为什么客舱乘务员要保持良好的语言和动作规范.docx
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为什么客舱乘务员要保持良好的语言和动作规范
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为什么客舱乘务员要保持良好的语言和动作规范?
篇一:
初级民航乘务员工作要求
五级民航乘务员
第一章客舱服务
第一节乘客登机前准备
【学习目标】
通过学习,掌握预先准备阶段的程序和要求,服务设备/设施、服务用品的检查标准及客舱卫生的检查标准。
第一单元经济舱、厨房、洗手间等服务设施检查
一、责任乘务员负责经济舱服务设施的检查工作,如发现故障应立即报告(主任)乘务长,(主任)乘务长须及时通知现场机务维修人员,并了解维修状况。
此项内容须向机长报告。
二、经济舱服务设施分类:
客舱设施、厨房设施、洗手间设施。
(一)客舱设施:
乘客/乘务员座椅组件(安全带、座椅扶手、脚蹬、座椅靠背)、行李架、衣帽间、婴儿摇篮、遮阳板、照明系统、呼叫铃、书报架、乘务员工作面板及内话系统等。
(二)厨房设施:
烤箱、冰箱、冷风机、烧水杯、烧水器、供水系统等。
(三)洗手间设施:
洗手池、废物箱、镜面、马桶、婴儿护理板、呼唤按钮、洗手间灯光、通风器、辅助扶手、挂衣钩、门插销、洗手间内显示面板(返回座位灯)、洗手间外显示面板(有人使用灯)、人工冲洗按键、洗手间水关断阀、真空(为什么客舱乘务员要保持良好的语言和动作规范)增量排水把手等。
三、经济舱服务设施的检查标准:
(一)客舱设施:
1、客舱衣帽间:
外观无破损,锁扣开关完好,可活动的挂衣架收缩、升降自如,分体式衣架配备数
量齐全。
2、客舱行李架:
外观无破损,锁扣开关完好,液压控制系统收缩自如。
3、客舱座椅:
外观及椅套无破损、无污渍,扶手、椅背、靠垫、脚蹬、脚踏板调节正常,安全带完好齐全,小桌板收放自如、平整。
4、客舱地毯:
平整、无破损、无污渍、不移动,地毯压条不变形,卡扣压位准确。
5、客舱灯光:
外观无破损,开启后,灯光明亮无异色、不闪烁,明暗能调节。
6、客舱舷窗:
外观无破损,遮阳板收放自如。
7、客舱壁板、顶板:
外观无破损,不脱落。
8、乘客服务组件:
外观无破损,音乐频道和音量选择、呼唤铃、阅读灯工作正常。
通风器无阻塞,风量、方向调节自如。
卫星电话、个人音视频娱乐系统工作正常。
9、婴儿摇篮:
外观整洁、无破损,插件齐全,安全扣锁开自如。
10、书报架:
外观整洁、无破损,不脱落。
11、门帘:
外观无破损,挂钩完好,固定搭扣齐全。
12、信号灯:
机组、客舱、洗手间信号灯显示正常。
13、空调系统:
冷热调节正常。
14、衣帽间、储物柜:
外观无破损,锁扣开关完好。
15、乘务员工作面板:
各工作功能键测试正常,工作状态完好。
(二)厨房设施:
1、烤箱:
外观无破损,内无异物,锁扣开关完好,电脑(机械)操作面板通电后,温控、时控能正常操作,按启动工作键后,烤箱能正常工作。
2、烧水器:
外观无破损,锁扣开关完好,面板显示准确。
通电后,所有工作指示灯亮,工作正常。
3、烧水杯:
外观无破损,锁扣开关完好,面板显示准确。
通电后,所有工作指示灯亮,工作正常。
4、冰箱:
外观无破损,锁扣开关完好,通电后,所有工作指示灯亮,冷冻、冷藏可调节,无故障显示。
5、冷风机:
通电后能正常降温。
6、冷藏箱:
通电后能正常降温。
7、冰抽屉:
外观无破损、锁扣开关完好,下水道滤网完好,无堵塞,下水顺畅,内胆齐全不变形。
8、保温箱:
外观无破损,锁扣开关正常,通电后,保温箱能正常加温。
9、厨房灯光:
灯罩无破损,开启后,灯光明亮,不闪烁,明暗能调节。
10、压缩垃圾车:
外观无破损,锁扣、刹车完好,内胆齐全不变形。
通电后,前中后压缩显示正常。
11、折叠车:
车体无破损,收放、推动自如,轮子、刹车完好。
12、水池:
下水道滤网完好,无堵塞,下水顺畅。
13、水阀:
出水正常,无滴漏现象。
14、水关断阀门:
