房地产营销 公关礼仪共23页.docx
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房地产营销公关礼仪共23页
房地产营销公关礼仪
房地产公关礼仪
公关礼仪
壹、售楼员的职业素质和修养
房地产销售人员所需素质
一、优良的服务素质
以诚为本
销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去,一个不能真诚对待客户的销售人中,必将被客户和公司所抛弃。
善待客户——百问不厌,百陪不厌
房产销售是人们一生中最大一次购买,共同使用者多,要求更加复杂,这就决定了房产销售接待中客户的问题总是繁多,疑问重重,回答更需要耐心,看房更应不辞辛劳。
高度的挫折忍受力
一般而言,接待100个电话能吸引10-30个现场看房者,现场接待100名看房者只有5-20名购房者,失败率、被拒绝率在90%左右,日复一日生活在这种被拒绝的气氛中,不能坚持最初的对工作的激情和对客户的耐心,是不能在这个行业中生存和成长的。
销售人员是用特殊材料制造的人,也就是说,他们应具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。
二、强烈的成交欲望——迫切希望做成买卖的个人需求
建立职业荣誉感
我们的工作是为了帮助人们改进居住质量,我们应反自己当作一个富于经验和同情心的择业顾问。
对工作充满激情
只有销售才给销售员充分展示自己口才、说服能力及他人沟通能力的舞台。
另一方面,销售成功的奖励也是相当于大的,在美国,明星销售员的收入可能和总经理一样多。
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团队合作精神
销售时,销售人员相互合作,实现团队协作,往往有事半功倍的效果。
通过集体合作的力量,来克服个人工作中的低谷,弥补个人能力的缺陷,并激发出个人对集体的忠诚和工作热情。
三、通晓专业知识
1、建筑知识、结构、设计风格、朝向优劣
2、法律、税收、蓝印户口
3、抵押贷款
4、物业管理
5、房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点
四、丰富阅历有利沟通
具有丰富阅历的人,能迅速找到与客户沟通的共同点,从而打破冷漠、相互戒备、建立信任,为下一步的介绍、沟通打下基础。
丰富阅历:
1、各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入、购房偏好
2、无锡各地区概况
3、各地方言。
学会各地方言,能迅速活跃气氛。
对新职员工作要求
1、要保持仪表整洁,坐立姿势端正,言谈举止大方,态度亲切、友善、语言表达清楚,字体端正,能使客户产生良好印象。
2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话;保持售楼处的样板房清洁卫生,售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。
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3、了解与房地产有关的知识,虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询,并了解公司系统的日常运作。
4、到一个楼盘上班时,接待客户前需清楚掌握以下内容:
1)掌握新楼盘发展商的信誉,施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。
2)掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价(最高、最低)及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否销售资料相同。
3)掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行账号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。
4)如有按揭之楼宇,要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭,客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。
以上内容新职员必须熟练掌握后,方可带客户看楼及推销,否则答非所问,影响公司的声誉。
销售人员的素质
1、积极的人生态度
作为一个业务员,每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力,承受着成功与失败的喜怒哀乐,每一天都几尽全力的做使客户满意的事情,而自己的诸多观点与看法,不可能全部直接的表达出来。
所以,销售人员比谁都更应具有各级人生的态度,坦然、成熟地面对和处理挫折与失败,鼓励与成功。
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如何面对挫折、失败?
?
