酒店管理方案.docx
- 文档编号:26901697
- 上传时间:2023-06-23
- 格式:DOCX
- 页数:72
- 大小:123.94KB
酒店管理方案.docx
《酒店管理方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理方案.docx(72页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店管理方案
员工管理
1.1前厅部组织结构图,岗位职责
1.2各分部简介
13部门规章
l.3.1行为规范
1.3.2职员关系
1.4电话袍纹及标准
预订
2.1散客预订
2.1.1薪预订
2.1.2更改陬清
2.2圈队预订
23满预订情况和预订等待名单
2.4VIP预订的处理,申请
2.5传真预订麴处理
2.6预订档案的存档礁;递
2.7ROOMAVAILABIDTYBEPORT
2.8预订未到的处理
2.9客史档案韵建立和更新
2.10预定实际抵店表
接待部
3.1接待工作流程图
3.2散客入住
3-3团队入往
3.3.1旅行团队
3.3.2会议团队
3.4廷房
3.5换房
3.6宾客留言处理
3.6.1往店客人给店外客人留言
3.6.2店外客人给住店客人留言
3.7日租房
3.8预订房间的分配
3.9保密房的处理
3.10问询的处理/过滤
3.11房卡控制
3.12承诺付款书
3.13早餐券的分发及控制
3.14电脑输入标准
3.15夜班报表
3.16预期离店程序
3.17班次交接
3.18接待工作规程
礼宾部
4.1散客行李的处理
4.1.1入住
4.1.2离店
4:
2团队行李的处理
4.2.1入住
4.2.2离店
4.3行李寄存
4.4换房程序
4.4.1IiveMove
4.4.2DeadMove
4.5邮件传递
4.6报纸分发
4.7车辆出租
4.8店内寻人服务
4.9物品转交
4.10雨伞租借服务
4.11迎送宾客
4.12班次交接
4.13礼宾部工作规程
商务中心
5.1打字服务
5.2复印服务
53传真服务
5.3.1收传真
5.3.2发传真
5.4票务服务程序
5-5洽谈室出租
5.6快递及邮政服务
5.7小商品出售
5.8商务中心工作规程
大堂副理
6.1贵宾接待
6.2问候电话
6.3处理客人投诉
6.4房态差异
6.5升级开房
6.6双锁客房
6.7火警程序
6.8停电紧急情况
6.9超帐报告/逃帐报告
6.10丢失与赔偿
6.11Lost&Found
6.12客房物品索赔
6.13维修与故障处理
6.14公共区域管理
6.15医疗程序
6.16大堂副理工作规程
员工管理
1.1岗位职责
前厅部各级人员岗位职责
职位:
前厅经理
直报上级:
执行总经理
直接下级:
蘅厅部各级员工
岗位职责:
l、负责本部门各种工作制度瓤程序的编制、监督和执行。
2、制订本部门工作计划,下达任务。
指导、检查各项任务的完成,保证本部门正常运转。
3、负责制定本部门员工培训计划,指导监督员工培训工作。
4、定期主持部门会议,传达酒店经营方针。
听取下属意见建议。
5、负责本部门员工的评估,对员工职位调整、升降签署意见。
6、负责本部门固定资产的保存和维护。
7、配合酒店其他各部门的工作,建立起好协作关系。
8、整理客人反馈意见,向管理最高当局提出建设性意见。
9、分析客房销售状况,就客房销售策略提出意见供销售部参考。
10、同保安部协作,负责本部门消防与安全。
11、负责控制本部门的成本和能源消耗。
12、完成执行总经理的其他工作安排。
职位:
大堂翻理
直接上级:
前厅经理
直接下级;前厅各分部员工
岗位职责:
1、直接负责酒店VIP的接待,跟踪对VIP店内缀务,协助VIP离店。
2、负责处理宾客投诉,责成相关部门配合解决。
3、协助前厅部经理监督指导各分部题常工作,保证运转正常。
4、协调酒店对客关系,收集客人反馈供管理层爹考。
5、根据酒店有关规定负责酒店赠晶的发放。
6、检查酒店大堂、公共区域的清洁、保养,有问题通知相关部门及时解决。
7、根据酒店财务制度,授权房价调整、现金支出、扣减、回拥等事宣。