使用功能正常。
15、垃圾箱(车):
外观无破损,内胆齐全不变形,盖板完好,锁扣开关(刹车)完好。
16、电器配电板:
所有开关工作状态完好,检查正常。
(三)洗手间设施
1、洗手池:
外观无破损,放水压塞开关自如,无堵塞,下水通畅,洗手液出液正常,水阀出水流畅,冷热调节自如。
2、废物箱:
内胆无破损变形,盖板能自动关闭。
3、镜面:
镜面无破损,影像不变形。
4、储物柜:
外观无破损,柜门开关、卷纸挡杆弹扣正常。
5、马桶:
外观无破损,冲洗按钮正常工作。
6、婴儿护理板:
外观无破损变形,锁扣完好,收放平整。
7、呼叫按钮:
按压后有正常提示音和灯光显示。
8、灯光:
外罩无破损,灯光明亮无闪烁。
9、通风器:
无阻塞,风量、方向调节自如。
10、扶手、挂衣钩:
外观无破损,不脱落。
11、门插销:
外观无破损,锁扣完好。
12、内显示面板(返回座位灯):
工作正常。
13、外显示面板(有人使用灯):
工作正常。
14、人工冲洗按键、洗手间水关断阀、真空增量排水把手:
工作正常。
第二单元检查经济舱服务用品配备状况
一、经济舱服务用品的分类:
(一)餐食
(二)机供品
(三)书报、杂志
二、经济舱服务用品检查标准:
(一)餐食清点:
责任乘务员负责餐食的清点,应按照机上餐食配备清单仔细检查餐食数量、品种、
质量包括特殊餐食的情况,并将清点结果向(主任)乘务长汇报。
(二)机供品清点:
责任乘务员上机后按照“机上供应品配备回收清单”清点机供品品种、数量,确认无误后在相应栏内签字,并将清点结果向(主任)乘务长汇报。
(三)书报、杂志清点:
当日发行的或最新发行的中英文报刊杂志和儿童读物;外站配发当地文字及中英文的报刊杂志,外观整洁、无破损,品种、数量、内容符合要求,并将清点结果向(主任)乘务长汇报。
第三单元检查经济舱卫生状况
一、经济舱卫生检查标准:
(一)客舱壁板、舷窗、遮阳板、行李架内外及下方光亮整洁无灰尘。
(二)书报架、储物柜、衣帽间内外整洁无杂物、无积灰、无污渍,衣架挂放整齐。
(三)婴儿摇篮整洁,按规定数量配备并放置指定位置。
(四)乘客座椅前的口袋内清洁无杂物,袋内物品(安全须知、清洁袋等)按规定摆放齐全、整洁、完好。
(五)座椅整洁无粘贴物,椅套平整清洁无污渍、无破损,座椅靠背收直,阅读灯关闭,脚踏板收起。
(六)头片干净、平整,粘贴整齐。
(七)小桌板正反面干净无污迹,桌板支架清洁无灰尘。
(八)安全带整洁,无磨损打结,按规定摆放。
(九)毛毯、枕头干净、无异味,备份的毛毯、枕头数量符合规定、放置于指定位置。
(十)地毯整洁、平整、无污迹、无破损、无异味。
第二节起飞前准备
【学习目标】
通过学习,掌握起飞前的服务程序和要求及客舱门分离器操作方法。
第一单元迎接乘客并引导入座
一、客舱乘务员应均匀分布在各自岗位区域,站姿端正、优雅,面带微笑,目光柔和亲切,向每一位乘客微笑致意,主动问候,引导入座。
二、及时疏通过道,以免影响乘客正常登机。
三、迎接乘客时应同时观察乘客状况,及时发现、处理异常情况。
四、对于出口座位的乘客应尤其关注,主动、及时地做好出口座位乘客的评估。
(一)目测评估,按公司要求初步判断该乘客是否符合出口座位乘客的条件。
(二)向出口座位乘客逐一介绍出口座位的注意事项和紧急情况下的应急操作,确认该乘客已明确注意事项的全部内容。
(三)确认出口座位乘客能否愿意履行相应的责任和义务。
(四)及时将出口座位乘客的评估情况汇报(主任)乘务长。
第二单元为旅客提供报纸、杂志
一、乘客在登机过程中向乘务员提出需要报纸、杂志,乘务员应及时提供。
二、向乘客提供报纸、杂志时,乘务员应主动介绍报纸、杂志的种类,提供时动作规范,语言温和有礼貌。
三、乘务员可视情况将报纸、杂志整齐摆放在小推车上,便于乘客登机时自取。
第三单元指导乘客摆放行李
一、乘务员在引导乘客入座时,应主动帮助安排乘客将行李摆放到安全、合适的位置,如行李架、乘客座位下部到前限制区域和侧面到靠走廊座位限制区域、衣帽间封闭区域等。