正面观点:
反面观点:
没有成功失败了
学到一点东西什么也没做成
主动尝试过尊严受挫
充满信心的人很愚蠢
可能想出好办法方法不好
先走一步,方法不对别人成功了
合理安排浪费时间
天无绝人之路无路可走
还需努力未能完成
2、持久力
作为一个大件消费品的销售,客户多次看房、反复思考是一种政党现象,除非你的运气特别好,客户第一次看房就能下定成交,大多数客户都是多次看房,多方面比较之后才作出购买决定的。
3、敏锐的洞察力
通过语言沟通和非语言性流露(客户的表情、肢体语言等)来把握。
比如:
购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。
4、服务意识强烈
a、一切以满足客户为基础有条件的满足,要对客户所提出的问题认真解答,客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。
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b、谈判过程中,保持微笑
做好客户的顾问和指导者c、
(1)、财产的品质鉴定员
墙面、水泥、阳台是否可以保障安全,地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质鉴定。
(2)、客户的家居设计者
阳台空间的利用、客厅家私摆放,睡房、橱房的设计、摆放、艺术品的摆放、采用何种风格的装修品,家私的购买建议、家私档次。
(3)、财务顾问
了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、档次。
(4)、心理医生
大部分消费者可能存在某种性格缺陷:
优柔寡断型:
(看过很多楼盘难下判断)宜打消疑虑,以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。
吹毛求疵型:
(对某一缺点过分看重)业务员要耐心的反复讲解,必要时请专家讲解,突出优点部分。
针对不同的消费者,做好消费引导。
(5)康乐指导
靠建筑最近的康乐设施(位置、收费、规模、收费水平),休闲场所。
(6)生活管家
购物、菜场、大、中巴线路
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(7)风水顾问
5、挖掘需求的能力
了解客户动机,通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求
6、灵活的应变能力
针对不同的客户选择不同的方法
7、有熟练的社交能力
8、语言表达能力高超,简洁扼要。
9、自我控制能力
控制局面、局势
10、丰富的业余知识,了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势,以及房地产的基本知识。
11、服饰的基本要求
庄重、大方、体现专业性
12、帮助精神(售楼现场“托”儿,帮助同事成交,现场售楼气氛合力营造)。
三、楼人员应培养的品质和品性
a、敬业
韧性、勇气b、热情、真诚、有感染力、c真实、有可靠性d、
尊重客户、e
客观、果断、有智慧、有想像力f、
克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心、g
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1、业务人员应具备的基本体态语言
平视对方,眼光停留在对方的眼眉部位,距离对方一肘宽的距离,手自然下垂或拿资料,挺胸、直立、平稳地坐在椅上,双腿并拢,上身稍前倾。
2、工作前后的安排
a、提前5分钟到场
b、要整理好好的心情
c、对镜看自己的仪表
d、上班前要有一个静思的过程
e、做好每一天的业务统计
f、客户资料要自己记录清楚
g、每天工作日志一定要做好,做全
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贰、售楼员的行为规范/礼仪
一、销售员工形象要求
形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等等,能体现一个人的文化素质,并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。
作为聚江公司的一员,个人的表现将直接影响聚江公司的形象,更要具有“自己就是代表聚江公司”的强烈意识,因为外界将通过你而了解聚江公司,因此别人对你的评价就是对聚江公司的评价,你给外界的形象就是聚江公司的形象,员工形象要从最基本做起:
———仪表、仪容
———社交、谈吐
———举止、行为
▲仪表、仪容
着装要求
员工衣着应合乎本企业形象或物业形象,总体来说,员工穿着和修饰应以稳重大方,整齐清爽,干净利落为基本原则,其下条款以资参照:
———员工服装要求得体、协调、整洁、悦目。
———上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配,服装大小合身,并符合季节。
———衣服要熨平,皮鞋要擦亮。
———着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西,勿将两手垂在两个下口袋里。
———男士穿长袖衬衫要塞在裤内,袖子最好勿卷起,长裤有腰攀,则应穿上皮带。
———男士应穿长裤,不可穿露趾鞋或便凉鞋,不可不穿袜子。
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———女士应化淡妆,但勿带过多饰品,办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜,不宜穿领口低的衣服,超短裙或皮短裙。