8、同保安部协作,处理突发事件,完成各种报告上报管理当局。
9、记录log-book,次日晨会前呈执行总经理签批。
10、定期总结工作,就问题扁前厅经理提出建议。
ll、完成前厅经理的其他工作安播。
职位;资深接待文员
直接上级:
大堂副理
直接下级:
接待文员
岗位职责:
1、做好交接工作,仔细阅读填写交班本。
2、安排当班接待文员的工作,按规定的程序、标准检查并提供帮助,保证服务质量。
3、每日检查弱常工作所需文具、表格的消耗,不足时壤领货单申领。
4、随时掌握可售房间动态,准确处理各种预订。
高预订率时,及时通知大堂副理和前厅经理。
5、按规定程序为预订分房,确保准确无误。
6、带领接待议员灵活推销客房,尽力减少客人流失,达到最高住房率和平均房价。
7、按规定管理好客用钥匙程餐券的发放。
8、与房务部、轧宾部和上下级建立良好的协作关系。
9、有效处理本分部的小授诉。
10、遇工作中无法处理和不清楚的问题及时报告上级,切忌富强承诺超出职权范围的事
11、监督前台内部的清洁。
12、完成上级其他工作安排。
职位:
接待文员
直接上级:
资深接待文员
岚位职责:
1、随时阅读交班本,掌握最新信息。
2、按规定的程序和标准为宾客办理入住、延房、换房等手续。
3、做好VIP接待的准备工作。
4、有效的销售客房、推销酒店产品。
5、准确提供宾客所需信息。
6、提供宾客留言服务。
7、礼貌接听电话,做好电话记录。
8、梭规定存档单据资料,制作报表。
9,保持工作区域清洁,爱护工作设备。
10、完成上级豹其他工作安排。
职位:
礼宾部领班
煮接上级:
前厅经理
直接下级:
行李员/门僮
岗位职责:
1、执行前厅经理的指令,管理协调本部的工作。
2、安排员工班次,督导帮助员工按服务程序与标准向客人提供离质量服务。
.
3、检查员工仪容仪表、电话礼仪、行为规范和出勤情况。
4、参加前厅都例会,汇报分部工作。
5、检查交班日志,及时处理问题。
6、管理本分部的设备设德。
7、制订培训计划,不断提高员工服务技熊。
8、做好与其他部门的协调工作。
9、定期评估员工工作,上报前厅经理。
10、定期总结工作,就问题向前厅经理提出建议。
ll、完成上级的其他工作安排。
职位:
行李员/门僮
直接上级:
礼宾部领班
岗位职责:
1、执行礼宾部领班的指令,按规定的程序和标准提供一流的服务。
2、掌握酒店备面客经营点的信息、客房内部设施,向宾客推销酒店产品。
3、回应宾客问讯,主动帮助客人解决阔题,做到热情、周到。
4、做好宾客行李、物品运送和存放,保持工作区域、设备清洁卫生。
5、按规定购程序分发报纸、邮件,做到准确无误。
6、做好升降旗工作。
7、按规定开关大厅灯光。
8、站立酒店正门,迎送宾客,微笑服务,礼貌问候。
9、完成上级的其他工作安排。
职位:
商务中心领班
直接上级:
前厅经理
直接下级:
商务文员
岗位职责:
1、执行前厅经理的指令,管理协调本部的各项工作,保证提供高质量的商务服务。
2、安排本部门员工班次,督导帮助员工按规定的程序和标准提供对客服务。
3、检查员工仪容仪表、电话礼仪、行为规范和出勤情况。
4、参加前厅部例会,汇报本部门工作。
5,熟悉商务中心各种设备的操作、保养,督导员工正确使用各种设备。
6、检查工作区域清洁,保证翌生状况良好。
7、制定培训计划,不断提高员工工作技能。
8、评估本部门员工工作,上报前厅经理。
9、定期总结工作,就问题向前厅经理提出建议。
10、完成上级的其他工作安排。
1.2各分部简介
接待部主要负责散客及团体弱预订、接待工作,回答客人问询,向其他部门传达相关信息。
并负责房态控制,餐券、房卡等的发放及管理。
就宾部负责宾客迎送、行李运送及保存、车辆安排、店内寻人暇务、邮件及内部单据、传递、报纸分发等。
商务中心提供打字、复印、翻译等秘书服务,同时负责代理票务、邮政快递、小洽谈室出租、商品出售。
大堂副理负责监督并协助各分部工作,处理相关投诉,协调对客关系,解决帐务纠纷,还直接负责ⅥP全程接待工作。
1.3部门规章
l.3.1行为规范
(1)工作区域内必须身着制服,并保持干净、整洁。
