企业统一标准化工作导则.docx

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企业统一标准化工作导则

上海市企业标准

Q/FR2.2.2.1—

替换Q/FR2.1.1.1—

企业标准化工作导则

—08—01公布—08—10实施

上海复瑞物业管理发布

前言

本标准是企业标准体系管理标准部分中质量管理系列之一，本质量管理系列标准中还包含：

Q/FR2.1.11.1—《质量、环境管理手册》、Q/FR2.1.11.2—《质量、环境管理体系建立和策划控制程序》、Q/FR2.1.11.3—《文件控制程序》、Q/FR2.1.11.4—《统计控制程序》、Q/FR2.1.11.5—《质量、环境方针目标指标方案控制程序》、Q/FR2.1.11.7—《管理评审控制程序》、Q/FR2.1.11.10—《业户满意程度测量控制程序》、Q/FR2.1.11.11—《内部审核控制程序》、Q/FR2.1.11.12—《服务质量监控控制程序》、Q/FR2.1.11.13—《不合格控制程序》、Q/FR2.1.11.14—《数据分析控制程序》、Q/FR2.1.11.15—《连续改善控制程序》。

本标准替换Q/FR2.1.11.8—《标识和可追溯性控制程序》。

本标准和Q/FR2.1.11.8—《标识和可追溯性控制程序》相比关键改变以下：

——增加了序言；

——调整了Q/FR1.1.1.5—《标识标牌设置要求技术标准》中管理职责、管理程序、汇报和统计、附录B（原附录A）等内容；

——调整了封面、版面书眉等；

——增加了附录A、附录C。

本标准附录A、附录B、附录C是规范性附录。

本标准由上海复瑞物业管理标准化工作小组提出并归口。

本标准由潘国强先生同意。

本标准起草部门：

品控部。

本标准关键起草人：

施文敏

本标准所替换标准历次版本公布情况为：

Q/FR2.1.11.8—

企业标准化工作导则

11　范围

本标准要求了企业标准化工作基础任务、工作机构和人员、工作责任和企业标准制订（包含试行、复审、修订）、企业标准实施和监督检验、企业标准编号等细则。

本标准适适用于上海复瑞物业管理企业标准化工作。

12　规范性引用文件

下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。

通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。

通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。

GB/T15496—《企业标准体系要求》

GB/T15497—《企业标准体系技术标准体系》

GB/T15498—《企业标准体系管理标准和工作标准体系》

GB/T19273—《企业标准体系评价和改善》

13　术语和定义

下列术语和定义适适用于本标准。

13.1　

标准

为了在一定范围内取得最好秩序，经协商一致制订并由公认机构同意，共同使用和反复使用一个规范性文件。

13.2　

标准化

为了在一定范围内取得最好秩序，对现实问题或潜在问题制订共同使用和反复使用条款活动。

13.3　

企业标准

对标准化领域内需要协调统一技术事项所制订标准。

13.4　

企业标准体系

企业范围内企业标准按其内在联络形成科学有机整体，它是企业标准体系组成部分。

13.5　

管理标准

对企业标准化领域中需要协调统一管理事项所制订标准。

13.6　

工作标准

对企业标准化领域中需要协调统一工作事项所制订标准。

14　企业标准化工作基础任务

14.1　落实实施国家和地方相关标准化法律、法规、方针政策。

14.2　实施国家、行业、地方物业管理及相关方面法律、法规、方针政策及管理条例。

14.3　对企业标准实施、复审、修订给予有效监督检验和指导。

15　企业标准化工作机构和人员

15.1　企业标准化领导小组由企业总经理、副总经理组成。

15.2　企业标准化工作小组由各职能部门经理、小区管理部经理及相关人员组成。

