酒店服务行为分析.docx
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酒店服务行为分析.docx
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酒店服务行为分析
酒店服务行为分析
前台服务的准则:
人的印象和认识从感觉开始,环境体现独特和清洁美观
第一时间上的瞬间作为记忆表象却可以保留很长时间
注重仪表
服饰整洁,举止适度,面带微笑,亲切自然
尊重客人,缩短与客人的感情距离
主动热情
主动问候,热情介绍服务,使客人感到被尊重“客人”
和“优待”的感觉
酒店服务行为分析
酒店服务十把金钥匙
1.顾客是上帝,“客人总是对的”
2.微笑,世界性欢迎语言
3.真诚、诚实和友好
4.快速敏捷的服务“MayIhelpyou?
”
5.经常使用两名魔术般的语言:
“youarewelcom”
6.佩带好您的名牌
7.每一位员工都有修饰的容貌和服饰
8.相互合作的团队精神
9.用客人的姓名问候和交流
10.每一位员工熟悉自已的工作和相关信息
酒店服务行为分析
微笑服务:
康纳.希尔顿:
如果缺少服务员的美好微笑,好比春天的花园里失去了阳光和春风。
假如我是顾客,我宁愿走进那虽然只有残旧的地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进拥有一流的设备而见不到微笑的饭店
酒店服务行为分析
前台服务的准则:
礼貌用语
语气诚恳谦和、语意明确清晰,语音悦耳动听
记住客人的名字,使客人感到亲切而不陌生
方便快捷
每位服务员必须熟练掌握服务流程和准,准确无误
了解酒店的服务设施和促销活动
了解本地区旅游信息和周遍的相关服务娱设施
了解风俗
美国人:
热情、开朗、幽默德国人:
严谨、效率
英国人:
地位、身份日本人:
卫生、仪表
发展中国家:
亲切、礼貌
酒店服务行为分析
一位顾客不愉快的经历
1.没有问候或微笑
2.粗鲁或冷漠的服务态度
3.长时间的等待
4.环境脏乱,卫生条件差
5.环境有不安全感觉
6.服务质量低劣
7.不能提供应有的产品和服务
8.通讯设施差、难以沟通和了解
9.接待人员业务不熟悉,效率低
10.高强度的销售战术
酒店服务行为分析
客房服务的案例讨论
清洁卫生
服饰整洁,客房干净、环境卫生、有效消毒
整洁给客人一种舒适、安全、如“家“的感觉
礼貌热情
主动问候,热情道别,使客人有“宾至如归“的感觉
设施完好
时刻检查客房设施,确保安全有效
耐心细节
耐心听取客人的求,提供良好的服务
关注每位客人的习惯,对老客户记录生活习惯
协作沟通
与前台保持及时沟通,准确提供客房信息
酒店服务行为分析
GUEST顾客含义:
Greeting:
主动打招呼
Understand:
了解客人需求
Eyes:
目光接触交流
Smile:
微笑
Thanks:
道谢
酒店服务行为分析
酒店服务的关键点
对待朋友一样热情问候
不向客人打招呼会给顾客造成心理压力
及时交谈
一个顾客等待的时间感觉远远超过实际时间30‘=3’
用名字称呼
最为动听的声音是自已的名字。
个性,无陌生
用眼神交流
目光接触与否都传递着重要信息
10秒-60秒:
亲切或敌意,5秒-10秒:
亲切自然交流
个性化“交友”
让顾客记住你的名字,与你结成“私人”感情
酒店服务行为分析
见不你的微笑,顾客会怎么想?
我们不在乎/喜欢他们
我们不愉快或不友好
我们有个人问题--,等等
我们在创造不愉快的工作环境
酒店服务行为分析
为何你的微笑如此重要?
它显示了我们的兴趣
它显示了我们的关心和照顾
它传达了我们的热情
酒店服务行为分析
称呼客人的名字
他们很受赏识
他们很高兴
他们很重要
他们有家的感觉
他们不是陌生人
他们感觉温暖
酒店服务行为分析
目光接触/不接触
我们想与他们交流
我们正在关注他们的谈话
他们很重要有事情隐瞒
手头很忙
不在乎你
对与你谈话不感兴趣
不太高兴,因为你不太重要
酒店服务行为分析
技能与态度的结合将创造完美的工作
技能在于有能力准确高效地完成我们的工作
态度在于总是能够带给所有原客人一个热情
友好的感觉,使得他们就象到了家一样
有效地提供每一位顾客服务都是为了致力于顾客的满意做出自已贡献的一个机会
结束语
顾客为我们提供灵感
顾客的忠诚来源于顾客的满意
良好的服务基于理念,系统的建立
顾客来源于一线的员工
营造如家酒店,温馨如家的氛围
酒店服务行为分析
如家的管理和服务理念
总经理客户/客人员工是第一客户
主管服务员快乐的员工才会有满意的客户
服务员主管客户不是上帝
总经理客户是朋友,是亲人
客户/客人
以管理为中心以客户为中心
考核题(简答题)
1.宾客对酒店前台服务的心理需求?
2.
3.宾客对酒店客房服务的心理需求?
4.
5.分析酒店的“微笑服务”会给我们带来“效益”
6.?
7.你认为在哪些渠道能知道宾客的满意程度
8.?
9.详细列举宾客流失的原因?
10.请举例5项能给宾客满意,惊喜和超越期望的事例?
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