旅游景区服务与管理2.docx

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旅游景区服务与管理2

第一章旅游景区概述

第一节旅游景区的基本概念

教学目的：

熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征；了解旅游景区的构成要素。

教学重点、难点：

旅游景区概念、旅游景区的条件、类型、特征

一、旅游景区的基本概念

一）相关概念

1、旅游区

根据我国国家标准《旅游区质量等级的划分与评定》中规定：

旅游区为“经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位，包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等

2．风景名胜区

国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例>中将风景名胜区概括为：

“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。

具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。

”

举例：

（以自然风光为主的风景名胜区：

①山地型风景名胜区：

庐山、泰山、黄山等

②特殊地质地貌型风景名胜区：

五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；

③陆地水体型风景名胜区：

九寨沟、太湖；

④陆地生态型风景名胜区：

西双版纳；

⑤海滨海岛型风景名胜区：

三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛

以名胜古迹为主的风景名胜区：

承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）

自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：

岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖）

3．旅游景点

旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。

旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。

如：

杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成

4．旅游目的地

旅游目的地这一概念虽然常常被使用，但目前在国内简无完整的定义。

英国学者D．布哈利斯认为：

旅游目的地是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。

而C．G．霍洛韦则是这样界定旅游目的地的；一个目的地可以是一个具体的风景名胜区，或者是一个城镇，一个国家内某个地区，整个国家，甚至是地球上一片更大的地方。

二）旅游景区概念

（景区（TouristAttractions）在我国国家标准中也称为“景点”。

由于历史的原因，景区也常常被称为风景名胜区、风景旅游区、旅游区、旅游景区等等，还有主题公园、国家公园、森林公园、地质公园、遗产公园、自然保护区、旅游度假区等等称呼。

在空间维度的语境下，景区经常被称为景点、旅游景区、旅游区

在要素维度的语境下，景区经常被称为风景名胜区、森林公园、地质公园、遗产公园。

在功能维度的语境下，景区经常被称为风景旅游区、旅游度假区、主题公园、自然保护区）

1、旅游景区内容

首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本质上是一种旅游产品；

其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式，是各种旅游资源展现给旅游者的载体；

第三。

只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需求。

并能提供给人们游览、休息和科研的区域，都应该是旅游景区。

三）旅游景区的类型

（一）根据旅游景区的形成特征分类：

旅游景区类型多种多样，分类方法也很多，如按资源类型、经营类型、旅游功能等。

但任何一种分类都不是很严格的，不具备实际运用价值。

本文中讨论的旅游景区可能会是不同级别的风景区、风景名胜区、森林公园、自然保护区、世界自然及文化遗产地等。

1、自然景观类：

武陵源位于湖南省西北部，以石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要特征，共有石峰3103座，峰体分布在海拔500～1100米，高度由几十米至400米不等，这种特殊的地貌形态被命名为“石英砂柱峰”地貌。

2、人文景观类秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。

建在秦始皇帝陵的兵马俑坑遗址上。

该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的高大的秦兵马俑群。

3、人造景观类：

庐山地处江西省北部。

大江、大湖、大山浑然一体，雄奇险秀，刚柔并济，形成了世所罕见的壮丽景观。

同时，中华民族源远流长的历史和数千年博大精深的文化蕴育了庐山无比丰厚的内涵。

（二）根据旅游景区的旅游活动功能分类

1、观光型游览旅游景区具较高的美学价值（优美的自然景观或人文景观）

2、历史古迹旅游景区如：

古人类遗址、古都城等

3、民俗风情类旅游景区如：

民俗衣着、婚恋习俗等（丽江纳西族村、大理白族村）

4、文学艺术类旅游景区如：

美国好莱坞、无锡影视城等

5、娱乐游憩旅游景区康体疗养（陕西骊山温泉），运动健身（滑雪度假村），娱乐休闲（迪斯尼乐园）

6、科考探险类旅游景区如：

雅鲁藏布江大峡谷

7、综合类旅游景区如：

北京风景名胜区

（三）根据旅游景区的质量等级分类

我国常用的旅游景区评定标准和办法有两种，即《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《风景名胜区管理暂行条例》中的等级评定。

