酒店前厅经理面试技巧.docx

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酒店前厅经理面试技巧

酒店前厅部经理职位说明书

职位名称:

前厅部经理所属部门:

前厅部

直接上级:

总经理直接下属:

前厅主管、领班

岗位本职：

前厅营业及服务管理

工作职责:

1.制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。

2.协调前厅资源，完成经营目标。

3.制订营销价格政策并监督执行。

4.制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。

5.制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。

6.提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。

7.协同客户代表的分店推销工作。

8.按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。

9.向总经理述职。

10.每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。

11.每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。

12.每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。

13.巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。

14.每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。

处理和解决客人投诉。

15.参加例会,执行总经理指令

16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。

17.接待重要客户，建立大客户档案。

18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。

19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。

20填写下级的过失单和奖励单,按权限程序作出处理。

21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。

22.定期拜访或约见vip客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。

完成总经理交办的其他任务。

领导责任:

1.对前厅部工作目标的完成情况负责。

2.对前厅现场管理的效果负责。

3.对前厅的整体服务质量负责。

4.对客人投诉的处理效果负责。

5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。

6.对员工的纪律行为负责。

7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。

8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。

9.对前厅成本控制的合理、有效负责。

10.对分店重要客户关系的维持负责。

工作权限:

1.对客人的用餐费用有低至8折的打折权。

2.对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。

3.对退换菜有批准权。

4.对促销方案、营销计划有审核权。

5.对领班、收银员有奖惩的建议权。

6.对直接下级岗位有调配权。

7.对领班（不含）以下员工有奖惩的决定权。

8.对下属的工作有培训、考核权。

9.对顾客的投诉有紧急处理权。

10.对前厅管理模式有修改建议权；

11.对分店经营中出现的问题有建议权。

任职者素质要求：

年龄：

25-35性别：

不限学历：

大专或以上专业：

酒店管理或旅游管理工作经历：

1.餐饮行业三年以上工作经验，担任过领班、前厅主管等职务

资格认证：

1.身心健康，能承担满负荷工作；

2.热爱一手火锅事业，具有高度的责任心和上进心；

3.严格遵守各项法律、法规，具有良好的品质道德和职业素养；

4.学历证书、相关培训证书、健康证。

相关技能：

1.公共关系、心理学等理论和经验。

2.参加一手总部培训，并达到要求。

3.受过餐饮或人事管理服务的专业培训，有良好的业务技能；其他:

忠诚于企业；较强的沟通能力和管理能力；形象端庄，有亲和力篇二：

酒店总经理经典面试题

1、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质）?

酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里?

参考答案：

具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感；精通酒店管理业务，经验丰富；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公道，不徇私情。

单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。

2、请列出目前国较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。

参考答案：

著名国际品牌法国雅高酒店集团旗下的经济型酒店品牌"宜必思"。

其特色是：

提倡现代、舒适以及快捷专业的服务。

优势比较：

强。

世界著名的酒店管理公司美国胜腾集团旗下的酒店品牌--速8酒店，是世界上最大的特许经营经济型酒店品牌，目前在全球拥有近2200家的连锁店。

其特色是：

客户以自驾车的旅游者、商业和休闲的旅游散客等中档消费群体为主。

优势比较：

中等。

锦江之星。

锦江之星旅馆是中国规模最大的综合性旅游企业集团--锦江国际集团的子公司，是经营管理中国经济型连锁旅馆"锦江之星"的专业公司。

其特色是：

物美价廉、简洁实惠。

优势比较：

中等。

"香格里拉"是上市公司香格里拉（亚洲）的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--"糖王"郭鹤年的郭氏集团旗下。

香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。

朗豪酒店是一家2004年全新落成的一家高级酒店，位于旺角，大型购物中心和六十层甲级办公室大楼，将成为该区的中心枢纽，为整区带来全新面貌。

酒店共有490间客房。

踏出酒店围便是热门购物之一的"女人街"及"运动用品街"，附近设有各类交通工具，旺角地铁站近在咫尺，交通方便快捷。

3、请简单说明一般酒店管理公司的组织架构。

参考答案：

董事会--总裁--副总裁--行政办公室、专家组--酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部。

4、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同?

参考答案：

经济型酒店围绕着"小而全、小而精"的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理，经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施，前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素，复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。

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5、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化?

