美容院运营方案样本.docx
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美容院运营方案样本.docx
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美容院运营方案样本
金巴克养生美容养生会所
——运营方案
一、概述:
现如今美容保健业迅猛发展,满足了大某些人需求,但美容保健产业也存在着技术原则缺失、行规混乱、多头监管而力度均不到位等问题。
、保健服务市场,尚属鱼龙混杂,质量水平参差不齐,且缺少权威专门监管机构,这种市场态势必将催生大型正规保健养生机构创立谁能看准方向必能成就大业
二、模式
从单店经营过渡到连锁经营
1、“一站式”全方位美容服务。
一站式本质是将产品服务,和使用体验集一平台新模式。
顾客在“新模式”美容这个平台中,通过全面、新颖、合理美容服务项目设计,可以全方位满足她们美容生活消费诉求,并体现“美”是由内而外自然形成。
“一站式”实质是借助超市、大卖场经营理念,将其移植于美容服务行业之中。
以区别于其她常规美容院、专卖店经营方式构造布局,这是新模式优势之一。
“一站式”全方位美容服务经营内容有:
家庭营养顾问和营养中心以及本品品牌系列(或其她代理品牌)美容化妆品、保健品、生理用品、理疗药物等潮流产品销售,各类美容项目服务等。
2、“会员制”经营管理和顾客管理服务。
“会员制”好处是可以最大限度地增进消费者忠诚度,扩大消费传播通路,缩小商圈限制。
顾客在“新模式”平台中消费一次就可以免费获得会员资格,发放会员卡,并录入个人资料。
会员个人资料涉及:
身份证号码、联系方式、姓名、性别、年龄、身高、兴趣兴趣、工作职业、曾经接受服务内容、消费记录等;
会员卡一次加盟,终身拥有。
会员凭卡可在全国任何地区享有“新模式”连锁店特殊优惠服务,而不受地区、时段限制;
会员凭卡可享有“新模式”连锁店各种服务项目优惠,而不受地区、时段限制。
一次消费入会之后,二次消费可享有不同美容品和服务项目九折、八折、六折等不同折扣、不同级别会员服务;
会员凭卡可免费或半费参加“新模式”俱乐部活动。
公司可筹划将在全年不同步段定期或不定期举办各种“国际美容生活SHOW”或“国际美容明星SHOW”活动,并邀请会员适时参加;
会员凭卡可享有家庭营养顾问一次(或家庭成员健康体检一次,是去正规医院体检)
除上述外,另可设计各种会员制综合管理内容和会员服务内容,以加强顾客管理。
3、特许加盟与直营连锁相结合连锁经营管理及发展方针。
A、直营连锁店:
在新模式发展初期,公司以发展区域型直营连锁店业务为主。
通过区域型直营连锁样板店运作,导入全新品牌策划、设计、宣传、推广等品牌战略,以将这一“新模式”旗帜鲜明地推广和倡导下去。
力求在区域消费者心中形成强烈共鸣和反响,力求在美容化妆品行业中形成新经营理念探讨和论证热潮,通过这一“新模式”在区域市场成功,并借助各类媒体和网络新媒体在业内大声喊出自己声音,求得业者和广大投资者认同和学习。
B、特许加盟店:
在直营连锁店营运和区域市场品牌运作获得初步成功状况下,迅速向全国投资者发出特许加盟投资邀请,也可整合某些优质门店,从人员输出到模式输出,最后完毕整店输出。
依照不同市场状况设计加盟店密度,投资额度,投资风险系数及回报率,设定投资者特许加盟资格及级别限制,设定加盟程序和经营管理工作流程,设定和建立专业特许加盟连锁店培训管理体系等;
依照市场状况,设计正规、规范特许加盟连锁店各种管理体系和营运机制,以最专业化连锁管理体制来规范和管理连锁店实际市场运作。
4、、健全培训机制和人员执行力
“新模式”着重建立公司独特培训管理机制,突出公司培训管理功能,通过与专业营养培训学校合伙,进行系统培训,同步对模式中所有投资者、管理人员、美容导师、服务员甚至清洁工等都进行系统教诲以提高工作素质和提高执行力。
这一点就需要充分运用培训学校所带来便利,制定系列原则,进行流水线式管理。
三、整店运营
先进服务力和销售力在稳定经营原则和经营模式支撑下,加上灵活经营技巧是保证美容院成功经营并获利不二法则!