国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB／T17775—2003）是旅游区质量等级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。

旅游区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的得分综合进行评价。

五类

国家5A级旅游景区名录（2010年）

国家5A级旅游景区介绍：

国家5A级旅游景区名单创建试点单位（76家）

　　北京：

故宫博物院、天坛公园、颐和园、八达岭长城。

（4家）

　　天津：

天津古文化街旅游区（津门故里）、天津盘山风景名胜区。

（2家）

　　河北：

秦皇岛市山海关景区、保定市安新白洋淀景区、承德避暑山庄及周围寺庙景区。

（3家）

　　山西：

大同市云冈石窟景区、忻州市五台山风景名胜区。

（2家）

　　辽宁：

沈阳市植物园、大连老虎滩海洋公园.海洋极地馆。

（2家）

　　吉林：

长春市伪满皇宫博物院、长白山景区。

（2家）

　　黑龙江：

哈尔滨市太阳岛公园。

（1家）

　　上海：

上海东方明珠广播电视塔、上海野生动物园、上海科技馆（3家）

　　江苏：

南京市钟山风景名胜区-中山陵园风景区、南京夫子庙秦淮风光带景区、中央电视台无锡影视基地三国水浒景区、无锡灵山景区（2009年3月26日）、扬州瘦西湖风景区、同里古镇旅游区、常州环球恐龙城景区、苏州周庄古镇、苏州园林（拙政园、虎丘、留园）景区（2010年4月18日）。

（9家）

　　浙江：

杭州市西湖风景名胜区、温州市雁荡山风景名胜区、舟山市普陀山风景名胜区、嘉兴市乌镇景区、杭州市淳安县千岛湖风景区、宁波市溪口滕头旅游区、金华市横店影视城景区（2010年4月18日）。

