餐饮部案例分析.docx
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餐饮部案例分析.docx
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餐饮部案例分析
餐饮部案例分析
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见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事。
处理方法:
(1)就餐过程中发生了任何让客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
(2)我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务(是否是回民)。
(3)、我们的餐前准备一定要充分,包括煤气、电池的准备
11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。
一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特别正宗。
”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。
但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧?
”小张向客人说道。
客人听了,脸上立刻现出了不愉快的表情,不高兴地说道:
“没有啦,你怎么不早说,让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦!
就上前面点的菜吧!
”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。
点评:
服务中要讲究语言艺术
语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事。
本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式
12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办?
利用语言艺术把主人叫回来(先生,你忘记拿东西了),然后单独礼貌地跟主人说明情况:
“因为结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起。
”并把账单数目告诉客人。
从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办?
(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不小心弄翻。
(5)在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处理?
遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释:
“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。
”如是客人还不相信,可当面将酒(烟)封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们酒店依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例
1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响。
处理方法:
店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理的带领下,及时从
内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐。
分析:
每个员工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等;遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。
当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。
处理方法:
当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生。
(容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。
)
4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了。
处理方法:
马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,
分析:
(1)为什么要先关下面,再关上面。
(2)收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外的车被打坏
(1)、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心。
(2)、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电,
服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单。
如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪(如告知客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复),此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。
要求:
餐厅平时的应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工都必需清楚。
遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看好,给客人解释好。
7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位的包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包。
当时吧员很热心地接待(因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客),接着,客人就要求将钱换成100元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将他原来的钱还给他,吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪。
下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找,店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局,该骗子打着订包间的幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款。
处理方法:
(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往;
(2)特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与。
(3)春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。
8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办?
1)服务人员要保持镇静;
2)服务人员应立即打电话通知急救部门,同时通知店内管理人员;
3)如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情;
4)服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起来;
5)服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带,在客人身下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来;
6)不可随意给客人服用内服药物;
7)协助医生做些力所能及的事;
8)事后要做好详细记录,留档备查。
9、客人在餐厅跌倒时怎么办?
1)服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息;
2)细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪;
3)不要惊动或影响其他客人;
4)注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口;
5)如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水(注意:
最好问准客人,他要用哪种,再给他涂上),再贴上止血贴;
6)严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施;
7)事后检查原因,引以为戒并做好记录。
10、客人损坏餐具怎么办?
1)服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理;
2)对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪;
3)要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。
如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款。
11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办?
平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。
12、服务人员被打之后
某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火,宾客如云。
服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。
一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要30分钟左右,希望大家先享用其他的菜肴。
客人听后并无异议。
“西湖醋鱼”、“叫花鸡”……食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。
过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问:
“我们桌上的菜已经快吃光了,怎么东坡肘子还没做好?
难道你们家的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗?
”他的话音刚落,同桌的客人便哄然大笑起来。
看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便爽快应答,马上替他们催菜。
当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说:
“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去?
”
“先生,这桌客人是先到……”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。
此时,她真想将盘子砸向对方,但还是极力克制住了。
她强作微笑地说:
“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释一下。
”
“哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位上。
其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气。
餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去
“先生,我们有什么不对的地方,请多提意见,员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行。
我们的服务员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉。
”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。
最后,打人者自知理亏,向小宋赔礼道歉。
评析
①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂。
本案例中的小宋就很好的做到了这一点。
她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了恶性事故的发生。
②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取,为了保证饭店和餐厅的声誉,任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。
宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞。
③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。
从管理的角度来看,尊重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效手段。
餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从宾客的做法有很大区别。
餐厅对于宾客的合理要求,应无条件地顺从,而且要讲求牺牲和奉献精神;但对客人的无理行为,管理者则应坚持真理,站在保护服务员的立场上指出客人的错误。
思考题
⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待?
⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理?
⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为?
13、鱼刺卡住了孩子的喉咙
一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。
小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不断呵斥他,但并不制止。
服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换。
不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了。
两个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被打坏的餐碟。
服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟。
当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹。
原来在服务员离去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙。
听到男孩儿的哭喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看,见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理
14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论:
(1)出现这种现象的原因有哪些?
(2)如果当时是你接电话,你会怎样处理?
讨论小结:
(1)首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉我所发生的事情,真不幸(或真遗憾)发生了这种事情。
”
(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食用过东西?
(3)然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系电话,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起(记住要保存好当该客人用过的菜单)。
(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻曝光)
(5)找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚。
(6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育。
25、客人:
小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了?
服务员:
我去给您看看(拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前),对不起,厨师长说这是这个味。
客人:
今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了。
点评:
客人投诉食品,有两种可能性:
一是食品本身确实有问题,(比如:
变质、变味等到),那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并马上征询客人意见,是更换食品,还是减免餐费。
二是食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向客人推荐其它食品。
我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。
26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。
当时负责该区域的员工是这样处理的:
员工:
您好,先生,请问发生了什么事?
我可以帮忙吗?
客人:
什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失。
员工:
您不要急,请坐下慢慢说。
客人:
你别站着说话不腰疼,换上你试试。
员工:
如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。
客人:
我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来。
员工:
……
谈话无法继续下去了。
这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。
问题讨论:
如果你是该酒楼的经理,你会如何处理?
这个酒楼的经理经验丰富,他是这样处理的:
经理:
您好,先生,首先我代表酒店向您表示歉意,由于我们工作的疏忽,让您造成了损失,您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢?
客人:
你们应当赔偿我的损失。
经理:
我们肯定会认真考虑您的要求,并处理好此事,同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。
此外,您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案?
客人:
好吧,但我是在你酒楼丢的包,仍希望知道你们给我什么样的补偿,你闪刚才那个员工非常差,他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。
经理:
谢谢先生给我们提宝贵意见,餐饮业人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您多谅解,我想这样,请您们先用餐,我马上请示总经理如何给您以经济补偿。
(通过主动报警证实不是自己员工所为,将此交由公安机关立案处理)。
处理结果参考意见:
客人必须先付账(可考虑给予适当的折扣),如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人,并愿意接受公安部门的处罚。
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