(2)保持个人卫生,每日洗澡,勤剪指甲,保持头发干净整齐。
女职员需化淡妆。
(3)当班时间不能嚼口香糖。
(4)随时保持工作区域清洁,工作用品充足。
(5)若事出有因无法按时抵达岗位,必须事先通知大堂副理。
(6)工终区域内不允许阅读无关读物。
(7)工作餐时间出大堂副理安捧,用餐时间不超过30分钟。
(8)严禁消极怠工。
(9)上岗前应阅读布告栏以了解最新信息。
(10).工作区域内不能吸烟。
(11)非紧急情况不能使用工作电话打私人电话,酒店备有受工专用电话。
(l2)严禁擅自脱岗。
(13)休假申请应提前呈递都门主管以便入手调配。
(14)不能在员工餐厅以外的区域吃东西。
(15)公共区域内不要倚靠墙或柜台,更不要坐在工作台上。
(16)不能向客人暗示或索要小费。
(l7)遵守灵工守财的相关规定。
(18)酒店夫力资源部和前厅部经理愿意对你的私人问题——工作或生活,提供帮助并为你保密。
但不要让私人问题影响工作。
1.3.2职员关系
(1)职员间提但是取长补短,相互合作。
不要低估任何同事的能力,没有入可以做所有的事。
(2)避免在其他职员面前训斥下属。
严禁在客人面前呵斥下属、互相争吵。
同级其他职员的工作错误或疏失可报告大堂副理,不要相互指责。
(3)见到上级或其他部门经理必须主动致意,以称呼对方职位为宜。
1.4电话礼仪及标准
(1)铃响三声以内接听电话。
(2)问好,报位。
MomingtAfiernoontEvening.Reception/Conciergef/Busmesscnten.ASS.MGR,MmiShop.
您好,前台/礼宾部/商务中心/大堂副理瘸场
(3)表示愿意提供帮助。
Mayihelpyou?
可以帮您玛?
(4)聆听客人要求,记录要点如姓名、房号、时间等,不要试圈记住所有信息。
(5)复述客人要求。
Maylrepeatyourorder?
请让我重复
(6)事情告一段落,表示愿意提供更多帮助。
AnythingelseIcandoforyou?
其他有什么可以帮您吗?
(7)通话结束前感谢客人来电。
Thankyouforcalling.
谢谢您的来电。
(8)当需要客人等待时,告诉客人你将要做什么,再按下转接键,让对方等待时听音乐。
Holdthelineplease.I,llcheckitforyour
请稍等,我帮您查一下。
(9)当需要将电话转到其他部门时,电话接通后,应简短复述客人要求以免客人再次重复。
Holdthelineplease.I’llswitchyouto×××,theywillhelpyou.
请别挂断,我给您转到××,他们会帮您处理。
(10)让客人先挂断电话。
当需要自己先挂断时,必须压住机簧切断。
严禁直接用听筒挂断。
预订
2.1散客预订
2.1.1程序和标准
(1)询问客人姓名并在以后对话中称呼客人姓名。
MayIhaveyourname.SirMadam?
请问先生/小姐贵姓?
(2)询问客人抵店日期,查看ROOMAVAILABILITY。
Forwhatdatewouldyouliketobookaroom.Mr××?
××先生,请闯您订哪一天的房闻?
(3)询问客人停留天数。
ForhowrnanydaysWouldyouliketostayinthehotel?
请问您住几天?
(4)介绍房间类型,询问客人所需种类、数量。
WehaVesinglerooms,trvin-bedrooms,suitesasrrtellasespeciallydesigned
ecologicalrooms.cyberrooms,ladyroomsand,veddingrooms.Whichtypeof
roomdoyouprefer?
我们有单人间、双人间、套房以及特色生态房、赛博房、女性房、馨仪房,请先生/小姐喜欢哪一种?
(5)询润客人特殊要求(适用于VIP预订)。
Doyouhaveanyspecialrequesttoyourroom?
请问您对房间有什么特殊要求?
(6)确认房价。
查询合约公司名单,提醒合约客户入住确认事宣。
Theratefora××lS××弱国pernight.