美容院服务力打造重要突出两个大构造元素:
第一、硬件。
美容院硬件包具有这几种方面内容:
1、美容院选址。
美容院店址应充分考虑周边商圈环境,以及店面痤向是位于街道阳面还是阴面,同步也要考虑,美容院店址所在交通便利与否和停放车与否以便。
2、美容院装修。
美容院店面外观和内部装修要有鲜明特色、形象与风格要简约而温馨,店内各服务区域设立与布局要合理,同步要增长聊天室,能让顾客在做完项目时,可以在休息室休息下,吃点精致小点心,或喝下茶(花茶等),这样可以增长与顾客相处时间,同步又增进感情。
3、美容院标记要统一,清晰。
4、美容院设备。
美容院内各种生活性设备(如空调、音响等)和专业性设备(如美容美体器械)要齐全,并符合周边商圈内消费需求。
5、美容院服装。
美容院内工作服装要干净整洁统一。
第二、软件。
美容院软件重要包具有如下方面内容:
1、氛围渲染。
促销时氛围是热烈冲动诱人,正常经营时氛围是温馨浪漫宜人,整体氛围给人轻松愉悦亲切感觉。
2、接待礼仪。
微笑、积极、大方、热情接待礼仪,语言专业,朴素而毫不夸张,接待程序规范统一面又严谨。
3、服务内容。
服务项目有特色,内容丰富,项目卡设计精致精致,服务项目体现专业高品质特性。
4、专业手法。
美容或美体师手法专业、娴熟、细致,给客人一种舒服、放松感觉享有。
5、打造服务力核心在于细节。
细节之处才干显现服务力度与力量,同步,细节之处更能体现是经营精度。
打造服务力,其实就是打造一种精益求精经营模型。
6、专业职业操守。
美容师在操作时候绝对不与顾客聊天,并保持环境最大限度安静,同步播放优雅轻松音乐。
美容院销售力重要体当前如下方面
1、销售管理能力。
美容院需要一种先进经营者或一种先进店长来执行这一能力。
经营者要能管。
如每天早晚例会,每天流水,员工士气,顾客变化。
促销方案制定各实行等,这些工作内容可以以表格形式进行科学化、原则化地统筹管理。
2、销售培养能力。
美容院要建立自己人才(技师)培养机制,形成“传、帮、带”与正规教诲培训相结合模式特色。
培养美容师从不会到会,从会到精销售本领
3、美容师对销售政策执行能力。
体当前美容师对销售政策理解、支持和执行方面,美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。
销售能力。
销售是需要技巧。
这些技巧必要通过美容师口说出来,通过藉此特定方式做出来。
销售能力可以概括为三点:
一是语言沟通能力技巧,二是现场察言观色能力技巧,先进美容师可以在短短一两句话交流中发现顾客需求和潜在需求,同步,通过巧妙地运用语言技巧和观测能力引导顾客完毕交易。
三是销售量最大化。
如果一种顾客有购买五千元消费能力或潜力,先进美容师绝不能仅让她消费五百元,而应至少消费五千元甚至更多!
美容师销售能力转化为量能指标,则就是每月销售业绩。
一家150平米美容院至少需要六至十名左右美容师,每位美容师业绩指标最低不能少于7000元每月销售任务。
这样一来,则这家美容院每月流水应在4万元至7万元左右。
这样流水方可保证美容院持续稳定地获利。
新模式推广:
一站式美容是整店核心理念,因此产品组合和服务项目就是非常重要。
屈臣氏定位是个人护理用品中心,而咱们一站式定位是个人健康美容中心,产品涉及家庭营养保健顾问中心、产后修复、微创、美容日修复以及保健食品,化妆品,护理用品,等,但这些都是纯天然,诸多都是可以DIY,可以制作。
通过纯天然食品和护理用品推广,来暗示美容院核心理念,健康、天然、科学。
客源开发
1、举办社区各类活动。
可以请专家举办社区家庭营养讲座,以增长专业权威和信任感。
同步又可以寻找到有需求顾客,并请客服进一步跟进。
2、与某些女性网站长期合伙(例如左邻右里,温丽网等),并提供某些必要赞助,并联合举办某些活动。
例如免费试用,然后写微博分享等。
3、可以选取某些分类小项目与团购网站合伙,以增时人流和知名度。
例如:
产后修复,减肥等。
4、发挥会员优势,充分使用转简介。
可以给会员发放优惠券或免费体验券,以及简介有礼等。
四、财务规划
原则服务流程
穿着规定:
*上班时间一律穿著制服。
*工作牌佩帶在胸前左边。
*头发需梳包头或扎辮子,留海不适当超过眉毛下。
*脸部应略施重点妆(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色)
*可佩帶耳环等饰品(但以小巧为原则)。
*鞋子按公司规定穿著(拖鞋只能在室內铺地毯地方穿著。
)
仪表规范:
(一)端庄仪态:
无论坐立、行走时,要随时提示自己,以保持体态直立。
若拥有了均衡挺直灵活优雅举止,往往更能提高专业形象。