15.3　企业标准化工作常设机构为品控部。

16　企业标准化工作职责

16.1　总经理职责

16.1.1　实施对企业企业标准化领导小组领导。

16.1.2　审批企业企业标准化工作计划、计划和其它关键问题。

16.1.3　审定企业企业标准体系。

16.1.4　审批企业企业标准。

16.1.5　对推进企业标准化工作做出贡献部门和个人进行表彰、奖励，对不认真落实企业标准，造成损失责任者按要求进行处分。

16.2　企业标准化领导小组职责

16.2.1　讨论企业企业标准化工作重大问题。

16.2.2　讨论并确定企业企业标准体系和企业标准化工作计划方案和计划。

16.2.3　对企业标准体系运行实效性进行评审。

16.2.4　评审企业标准实施及其督导性实效性。

16.3　企业标准化工作小组职责

16.3.1　在总经理领导下，负责企业标准化工作组织实施工作。

16.3.2　负责企业标准体系建立、企业标准制订和审核修订等工作。

16.3.3　负责对本企业各部门企业标准化工作相关方面协调工作。

16.3.4　做好标准化工作效果主价、总结标准化工作经验。

16.4　企业标准化工作常设机构职责

16.4.1　负责编制企业标准化工作计划、年度计划。

16.4.2　统一归口管理各类标准，建立档案，搜集中国外标准化信息资料。

16.4.3　组织实施相关国家标准、地方标准和企业标准。

16.4.4　具体组织实施对企业标准制订、复审、修订、运行指导和监督检验。

16.4.5　对企业相关人员进行标准化工作培训，对企业相关部门标准化工作进行指导。

16.5　其它各部门责任人职责

16.5.1　组织本部门完成企业下达标准化工作任务和指标。

16.5.2　组织实施和本部门相关标准。

16.5.3　对所属人员进行考评、奖惩。

17　企业标准体系基础组成

17.1　企业标准体系组成和适用范围

17.1.1　依据本企业物业管理实务运作特征及企业管理需要，企业标准体系由技术标准、管理标准和工作标准组成。

17.1.2　企业物业管理各类服务技术标准适适用于企业上海地域所属小区管理部对外服务承诺，管理标准适用企业各职能部门、小区管理部对企业业务经营和管理活动协调、指导和控制，工作标准适适用于企业各职能部门及所属上海地域各小区管理部工作岗位实务运作。

17.2　企业标准编号

17.2.1　企业标准编号

17.2.2　企业标准隶属统计编号

企业标准隶属统计编号隶属于该标准，多个标准应用同一统计，出现于其关键过程，其它标准作引用。

17.3　企业标准体系和质量、环境管理体系（GB/T19001：

和GB/T24001：

）关系

依据企业现在已经采取ISO国际标准，导入质量、环境管理体系，企业标准体系和质量、环境管理体系应充足整合，增加企业标准覆盖面，使之更含有实用性和可操作性。

18　企业标准制订标准

18.1　认真落实各项社会要求，包含法律、法规和规章和环境、职业健康、安全、能源等方面要求。

18.2　充足落实国家、行业相关技术基础标准，主动采取国际标准。

18.3　相关质量企业标准内容和要求落实GB/T19001标准对技术性文件内容要求，并考虑用户需求和期望，以满足实现企业质量目标和质量体系有效运行和质量管理需要。

18.4　企业标准各项要求系统、协调、切实可行。

19　企业标准制订程序

19.1　调查研究，搜集资料。

19.2　企业标准化工作小组起草标准草案（征求意见稿）和标准编制说明。

19.3　将标准草案连同标准编制说明呈送相关部门，征求意见，逐一分析研究，决定取舍后，深入修改，形成标准送审稿。

19.4　品控部对标准送审稿组织评审，必需时采取会议审查。

19.5　经审查经过标准送审稿，企业标准化工作小组依据审查通意见进行修改，编制标准报批稿及相关文件标准编制说明、审查会议纪要和意见汇总处理表。

19.6　呈报总经理同意，由品控部编号、公布。

110　企业标准试行

110.1　在制订标准过程中，若发觉一些标准内容应经过实际运行检验后才能最终确定，或认为还需经过运作必需修改，则该已同意标准可定为试行稿，并在标准封面上写明“试行”字样。