———注意仪表,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
▲社交、谈吐
———注意口腔卫生、勤刷牙、勤漱口。
———于人交谈是要有诚意,热情、语言流利,准确,除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外,一般应将普通话。
———交谈中善于倾听,不要随便打断别人,或东张西望,但勿鲁莽提问,或问及他人隐私,避免卖弄机智和学识,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。
———在对外交往中,要注意称呼,注意一般交谈题材,如天气、物产、风土人情等,应使用礼貌称谓,应注意声调适中,交谈结束时,应简短话别,助手可抢先几步往前开门,客户要送至门外。
———在对外交往中,见面时采用互相握手致意,由女士、长辈先伸手并以右手为宜,男士应先脱手套再握手,妇女则不妨带手套握手。
握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手应轻握,参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对其他人点头或微笑致意。
▲举止、行为
———守时:
准时上、下班,不迟到,不早退。
———上班时,应保持良好的精神状态,经理充沛,精神饱满,乐观进取。
———对上司或同事要有热情,对工作处理要保持头脑冷静,微笑可以使别人忘却烦恼,留给别人良好的第一印象。
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———应开诚布公,坦诚待人,在公司内虽有职务高低不同,但没有人的贵贱之分,人与人的关系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。
积极接受指示和命令,对批评与提醒要表示感谢。
———对外交往中要以理服人,不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访的客人,不以貌取人。
在事先约定的时间内等候客人,若客人来等待时,不要将他搁在一边,可取报纸、刊物给对方阅读。
———良好的姿态是良好修养的表现,应养成一个好习惯,避免一些坏的姿势坐立不安,心不在焉,诸如抓头发,咬手指,打哈欠,挖鼻子,掏耳朵,剪手指甲,玩项链、戒指等。
———走路时自然目视左右,勿高声呼叫他人。
与长辈上司通行时,原则上是应让其先行。
进出上司办公室,单间或私人房间,要先轻轻敲门,听见里面应允后才进去,进入房间后轻轻关门。
———应保持好的坐立姿势,以赢得别人的好感,会见客户或出席仪式遇站立情况时,站在长辈或上司面前时,不要双手交叉抱在胸前或放在后面。
坐下站起的姿势不宜突然或幅度过大,站起后把椅子放在原处,女士坐时应双膝并拢。
———对办公用品要爱护,正确使用,借用公司物品及时归还,损坏应赔偿。
二、员工日常活动行为规范
▲电话
———电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范,要注意控制语气、语态、语调。
语言亲切、简练、礼貌、和气,要具有“自己就代表公司”的强烈意识。
———及时接电话(勿让铃声超过三便),迟接电话须表示歉意。
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———使用规范用语。
例如:
“您好,聚江公司”等
———要仔细倾听对方的讲话,决不要在对方话没讲完时,打断人家。
———对方声音不清楚时,应该善意提醒:
“声音不太清楚,请您再大声一点好吗?
”
———如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是在询问对方名字前,先把这一情况向对方讲清楚,再考虑如何处理,如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方招呼,表示你还再照顾这个电话。
同事回来后,立即转告并督促回电。
———如果电话打出去,要找的客户不在,应请教对方这位客户何时回来,如果要留话让接话人转告,应该先问:
“对不起,请问尊姓大名。
”讲完后再说句“谢谢!
”
———如果谈话内容涉及事情比较复杂,应重复关键部分,力求准确无误。
———谈话结束时,要表示谢意,并让对方挂断电话。
———切忌用电话开玩笑,通话要简短扼要。
▲名片
———名片是员工对外交往的工具之一,但用名片时,应讲究一定的礼节。
一般应礼貌地用双手把名片的文字向着对方先递出名片,在递送或接受名片时应用双手并稍欠身,结果名片后认真看一遍,谈判时应放在桌子上排列好,对照再认,会议结束后放入口袋或公文包里。
如客户先递出名片,应表示歉意,再递出自己的名片。
▲宴请
———衣冠整洁,准时到场。
———宴请地点要适合客户的喜好,最好由客户选定。
———陪客人数不应超过客人数,如果只有一个客人,可以由两位陪客。
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———分明主次位子,领客人入座后方可进、就餐。
———咀嚼时把嘴闭起来,不能一面咀嚼一面说话。
———残菜、残骨应吐在碟盘内。
———不能醉酒。
———说话声音控制在对方听到为宜。
———用牙签时,请用手稍做掩饰。
———注意协调气氛,力求和谐、友好、热烈,但不要喧宾夺主。
———需要打喷嚏、咳嗽时,注意使用你的餐巾,转身背对客人,然后向其他就餐的人致歉。
———有事需要离席,应说明原因,说声“对不起”。
———不可留下客户自己先走。
———不要在客户面前领取收据或付款。
———一般等主人、主要客人离席后,方可离开。
▲现场及环境卫生
对于房产行业,最重要的一点就是健康与卫生。
