旅游业的网络经纪.ppt
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旅游业的网络经纪.ppt
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旅游行业的网络经纪旅游行业的网络经纪旅游行业的网络经纪旅游行业的网络经纪像制造业一样生产服务携程旅行网像制造业一样生产服务携程旅行网携程的背景简介携程旅行网(ctrip)原是一家计算机网络公司,创建于1999年5月。
总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司,员工近9000人。
短时间内,携程旅行网迅速成长并实现了旅行产品的网上一站式服务,成功整合了高科技产业与传统旅行业,业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅实用信息的查询检索。
为更好地为会员提供服务并拓展经营范围,网站创办人又投资设立了商务有限公司,共同参与旅行网的开发建设。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
经营理念Customer-客户(以客户为中心)Teamwork-团队(紧密无缝的合作机制)Respect-敬业(一丝不苟的敬业精神)Integrity-诚信(真实诚信的合作理念)Partner-伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系)CTRIP携程服务理念服务理念Convenient便捷(不让客户做重复的事)Thorough周全(为客户做一切可能做到的事)Reliable可靠(不让客户担一点心)Intimate亲切(让客户听到我们的微笑)Professional专业(让客户感觉我们个个是专家)Sincere真诚(全心全意地为客户着想)CTRIP携程主要历程1999年10月携程旅行网开通2000年11月并购北京现代运通订房中心2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司2002年05月启动全国中央机票预订系统2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市2003年12月在美国纳斯达克上市2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡2004年10月推出全新360度假超市,首推休闲度假旅游概念2004年11月建成国内首个国际机票在线预订平台2004年12月斥资2000万美元建造在线旅行技术服务中心2005年01月斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金2005年09月注册会员数突破1000万人2006年12月度假出发地拓展至11个城市2007年03月推出在线商旅管理系统2007年05月推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡2007年06月携程网络技术大楼正式落成并投入使用2007年09月携程大学成立2007年11月单月机票销售突破100万张2008年01月携程旅行网牵手旅游卫视,联手打造携程环球DIY2008年03月携程旅行网英文网站全新上线2008年05月携程度假体验中心登陆各大机场讨论:
讨论:
吸收风险资金,成功上市,大规模地并购,请谈谈携程网的发展思路携程的商业模式1、创业最初携程想仿效美国旅游电子商务网站的运营模式,并借鉴国内门户网站的盈利模式,通过信息服务吸引网站,再通过广告盈利如果携程采用这种模式,现在会是什么样子?
2、转型携程拥有的.com身份,成了一个强有力的融资工具。
短短一年半的时间,携程完成了三轮共计1800万美元的融资。
携程设计好了一条落地经营的道路,从纯粹的互联网,转向综合在线和离线资源的旅游服务企业,形成了从网上到网下的“鼠标+水泥”模式谈谈网络和离线相结合的优势,携程并购后实现哪些优势互补?
3、2003年上市在公司业务趋于成熟,确立了健康的商业模式之后,携程开始策划上市,旅游和互联网的完美结合率先成就了携程的纳斯达克之旅上市为企业带来了哪些新机遇?
开辟一个新的直接融资渠道提升品牌,壮大实力,增加客户群更多的机遇,扩展业务范围4、从网上走到网下2001年,有网友抱怨在携程订的宾馆都很贵,当时中国的高档宾馆很多,但是干净舒适、经济实惠的汽车旅馆式酒店却很少。
看好这个空档,2002年6月,携程与首旅集团联合风险投资IDG、法国梧桐基金,共同组建如家酒店。
截至2011年3月17日,如家共有813家酒店投入运营,包括租赁经营酒店和特许经营酒店,其中包括一家面向中高端市场的商务型酒店和颐酒店(HHotel),每家酒店平均客房数量为116间,酒店业务已经覆盖了中国149个城市。
携程http:
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(1)酒店预订
(2)机票预订(3)休闲度假(4)旅游资讯服务(5)商旅管理该项服务有什么特色?
