高铁类物业管理模式探索.docx
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高铁类物业管理模式探索.docx
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高铁类物业管理模式探索
高铁物业服务的先行者
——海南珠江物业酒店管理有限公司探究高铁类物业管理新模式
海南珠江物业酒店管理有限公司于2010年10月正式接收海南东环高铁
客运站项目,经过两年来连续不停的探究和改良,逐渐形成了以ISO9001质
量管理系统与6S现场管理系统相联合的高铁物业管理模式。
铁道部2008年调整后公布了《中长久铁路网规划》,此中规划“四纵、四横”客运专线,以及经济发达和人口浓密地域城际客运系统,描述了中国
高速铁路发展的弘大宏图。
2008年8月1日,中国第一条高速铁路--京津城际高铁投入营运以来,先后有昌九、温福、武广、郑西、沪宁、沪杭、海南东环、京沪等高铁线路开通营运,当前京石,哈大,广深港等多条高铁线路
正在建设中,估计至2012年末,高铁总里程将打破1万公里,中国大跨步进入了高铁时代。
高速铁路的大发展,不单是铁路运转速度的提高,更是对铁
路各部门管理能力、工作效率、安全保障能力、处突能力提出了近乎苛刻的要求,对作为原有铁路副业的后勤管理模式带来了很大的冲击,也翻开了物业行业与铁路行业对接的时机窗口。
正是在这一历史机会下,海南珠江物业酒店管理有限公司依靠海南本地第一大物业公司的优势实力和珠江控股公司公司的鼎力支持,正式进驻海南东环高铁客运站物业管理项目,成为全国第一家深度参加高铁物业服务的公司。
作为高铁物业第一个吃螃蟹的公司,高铁项目是一个崭新的挑战,没有任何现成的管理经验能够按照,接收之初,公司总经理吴建社先生以战略家的目光,高瞻远瞩,提出了高铁物业服务“四高”“四新”的指导思想,即“高标准、高要求、高质量、高效率”,“新思想、新理念、新举措、新形
象”,为高铁物业服务工作指了然方向,并亲身组建了高铁客户服务中心,
不单将公司多名精英调整至高铁项目,更是在全国范围内广纳人材,以最优
化组合倾尽全力投入高铁的服务工作。
项目运转两年来,中心管理层向来把
怎样在工作中落实“四高”“四新”的指导思想,有效的将物业与铁路两种
不一样行业的标准和要求进行交融,形成珠江物业的高铁标准成作为首要任务。
ISO9001质量管理系统在高铁物业服务中的运用
海南珠江物业公司成立于1989年,公司领导视质量为公司生命,早在1998
年公司质量管理系统在业内抢先经过了ISO90001国际认证,经过质量管理体
系的建设,稳步提高了公司整体管理水平易顾客的美名度。
高铁工作展开过
程中,公司实时的展开了质量系统延长工作,将高铁工作归入公司整体质量
系统。
为拟订确实可行的工作手册,达到指导现场工作的目的,表现质量手
册“写我们该做的,做我们所写的,记录我们所做的,纠正我们做错的”的
这一思想精华,高铁客服中心展开了大批的过程辨别和确认工作。
高铁类物业及物业服务的特色
高铁物业具备交通类物业共有的高投资、形象性、持久性、开放式、客
流量大、安全性要求高、突发事件机率大、社会影响大等共有属性,特别突
出的是高铁政治色彩浓重、分工仔细责任明确、线路长站点多、安全性要求
极高等特别性。
东环高铁为海南省政府与铁道部合资兴建,担负着国际旅行岛运输大动
脉的责任,拥有高度的国际形象性,是世界认识海南认识中国的一扇窗口,
政治色彩浓重,物业服务工作要求具备高度的政治思想觉醒,时辰做到讲政
治、顾全局。
自1804年第一台蒸汽机车发明,铁路行业发展已200余年,行业运作已
相当作熟,部门建立特别健全,内部分工极为仔细,各部之间责任分明,小到一段线路、一个开关、一颗螺丝,都有明确的分工和责任界定,作为高铁物业一定要改变惯例物业承揽全部的工作思路,明确本员工作,只有在立足本员工作的同时,合适与各有关部门协分配合,方能防止不用要的碰撞和责
任,快速融入铁路大家庭。
高铁线路动辙几百公里,线长点多,以东环为例,全长合计