这不仅关系到人们对物业的认识与感觉,更关系到一个房产企业在公众心目中的形象和信誉,每个员工都应时时关注自己的小环境和企业大环境的健康卫生状况。
1、办公区
———保持本区整洁美观,办公室用品摆放必须整齐,不随地吐痰,乱扔杂物,办公垃圾、生活垃圾、建筑垃圾应分别倒入指定发垃圾容器内,基建、维修等工程应事先做好卫生保洁预防工作,事先及时做到清除垃圾。
———雨、雪天雨具请放在门厅处指定地点,不能在办公室晾雨衣和伞。
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———开关门窗应小心,避免动作幅度太大。
———进入铺有地毯或木地板的场所搬运物品,请事先做好推车轮子的清洁工作。
———茶杯、烟缸应经常清理和整修,及时保持整洁卫生。
2、工作场所
———保持室内整洁,物品、物件应放指定位置,墙上勿随意钉勾和悬挂物品,张贴物应整齐、美观。
———办公室应保持整洁、无乌痕,桌面和桌下请勿放置杂务,下班离去前,应将桌面整理清洁。
文件木橱、办公桌内的文件等应摆放整齐和锁入橱内。
———电话清洁无尘,经常消毒,话筒无异味。
———更衣室内衣物整齐、清洁。
▲吸烟
———除指定场所外,不准吸烟。
———烟蒂、烟灰和火柴梗应丢在烟灰缸内,烟客、茶叶渣等杂物应丢入废纸篓内,保持桌面和地面干净。
▲洗室
———杂物应扔在废纸篓内。
———便后洗手,随手关上笼头,请勿随意甩手,用纸或毛巾、烘手机擦干。
▲电梯
———自觉爱护电梯内的设施。
———自觉维护电梯卫生,请勿吸烟,勿乱抛果皮纸屑等杂物。
———电梯内请勿大声喧哗。
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、电话行销
(二)第一步骤:
掌握您的交易商品的知识、交易条件及配套。
1、
2、第二步骤:
安排好工作环境。
3、第三步骤:
做好必胜自信的态度准备。
、第四步骤:
确定奋斗胜利的目标与准则。
4、第五步骤:
组织好电话营销信息系统。
5第六步骤:
准备好要传递的能为交易人所带来诱人利益的信息。
6、7、第七步骤:
练习和调整自己的讲话质量。
8、第八步骤:
提出合适的问题。
第九步骤:
准备倾听。
、9第十步骤:
学习如何应付拒绝。
10、
坚信:
每完成一个步骤您就与成功缩短了10%的距离。
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叁、售楼员的人际关系技巧——介绍
介绍是与陌生人打资产的开始,可为进一步交往打下基础。
得体的介绍,可使双方一见如故;介绍不妥,也能使或一方很尴尬,因而掌握介绍的技巧是非常重要的。
一、自我介绍
自我介绍人是在双方互不认识的情况下的一种介绍形式。
自我介绍要掌握几条原则:
1)主动及时
从实际心理看,人们初次相见,彼此都有一种了解对方的愿望,都有一种渴望得到尊重的心理。
当你与一陌生人因工作关系或其他原因见面时,假如你能主动及时地做自我介绍,将会满足他渴望了解对方的心理,予人一种尊重他人的感觉。
接着,对方也会及时地向你做自我介绍。
这样,你就能在极短的时间内缩短彼此之间的距离。
2)繁简适度
由于交际的目的、要求不同,自我介绍的繁简程度也应有所区别。
比如:
见客户时的自我介绍,宜简略,只需讲明姓名、身份等等即可。
而以用人交友为目的的自我介绍则可详细一些,为了取得对方信任,必要时还可讲一些具体事例。
3)掌握分寸
如果自己的身份、职务比较重要,不是出于工作需要,一般不宜详细介绍,比如你是人事经理,可以说:
我是搞人事的。
这样说就显得比较谦恭,也较容易被对方接受。
自我介绍时应掌心向内,轻按胸口,不能用拇指指向自己。
一般地,你的上司将你介绍给别人,将有关你的资料告诉对方。
你可以回答:
我是某某部门的,请多多指教。
向对方打招呼同时将名片递给对方。
不要回避对方的视线并爽快回答对方的询问。
随同经理或负责干部拜访客户时,通常,除非经由干部(上司)介绍,否则,15
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就不必做出递名片的动作。
二、介绍他人
介绍顺序1)b、职位的高低不同
首先将职位较低的人介绍给职位较高的人。
然后将高职位的人介绍给低职位的人。
c、不同年龄的人
首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。
d、其中一方是自己公司的人
将自己公司的人介绍给公司以外的客人,即使是本公司的董事长,也要尊敬客户,然后才将客人介绍给公司人认识。
介绍自己公司职员(上司)时,不必使用敬语,称呼名字就可,手心朝上地介绍,如“这位是我们的经理……”
e、男性与女性
一般来说,先将男性介绍给女性。
但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反。
f、地位与年龄相似的人
此时将你较熟的一方介绍给你不太熟的对方。
g、要求介绍人的人
首先介绍那位要求介绍的人
h、一个人面对很多人时
首先将那个人介绍给那班人认识。
2)介绍表情、手势、体态
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介绍时应目光热情注视对方,目光移向别处是对被介绍人的一种不尊敬。
宴会中被介绍的人应起立向别人致意。
介绍别人时手心向上往外移动,不能用手折被介绍人的肩、胳膊和背等部位;更不能用食指和拇指指向被介绍人的任何一方。
3)先提名以表敬重
有些人介绍别人时先说彼此关系后提名。
“这是我的。
。
。
(关系)。
。
。
(名字)”还有的人只说彼此的关系,不提名字,令介绍的另一方不知该如何称呼。
“这是我的。
。
。
(关系)”介绍自己亲属要避免称呼上的含混,为对方提供一贯恰当的称呼。
三、介绍后的应对
1、互致问候,握手致意。
问候的同时微笑注视对方,重复对方姓名或称谓语,尤其对长者、名人。
如“你好!