（7家）

　　安徽：

黄山市黄山风景区、池州市九华山风景区。

（2家）

　　福建：

厦门市鼓浪屿风景名胜区、南平市武夷山风景名胜区。

（2家）

　　江西：

九江市庐山风景旅游区、吉安市井冈山风景旅游区。

（2家）

　　山东：

烟台市蓬莱阁旅游区、济宁市曲阜明故城（三孔）旅游区、泰安市泰山景区。

（3家）

　　河南：

登封市嵩山少林景区、洛阳市龙门石窟景区、焦作市云台山风景名胜区。

（3家）

　　湖南：

衡阳市南岳衡山旅游区、张家界武陵源旅游区。

（2家）

　　湖北：

武汉市黄鹤楼公园、宜昌市三峡大坝旅游区。

（2家）

　　广东：

广州市长隆旅游度假区、深圳华侨城旅游度假区。

（2家）

　　广西：

桂林市漓江景区、桂林市乐满地度假世界。

（2家）

　　海南：

三亚市南山文化旅游区、三亚市南山大小洞天旅游区。

（2家）

　　重庆：

重庆大足石刻景区、重庆巫山小三峡--小小三峡。

（2家）

　　四川：

成都市青城山--都江堰旅游景区、乐山市峨眉山景区、九寨沟-黄龙风景区。

（3家）

　　贵州：

安顺市黄果树大瀑布景区、安顺市龙宫景区。

（2家）

　　云南：

昆明市石林风景区、丽江市玉龙雪山景区。

（2家）

　　陕西：

西安市秦始皇兵马俑博物馆、西安市华清池景区、延安市黄帝陵景区。

（3家）

　　甘肃：

嘉峪关市嘉峪关文物景区、平凉市崆峒山风景名胜区。

（2家）

　　宁夏：

石嘴山市沙湖旅游景区、中卫市沙坡头旅游景区。

（2家）

　　新疆：

乌鲁木齐市天山天池风景名胜区、吐鲁番市葡萄沟风景区、阿勒泰地区喀纳斯景区。

（3家）

四）旅游景区的特征

1、综合性

多数旅游景区都是由不同要素构成的，这些要素在旅游行为发生之前已经到位。

这些要素在不同类型的旅游景区，不同的文化、经济、环境背景相互组合构成旅游景区。

综合性还有一个重要含义，这就是构成旅游景区的每一个要素的质量都必须是一致的，任何一个要素质量的低劣，都会破坏游客的旅游质量，造成低质量的旅游活动。

2、不可分割性

旅游活动发生的同时也发生了消费行为，这是旅游活动的特征之一。

对于旅游景区而言亦是如此。

旅游景区是旅游行为发生的场所，也是消费行为的发生地。

也就是说游客必须亲身经历，才能形成真正意义上的旅游行为，这与其他许多商品与服务是不同的。

一般而言，旅游多发生在具有独特性及环境脆弱的区域，旅游景区容易受到来自旅游发展造成的压力所产生的损害。

另外，由于旅游的季节性，使得旅游景区的压力强度更大。

此外，有一些旅游景区，由于季节性的原因，不可能充分和用资源，就需要在旅游旺季充分利用设施、设备，获得最大经济效益，以平衡费用。

3、多用途性

旅游景区的设施、设备在使用过程中，不仅为当地居民和工作人员所用，也供游客临时使用。

旅游景区的多用途性意味着我们可以通过观察企业是专为游客服务，或专为当地居民服务或兼而有之来分类的服务企业。

事实上，除了完全以旅游为目的所建设的风景区（如主题公园）可以被认为是纯粹为游客服务外，大多数旅游景区都是多用途的，甚至在有些旅游景区，游客倒成了最不起眼的景区使用者。

如，在海岸地带，旅游就是与其他方式共同使用当地资源的（诸如发电、渔业等），而乡村旅游则是与自然保护、农业及林业共同发展的。

4、地域性

地域性是指任何形式的旅游景区必然受到当地的自然、社会、经济、法律、文化、历史、环境的影响和制约。

地域性表现在旅游景区的差异上，一种景观、一种戏曲、一种饮食、一种宗教、一个民族都体现了地域的差异，这种差异形成了不同地域特色。

认识和理解地域性对旅游景区的开发利用具有重要的意义。

旅游景区开发的第一步就是要确立地方风格，突出特色。

这实际上就是在对本地的地方性进行研究基础上提出的看法。

5、可创性

旅游景区的可创性是指旅游景区并不是一成不变的、呆板的，

一些旅游景区是可以根据人们的意愿和自然的规律进行创造、制作而再生、再现的。

可创性是旅游景区的重要特征。

比如苏州园林，就是历代达官贵人、豪商富户和文人所建，是我国私家园林的典型代表，虽然这些私家同林规模较小，但园中奇石秀水、亭台楼阁、珍树奇花，无不典雅秀美，且能以小见大，仿效自然，显“移天缩地”之功，苏州园林式典型的再创旅游景区。

二、旅游景区的构成要素

一个旅游景区的存在是有条件的，如一座古塔、一个纪念碑可能吸引人，但却不能被视为旅游景区。

显然，一个旅游景区是由许多要素构成的，这些要素被有机地组合在一起，才能形成旅游景区。

旅游景区的要素分两类：

①资源要素；②非资源要素。

一）旅游景区构成的资源要素

旅游景区构成的资源要素是旅游景区的基础，包括：

旅游吸引物、旅游设施及旅游服务。

1、旅游吸引物

旅游吸引物是指赋予旅游景区空间范围内，对游客产生吸引力的资源，包括自然型及人文型的。

这些资源经过开发和经营可以转化为旅游产品，供旅游者潸费。

（1）独特性强

自然、文化科学内涵丰富，例武夷山自然保护区“天然植物园”有高等植物1800种、野生动物400多种；长沙岳麓书院与江西庐山白鹿洞书院、湖南衡山石鼓书院、河南淮阳书院并称宋代四大书院，它是我国第一所官办的高等学府，书院内有众多的建筑及文物为中国教育史的研究提供了宝贵资料

