紫砂黑幕央视揭开美的紫砂黑幕5月23日,央视揭开紫砂黑幕,美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”不是紫砂,实为普通陶土添加化工原料加工而成。
紫砂煲内胆使用的原料泥实际上是用田土、红土、黑泥、白泥等多种普通陶土配制,并添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料染色。
紫砂门紫砂门未平,又陷入未平,又陷入改口门改口门美的危机处理措施及点评美的危机处理措施及点评l1、道歉,承诺停产停销,接受退货。
l2、要求退货折旧的条件,无诚意l3、迟迟没有出台退货细节l4、迟来的“无发票退货”承诺l5、出尔反尔-拒绝退货风波3.紫砂门的原因紫砂门的原因11、美的紫砂锅制造公司产品监制问题、美的紫砂锅制造公司产品监制问题、美的紫砂锅制造公司产品监制问题、美的紫砂锅制造公司产品监制问题22、媒体夸大事实的虚假报道、媒体夸大事实的虚假报道、媒体夸大事实的虚假报道、媒体夸大事实的虚假报道33、原公司危机处理系统不够完善、原公司危机处理系统不够完善、原公司危机处理系统不够完善、原公司危机处理系统不够完善1、道歉,承诺停产停销,接受退货。
、道歉,承诺停产停销,接受退货。
美的紫砂事件曝光后,23日下午,美的向消费者和媒体道歉,承诺立即纠正不实宣传,对美的电炖锅公司立即停产整顿,停止销售,设点接受消费者退货。
各大卖场全面撤架。
点评:
点评:
点评:
点评:
这一举动是正确的,刚开始就是先向这一举动是正确的,刚开始就是先向广大消费者道歉,以求最大限度地挽回消费广大消费者道歉,以求最大限度地挽回消费者的信心和支持,保护美的企业和产品的整者的信心和支持,保护美的企业和产品的整体形象。
体形象。
四四四四.美的原做法简析美的原做法简析美的原做法简析美的原做法简析2、要求退货折旧的条件,无诚意、要求退货折旧的条件,无诚意5月24日,美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费。
使得美的向消费者道歉的诚意大打折扣。
点评:
折旧扣费的退货要就更加进一步的点评:
折旧扣费的退货要就更加进一步的使得消费者与美的的感情破裂。
使得企业使得消费者与美的的感情破裂。
使得企业形象更加恶化。
形象更加恶化。
3、迟迟没有出台退货细节、迟迟没有出台退货细节一直到28日,美的都没有出台合理准确的退货细节。
点评:
点评:
点评:
点评:
美的处理危机事件机制不够全面。
美的处理危机事件机制不够全面。
没有及时出台合理准确的方案,使得消没有及时出台合理准确的方案,使得消费者失去信心,使得各个网点做法不一。
费者失去信心,使得各个网点做法不一。
4、迟来的、迟来的“无发票退货无发票退货”承诺承诺直到第三天,美的发表新闻,公布兑现“无发票退货承诺”点评点评点评点评:
这一承诺出来的不够及时。
使得事:
这一承诺出来的不够及时。
使得事情恶化,导致新闻媒体疯狂恶传,极大的情恶化,导致新闻媒体疯狂恶传,极大的损害了公司形象,导致消费者对美的更加损害了公司形象,导致消费者对美的更加失望。
失望。
5、出尔反尔、出尔反尔-拒绝退货风波拒绝退货风波28日下午,由国家质量检查的报道出台,表示美的多数紫砂锅质量合格以后,美的拒绝无发票或超过一年使用期的退货。
点评:
点评:
点评:
点评:
从公共关系的角度说,美的企业一而再再从公共关系的角度说,美的企业一而再再而三的出尔反尔。
严重打击了消费者的信心,原而三的出尔反尔。
严重打击了消费者的信心,原本总裁的一份承诺可以使事件暂时得以稳定,从本总裁的一份承诺可以使事件暂时得以稳定,从而使消费者的利益得到保障,可是美的公司言行而使消费者的利益得到保障,可是美的公司言行不一。
我们认为这是企业本身管理措施不完善,不一。
我们认为这是企业本身管理措施不完善,信誉不被重视所致。
信誉不被重视所致。
美的紫砂锅危机处理失误盘点美的紫砂锅危机处理失误盘点1.报道虚假广告没有及时做出回应报道虚假广告没有及时做出回应2.补救措施不够周全补救措施不够周全3.信息传达不够及时明确信息传达不够及时明确4.处理方式不够同意处理方式不够同意5.没有及时了解后期大众反映,与消费没有及时了解后期大众反映,与消费者感情破裂者感情破裂6.出尔反尔,升级企业信誉危机出尔反尔,升级企业信誉危机美的改口门原因分析美的改口门原因分析1.对紫砂锅退货信息发布过于草率2.退货细节没有很进3.对紫砂锅退货处理方案的损失计算没有到位4.没有及时合理解决各网点退货信息美的美的“紫砂门紫砂门”事件的打事件的打击击1、损失生活电器事件部数十亿的市场销售。
2、美的品牌声誉严重受质疑,股价狂降。
3、美的一直都致力于成为全球综合性白电制造巨头,为其这一战略蒙上阴影。
4、美的的品牌形象照成严重危机。