酒店的××房是××人民币一晚。
Thecontractrateforyourcompanyis××percentoff.Andyourroomrateis
××rmb.Pleasepresentyourcorapanybusinesscarduponcheekim
贵公司的协议价是××折,您的房价是××人民币一晚,请在登记入住时出示您的公司名片或其他公司证件。
(7)确认付款方式。
Howwouldyourliketopaythebill?
请问您选择怎样付费?
(8)询问是否自订。
FOrwhomyou'dlikeustoreservetheroom?
请阚您是为自己订房吗,××先生?
(9)询问联络电话。
MayIhaveyoucontactNo.?
请留下您的电话号码好吗?
(10)询问抵店时间/航班号。
说明预定政策。
Atwhattimewouldyouamveatthehotel?
请问您几点钟抵达酒店?
Forunguaranteedreservation,weusuayreservetheroomnolaterthan6pm.
对未担保的预订,酒店通常保留到下午6点。
·入住日期前一天属高入住率时:
Sorry,mr.×,wehavehighoccupancyonthedateof××+Wouldyoumindcheckingin
after2p.m.?
对不起,×先生,××日酒店的入住率狠高。
请您在下午2点以后入住可以吗。
(11)复述订房要求确认订房。
WewouldIiketoconfirmyourreservationofX×fromX×to××.Theroomis
××pernight.Wearelookingforwardtoyoijrarrival.
好的,×先生,我们已经为您预订××月××闷的××间,房价是××人民币。
我们期待您的光临。
(12)将预订资料输入电脑。
(13)完成预订单并存档。
Highlight特殊要求,VIP等级和非自付的特别付费方式等信息。
·预订单须字迹清晰,信息完整。
·按抵店日期将预订单存入文件袋。
2.1.2更改/取消
(l)询问客人姓名及抵店日朔,迅速找出客人预订。
(2)对照房间可用状况表,询问更改/取消具体要求。
(3)询闯更改/取消入姓名及联络电话。
(4)确认更改/取消内容。
Mr×,yourreservationhasbeenchanged/cancelled.Thankyouforcalling.
×先生,我们已经为您更改/取消了预订,谢谢您的来电。
(5)更新电脑资料。
(6)预订单存档。
·重新填写一张预定单。
标注更改/取消,加盖cancel章。
·更改/取消单在上面,与原定单一起按抵店翻期存入文件夹或cancel夹。
(7)查阅预订等待名单,及时通知有适当要求的客人。
Mr.×.Itisreceptiondeskof××hotel.王amgladtotellyouthatxeareable
toacceptyourrequestofroombookingonX×.Areyoustillplanningtostay
inourhotel?
×先生,我是××酒店前台。
很高兴通知您,我们可以接受您×月×日的订房。
请问您仍计划入住本酒店吗?
2.2团队预订
(l)酒店的所有团体预订统一由销售部接洽。
(2)接收销售部团体预订单时注意应包括以下信息,遗漏项目应请销售部重新确认。
会议团队旅行团队
·公司名称·地接社名称
·会议名称·团名
·人数·客人人数和陪同人数
·用房类型和数量·用房类型和数量
·房价(早餐)·房价(早餐)
(1)酒店的所有团体预订统一由销售部接洽。
(2)接收销售部团体预订单时注意应包括以下信息,遗漏项目应请销售部重新确认。
会议丽队旅行团队
·公司名称·地接社名称
·会议名称·团名
·人数·客人人数和陪同人数
·用房类型和数量·用房类型和数量
·房价(早餐)·房价(早餐)
·抵店日期和离店日期·抵店日期和离店日期
·抵店时间·抵店时间或航班号
·会议联络入姓名·付费方式
·会议有效签单人字样·结账方式
·付费方式
·结账方式
(3)签收前,核对房间可用状态表。
若出现超预订情况,请示大堂副理解决。
(4)将团队预订资料输入电脑,建立团队主单。
按付费方式建立转账方式。
抄写岛编团号于
团队订单。
自遍团号为公司名称打头字母缩写+抵店嗣期。
(5)按日期存档预订资料
2.3满预订情况和预订等待名单
(l)满预订时,在第一对间通报前厅经理、大堂副理满预订日期。
(2)记录交班本,传达信息。
(3)接到客人订房要求,委婉告诉客人酒店已满预订。
Sorry.Mr×,wearefullybookedon××,
对不起,酒店房间在×月×嗣已经订满。
(4)要求将客人放入预订等待名单。
WouldyoumindleavjngyourcontactNo.M:
r.×?