(二)大方仪容:
保持整洁、素雅妆扮,使之呈现恰如其份端庄,是专业美容师应有认知。
(三)开朗形象:
处事态度应诚恳、乐观,布满自信心,神情愉悦,便能予以顾客良好印象。
出勤时间规定:
*早班人员上班时间为:
9:
00—18:
00
晚班人员上班时间为:
14:
00—23:
00
*遵循各美容院所规定之工作时间及班表出勤。
*病假、事假,依各美容院规定办理。
*每月之休假应与前一种月20号前排定。
*休如果有异动,須与一周前向主管提出。
●员工因公务而无法在上、下班时间打卡者,除非事先向主管报备,并与当天22:
00时前经关于主管在考勤卡上核准签字,否则
一律视同旷工。
考核方式:
*所有助理美容师或专业美容师若於试用期间,体现良好者乃予以正式任用。
*正式任用后每三个月由主管考核,合格者每年得以升职调薪。
离职规定:
*离职须于一种月前提出,并呈报上级,若未於事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作阐明:
院长:
*全店店务管理
*全店业绩管理
*顾客管理
*內场营业业绩协助
*外场顾客征询服务
工作內容:
*院长于每日进入店內,应定期组织召开晨会,开会时,宣达前一日营业业绩及发布各项事宜。
*于每日11点前呈报《院长日报表》。
*于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。
*院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。
*于每日11点前报告前一日营业额。
*每日理解顾客反映本店状况,作恰当沟通,并与美容师理解各个顾客狀況。
*每日下班核对当天收款单对号联并核签。
*每月/周召开院长会议,会议內容于开会前一星期发布內容,请先行准备。
开会资料:
*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参加,并由院长指派人员记录,
并编制成《店务月会》由员工认签后,存储于院长处,每月派人不定期抽查理解状况。
*每月15日交心得报告。
美容顾问:
*美容院环境管理
*顾客资料解决
*商品库存管理
*內场业绩协助
*外场征询
*美容师业绩辅导
*內部人员训练
工作內容:
*每日开晨会前,与美容师核对前一日业绩。
*每日检视各个顾客资料內容明细,并与开会时提出问题进行沟通研究。
*每日內场需协助三位以上老顾客。
*每日回电三位征询顾客,理解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。
*每日于下班前巡视各区打扫工作。
*美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后发布于发布栏。
*每月考核美容师技术及理论知识,请將考核內容成绩于30日前传真至总公司。
*每月15日交心得报告。
美容师:
*顾客服务
*疗程操作
*顾客資料建档
*工作环境清扫
*柜台服务
*商品销售
工作內容:
*每日早上打卡进入美容室内,请于晨会前巡视打扫区域,及检查自己服装仪容,包括:
头发…过肩一律盘起,未过肩者请梳理整洁;脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红;制服及丝袜依规定穿著;皮鞋以短跟包鞋为主;并配戴辨认证。
*由院长或顾问主持晨会,主持人报告完总业绩及布达完公司决策,及店务问题后,再由美容师个别报告核对个人业绩:
个人业绩内容包括每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神标语“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了”等。
*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
*开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述:
您好我是XXX,很高兴为您服务,先理解顾客来电需要,再行解决。
例如:
(一)要预约时间
(您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目?
好,我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,但愿您能准时前来,咱们美容师会在此等您,拜拜.)
(二)征询:
(很抱歉!
请您稍待一下,我请咱们美容顾问帮您做解答。
请稍等,谢谢!
