酒店前厅接待入住流程及评分标准.docx
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酒店前厅接待入住流程及评分标准.docx
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酒店前厅接待入住流程及评分标准
前厅接待服务评分表
编号姓名性别日期
项目
小项
细节要求
扣分
得分
微笑迎宾
(6分)
微笑迎宾
(2分)
宾客走近柜台约1米处微笑迎宾,选手身体不得倚靠柜台
热情问候
(2分)
早上(中午、下午、晚上)好,欢迎光临,请问我能为您做什么?
确认
(2分)
请问您是否有预定?
(模拟客人的答案一律为无预定。
)
推销客房
(16分)
询问
(2分)
请问您是我们酒店的会员吗?
介绍房间
(8分)
由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点,供客人选择。
(是否运用推销技巧)
妥善回答
(6分)
①解释价格的合理性(3分)。
②根据自己的权限打折(1分)。
③必要时请示上级给予更大的折扣(2分)。
验证登记
(6分)
出示证件
(2分)
请客人出示身份证件并核对,核对姓名、相片、性别、出生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。
证件扫描
(2分)
将客人有效证件进行扫描登记
选房打单
(2分)
根据客人需求选好相应房间,快速C/I并打印RC单
询问确定付款方式
(10分)
询问
(2分)
先生/小姐,请问您是怎么付款呢?
(2分)
付款方式
(6分)
①信用卡,请客人出示信用卡并刷取预授权,核对签名模式。
②现金,收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金收据,上注明预付金XXX元整。
注:
收款时要做到唱收唱付。
③也可根据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。
填写
欢迎卡及客人签名
(2分)
将欢迎卡上的内容仔细填写完整,并将打好的RC单、开好押金单一起交于客人签名确认。
(签名时笔尖去帽朝向自己把笔递在客人右手位)。
发(制)
钥匙
(4分)
发钥匙
(2分)
根据客人的入住天数制做房卡,将房卡、早餐券、押金单一起插入欢迎卡内,把欢迎卡交给客人,欢迎卡应打开,下面朝向客人,钥匙牌应把店名的一方朝上,下面朝现宾客。
说明
(2分)
向客人说明房号及所在楼层,并说明房费内是否含有早餐,早餐的时间和地点。
说明通知
(4分)
解释
(2分)
如果宾客问更多的问题,应在酒店允许的范围内详细解释
通知
(2分)
向客人指示电梯方向,通知行李生帮助提行李,并祝愿客人入住愉快。
更新资料
(2分)
将客人的入住信息进行核对并更新。
资料存档
(2分)
整理宾客入住资料并存档。
总计
50分
注:
操作规定时间为3分钟,每超时10秒扣1分,提前10秒完成奖1分,依此类推。
得分()=50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。
项目裁判长:
前厅模拟操作比赛评分表
(一)
选手编号:
时间:
项目
主要内容
考核要求(评分标准)
配分
扣分
得分
前厅预订服务(电话或面谈)
1、接听电话问候客人
1、铃响三声之内接听。
(2分)
2、礼貌问候宾客,并报部门:
预订部(3分)(电话预订)
5
1、微笑迎客。
(2分)
2、主动问候宾客,并问明宾客来意。
(3分)(面谈预订)
2、询问宾客的订房要求
1、问清宾客的住店要求(预抵店日期,房间类型)。
(3分)
2、查看客房状况显示,确定能否接受预订。
(2分)
5
3、询问宾客的姓名
1、礼貌询问宾客姓名,用语规范。
(3分)
2、复述确认。
(2分)
5
4、推销客房
1、介绍房间种类和房价。
(不超过3种,从高价到低价)(1分)(4分)
2、询问宾客单位名称,确认是否为合同单位。
(1分)
5
5、询问付款方式
询问宾客的付款方式,在预订单上注明(对转帐宾客应要求在抵店前,公司传真书面信函作付款依据)。
(5分)
5
6、询问宾客抵达情况
1、抵达时间及交通方式。
(2分)