Wecanputyouonthereservationxaitinglist.
请留下您的电话号码,我们会将您放入等待名单。
如有其他客人取消预订,酒店将主动与您联系。
(5)预订等待名单由每日敖台夜班更新,部门晨会通报前厅经理。
ReservationWaitingList
预订等待名单
date
Gstname
company
Contactno
accommodation
Perioddesired
clerk
Nokefollowup
2.4VIP预订的申请/处理
(1)管理层批准
管理层会指定一批VIP客人,凡是此类客人预订需全部提升为VIP。
(2)客史VIP
客史档案中曾以VIP身份入住,应提升为相同等级为VIP预订。
(3)临时提升
若客人身份系缸名公司总经理、政府要员,应立即通知前厅经理,经签字确认后提升为VIP。
(4)确认提升后应电话通知客人,表示感谢。
№×,wearehonoredtoupgradeyourreservationtoVIPstatus.Thaliikyour
forchosenourhotel.~Pearelookingforxardtoyourarrival.
×先生,酒店已将您盼预订提升为贵宾等级,谢谢您选择×酒店,我们期待您的光临。
(5)所有vIP预订应立即通知前厅经理、大堂副理,并于次日展会通报。
2.5传真预订的处理
(1)团体预订传真应传往销售部,散客预订传真直接传预定部,前台。
(2)检查获取相关信息。
·客人姓名·公司名称·联络电话
·订房种类数量·抵店日期·离店日期
·付款方式
(3)核对房间可用状态表
(4)查阅协议公司名单和客史档案确认价格
(5)填写酒店统一格式的订房确认书。
由大堂副理签字批准后,指派行李受到商务中心回复传真。
(6)填写预订单,并将预定输入电脑。
(7)预定传真、订房确认书、商务中心传真确认单和预订单一起按日期存档。
2.6预订档案的存档和传递
(1)预订单是单联,预订文员应将所有预订单按抵店日期及字母顺序存入预定档案夹。
(2)每天下午5点前将所有次日预订前厅经埋,审阅后传至前台。
(3)预定客人入住后,将预定单与其他有关单据一起传前台收银。
(4)客人取消预订或NoShow,加盖相关印章,次妇传回预订部存档备查。
2.7房间可售状况表
·日期
·房间类型
·可售房间数量
2.8预订来到的处理
(1)前台千每日6pm打印当日预期抵店客人名单,集中所有来担保预订。
请示A.M.根据房紧张状况及预订客人身份,决定是否取消。
再逐个电话确认。
担保预订和VIP预定应一直保留。
·Gooderening,Mr.×,AssistantHanagerof××hotelisspeaking.
先生,您好,我是××酒店大堂副理。
·Areyoustillplayingtostaytoourhoteltonight?
请问您仍计划今晚入住本酒店吗?
·Sorry,Mr.X.Asypuhadnotguaranteedyourbooking,.vejustcanhold
t.heroomforyoutill6pm.Pleasereconfirmyourreservationvrithfront
deskbeforeyouleaveforthehotel.Thankyou!
对不起,您的预订没有担保,我们只能为您保留到下午6点,请您动身前打电话到前台确认订房。
谢谢!
IFoeLldyoumindconfirmingyourexactarrivaltime?
可以请您确认确切抵店时间吗?
·NOproblem,Mr.X.Weareexpectingyourarrival.
好的,我们等待您的光临。
(2)相应更新预订单及电脑资料。
(4)次日10:
30打印NOSHOWLIST。
礼貌询问客人未到的原因。
l2:
00前完成NOSHOWREPORT传前厅经理。
对未到的担保预订,告诉客人酒店将从其担保金中扣出一天房费。
·Mr.X.Iamsorrytotellyouthatt.hehotelrvillchargeyouoneday'Srate
axayfromyourdepositadvanced
X先生。
很遗憾告诉您,酒店将从您的押金中扣除一天的房费。
2.9客史档案的建立和更新
(1)客史档案在建立预订或散客入住时电脑会自动建立。
(2)前台夜班职员每周一进行更新,大堂副理每周二检查。
·多个客史的合并
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 方案