308公里,
全线设计20个站点,达成建设站点15个,当前开通营运站点10个,与惯例物业项目比较,时间和空间的距离无疑是对高铁物业服务一个考验。
高铁工作安全性是首要目标,高铁安全无小事,全部为了安全,安全压倒全部,没有安全即通盘否认,这些高铁人每日挂在嘴边耳熟能详的话语充足说了然高铁工作中安全的重要性。
惟有经过频频培训,提高技术、严格管理,时辰警惕,增强监察,才能在工作中保障人身安全,设备安全和营运安全,防止近似“”事故的发生。
经过对高铁物业的特色剖析,我们确立了高铁物业服务的质量目标:
即保证质量管理系统在高铁客服中心的正常运转和《物业管理拜托合同》所商定的管理目标的实现;整年无影响行车安全的责任事故;最大程度降低突发事件的发活力率,并尽可能减小已发惹祸件的影响和损失;每半年展开一次建议征询工作,满意率不低于95%;房建及机电设备均按一类设备进行管理
和保护,技术状态不低于一级;零修实时率100%、合格率不低于95%;房建、设备、设备完满率不低于98%。
高铁客服中心组织架构
在东环高铁客服中心组织架构的建设上,公司充足考虑高铁物业的显着
特色,机构设置中由公司总经理兼任客服中心负责人,总部各职能部门兼任
高铁职能部门工作,公司总工兼任高铁客服中心总工,客服中心的管理层级
和协调能力大大提高,显示出公司领导对这一新式物业项目的重视;现场管
理中设置主任—助理—主管三级管理人员,主任管全线,助理包段(
2-4个站
点为一段),主管包点,层层负责,管理的宽度和深度适中,职权明确,责
任清楚;成立特意技术小组,将线上骨干技术人员吸纳到一同,对线上疑难
要点问题进行攻关;在两年的运转中,高铁客服中心这一组织架构表现出很
强的战斗力和适应性,信息通畅,令行严禁,履行力强,工作效率高,为全
线各站一致达到高标准、高要求、高质量、高效率的工作要求,保证无安全
责任事故的质量目标的达成确立了基础。
高铁物业服务内容
针对惯例物业的各项服务内容,我们对高铁类物业内容进行了深入剖析,其特别性,决定了可供外包的业务均为不波及核心内容的外头业务。
高铁作为政府部下公共交通物业,与国家安全亲密有关,保密性要求高,采纳半军事化的管理方式,其安全捍卫及次序保护工作由铁路公安机关直接负责,不可以对外分包;
车站作为对游客服务的主体,客户服务工作是其客运部门工作的主要内容,惯例物业中客户服务项目基本与其职能重合,没法代替;
铁路中独有的线路保护管理、接触网保护管理、机车设备保护管理、客运信息设备保护管理、信号通讯设备保护管理等业务均有铁路专业工务、供电工区、车务、电务、信息所、信号工区等部门负责,此类业务因其专业性极强,物业很难涉及;
在高铁类的物业管理中,物业能够介入的业务主要有:
房子建(构)筑物(以下简称“房建”)管理、站场限界丈量、机电设备管理、消防管理,
保洁管理,绿化管理,站内其余特种设备管理等。
就海南东环而言,珠江物
业承接了房建巡检和维保,站场限界丈量,机电设备巡检和维保,消防值守、
巡检和维保,部分站房高空保洁等业务,站区绿化管理、站内安检仪等特种
设备管理有望成为下一步接收内容。
依据高铁物业服务内容,我们将工作手册的服务供给规范确立为:
档案
管理规定,设备设备表记管理规则,各种房建及机电设备巡视检查和保护保
养操作规程,以及突发事件应急办理规程等,使手册做到“写我们该做的”。
高铁物业服务要点
高铁物业全部房建及机电设备均按一级设备标准进行巡视检查和保护保
养,整体标准要求较高,但依据高铁安全大于全部的管理要求,我们对物业
服务中各项业务进行了要点的细分:
影响到列车营运安全的雨棚、站台帽、
轨道侵限、安全门等站台房建、设备的巡检和保护我们工作的重中之重,巡
检频率为每班两次,并装备了测风仪、望远镜等设备,恶劣天气下24小时不
中断进行巡视以保证营运安全;影响到客运、信息、信号等设备安全运转的
机房房建、设备的巡检和保护作为次要点,巡检频率为每班两次,养护列入
周保和月保计划,按计划展开养护工作,保证使用正常;改良服务成效的空