参考答案：

制定规化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；制定可行性营销方案；以集团式发展思路为切入口进入市场;通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。

招人才找工作就上家港英才网篇三：

酒店前厅部综合试题

酒店培训课程试题前厅部综合部分

:

得分:

日期:

（一）问答和简述题:

一、前厅部人员应具备什么样的素质？

1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规化服务的站立能力。

4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

5、有良好的心理素质。

6、有认真负责的工作态度。

7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如、地址、邮编、电传等。

它的英文名

称是什么？

三、什么是酒店的定义？

我们能提供的"产品"是什么，请例举出来。

四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及和处于酒店什么位置？

（请详细例出）

五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？

六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？

1、宾客到达前（售前阶段）

a．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）

b．公关人员确定饭店形象。

c．选定宣传口号及营销方针。

d．通过各种广告宣介推出饭店形象及产品。

e．选定代理商以推销饭店产品。

f．客人向代理商订房。

g．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

h．客人直接向订房处或接待处订房。

i．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的总机室、商务中心交往。

这些班

组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

j．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

k．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前

的准备工作。

2、客人到达时（消费开始阶段）

a．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

b．行员为客人提供行入店服务。

c．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

d．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

e．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

f．行员为客人提供行寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

g．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。

h．接待员把相关信息通知相关部门。

i．接待员变更房态记录，保持房态正确。

j．为客人提供问讯服务。

3、客人住店期间（消费进行阶段）

a．总机为客人提供各项服务。

b．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）

c．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

d．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务

及完成催收应收款等工作。

e．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。

f．接待处负责协调各部门的对客服务过程。

g．商务中心为客人提供各项商务服务。

4、客人离店时（消费结束阶段）

a．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。

b．送客人及行出店。

c．店门、车门前送别客人。

d．将客人离店信息通知相关部门。

e．完成客人结账手续。

f．更改房态并保持房态正确。

g．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

h．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、

四阶段居多）

5、客人离店后（消费结束后）

a．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费

爱好的所有资料。

b．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由

大堂副理完成）

c．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。

七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。

八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？

请试举一例并发表你的看法？

九、pleasewritedownwhat'sthemeanof"vip"?

howtoexplain?

（pleaseanswerinenglish）

vip客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。

它的定义是：

a．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大

量生意的，皆列入贵宾之列。

b．凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可

令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.

c．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.

d．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.

注:

站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如

归之感觉.

十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？

1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。

2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。

3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。

4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。

5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。

十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？

1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。

2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。

3、将所有房门关上，巡视工作岗位围的安全情况。

4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。

5、不得无故生火，注意和监控烟火。

6、加强收银处之保卫工作。

十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？

1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶

到现场。

2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火

焰。

3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行

政人员及消防人员到达现场。

前厅部培训试题

总台接待班组

一、请写出以下部门营业时间及主要联系（每小题1分，共6分）

西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：

花园吧美容美发商务中心

二、请列出以下房间的类型及特点：

（每小题0.5分,共5分）

509610532

633635732

735533650

888

三、中英文互译：

（每小题1分,共25分）

预订处七折overbooking

dayuse接待处取消

pricelist收银处签名

longdistance礼宾部填表

housephone商务中心退房时间

walkin外宿预订

coupons豪华单人房dueout

extension连通房

四、术语解释：

（每小题2分,共14分）

标价净价候补订房

同行同住担保订房

续住

五、业务知识操作程序？

（每小题5分,共30分）

1、预期离店的处理程序？

2、转房程序？

3、接受预订程序？

4、接待有预订的散客入住操作程序？

5、异房态的处理程序？

6、简述团体入住接待程序

六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）

1、深夜，客人来说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些容？

3、客人10:

00am来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

4、如果客人上房后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的

价格来收，你应该如何解释

前厅部培训试题

礼宾分部

（一）填空题:

1、行员的职责是______________________________________________________________篇四：

酒店人事部经理面试演讲稿

酒店人力资源经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！

我是***。

今天我面试的岗位是贵酒店人力资源部经理。

古人曾说：

胸中承载千百事，不用扬鞭自奋蹄。

回顾我曾走过的路，我认为，我就是在这种精神的激励与感召下一路走来，不曾懈怠、奋发向上。

2013年至2016年，我曾在****学校潜心学习酒店管理知识。

2016年参加工作，至今已在酒店行业工作了近10年，我先后从事前台领班、人事部经理助理、客房经理、餐饮部经理、酒店总经理助理等职务。

丰厚的阅历，教会了我如何为人，如何做事，如何工作，多年来身为酒店管理人员的我始终秉承着"言必行、行必果"的办事风格。

我有信心、有能力能做好贵酒店人力资源部经理一职。

我们常说，大雁领飞靠头雁，狼群团结靠头狼，领导干部是关键。

工作路线确定了，领导干部就是关键因素。

下面我把我的优势展现给大家，以便大家对我有一个更全面的认识：

一、我热爱服务事业。

从我在校读酒店管理的那一天起，我就深深地喜欢上了服务事业。

在工作中，我总是积极把个人的发展融入到酒店的发展，努力做到爱一行、专一行，以奉献为荣，以能给顾客提供高水平服务为乐。

二、我精通英语，有人力资源管理师，能熟练使用计算机且扎实的理论基础和丰富的工作经验。

我到酒店工作已有十年的时间，这不仅使我增长了专业知识，而且也使我的工作经验得到丰富。

工作中，我先后参加了铭都酒店的高管培训、全国人力资源经理培训班，并到旅游学院学习两年。

这些经历为我积累了扎实的理论知识。

与此同时，我从事过多个工作，不同的工作经历使我积累了丰富的工作经验。

三、我具有较强的管理能力和扎实高效的工作作风；精通星级酒店人力资源规划、员工招聘、培训，熟悉国家有关人力资源管理政策和法律法规，具有建立星级酒店人力资源管理体系的能力，熟悉社保、医保办理流程及相关文件等；