（2）观赏性突出

武陵源风景名胜区以红砂岩、石英砂岩为主，经过长期地质变化、水流切割、风化剥蚀，石峰危岩平地拔起，形态各异，峰上奇松挺拔，时有云雾萦绕）包括；自然山水、文化、科技、艺术等，这些资源经过开发和节约可以转化为旅游产品，供旅游者消费。

2、旅游设施

旅游设施是游客实现旅游活动的基本条件之一，同时也是旅游景区存在的基础设施之一。

旅游设施的规模、质量及风格对旅游景区的经营产生影响。

旅游设施是直接或间接向旅游者提供服务所凭借的物质条件。

旅游设施一般分为接待设施和基础设施两大类

1）旅游接待设施是旅游经营者用来直接服务于旅游者的凭借物，主要包括住宿、餐饮、交通及游览设施。

游览设施是由旅游景区规划、建设、供人们登临、游览、休憩的各种设施、设备，如凉亭、扶杆、栈道、指示牌等。

2）旅游基础设施是指旅游目的地城镇建设的公共设施，包括旅游目的地的道路系统，水、热、电、气供应系统，废水、废气、废物排污处理系统，邮电通讯系统，环境卫生系统，安全保卫系统等。

二）旅游景区构成的非资源要素

旅游景区的非资源要素主要是指那些存在于旅游景区当中。

不一定是旅游景区存在所必需的客体要素，但这些要素却对旅游景区的旅游活动起着重要的作用，或产生积极影晌，或产生消极影响。

这些要素包括：

旅游者、当地居民、当地政府。

1、旅游者

旅游者是旅游活动的主体，也是旅游景区的消费者。

旅游景区经营效益能否实现，特别是其经济效益能否实现，根本上取决于旅游消费者的满意度和消费规模结构与水平。

因此，向旅游消费者提供满意的旅游景区产品和服务，是景区经营的主要目标。

可以说对于旅游景区而言，旅游者的满意意味着旅游景区经营的成功。

2、当地居民

当地居民包括生活在旅游景区内和附近的一些居民。

在旅游景区中。

他们起到了三个作用：

一是这些当地居民的所负载的传统文化、民俗、民风本身就可能是景区旅游资源的一部分，吸引着游客。

二是他们又是旅游景区的依附者，他们的生活水平的提高，常常依附于旅游景区的经营和发展，希望通过旅游景区的发展带动当地居民的致富。

三是当地居民对旅游的认识和对游客的态度直接影响着旅游景区的经营，同时，他们有时也是旅游经营者，为旅游者提供服务。

3、主管部门与当地政府

旅游景区所在地政府通常被视为旅游景区所有者实质性代表，在国家政策框架内，行使对公共资源的管辖权与处置权，依法享有景区的利益要求，必须与国家和社会公众对旅游景区经营具有收益权。

地方政府对旅游景区的利益要求，必须与国家和社会公众对旅游景区的总体利益目标相一致，希望通过旅游景区的开发和利用，带动当地国民经济与社会发展，实现当地经济、社会、环境的协调发展。

为此，当地政府要制定旅游景区开发经营的各项政策，及时有效的协调各方面的利益关系，并且采取一系列的措施推动和促进旅游景区的经营发展。

第二节景区的发展状况

一、我国景区发展历程

（一）古代的萌芽阶段（?

一1840年）

古代的中国景区发展主要表现为园林的建造活动，人们通常把1840年以前的中国园林称为古典园林。

（二）近代的低迷阶段（1841—1949年）

这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的历史悲剧，而且大量的古典园林被西方人霸占据为已有，中国的景区发展处于历史上的最低谷。

（三）现代的兴旺阶段（1950—1999年）

20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国景区的开发和建设。

改革开放以来，中国的景区取得了突飞猛进的发展。

国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。

（四）当代的提升阶段（2000年至今）

进入2l世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅游业实现了第二次战略转型：

适度超前战略一一政府主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际化水平不断提高。

在这种背景下，中国景区的类型逐渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质量全面进入提升发展阶段。