2、向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。
(2分)
3、如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18:
00,应要求客人告知信用卡号码做保证性预订。
(1分)
5
7、询问特殊要求
1、询问宾客的特殊要求,是否需要接机服务等。
(2分)
2、对有特殊要求者,详细记录并复述。
(3分)
5
8、询问预订客人或代理人情况
1、询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。
(3分)
2、对上述情况做好记录。
(2分)
5
9、复述预订内容
1、抵离时间、乘车班次。
(1分)
2、客房种类、间数、房价、宾客姓名、特殊要求。
(2分)
3、付款方式、电话号码(代理人情况)。
(2分)
5
10、完成预订
1、向宾客致谢,道别。
(3分)
2、预订员应后于客人挂断电话。
(2分)
5
合计
50
评委签名:
计分员签名:
前厅模拟操作比赛评分表
(二)
选手编号:
时间:
项目
主要内容
考核要求(评分标准)
配分
扣分
得分
前厅接待服务
1、问候、欢迎客人
1、面带微笑,主动问候并询问宾客来意。
(5分)
5
2、识别客人有无预订
1、询问宾客有无预订。
(2分)
2、若客人已办理了预订,应迅速查阅预订宾客订房单,并复述宾客的订房要求,核对细节。
(5分)
对未经预订而直接抵店的宾客,服务员应首先询问宾客的住店要求,查看有无其所需的客房。
(5分)
7
3、请宾客出示身份证件,填写住宿登记单
1、请宾客出示身份证或护照。
(2分)
2、内宾和外宾使用不同种类的住宿登记单。
(3分)
3、住宿登记单填写时要求字迹清楚,项目齐全,并有宾客的亲笔签名。
(3分)
8
4、排房、订房价
1、服务员在宾客填写登记表的同时要安排好房间。
(应能根据抽签的客源类型的特点、要求安排恰当的房间)(5分)
2、确定后必须向宾客报价,以获得宾客的确认。
(2分)
3、宾客填好规定表格后,服务员要双手接过并逐项检查核对。
(1分)
4、无误后,填好房价、房间号、抵离店日期、宾客人数等项目。
(2分)
10
5、确认付款方式
1、宾客用信用卡结账,应首先辨别宾客所持信用卡是否属于本饭店认可的范围,并检查信用卡的完好程度及其有效期限,请客人在信用卡凭证上签名。
(2分)
2、用现金结账的客人,按规定收取预付款。
(3分)
5
6、递交客人房卡
1、请宾客在房卡上签名,并将客房钥匙交给宾客。
(3分)
2、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。
(2分)
3、主动与客人道别,并祝宾客住店愉快。
(3分)
8
7、完成入住登记手续
1、更改房态,同时把宾客入住的信息通知客房部及其他相关部门。
(2分)
2、将宾客入住信息输入电脑,住宿登记单分类存放。
(5分)
7
合计
50
评委签名:
计分员签名:
酒店前厅转房程序
(一)简介:
客人入住客房之后,在各种不同原因之下,也许会出现要求换房的情况,作为酒店服务员,应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。
(二)一般客人换房的理由
1)客房噪章太大
2)客房方向不满意
3)客房层数高低有议
4)远离朋友的房间,接触不方便
5)要求不同的床类(双人床、单人床)
6)要求不同价目之房间
(三)换房前应留意之事项:
1)因客房价格有别,应有技巧地向客人说明。
2)将入住的房间是否已由房务部清洁好,如暂时还未清洁但又没有别的选择,应与房务部联系,优先整理,并问清所须时间,然后向客人说明。
3)未经清洁的房间,绝不可让客人更换,以免影响客人对房间之印象。
4)礼貌地请客人预先收拾行李,以便行李员搬运。
(四)程序:
1)总台接获通知后,应在房间善资料本上查看,选择合适的房间,询问客人会在什么时间把行要准备好,行李员应在什么时间协助搬迁,请客人在客房等候。
2)总台应填妥一份客房/房租变更表,此表为一式三联,并在打时机下印上时间。
3)总台把客房/房秀变更表及时交与行李员,不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员,按时前往客房替客人换房。