调、照明、其余设备等按每班一到两次的频率进行巡检,均制作专用记录表
格。
将手册中“做我们所写的,记录我们所做的”这一要求,主次分明的加
以达成。
高铁服务中的质量检查
为保证工作手册中所要求内容的履行和落实,实时发现和纠正不合格服
务,中心确立了三个级其他质量巡检制度:
站点主管一级每日对站内平时质
量工作进行检查;分管助理每周许多于一次对所分管站点进行质量检查;中
心主任每个月一次对全线站点的质量检查;质量检查工作均以不合格服务通知
书的形式书面下达,检查现场以预防纠正举措办理单的形式书面反应,每个月
质量检查记录形成质量月报呈公司质量管理部检查指导,“纠正我们做错的”。
高铁质量手册定版和改版
2011年10月,经过多次改版,高铁客服中心手册正式定版下发履行,全
线各站利用两个月的时间进行培训,并于2012年1月达成贯标。
ISO9001质
量工作手册的履行对现场服务的指导成效特别显然,手册确立的各项原则、
标准、方法作为各站工作展开的教科书,渐渐形成了一致的管理方式、一致
的工作标准,战胜了高铁线路长站点多,难以形成一致做法的管理难题。
随
着服务工作的深入,对服务工作理解的不停加深,为保证手册与时俱进,公
司2012年7月安排对高铁手册进行审查考证,对高铁手册的切合性和履行状况都赐予了较高的评论,联合业务范围有了必定调整和扩展的实质状况,当前正在进行改版工作。
6S现场管理在高铁物业服务中的运用
交通类物业服务质量与形象并重,两者互相增补,互相促使。
为了找寻一条有效的现场管理方法,公司先后组织中心主管领导到武广高铁、沪杭高铁进行了观光沟通,但因行业观点的不一样和物业管理方式的根本差别,并未
有成形的现场管理方法可供参照。
在与海南英利、10086热线、海南挪动等省内制造业和服务业标杆公司沟通的过程中,接触到了5S现场管理法,使我们眼前一亮。
5S是指整理(SEIRI)、整改(SEITON)、打扫(SEISO)、洁净(SEIKETSU)、修养(SHITSUKE)等五个项目,因日语的罗马拼音均为“S”开头,因此简称为5S。
这一管理法发源于日本,在生产现场中对人员、机器、资料、方法等
生产因素进行有效的管理,这是日本公司独到的一种管理方法。
将5S运动作
为管理工作的基础,实行各样质量的管理手法,能够使产品质量得以快速地
提高,关于塑造公司的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准
化、创建令人神清气爽的工作场所、现场改良等方面发挥了巨大作用,渐渐
被各国的管理界所认识。
业内一些标杆物业公司已经开始采纳这一管理方法,
在改良公司形象、降低成本、改良现场、创建洁净整齐的工作环境方面都取
得了很好的成效。
联合高铁物业的特色和要求,我们以为5S是合适高铁的现
场管理方法,同时联合高铁类物业“安全第一”的服务理念,我们在原有5S
因素的基础上增添了安全(Safety)项目,形成了高铁物业服务当前正在使
用的6S现场管理法。
现场环境管理的必需性
交通类物业像民航、码头、铁路等,一般都拥有代表国家和政府形象的功能,海南东环作为海南省一号工程,已经成为国际旅行岛一张闪亮的名片,是世界各国游客认识海南认识中国的一个渠道,其形象功能性特别突出,高铁物业这一特别性,决定了物业服务要严抓现场环境管理。
东环高铁招待多,任务重,级别高,每年一次的博鳌亚洲论坛是世界级的嘉会,每年都会有大大小小上百个戒备招待任务,以及海南旅行旺季的超高客流量都对物业服务工作提出了很高的要求,保安全,保质量,塑形象,相同重要。
现场环境成效作为一种直观的视觉感知,怎样能给观光检查的领导和国内外游客留下美好的第一印象,更要做到保持高标准、长久化、习惯化,成立合格合用的现场管理系统是重要保障。
东环高铁项目是珠江物业进军高铁这一新式物业领域的第一个项目,可否成功关系到公司的发展远景,海南西环高铁当前已动工开建,全国;珠江
物业作为海南省物业协会会长单位,服务好高铁是公司社会责任的表现,公
司领导特别重视,要乞降鼓舞高铁中心管理层要以崭新的思想和崭新的理念,
