服务语言的口才艺术.ppt
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服务语言的口才艺术.ppt
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服务行业的口才艺术服务行业的口才艺术语言是人类特有的用来表情达意、进行交语言是人类特有的用来表情达意、进行交际,达到相互了解的工具。
际,达到相互了解的工具。
面对面沟通成功的面对面沟通成功的“三三要素要素”语言、语调、表情、手势语言、语调、表情、手势三个要素三个要素百分比百分比你的理由你的理由肢体语言肢体语言沟通内容沟通内容语音和音调语音和音调44肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言BodyLanguageBodyLanguage556677889910101111121213131414肢体语言的种类和内容肢体语言的种类和内容站姿、坐姿、走姿;站姿、坐姿、走姿;蹲资、表情、手势;蹲资、表情、手势;点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、握手、指引、赞赏、眼神握手、指引、赞赏、眼神1515良好肢体语言的礼貌意义良好肢体语言的礼貌意义!
点头点头:
使用场合和尺度使用场合和尺度注意要求:
注意要求:
近距离配合其他动作和语言;近距离配合其他动作和语言;双眼看着对方,面带微笑,双眼看着对方,面带微笑,头部略前倾头部略前倾15度左右度左右手部动作手部动作16161717起立起立使用场合:
使用场合:
当自己在座时有其他宾客或重当自己在座时有其他宾客或重要人员来临时表示敬意要人员来临时表示敬意,离去时离去时表示欢送;表示欢送;1818鼓掌鼓掌表示赞同或认可别人的礼貌举止。
表示赞同或认可别人的礼貌举止。
19192020拥抱拥抱亲密感情的礼貌举止亲密感情的礼貌举止主要用于外事场合和亲近之人主要用于外事场合和亲近之人禁用:
禁用:
同辈异性,较大级别差异同辈异性,较大级别差异2121鞠躬三鞠躬:
三鞠躬:
脱帽,严肃,脱帽,严肃,90度度深鞠一躬深鞠一躬15度表示致谢度表示致谢30度表示恳切和歉意度表示恳切和歉意90度特殊情况度特殊情况悼念、谢罪悼念、谢罪距离二、三步远,双手放于体侧或膝前距离二、三步远,双手放于体侧或膝前22222323眼神眼神公事凝视型:
公事凝视型:
三角部位三角部位两眼和额头之间两眼和额头之间24242525目光接触的技巧目光接触的技巧生人看生人看“大三角大三角”;熟人看熟人看“倒三角倒三角”;不生不熟看不生不熟看“小三角小三角”2626目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感,感,视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。
布。
视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。
理智。
2727视线向下表现权威感和优越感视线向下表现权威感和优越感;视线向上表现服从与任人摆布视线向上表现服从与任人摆布;视线水平表现客观和理智。
视线水平表现客观和理智。
2828距离距离0.5米以内米以内亲情距离亲情距离0.51米米个人距离个人距离13米米社交距离社交距离3米以外米以外公共距离公共距离2929电梯礼仪电梯礼仪原则:
原则:
不与客人争抢电梯;尽量不与客人同乘电梯不与客人争抢电梯;尽量不与客人同乘电梯1、后进后出;、后进后出;2、为客人服务;、为客人服务;3、手势指引;、手势指引;4、避免寒暄;、避免寒暄;5、经常提醒;、经常提醒;6、电梯内姿势、电梯内姿势30301、站姿:
双眼平视,抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开定岗定位定站姿。
不良行为:
手掐腰、屈膝、抱胸,插口袋,手掐腰、屈膝、抱胸,插口袋,低头含胸、东张西望、弯腰塌背、低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛3131站姿3232站姿3333坐姿:
上身挺直、端庄,双脚并齐,两手垂坐姿:
上身挺直、端庄,双脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上。
面对客人时,只用于体侧或放在两腿上。
面对客人时,只用椅子的椅子的23,不能靠在椅背上。
两腿不能,不能靠在椅背上。
两腿不能交叉或叉开,女员工入座将裙子向前拢。
交叉或叉开,女员工入座将裙子向前拢。
不良坐姿:
不良坐姿:
二郎腿、趴桌子、靠椅背二郎腿、趴桌子、靠椅背3434坐坐姿姿3535行姿:
双眼平视,收腹挺胸,面带微笑,身体重心前倾,速度适中,防止与客人冲撞。
匀速、面带匀速、面带微笑,自然放松微笑,自然放松不良行姿:
不良行姿:
走在客人前面,不要跑;走在客人前面,不要跑;超越客人注意致歉;超越客人注意致歉;抬走,不要低头抬走,不要低头脚抬离地面脚抬离地面不要与人拉手、跨手。
不要与人拉手、跨手。
3636行姿37373838手势恰当手势恰当1、引导手势、引导手势使用手掌使用手掌掌心向上掌心向上以肘关节为轴以肘关节为轴目视指示目标目视指示目标39392、在在递递给给客客人人东东西西,应应用用双双手手恭恭敬敬地地奉奉上上,绝绝不不能能漫漫不不经经心心一一扔扔,并并忌忌以以手手指指或或笔笔尖尖直直接接指向客人。
指向客人。
3、当当工工作作时时看看见见客客人人应应该该停停下下手手中中的的工工作作,向向客人打招呼。
客人打招呼。
4、在在客客人人面面前前所所有有的的手手势势不不宜宜过过大大,以以免免造造成成手舞足蹈的感觉。
手舞足蹈的感觉。
40402、握手语、握手语1、尊者决定、尊者决定2、一步距离,手掌向前下方伸直,拇指与、一步距离,手掌向前下方伸直,拇指与手掌分开并前指,其余四指自然并拢并微手掌分开并前指,其余四指自然并拢并微向内曲,两人伸出的掌心向着对方,手掌向内曲,两人伸出的掌心向着对方,手掌与五指相握。
与五指相握。
3、三秒钟左右时间。
、三秒钟左右时间。
4、与异性握手,只握四指。
、与异性握手,只握四指。
4141424243434、手势适度、手势适度不可过大,只是表达沟通的一种手段不可过大,只是表达沟通的一种手段4444动作优美动作优美一不、二静、三轻、四尊重一不、二静、三轻、四尊重工作场所不得吸烟;工作场所不得吸烟;工作场所保持安静、隆重场合保持肃静;工作场所保持安静、隆重场合保持肃静;说话轻、走路轻、操作轻;说话轻、走路轻、操作轻;尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民族的风俗习惯族的风俗习惯4545微笑真诚微笑真诚发自内心;发自内心;不带有个人情绪;不带有个人情绪;职业性的微笑职业性的微笑46464747n身子前倾表明你正在听对方讲话,并且对话题很感兴趣。
身子前倾表明你正在听对方讲话,并且对话题很感兴趣。
专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。
专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。