二、我国景区的经营管理体制

（景区管理的基本特征1、景区产品管理的基本特征：

景区产品管理是指对景区有形（可计量的）商品与无形（不可计量的）商品的基本功能进行配置的行为和过程。

因为景区产品既有私有产品特征又有公共产品特征，所以景区产品管理具有特殊化和复杂化的基本特征。

2、景区企业管理的基本特征：

景区企业是具有独立经营能力的经济法人实体。

景区企业管理具有四个方面的基本特征：

一是经营上具有独立性，二是组织上具有完整性，三是决策上具有自主性，四是运作上具有综合性。

1、景区产业管理的基本特征：

景区产业是指在社会供求关系和景区经营活动中所形成的企业结构关系。

一般来说，景区产业的主要任务包括三个方面：

数量扩张、结构转换和质量提升。

因而，景区产业管理具有三个基本特征：

一是系统性，二是战略性，三是创新性

景区管理的基本任务：

随着旅游业的发展，人们对景区所涉及的众多方面越来越了解，近年来开始从更宽泛的尺度来看待景区管理这个复杂现象。

实际上，现在的景区已经发展到了一个新的历史阶段，我们必须应用系统论的思想，从景区产品、景区企业、景区产业三个层次来研究景区管理问题。

）

一）政府专营的管理经营模式

二）租赁、承包或卖断的模式

三）用现代企业制度经营景区模式

三、我国景区的发展现状与发展趋势

一）我国景区的现状

1．我国景区的类型

（1）自然类的旅游区

（2）人文类的旅游区

（3）主题公园类

（4）社会类的旅游区

二）发展现状

1、发展规模不断扩大

2、品种类型和景区产品日趋丰富

（1）红色旅游景区和生态旅游景区快速发展

（2）节事庆典日益增多

（3）文艺表演等娱乐活动成为重要的景区产品

3、旅游景区的三个效益显著增长

三）存在问题

1、管理体制不顺

2、承载负荷沉重

3、规划滞后、不能有效贯彻实施制定好的规划

4、重复盲目建设、粗制滥造时有发生

5、景区门票价格涨落不定争议多

四）我国景区的发展趋势

1．发展理念的科学化

2．资源利用的永续化

3．治理结构的多元化

4．资本运作的理性化

5．商业模式的精致化

6．产品功能的人性化

7．市场营销的技术化

8．经营管理的专业化

9．产业形态的系统化

案例分析：

迪斯尼主题公园成功经营策略

继美国加利福尼亚州迪斯尼乐园、美国佛罗里达州华特迪斯尼世界、法国巴黎迪斯尼乐园以及日本东京迪斯尼乐园之后，全球第五个迪斯尼乐园——香港迪斯尼乐园将于9月12日正式开张营业。

世界顶级主题公园进军中国主题公园市场的序幕正式拉开。

这对中国主题公园业的影响可谓一石激起千层浪，本土主题公园将面临着更加严峻的竞争压力，国内主题公园市场竞争将更加激烈。

培育具有国际竞争力的本土主题公园以应对跨国主题公园的竞争挑战已经迫在眉睫。

因此，学习借鉴世界著名主题公园的成功经营管理经验，对于引导我国主题公园产业健康、有序、快速地发展意义重大。

　　沃尔特·迪斯尼于1923年创立迪斯尼公司，经过多年的发展成为一个涉及影视娱乐、主题公园、房地产以及其他娱乐事业等多个业务领域的世界著名跨国集团。

在迪斯尼集团的四大主要业务领域（影视娱乐、媒体网络、主题公园、消费产品）中，主题公园一直是其最大的盈利部分，2000年迪斯尼主题公园收入达254亿美元，约占公司总销售额的27%，利润为32亿美元，是公司总获利的一半。