)
(三)友人:
所有外来电话一律留言回电。
*值柜时如有顾客来到现场征询,请于顾客进门时即以礼貌性接待,请顾客到休息区坐下、倒水,理解顾客上门需求。
请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。
填写完毕后请顾客稍坐,美容师进去告知院长或美容顾问有顾客征询,须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
*如有老顾客前来,值柜美容师请打内线告知美容师,顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。
美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提示顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。
请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。
请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用品。
*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提示顾客衣物请记得拿。
取后请到门口等待顾客,陪伴顾客到外场时,倒水给顾客喝,请顾客预约下一次时间及操作项目。
预约好后,请顾客稍作休息,尔后陪伴到电梯(门口),口述”谢谢您辛苦了”。
*每日须把每日预约顾客资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客状况。
*每日的确填写顾客反映及顾客资料。
*填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。
如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。
*每日的确执行打扫工作,并于每2小时巡视并且核签。
*每月25日店内须大扫除。
*每月15日交心得报告。
*每月20日前缴交《美容师排班表》
*每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计解决。
会计:
*解决店内各项收支。
*解决店内各项财会帐务事宜。
*解决各项财会报表之编制。
*负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容:
*于每日早上11:
00前将会计日报表传真回总公司。
*于每日早上11:
30前钞票汇款入帐户。
*信用卡于3日内寄出请款单。
*每日晨会发布今日预约表,确认美容师进行服务。
*收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
*所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。
*收费单为四联单:
第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)
第四联(顾客)所有收费单必要收集,至月底缴交公司核算。
*每月5日前传真回来:
美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
*每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。
*每月15日交心得报告。
*每月5日下单订货。
*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
*如有特殊支出须报请院长核签,并的确填写支出证明单。
待客规范:
*碰见顾客光临或离开,应注意礼仪用语:
「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。
*若顾客要做理疗服务,须将顾客引领至征询室,并帮顾客换穿拖鞋。
*柜台人员应备茶水,以招待顾客。
*征询人员请顾客填好资料卡,并作简介。
(涉及营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等)
*一切备妥后带领顾客至更衣室,征询人员应在外等待。
换好后并予引导顾客至理疗区,简介美容师给顾客结识。
*服务后,引领顾客至更衣室换回衣物,并请顾客于健康饮品区等待,并为其准备合用之健康饮品。
并交由征询人员做资料,询问顾客理解其满意与不满意之地方,哪些需改进?
感觉如何?
与否需添购化妆品等,或说服其做长期性保养。
*服务人员应提示顾客携带东西勿忘掉取回。
*若顾客想休息,服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
*若顾客有需要,可先行帮顾客预约下次理疗时间。
*顾客离开时,柜台服务人员应负责送顾客至门口。
*美容师建议顾客接受美容服务时,要应用技巧与机智,不可逼迫推销。
*顾客向妳倾诉心事时,「保密」是美容师基本职业道德。
*亲切和顾客打招呼,并叫得出每位客人名字。
(若能再记取顾客习惯与特性则更好。
)
*如有顾客抱怨美容院或其他美容师,不能参加一起讨论与批评,应以温和口吻先向客人道歉,事后再私下与该美容师或公司进行良性沟通。
*美容师与顾客交谈时,不谈论她人是非。
*对顾客抱怨与诉苦,要迅速采用合理改进办法不可推诿或狡辩。
*无论顾客消费金额多与寡,都应予以相似尊重与服务。
*说服顾客购买产品时,不可恶意批评对方本来使用产品。
工作行为规范暨惩处条例:
工作行为规范:
*早班人员必要在早上九点前用餐完毕,晚班人员中午可在公司用餐,但须在13:
30此前结束。
*禁止停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