。
。
。
经理。
”一是表敬意,二是便记忆,加深印象。
记住名字是对别人的最大的赞美。
2、自报姓名,热情友好。
当介绍人没说清你的名字,或没给对方一个适合的称呼时,应当在握手问候时,应当在握手问候同时,给对方一个明确的称呼,一般多为谦称。
如“你好!
叫我小王就可以了。
”
3、应对适度,不要过分夸张,过于殷勤。
如“久仰大名,如雷贯耳”、“认识你真是万分荣幸”这类话,矫揉造作,缺乏诚意。
而用“早就想见到你”、
“常听。
。
。
提起你”“认识你很高兴”则显得自然、亲切。
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肆、售楼员的人际关系技巧——名片
一、名片的巧用
名片已经成为商业社会应酬中不可或缺的东西。
一张长方形的纸片写着姓名、职称、公司名称、公司所在地、电话号码等,它代表了持有人的身份,彼此交换名片可方便双方的记忆。
名片该如何处理?
要表示多少尊敬,如何收下对方名片等。
这都是很值得注意的事。
1、事前的准备
会客时,别忘了携带干净的新名片;为防止名片被折曲、弄污,应把名片存放在名片夹内,因此各片夹便成为必带的东西。
把名片放在西装的内袋或衬衫口袋。
不可放在裤子的背后口袋里,如此会引起对方的反感。
平时准备多些名片,不要在客人面前出现名片已用光的情况。
同样地,你前往拜访作客时,你也应多带些名片,以便需要时用。
2、交换名片的次序
1)一般来说,来访者或地位较低的要先拿出名片。
2)彼此都同时有准备时,通常是由对方先递出。
3)在尊敬对方之下,先接受客户的名片。
4)对方是同辈时,也可以同时用一手来交换。
3、收下对方名片时的礼仪
1)以双手接近。
将右手或名片夹垫底,加上左手辅助,慎重的接受名片,若能同时稍微倾身致礼更佳。
2)接过名片之后不要急着收起来,先确认对方职位及姓名。
若是遇到难懂的字或不能确定的读法时,“对不起,请问正确的念法?
”向对方确认之后并且记在心里。
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3)收到的名片应该暂时放在桌子的右前方,在商谈中“。
。
。
经理”“。
。
。
先生”时常挂在口上,向对方示友好,对于商谈大有助益(切勿将对方职自负盈亏弄错)。
4)注意不要将茶杯弄倒,或打翻烟灰缸,名片最好放在与上述物品保持距离的位置。
5)用双手接取对方递交的名片是基本的礼貌。
6)在一次会晤中,如果有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认识客人,注意不要对错号。
4、递交名片的礼仪
1)名片代表自己与公司,对于初次见面的人是不可或缺的必需交换物品。
2)交换名片时,随口报上“我是。
。
。
公司的。
。
。
”,右手递出,以拇指将名片押在剩余四只手指上,加上左手更显诚意。
3)由下位的人递向上位的人是原则,但是对于客户则是由自己先递上。
记得字体朝向对方,让对方便于辨认。
4)若是职位、所属部门所变动,记得重新向以前交换过名片的人再次确认。
5、事后的整理
当会客完毕送走客人后返回自己座位,将刚才的名片拿出来整理后保存下来。
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