110.2　试行期内由企业标准化工作小组搜集标准实施反馈信息，进行评审后作对应修改，形成企业标准正式稿，报总经理审批后，给予公布。

标准正式稿和试行稿年代号按同意年份确定。

110.3　试行期内发觉对标准有重大修改，按制订标准程序进行。

110.4　企业标准（试行）试行期为六个月。

111　企业标准实施

111.1　依据具体部门编制实施计划

111.2　正式实施，相关部门和人员应严格根据企业标准要求实施

111.2.1　由管理部组织对各部门、各小区管理部干部、业务骨干进行企业标准讲解、培训；各部门、小区管理部组织全体职员进行企业标准讲解、培训。

111.2.2　管理部具体负责组织、指导各小区管理部实施企业标准。

111.3　各部门、小区管理部每十二个月进行企业标准实施情况检验总结

111.4　文件控制

111.4.1　品控部负责企业企业标准文件控制，做好企业标准发放、登记、更改等，完成后移交行政部按档案管理要求存档、保管。

111.4.2　企业标准文件控制按企业《文件控制程序》进行。

112　企业标准监督检验

112.1　监督检验内容

112.1.1　各小区管理部服务质量、各部门管理工作，其质量是否符合相关标准要求。

112.1.2　各小区管理部服务过程和内部管理是否符合相关标准要求。

112.1.3　企业标准化工作运作情况是否符合本导则要求。

112.2　监督检验方法

112.2.1　各小区管理部服务质量、服务管理作业过程由物业部、工程部按专业分工进行监督检验，对违反企业标准行为进行纠正和处理。

112.2.2　各部门管理工作由品控部组织监督检验，采取定时听取各小区管理部意见和直接检验相结合方法进行。

112.2.3　对违反企业标准情况，由品控部监督检验其纠正方法落实情况。

112.2.4　由企业总经理室监督检验企业标准化工作小组工作情况，由总经理室和企业标准化工作小组检验企业标准化常设机构工作情况。

112.2.5　监督检验可采取“自查、自纠”和“检验、纠正”相结合方法进行。

113　企业标准复审、修订

113.1　企业标准应定时进行复审，复审周期通常不超出三年。

复审工作由企业标准化工作小组负责组织。

113.2　复审结果按下列情况分别处理：

1——对标准内容不作修改，仍能适应该前需要，符合目前科学技术水平给确定；

2——为完善和充实标准内容，对标准条文、图表做少许修改、补充时，按企业相关修改要求实施；

3——标准关键要求需要做大量改动才能适应该前生产、使用需要和科学技术水平应作为修订标准项目，列入企业制、修订标准年度计划，按制、修订标准程序进行修订；

4——标准内容已不适应该前需要，或为新企业标准所替换标准应予废止。

113.3　修订标准工作程序按制订标准程序进行。

113.3.1　必需时，复审后企业标准按相关要求立案。

113.3.2　对企业企业标准复审、修订解释权归企业标准化工作小组。

附　录　A

技术标准清单

类别编号

类别名称

标准序号

标准编号

标准名称

被替换标准编号

1

通用技术标准

1

Q/FR1.2.1.1—

物业管理项目策划

Q/FR1.1.1.1—

2

Q/FR1.2.1.2—

采购

Q/FR1.1.1.2—

3

Q/FR1.2.1.3—

承接查验

Q/FR1.1.1.3—

4

Q/FR1.2.1.4—

测量、检验和试验设备

Q/FR1.1.1.4—

5

Q/FR1.3.1.5—

标识标牌设置

Q/FR1.2.1.5—

6

Q/FR1.2.1.6—

服务质量检验方法

Q/FR1.1.1.6—

7

Q/FR1.2.1.7—

环境和能源

Q/FR1.1.1.7—

8

Q/FR1.2.1.8—

安全

Q/FR1.1.1.8—

9

Q/FR1.2.1.9—

职业健康

Q/FR1.1.1.9—

10

Q/FR1.2.1.10—

电子和网络信息

Q/FR1.1.1.10—

2

住宅专题技术标准

11

Q/FR1.2.2.1—

业户服务

Q/FR1.1.2.1—

12

Q/FR1.2.2.2—

居住物业公共秩序维护

Q/FR1.1.2.2—

13

Q/FR1.2.2.3—

居住物业公共区域清洁卫生

Q/FR1.1.2.3—

14

Q/FR1.2.2.4—

居住物业公共部位、共用设施设备维护

Q/FR1.1.2.4—

15

Q/FR1.2.2.5—

室内自用部位维修安装

Q/FR1.1.2.5—

16

Q/FR1.2.2.6—

绿地养护

Q/FR1.1.2.6—

3

商办楼专题技术标准

17

Q/FR1.2.3.1—

用户服务

Q/FR1.1.3.1—

18

Q/FR1.2.3.2—

非居住物业公共秩序维护

Q/FR1.1.3.2—

19

Q/FR1.2.3.3—

非居住物业公共区域清洁卫生