5、质量问题引发法律责任6、极大破坏了美的企业文化的建设美的开口门危机事件处理方案策划美的开口门危机事件处理方案策划
(一)快速成立危机处理小组
(二)与会计部联合制定统一紫砂锅处理方案(三)召开新闻发布(四)统一危机事件处理的发布渠道,保证信息传递的正确、及时(五)积极主动跟进(六)与媒体诚恳合作,积极沟通(七)与大众情感联络
(一)
(一)快速重新组建危机处理小组快速重新组建危机处理小组5月28日下午爆出改口门,以最快的速度重组危机公关工作小组,调配训练有素的,经过系统培训的专业人员,以最快的速度制定“改口门”相关具体措施。
危机处理小组分成以下几个小分队:
第一小分队:
紫砂锅处理方案制定小分队(与会计部合作)第二小分队:
新闻发言稿编辑小分队第三小分队:
媒体公关小分队第四小分队:
内部信息传达小分队第五小分队:
客户安抚小分队“改口门改口门”主要措施主要措施1.第一小分队与会计部联合制定统一紫砂锅处理方案2.第二小分队编辑第一时间向大众做的新闻发言稿3.第四小分队及时将处理方案传播给每个销售部门,销售点措施4.第三小分队建立与媒体沟通交流的方案5.第五小分队调查大众反应,媒体报道,收集信息6.第二小分队编辑二次新闻发布稿(根据5的信息)第一小分队制定出不同的处理方案,由会计核算所有方案的最大损失,筛选出最佳方案,确保该方案在美的的承担能力范围。
确保该方案在28日晚24点前出台。
通过核算筛选,确定1、已售紫砂锅退货细节2、未售紫砂锅处理方案
(二)危机处理小组与会计部联合
(二)危机处理小组与会计部联合
(二)危机处理小组与会计部联合
(二)危机处理小组与会计部联合制定统一紫砂锅处理方案制定统一紫砂锅处理方案制定统一紫砂锅处理方案制定统一紫砂锅处理方案1.美的确定的退货细节美的确定的退货细节1)出具发票2)在保修期一年以内3)需要检测是否合格4)美的各网点工作人员根据消费者提供的信息登门拜访,检测服务2.美的未售紫砂锅处理方案美的未售紫砂锅处理方案1)美的电炖锅公司立即停产整顿2)停止销售,各大卖场全面撤架3)联系国家检测部重新审核,公开审核结果(三)召开新闻发布(三)召开新闻发布1)28日晚,第二小分队根据处理方案,编辑出新闻发言稿,以及相关问题的准备。
2)28日晚,第三小分队联系媒体,约定29日上午9点召开新闻发布会3)29日上午9点,公司高层领导以坦诚的态度出现在媒体和公众面前,向大众真诚道歉,道明准确的处理方案。
新闻发言稿新闻发言稿对于这次紫砂锅事件,我们代表公司向广大消费者做出诚心的道歉,对于一部分地方的表里不一,不予以退还有问题紫砂锅的部门我们会即使做出处理措施,当然我们这次重新成立了给消费者退还的工作人员,并且每个区域的美的紫砂锅都是无条件退还。
承诺不会再次出现出尔反尔不予以退还的事件,我们公司会严肃处理这次事件。
对于紫砂锅本身我们会让相关部门来鉴定,停止对市面上销售的紫砂锅。
请广大消费者放心,这次事件我们不会草率处理,一定给消费者一个满意的答复。
谢谢!
(四)统一危机事件处理的发布渠道,(四)统一危机事件处理的发布渠道,保证信息传递的正确、及时保证信息传递的正确、及时1、29日6点第四小分队召集全国各网点主管人员进行视频会议,公布紫砂锅处理方案细节。
2、以公司红色公文形式向个分公司网点下发:
1)已售紫砂锅退货细节2)未售紫砂锅处理方案(五)积极主动跟进(五)积极主动跟进1)第五小分队建立顾客拜访团队,制定拜访细节2)第三小分队联系主要媒体进行实况报道3)第五小分队总结大众反馈信息,以及媒体报道信息4)召开新闻发布新闻发布大致内容
(1)我们诚心向广大群众道歉。
对于一些部门改口的事件,我们也吸取教训,保证绝对不会发生,也已经内部严惩管理。
(2)我们将邀请权威机构对我们的检测会立即进行,并且公布答案和当场损毁不合格紫砂锅(3)我们公司立即会撤回各大超市的紫砂锅产品,停止对外销售。
请广大消费者放心,必定严肃处理这件事。
(六)(六)与媒体诚恳合作,积极沟通与媒体诚恳合作,积极沟通1、第三小分队联系媒体,主动公开通过权威机构的检查结果,以重拾消费者对我们的信心,第二小分对编辑相关的新闻发布稿,表明我们今后不会再发生此类事件。
2、第五小分队组织宣传产品质量保证的广告,举办美的感恩促销,馈赠等活动。
3、第三小分队联系媒体现实报道(七)与大众情感联络(七)与大众情感联络1、针对网民强烈的抵触和怨恨言论,根据公众的心理反应,第五小分队通过网络做出示好的回应,勇于承担责任,消除隔阂,增进相互了解。
2、第三小分队主动联系主要电视新闻媒体,对存在质量问题的产品进行公开销毁,对大众进行感情联络,化解积怨,尽早平息危机事件。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 紫砂壶 公共 危机 处理 方案设计