点头示意(目光接触和微笑)表明你看到了客人,并且马上点头示意(目光接触和微笑)表明你看到了客人,并且马上就给他们提供相应的服务。
就给他们提供相应的服务。
五秒钟内和客人拉近距离。
五秒钟内和客人拉近距离。
二、服务人员的语言素质要求二、服务人员的语言素质要求1、出色的语言表达能力、出色的语言表达能力正确掌握语调中语速、音量、音调的运用正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。
而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。
如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该是什么样子的?
对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
这是正确的客户服务的语气。
语速语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。
语速过慢,客户会觉得你漫不经心。
正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。
音量音量音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。
喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。
音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。
音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。
音调音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样?
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。
讲话时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。
比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注。
客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。
希望关注哪一点,你就在那一块把音调提升起来。
但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,不能有意识去加强。
5555感受语音语调语速:
感受语音语调语速:
分别用以下五种要求讲同一句话分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光临欢迎光临”。
平淡单调平淡单调高声拉长音高声拉长音太快太快缓慢低沉缓慢低沉亲切亲切练习练习二、服务人员的语言素质要求二、服务人员的语言素质要求2、语言的艺术性、语言的艺术性案例案例有些司机送客下车后喜欢将车停在车道有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧,这样会影响车道的畅通。
礼宾在通两侧,这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时,不同的说法会知司机将车停到停车场时,不同的说法会起到不同的效果。
起到不同的效果。
1、“对不起,这里不允许停车,请将车停对不起,这里不允许停车,请将车停到停车场。
到停车场。
”2、“对不起,这里是行驶车道,为了您车对不起,这里是行驶车道,为了您车身的安全,请将您的车位停到停车场。
身的安全,请将您的车位停到停车场。
”点评:
点评:
第一种说法虽然事先表示了歉意,但有第一种说法虽然事先表示了歉意,但有一些命令的语气,对一些不太好说话的司一些命令的语气,对一些不太好说话的司机,可能起不到太好的效果。
机,可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到,宾馆是为他第二种说法让司机感觉到,宾馆是为他车子的安全考虑,自然配合礼宾的工作。
车子的安全考虑,自然配合礼宾的工作。
二、服务人员的语言素质要求二、服务人员的语言素质要求3、语言的应变能力、语言的应变能力案例案例客人迟迟不来。
虽然在酒店大堂吧的环境优雅、客人迟迟不来。
虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。
关系到公司的兴衰。
“先生,请您把脚放下来,好吗?
先生,请您把脚放下来,好吗?
”当训练有素的当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先生服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,并引起了其他客人频频注视。
等待的不耐烦令胡先生并引起了其他客人频频注视。
等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。
未加思索,他带了怨气盯着服务员一字一极为烦燥。
未加思索,他带了怨气盯着服务员一字一句地说:
句地说:
“我偏不放下,你怎么办?
我偏不放下,你怎么办?
”有片刻的沉默,服务员笑了笑:
有片刻的沉默,服务员笑了笑:
“先生,您真幽先生,您真幽默,出这样的题目来考我。
我觉得您满有素质的。
默,出这样的题目来考我。
我觉得您满有素质的。
”说完,她很快转身就走,并且始终没有回头。
稍后,说完,她很快转身就走,并且始终没有回头。
稍后,胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来。
胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来。
评析:
服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧评析:
服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原来想耍脾气的客人缓和下来,并感觉不好意思再来想耍脾气的客人缓和下来,并感觉不好意思再那样做。
不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象,那样做。
不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象,又给客人留足了面子。
可见宾馆服务中掌握语言又给客人留足了面子。
可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。
艺术与随机应变能力是何等的重要。
服务用语具体表达技巧下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言?
比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
那么,当你向客户说出一些负面语言的时候,客户就感到你不能帮助他。
客户不喜欢听到这些话,他只对解决问题感兴趣。
客户服务人员应该告诉
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