目前全球已经建成的迪斯尼乐园有五座，分别是洛杉矶迪斯尼乐园、奥兰多迪斯尼乐园、东京迪斯尼乐园、巴黎迪斯尼乐园以及即将开业的香港迪斯尼乐园。

品牌经营策略

　　品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标。

迪斯尼乐园通过实施品牌经营策略获得了巨大的收益。

首先，品牌经营为迪斯尼赢得了全世界范围内的忠诚顾客，形成了差异化竞争优势。

迪斯尼乐园这一品牌在人们心目中就是欢乐的代名词，它树立了良好的企业与产品形象，增强了消费者对迪斯尼乐园的认知度，并在世界范围内形成了良好口碑，从而为其带来了广泛的客源聚集效应。

其次，品牌经营加速了集团扩张，形成产业聚合优势。

品牌经营是迪斯尼乐园加速扩张的重要有效手段之一，它可以摆脱地域限制，以品牌拓展企业发展空间、扩张市场规模，从而促进公司走上快速扩张、规模经营的道路。

其主要形式是特许经营，迪斯尼总公司通过管理模式、经营理念、商标品牌等无形资产的转让和特许使用这一方式迅速实现集团扩张，它成功地建设、运营了东京迪斯尼乐园和巴黎迪斯尼乐园；即将开业的香港迪斯尼乐园也是其品牌经营的成功范例。

香港迪斯尼乐园前期总投资141亿港元，其中特区政府注资57亿，借款61亿，还要投资136亿元进行基建工程，特区政府却只拥有57%的股份；而迪斯尼只负担23亿商业借款，却拥有43%的股份，且管理权和专营权属美国迪斯尼公司。

最后，品牌经营促进了产业链延伸，形成多元化经营优势。

迪斯尼乐园借用其品牌在顾客心目中的形象、声誉，将迪斯尼品牌运用于主题产品，消费者出于对迪斯尼品牌的信任与偏好会将这种品牌忠诚延伸到新的产品中去，增加了新产品取得市场成功的机会，从而促进了公司迅速形成产品多元化或产业多元化经营格局。

迪斯尼乐园与影视媒体企业、玩具商、服装商等合作开发一系列拥有固定主题的产品，包括主题卡通人物、主题玩具、主题服饰、家用电器等。

这给迪斯尼乐园带来了丰厚利润，在迪斯尼公司的收入中主题公园本身的收入只占约20%，而品牌产品销售收入所占比例却高达一半左右。

服务制胜策略

迪斯尼乐园高质量的服务水准有口皆碑，它的服务理念与水准已成为各类企业争先效仿的榜样。

究竟是什么塑造了迪斯尼乐园的服务神话？

奥秘在于“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其内涵可以理解为：

首先保证客人舒适安全；其次保证职员彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。

正是由于迪斯尼乐园长期坚持“SCSE”经营理念和服务承诺在全体员工中的有效落实，才打造了迪斯尼乐园优质、高效、细致的服务水准，赢得了顾客良好的口碑效应和较高的重游率。

　　在任何情况下，保障游客安全是迪斯尼乐园首要的价值诉求。

每逢节假日由于客流量增加导致拥挤混乱时，工作人员为了保证游客享受到应有的服务标准以及出于安全考虑会采取诸如限制入园人数以及游客的移动途径等措施以保障游客安全。

虽然这样会减少收入，而且会招来等待入园游客的不满，但是安全始终是迪斯尼乐园的首要考虑。

在一些惊险、刺激的娱乐项目中，公园都会有详细的安全提示，并为有特殊需要的游客提供专门服务，例如在观看唐老鸭等四维电影时，剧院第一排的固定座椅是专门为老人、年龄太小的儿童准备的，公园在让他们感受立体电影逼真效果的同时，也保护他们的安全。

　　对于员工礼貌方面的要求，迪斯尼乐园可谓做到了细致入微。

它要求员工们要热情、真诚、礼貌、周到地为客人服务。

迪斯尼乐园里，员工的目光必须与顾客的目光处于同一水平线上；如果客人是儿童，员工必须面带微笑地蹲下去把商品递到儿童手里。

迪斯尼乐园规定在客人游玩的地区是不准送货的，货物通