Q/FR1.1.3.3—

20

Q/FR1.2.3.4—

非居住物业公共部位、共用设施设备维护

Q/FR1.1.3.4—

21

Q/FR1.2.3.5—

绿化摆放

Q/FR1.1.3.5—

附　录　B

管理标准清单

类别编号

类别名称

标准序号

标准编号

标准名称

被替换标准编号

1

企业标准化

1

Q/FR2.2.1.1—

企业标准化工作导则

Q/FR2.1.1.1—

2

综合管理

2

Q/FR2.3.2.1—

办公物资管理要求

Q/FR2.2.2.1—

3

Q/FR2.3.2.2—

印章管理要求

Q/FR2.2.2.2—

4

Q/FR2.2.2.3—

日常行文和流转管理要求

Q/FR2.1.2.3—

5

Q/FR2.2.2.4—

档案管理要求

Q/FR2.1.2.4—

6

Q/FR2.3.2.5—

沟通控制程序

Q/FR2.2.2.5—

7

Q/FR2.3.2.6—

诉讼程序管理要求

Q/FR2.2.2.6—

8

Q/FR2.2.2.7—

仓库管理要求

Q/FR2.1.2.7—

9

Q/FR2.2.2.8—

物资采购及产品控制程序

Q/FR2.1.2.8—

10

Q/FR2.1.2.9—

重大事件汇报制度

新增

3

人力资源管理

11

Q/FR2.2.3.1—

人力资源控制程序

Q/FR2.1.3.1—

12

Q/FR2.2.3.2—

职员招聘和录用管理要求

Q/FR2.1.3.2—

13

Q/FR2.2.3.3—

小区管理部操作层职员考评标准

Q/FR2.1.3.3—

14

Q/FR2.2.3.4—

管理层职员考评管理制度

Q/FR2.1.3.4—

4

财务管理

15

Q/FR2.2.4.1—

财务管理制度

Q/FR2.1.4.1—

5

物业交接管理

16

Q/FR2.2.5.1—

前期介入、承接查验控制程序

Q/FR2.1.5.1—

17

Q/FR2.2.5.2—

空置房屋管理要求

Q/FR2.1.5.2—

18

Q/FR2.2.5.3—

服务方案策划管理要求

Q/FR2.1.5.3—

6

业户服务

19

Q/FR2.2.6.1—

服务要求确实定和评审程序

Q/FR2.1.6.1—

20

Q/FR2.2.6.2—

物业管理服务收费控制程序

Q/FR2.1.6.2—

21

Q/FR2.3.6.3—

入住和装修控制程序

Q/FR2.2.6.3—

22

Q/FR2.2.6.4—

维修资金使用管理要求

Q/FR2.1.6.4—

23

Q/FR2.3.6.5—

业户投诉处理管理要求

Q/FR2.2.6.5—

24

Q/FR2.1.6.6—

小区文化组织实施作业规程

新增

7

保安服务

25

Q/FR2.2.7.0—

保安管理控制程序

Q/FR2.2.7.0—

26

Q/FR2.2.7.1—

消防管理要求

Q/FR2.1.7.1—

27

Q/FR2.2.7.2—

巡更系统使用管理要求

Q/FR2.1.7.2—

28

Q/FR2.2.7.3—

监控室消防中心管理要求

Q/FR2.1.7.3—

29

Q/FR2.2.7.4—

警用器械管理要求

Q/FR2.1.7.4—

30

Q/FR2.3.7.5—

机动车辆管理要求

Q/FR2.2.7.5—

31

Q/FR2.3.7.6—

非机动车寄放管理要求

Q/FR2.2.7.6—

8

保洁服务

32

Q/FR2.1.8.1—

保洁管理控制程序

新增

33

Q/FR2.1.8.2—

保洁服务基础作业标准

新增

9

绿化服务

34

Q/FR2.1.8.3—

卫生消杀作业规程

新增

35

Q/FR2.1.9.1—

绿化管理控制程序

新增

36

Q/FR2.1.9.2—

绿地养护作业规程

新增

37

Q/FR2.3.10.1—

基础设施和工作环境控制程序

Q/FR2.2.10.1—

38

Q/FR2.2.10.2—

工程外包控制程序

Q/FR2.1.10.2—

10

工程运行和维修

39

Q/FR2.3.10.3—

维修服务控制程序

Q/FR2.2.10.3—

40

Q/FR2.2.10.4—

监视和测量装置控制程序

Q/FR2.1.10.4—

41

Q/FR2.2.10.5—

工具管理要求

Q/FR2.1.10.5—

42

Q/FR2.2.10.10—

房屋设施维修保养管理制度

Q/FR2.1.10.10—

43

Q/FR2.2.10.20—

给排水设备管理制度

Q/FR2.1.10.20—

44

Q/FR2.2.10.30—

供配电设备管理制度

Q/FR2.1.10.30—