*私人电话应到休息室接听,切勿占用柜台电话。
*不得将个人情绪发泄于顾客身上,经发现予以撤职处分。
*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则,不得任意大声喧哗。
*禁止休息时躺在理疗室美容床上。
*每个人必要将个人份内清洁工作于营业前完毕。
*禁止于工作时间内、及在工作区内吸烟。
*为客人进行护理时,不得接听私人电话,以维持服务品质。
*护理完毕,顾客离开理疗室后,应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*用餐时应在员工休息室内食用。
*营业时间内不得接听私人电话,接话者须代为留言。
*如有紧急事情须回电,应报备院长核准后方能使用,但以三分钟为限。
惩处条例:
*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
*开会时服装不整(涉及鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)。
院长不在此限。
*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
*值班期间内,在柜台吃东西、补妆、看故事及离柜时未找人代替。
*征询者接听征询电话,而未登记于电话记录卡上者。
*顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。
*代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。
*未经报备擅打私人电话者。
*上班时间内接听私人电话者。
*未在每月二十日寄出心得报告。
*值日工作未妥善解决者。
*工作区域未尽责做完者。
*报章杂志阅毕,未归放原位者。
*上班时间内坐在接待沙发上者。
*顾客于柜台时,值柜人员未起立恭迎者。
*擅自带公物回家者。
*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者,由该名员工自行负责补偿。
若为下列条例,则依情节轻重议处:
*收据未仔细填写清晰者或估价错误,溢收或短收者,皆须负责照价补偿。
*客户资料未详细填写者,计警告一次惩处。
*客户签到表上未填明服务项目者。
计警告一次惩处。
*一日三通追踪电话未贯彻做到者。
计警告一次惩处。
*取货未做登记者。
计警告一次惩处。
*销售化妆品后未填入化妆品登记本者。
计警告一次惩处。
*做完美容服务未仔细收妥工具者。
计警告一次惩处。
●操作服务未使用统一手法、流程、时间,或擅自更改者。
计警告一次惩处。
处世规范:
(一)尊重别人:
在开口之前,应理解对方思路「意向」所在,懂得对方说话目,适机表白尊重对方诚意,如此才干使双方「说」与「听」顺利持续下去。
(二)察言观色:
口才好人,在任何场合,都会受人欢迎,由于其懂得如何观看别人「脸色」,懂得从她人神态,透视其心情,也会从对方口气与表情,找出恰到好处应对办法。
(三)语调婉转:
悦耳轻柔,富有感性声调,最容易打动顾客心,也最具备说服力,同步可以显示自身修养与内涵。
(四)谈话主题要保持软性:
发言内容应避免涉及尖锐对立,以维系双方好感。
与顾客谈论话题范畴有:
◎音乐、电影。
◎子女教诲问题。
◎旅游经历。
◎社会新闻。
◎工作心得。
◎个人之兴趣。
◎有趣活动。
◎流行服饰、发型、化妆技巧。
◎文学观感。
◎艺术摸索。
总之,应尽量去理解顾客心情,并且试着去迎合顾客所感兴趣话题。
电话应相应之规范:
*打电话时,内容要简要扼要,声音要轻快而有精神,并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本礼貌。
*电话结尾时,应在说完「再会」或「谢谢您」后,拟定对方挂断后才干挂上电话。
*太早或过晚,以及午休时间尽量不要打电话给顾客。
(以早上十点至十一点,或晚上七点至九点)最为恰当。
*当接听电话时,应先把自己美容院名称及自己大名报出。
*拨通电话始终没有人接听,或许对方正忙,铃声不适当响太久,但也不要挂太快,以免对方来接听时已挂断,是一件极为不快之事,应以5—8声内为准。
*电话拨通了,对方也有人接听,应先请问对方姓名或电话号码,以证明与否拨对号码,如无误应先报出自己之公司名称及姓名,并告知接听者欲找对象并道谢意。
*于营业单位内听见电话铃响时,请在3声内接听,不适当超过3声,如超过时应先向对方致歉并说:
「对不起!
让您久等了。
」
*营业单位接听电话时,请报出公司名称后再报自己姓名。
*营业单位接到预约电话后,请再重复一次让顾客明膫预约时间为X月X日X点钟。
*电话拜访顾客,先跟对方寒喧后,理解近况后再导入正题。
卫生管理规范:
*用品外观要整洁,勿留有灰尘,以免顾客有不良观感。
*用品使用完毕后,应及时归定位,养成良好习惯,以利下次选用时之便捷。
*天花板、墙角不可有蜘蛛网,地面则要保持干净,不可留有污物。
*垃圾桶外表要干净,且内部不可有怪味或腐烂废弃物。
*每日下班前需把盆子、海绵等用品,以消毒水清洗干净。
*为顾客服务先后都需消毒双手。
*护理器皿用品使用过后,均须消毒干净。
*推车上清洁用品涉及化妆品罐子,每天均须擦拭。
*用品如发现变质时,应及时告知柜台人员,并请其联系公司退换并查明原由。
例行清洁工作:
*美容床单及毛巾之更换。
*随时保持水槽及镜面之清洁。
*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。
*更衣室清理工作。
*推车内产品用品之添补。
*衣柜内用品(拖鞋、半身衣等)之添补。
*柜台台面清洁工作。
*休息室、征询室清理工作及饮品区书报之更换及整顿。
*理疗服务区门口鞋子之排放,与陈列架整顿擦拭
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