在工作中，我善于运用创新思维，创造性的开展工作，并具备较强的管理能力。

我在担任铭都酒店人事部经理助理工作时，根据当时出现的问题，运用所学到的人事管理理论，完善了公司的制度，很快使酒店餐饮走上正规，并取得了较好的发展。

同时，我个人的性格特点是追求完美，无论什么工作，不干则已，要干就要追求卓越，力争达到一流，并富有强烈的事业心和责任感，工作严谨细密，一丝不苟，高效快捷，讲求效率。

四、我对酒店行业有深入的了解，拥有一定的招聘渠道；我有独立的统筹策划和管理领导能力，良好的组织沟通和协调能力，能够处理好与相关岗位和部门之间的关系，能承受较大压力，善于带领团队；

如果承蒙领导厚爱，让我走上酒店人力资源部经理的领导岗位，我将不负重托，不辱使命，勤奋工作，以百分之百的热忱回报领导的厚爱。

在这短短的几分钟，我实在无法向各位领导一一汇报我的工作

思路，但如果我竞聘成功，我一定努力做到以下几点：

第一、真诚讲团结。

同事之间，支持、谅解和友谊比什么都重要。

在团结方面，一定要摆正自己位置，正确认识和看待自己，胸怀全局，当好主角。

积极做好所分管的工作，在工作中和生活上一定要平易近人，做到说真话，办实事，效。

团结同事一道工作。

第二、加强酒店管理力度，健全各项管理制度。

我将吸取以往的工作经验，不断寻找工作的新思路、新方法，积极做好酒店的管理工作，并建立完善的部管理流程。

首先，我将采用严格的考核制度，每月对服务员、厨师和其他人员进行业务及素质考核，并实行同工资挂钩的量化管理制度；最后，还要建立工作激励机制，设立"服务之星"，"技能之星"的评比活动，还要设立"委屈奖"等。

最大限度地提高员工的工作积极性。

第三、率先垂，抓好服务到位。

目前，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高。

当今酒店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。

优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。

为此，我将努力提供酒店服务水平，把服务用户贯穿于工作的始终，加强对服务人员的培训，切实做好酒店的服务工作。

第四、努力加强自身素质建设。

如果我能够竞聘成功，我将努力加强自身修养，

勤奋学习，不断提高业务能力和管理能力，增强自身综合素质。

在为

本酒店发展的奋斗中积极发扬公司文化，自觉经受考验，在纷繁复杂的社会里把握好人生之舵，校正好人生航向，把一颗赤诚的心奉献给酒店。

同时，还要不断学习，提高自己管理水平和业务素质，加强学习酒店行业先进的经营理念。

积极吸取别人之所长，为我们所用。

尊敬的各位领导、各位评委，多年的酒店工作经历，使我对酒店有了较为深刻的理解，对酒店管理有了较为全面的认识，并在实践中获得了比较丰富的酒店管理经验。

多年的一线工作经历，养成了我严谨细致的工作作风，也造就了我敢于面对困难的坚毅品格。

我相信这些经历会在今后的工作中对我有很大的帮助。

最后，我想以丘吉尔的名言结束我的演讲：

"我没有什么好奉献，有的只是热血、勤劳、眼泪和汗水!

"

大家！

篇五：

酒店前厅经理工作岗位描述（中英文）

酒店前厅经理工作岗位描述

jobtitle:

职位：

area/department:

部门：

jobband:

职位级别：

hotellevel:

酒店级别：

reportsto:

汇报于：

positionssupervised:

直接下属：

jobscope:

frontofficemanager前厅部经理roomsdivision/frontoffice房务部/前厅44i-v5directorrooms/roomsdivisionmanager/hotelmanager/residentmanager/generalmanager房务总监/房务部经理/酒店经理/驻店经理/总经理asst.frontofficemanager/dutymanager/businesscentremanager/chiefconcierge/nightmanager/guestrelationsmanager/telephoneservicesmanagerandoperators助理前厅部经理/值班经理/商务中心经理/礼宾部经理/夜班经理/客户关系经理/服务经理tomanagertheoperationsofthefrontofficedepartmentby

ensuringproductqualitystandardsaremetandthatoptimumservice

isprovidedtoallhotelguestsaccordingtothehotel'sand

intercontinentalhotelsgroupbusinessobjectives.toperformthe

humanresourcefunctioninensuringstaffselection,training,

counselingandrecognitionprogramsareadheredtoinorderto

maximizeperformancestandardsandtoadheretoguestservice

standardsinordertomaximizeguestsatisfaction.promotesthe

desiredworkculturearoundthefivecorevaluesoftrust,integrity,

respect,one