4)行李员替客人更换妥后,应把变更表上在行李部一栏内签署,再把第三联给予房务员,余下两联交返总台。
5)总台收回变更表后,把第一联交与前堂收款员,以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。
6)总台应把第二联备存,然后更改房间资料架及其他有关之记录,通知总机更改客名资料架上的房号,如有影响订房部资料(如整房安排)也应通知订房部。
(五)客人不在房间之转房程序:
有些时候客人要求转房,但地要马上外出,或因共他原因不能留在房中等待,为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配,我们有必要为客人不在时替他更改房间。
1)总台应了解客人之房间要求。
2)向客人解释不可马上更换之原因(大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出)。
3)如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时,应通知客人预选把行李收拾好。
4)刃避免告诉客人行将迁调之房号,这样可以挑选最早清洁的房间,为他安排。
5)通知客人返回酒店后,可向总台询问及拿取新的钥匙。
6)以后决台便可待房间清洁完毕后,填写客房/房租变更表的一切正常换房程序,但行李员必须由保安员陪同前去世处理。
在行李员从旧房取出行李后,保安员应检查客人有否遗留漏任何物品,然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上,最后关门离去。
前厅散客接待流程图
把客人信息输入终端
将入住信息通知相关岗位
敲门程序
1.敲门目的:
尊重客人,保护客人隐私.(除确认房间没有客人外,任何时候进入房间都要敲门)2.敲门程序:
2-1.敲门前先确认房间有无DND标志(打灯/挂牌),如有则不要敲门(如误敲DND房门,不要跑,在门口等客人回应,如客人回应向客人说明敲门原因并道歉)
2-2.按门铃,并报身份(Housekeeping,客房服务员)如客人回应:
※如客人在房间回应但并未开门,告知客人敲门原因,听取客人回应并向客人致歉。
※如客人回应后开门,告知客人敲门原因,并听取客人回应。
2-3.如房间无回应,再重复按门铃2次(每次间隔3秒,不要太急促)2-4.用房卡开门,如显示房间反锁标志,则不要再敲门,工作单做记录。
2-5.如无反锁标志,房门打开约30度(不要用力过猛,以防客人挂防盗链,惊扰客人),并敲门报身份:
房门打开约45度,敲门报身份;房门全部打开,敲门报身份
※如开门后发现客人在睡觉,立即退出房间,工作单做记录
※如开门后发现客人正在穿衣服,则立即退出房间,在门外等候※如房间未开灯,多报几次身份后再开灯,以防客人在睡觉,开灯后惊扰客人,如将客人惊醒,向客人道歉,告知客人进房目的。
※如听到客人洗澡声音,则退出房间并做记录
2-6.边进房间边报身份,如卫生间门重复敲门程序。
(如套房有多门关闭,依次敲门确认)
请勿打扰服务卡
尊敬的宾客:
实在抱歉,因为你有请勿打扰的要求,我们不能为您提供以下服务:
□收送您所洗衣物
□做夜床
□维修服务
□清洁房间
□其他
如果您需要以上服务,请与房务中心联系,电话:
34/933.
时间:
日期:
DONOTDISTURBSERVICE
DearGuest:
BecauseyourDONOTDISTURBsignwason.,wecouldnot
□Deliveryourlaundry/drycleaning
□Provideturndownservice
□Attendtoyourengineeringrequest
□Cleanyourroom
□Other
PleasecontactHousekeepingatextension34/933,whenyourequirethe
aboveservice.
Time:
Date:
顾客投诉督办单
文件编号
致
生效日期
顾客资料
姓名:
Name
国籍:
Nationality
房号:
RM
工作单位:
Co’sName
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