45

Q/FR2.2.10.40—

电梯管理制度

Q/FR2.1.10.40—

46

Q/FR2.2.10.50—

智能化系统管理制度

Q/FR2.1.10.50—

47

Q/FR2.2.10.60—

空调系统管理制度

Q/FR2.1.10.60—

48

Q/FR2.2.10.70—

消防设备、设施管理制度

Q/FR2.1.10.70—

11

质量管理

49

Q/FR2.2.11.1—

质量、环境管理手册

Q/FR2.1.11.1—

50

Q/FR2.2.11.2—

质量、环境管理体系建立和策划控制程序

Q/FR2.1.11.2—

51

Q/FR2.2.11.3—

文件控制程序

Q/FR2.1.11.3—

52

Q/FR2.3.11.4—

统计控制程序

Q/FR2.2.11.4—

53

Q/FR2.1.11.5—

质量、环境方针目标指标方案控制程序

Q/FR2.1.11.5—

54

Q/FR2.1.11.7—

管理评审控制程序

Q/FR2.1.11.7—

55

Q/FR2.4.11.8—

标识和可追溯性控制程序

Q/FR2.3.11.8—

56

Q/FR2.2.11.10—

业户满意程度测量控制程序

Q/FR2.1.11.10—

57

Q/FR2.2.11.11—

内部审核控制程序

Q/FR2.1.11.11—

58

Q/FR2.2.11.12—

服务质量监控控制程序

Q/FR2.1.11.12—

59

Q/FR2.2.11.13—

不合格控制程序

Q/FR2.1.11.13—

60

Q/FR2.2.11.14—

数据分析控制程序

Q/FR2.1.11.14—

61

Q/FR2.2.11.15—

连续改善控制程序

Q/FR2.1.11.15—

12

安全、环境

和职业健康

62

Q/FR2.2.12.1—

环境原因识别和评价控制程序

Q/FR2.1.12.1—

63

Q/FR2.2.12.2—

法律法规和其它要求控制程序

Q/FR2.1.12.2—

64

Q/FR2.2.12.3—

应急准备和响应控制程序

Q/FR2.1.12.3—

65

Q/FR2.2.12.4—

环境绩效监测控制程序

Q/FR2.1.12.4—

66

Q/FR2.2.12.5—

节能管理要求

Q/FR2.1.12.5—

67

Q/FR2.2.12.6—

劳防用具管理要求

Q/FR2.1.12.6—

68

Q/FR2.2.12.7—

农药管理要求

Q/FR2.1.12.7—

69

Q/FR2.2.12.8—

废弃物和其它污染物排放管理要求

Q/FR2.1.12.8—

70

Q/FR2.2.12.9—

对相关方施加影响管理要求

Q/FR2.1.12.9—

附　录　C

工作标准清单

类别

编号

类别名称

标准

序号

标准编号

标准名称

被替换标准编号

1

决议层

1

Q/FR3.2.1.1—

总经理工作标准

Q/FR3.1.1.1—

2

Q/FR3.2.1.2—

副总经理工作标准

Q/FR3.1.1.2—

3

Q/FR3.2.1.3—

管理者代表工作标准

Q/FR3.1.1.3—

2

行政管理

4

Q/FR3.2.2.1—

行政部经理工作标准

Q/FR3.1.2.1—

5

Q/FR3.2.2.2—

行政部副经理工作标准

Q/FR3.1.2.2—

6

Q/FR3.1.2.3—

档案经理工作标准

新增

7

Q/FR3.1.2.4—

信息经理工作标准

新增

8

Q/FR3.1.2.5—

行政经理工作标准

新增

9

Q/FR3.1.2.6—

企业文化经理工作标准

新增

10

Q/FR3.1.2.7—

物资经理工作标准

新增

11

Q/FR3.1.2.8—

档案主管工作标准

Q/FR3.1.2.3—

12

Q/FR3.1.2.9—

信息主管工作标准

Q/FR3.1.2.4—

13

Q/FR3.1.2.10—

前台文职员作标准

新增

14

Q/FR3.1.2.11—

驾驶职员作标准

Q/FR3.1.2.10—

3

品质控制

15

Q/FR3.2.3.1—

品控部经理工作标准

Q/FR3.1.3.1—

16

Q/FR3.2.3.2—

品控部副经理工作标准

Q/FR3.1.3.2—

17

Q/FR3.1.3.3—

质保经理工作标准

新增

18

Q/FR3.1.3.4—

客服经理工作标准

新增

19

Q/FR3.1.3.5—

企划经理工作标准

新增

20

Q/FR3.1.3.6—

质保主管工作标准

Q/FR3.1.3.4—

21

Q/FR3.1.3.7—

客服主管工作标准

Q/FR3.1