思虑高铁的管理方法,支持中心进行勇敢的试试和创新,采纳新举措、新办
法将高铁项目打造成为公司面向海南以致全国的窗口,建立珠江物业公司的
崭新形象,探究和成立高铁现场环境管理系统相同是公司的需要。
高铁客服中心6S管理法的实行
成立推动小组:
为扎实推动6S现场管理工作的展开,在公司主管领导的
指示下,决定成立高铁6S推动小组,客服中心管理层为主要成员,公司质量
管理部配合指导。
拟订推动计划:
因为线路长站点多,各站现场状况差别较大,全线展开
临时不具备条件,经过现场剖析,推动小组决定以现场管理基础较好的三亚
站为试点,累积经验,待条件成熟后,逐渐推行至全线各站。
6S现场管理法培训:
关于大部分管理人员而言,6S是一个新事物,要想
推行和履行,培训工作尤其重要,公司质量管理部组织推动小组及三亚站成
员进行了密集的培训工作,经过培训使有关人员理解了6S的精华:
整理工作的要点在于果断把现场不需要的东西清理掉。
整改工作的要点就是把需要的人、事、物加以定量、定位,对生产现场
需要留下的物件进行科学合理的部署和摆放,以便用最快的速度获得所需之
物,在最有效的规章、制度和最简捷的流程下达成作业。
打扫即工作场所之污垢去除,使异样之发生源很简单发现,是实行自主
养护的第一步,对设备的打扫,着眼于对设备的保护养护,打扫设备要同设
备的点检联合起来,打扫即点检;打扫设备要同时做设备的润滑工作,打扫
也是养护。
洁净指经过对整理、整改、打扫活动的坚持与深入,进而除去发生安全
事故的本源,创建一个优秀的工作环境,使员工能快乐地工作。
修养是指努力提高现场人员的自己涵养,养成严格恪守规章制度的习惯
和作风,这是“6S”活动的核心。
安全部是6S活动的最后目标,经过6S活动使全部不安全因素无处遁形,
现场目视管理一眼即可发现安全隐患,当现场打扫过的地面发现有飞屑和油
水等污染物时,要立刻查明原由,并采纳举措加以改良,对高铁设备的安全
运转起到了直接有效的管理。
6S活动进展:
经过三个月的稳步推动,6S精神人心所向,标准化管理、
可视化管理、看板管理等方法的运用,固然向来处在边学边做、边改良边进
步的道路上,三亚站现场环境管理工作依旧让我们看到了显然的成效:
现场
作业环境显然改良;设备故障率有所降低;工作效率大大提高;团队精神面
貌踊跃向上;做到了质量有提高,安全有保证,形象大改观。
当前,第二批
三个站点加入到6S活动中来,当前正在紧张的整理、整改中。
三亚站星级现场评论
为了查验高铁6S现场环境管理系统的成效,公司以6S管理履行状况较
为成熟的三亚站为报审单位,申报海南省质量协会主办的2012年度海南省现
场管理星级评论,2012年10月,经过海南省质量协会专家组的现场审查,三
亚站被评定为海南省服务业五星级现场,这一评定结果获得三亚车间等粤海
领导的认同,也获得了业务甲方湖南铁路联创发展中心领导的好评,进一步
坚定了我们在全线实行6S现场管理的信心。
结论
ISO9001质量管理系统与6S现场环境管理系统相联合的高铁物业服务管
理模式,即适应了高铁高标准、高要求、高质量、高效率、高安全性等行业特色,同时知足了高铁社会形象、对外展现窗口的需求,是高铁物业服务能够连续实行和完美的可行之路。
高铁物业服务的社会化、专业化是必定趋向,大批投入营运的高铁线路急迫需要社会化、专业化的管理机构担负起专业的物业服务工作,经过引入竞争体制、拜托专业的物业公司,能够达到降低营运成本、改良物业状况、提高运转质量的目标。
珠江物业与海南东环的成功联合,以有效的后期管理填补了设计和建设可能存在的硬件缺点,从物业角度保证了两年来未发生一同安全责任事故,有力的保障了每年一度博鳌论坛的顺利展开,不单获得粤海公司、广铁公司的一致认同,甚至铁道部也注意到了专业物业公司参加海南东环物业服务这一新鲜事物。
我们相信,专业物业公司势必在高铁以及铁路等交通类物业的服务中大有可为。
张大明
2012年11月11日
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