(6)社区市场定位商旅用户按照企业需求量身定制(企业商务旅行管理系统,TravelManagementSystem,TMS)有效的出差费用管理休闲旅游者完全个性化的服务信息实用旅行、交友、娱乐并重核心优势规模经营服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。
携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心,其坐席数已近4000个。
携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线,送票网络覆盖国内54个主要城市。
规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本。
技术优势携程一直将技术视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力。
携程建立了一整套现代化服务系统,包括:
客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。
依靠这些先进的服务和管理系统,携程为会员提供更加便捷和高效的服务。
携程已在航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击。
目前,与国内外众多知名企业建立了战略合作伙伴关系。
星级酒店及著名酒店管理集团、海内外知名旅行社、国内外知名航空公司(国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航、海航等全国各大航空公司)中银、工行、建行、交行、招行、广发行、深发行、恒生银行、兴业银行等全国各大银行、各地移动、联通、电信、外服、中智和中国平安保险公司等知名企业建立了战略合作伙伴关系。
品牌合作,强强联手,竞争实力不容置疑。
携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。
借助外力,打造一流品牌携程自1995年5月10日成立以来,不断地借助外力,使自己一跃而成为国内旅游电子商务的第一品牌。
携程于1999年10月接受IDG的第一轮投资;次年3月接受以软银集团为首的第二轮投资,2000年11月收购国内最早、最大的传统订房中心-现代运通,成为中国最大的宾馆分销商,并在同月接受以凯雷集团为首的第三轮投资,三次共计吸纳海外风险投资近1800万美;2001年10月携程实现盈利;2002年4月收购了北京最大的散客票务公司一北京海岸航空服务公司,并建立了全国统一的机票预订服务中心,在35个商旅城市提供送票上门服务。
携程的盈利携程的商务业态是属于B2C模式,其自身并不提供旅游产品和服务,而是通过与上游供应商的谈判将上游供应商的旅游产品直接提供给携程的用户携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业(目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社)和网民市场构成。
其目标市场以商旅客户为主,同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。
酒店和机票预订是网站的主营业务,同时,携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。
对于商旅客户,携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。
携程的收入主要来自以下几个方面:
(1)酒店预订代理费,这是携程最主要的盈利来源。
虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别,但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。
所以,携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的;
(2)机票预订代理费,这是从顾客的订票费中获取的,等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价;(3)自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费,其收入的途径与前两项基本一致;(4)线路预订代理费,携程通过与其他一些旅行社的合作,也经营一些组团的业务。
(5)在线广告费携程旅行网成功的启示1.将高科技和传统产业完美结合携程旅行网是旅游业与网络的结合。
以强大的科技力量作为后盾,业务模式也区别于其他的传统旅游公司。
携程成功地运用了互联网这个IT技术,全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式,通过互联网平台为近800多万的携程会员提供专业、可靠的出行预订服务。
也正是因为潜在的巨大的旅游市场,再加上互联网广泛的营销效应,才成就了携程率先走上纳斯达克的辉煌之路。
2.“像制造业一样生产服务”携程的核心竞争力是用技术去大规模制造优质服务,其最独特的东西,就是重视服务。
携程旅行网准确的定位于旅行服务,认为其优质的服务就是携程的生命线,甚至比营销更加重要。
比如,携程内部有一句口号叫做“像制造业一样生产服务”,要求员工把服务当作产品去看待,并且统计次品率。
制造业大规模集中的管理模式,使其能把握好任何一个细微的环节;服务虽然是感性的东西,可是携程旅行网把感性的服务分解成了理性的指标,希望自己能像制造业那样把服务流程分割为若干环节,从服务态度、回复速度等诸多因素着手,全面提高服务水平。
3.不断进行市场调研,不断创新从携程的发展来看,04年前的携程业务重点主要倾向于为商旅散客提供商旅出行服务。
2004年初,在酒店和机票预订业务达到双丰收后,携程旅行网与翠明旅行社积极合作,组成携程翠明旅行社,全面进军度假业务,短短1年时间,度假产品预订人数已与一般中型旅行社的组团总人数相当。
“自由行”出游因其自由度强、随意性大而越来越受到国内旅游者,特别是时尚人士的青睐和喜爱。
“自由行”尤其适合旅游者“驻景式”的深度旅。
2008年7月,携程通过对国内众多单体低星级酒店进行重新整合,并提供品牌建设、集团销售、运营规范、系统培训等服务打造的星程连锁酒店联盟正式成立,这也成为携程试水行业上下游实体所迈出的第一步。
4.灵活多样的推广方式奖励和优惠携程通过奖品和优惠来鼓励和回报上网者、参与携程各项活动的上网者和网上消费的旅游者,同时对“捣乱者”进行一定的惩罚。
奖品设置为“携程里程”用户拥有一定的携程里程后将得到实际的奖励网站合作与搜狐、网易、上海热线、找到啦、索易、21cn以及数以百计的旅游网站开展合作,包括网上合作推广、邮件列表推广,联合开展网上活动。
传统的推广方式与各大媒体建立良好的合作关系,支持赞助各种活动,如空姐大赛、模特大赛等。
根据携程在2009年2月9日发布的2008年全年财报公布的数据显示,去年年初开始,作为携程网主要收入来源的酒店预订业务增长开始放缓。
此外,机票业务收入规模也连续两季下滑。
2008年营业利润为4.6亿元,较2007年增长14%,但全年毛利率下降两个百分点。
受旅游、航空业不景气影响,酒店每间夜以及每张机票的佣金收入也一定程度下降。
艾瑞咨询的分析报告指出:
在经济不景气、竞争不断加剧的背景下,以宾馆预订、机票分销为主要业务的在线类服务商正日益感受到来自同业、合作者的竞争压力。
成长的“烦恼”曾如一头狮子般的携程,如今发现周围已是“群狼四伏”。
靠“鼠标+水泥”模式起家的携程意识到,需要增加水泥的比重了。
竞争对手们异军突起。
去哪儿、游易等网站以“不收佣金”模式发起近乎“自杀式”挑战;国际在线旅游业大鳄Expedia,凭借强大的资本后盾,控制了艺龙网、到到网、酷讯网,其业务范围涉及旅行预订、用户评论、垂直搜索、商务旅行等多个领域。
盟友盟友“直销直销”冲动冲动新闻背景:
格林豪泰(GreenTreeInn)酒店管理有限公司,是由美国APH公司和统一投资集团投资,在中国国内建立的一个商务型连锁酒店。
是携程合作酒店之一2009年1月格林豪泰酒店推出“8000万元回馈会员”酬宾活动,优惠后的房价低于携程在线销售价,令携程对会员的“低价承诺”无法兑现,携程要求格林豪泰停止活动,或给予携程会员同样的优惠。
1月16日在要求被拒之后,携程将格林豪泰所有与其合作的门店从网站下线。
1月21日携程发表声明指责格林豪泰酒店价格体系混乱,影响到了携程的赔付承诺。
3月2日格林豪泰以侵害商誉为由在上海相关法院起诉携程,2010年8月21日,一审法院驳回了格林豪泰的全部诉讼请求。
据携程2007年报,携程平均从每个
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