(一)手提行李必须加以固定,不能被放置在影响机组接近紧急设备或阻挡乘客看到信号指示牌或阻碍紧急情况下乘客撤离飞机的任何通道和位置。
(二)每个置放于座位下面的行李必须受到行李挡杆的限制。
每个靠过道的座椅下的行李必须置于前行李挡杆内,防止置于其下的行李物品在紧急着陆的极限惯性力下向侧面滑到过道上。
(三)小推车和行李箱的箱底轮子不能直接接触行李架的平面或地面。
二、不符合尺寸、重量要求的手提行李必须由地面工作人员拿走托运。
三、乘务员原则上不为乘客保管易碎及贵重物品。
如有乘客提出要求乘务员保管需冷藏药品或食品,出于安全考虑,可提供冰块等让其自行妥善保管。
四、关舱门前各乘务员必须确认乘客行李已安全摆放。
第四单元客舱舱门分离器操作
一、关机门后,(主任)乘务长下达乘务员就位的指令,乘务员听到指令后,立即站至各自负责的舱门处等待命令。
二、(主任)乘务长下达舱门分离器预位的指令后,乘务员应:
(一)听清指令。
(二)操作。
(三)自查与互查。
(四)汇报。
第三节空中服务
【学习目标】
通过学习,掌握客舱服务技能,特殊情况处置原则和方法。
第一单元正常情况下的广播
一、广播员资格
负责广播的乘务员,必须经过专门培训,取得广播资格证书后方可上岗。
二、广播顺序和内容
(一)起飞前
1、禁止使用电子设备
2、客舱安全设备示范(无录像设备的机型)
3、欢迎词
4、起飞前安全检查
5、再次确认安全带
(二)飞行中
1、航线介绍
篇二:
浅论乘务员客舱服务中的语言策略
XX.cn
浅论乘务员客舱服务中的语言策略
作者:
高锋
来源:
《文教资料》20xx年第12期
摘;;要:
客舱服务中乘务员应灵活地运用各种语言策略。
从语言沟通的角度看,乘务员在服务交往中应注重语音语调、音质音色、说话技巧和有效的外语交际能力。
只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达,才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证,这是一名优秀乘务员的前提条件。
关键词:
客舱服务;;语言策略;;成功交际;;旅客服务
一、引言
从狭义角度讲,语言就是说话的艺术。
作为一名空中乘务员,她/他不仅要懂得如何沟通,更重要的是要学会说话,即说话的艺术。
不同的服务语言往往会取得不同的服务结果。
同时,旅客的差异决定了其需要选择不同的说话方式。
通常,对老人选择温和的语言;对儿童采用活泼的语言;对残疾旅客使用特定的语言;对重要旅客则要注意语言的严谨;对发脾气旅客注意控制语言的力度等。
因此,看似一句平常的话,常常会达到不一样的效果。
因此,航空公司越来越注意乘务员语言的培训课程,将其视为旅客回头率的要素之一。
笔者侧重论述了语言沟通的主要方面:
语音语调、音质音色、说话技巧和外语能力。
无声语言因素,如手势语言、身体语言、微笑等未予重点讨论。
二、语言策略
(一)语音语调
根据统计,语音语调占一个人总体语言的38%,其重要性可见一斑。
如果用错语音语调,就有可能改变说话者的初衷。
因此,在服务过程中,要注意语音语调停顿的技巧,避免歧义的产生,在客舱经常会遭遇旅客换位置的情况。
此时,一个乘务员顺口问了句:
“你想怎么换?
”结果乘务员用错了语音语调,发音变了调。
这句话就变成:
“你想(第二声)怎么换(第四声)。
”显然,这样的语气会让旅客觉得乘务员的态度很不友善,后果严重的还会引起旅客的投诉。
事实上,乘务员只想征询旅客的意见,可因为用错语音语调,便造成不必要的误会。
这样的例子,在实际工作中确有发生。
因此,在服务过程中应尽量少用祈使句。
同时,在话的最后一个字少用“抑”的语调,否则会给人不尊重、不友善和不耐烦的感觉。
比较稳妥的做法是:
乘务员可以在一句话的末字,尽可能地使用一些“扬”的语调,给人留下尊重,同时带有征求旅客意见的感觉,使得双方有回旋的余地。
由此可见,合理合适地应用抑扬顿挫,配合毕恭毕敬的态度,至少可以避免不必要的误会,给旅客带来听觉上的享受。
同时,让旅客产生他是被乘务员尊重的一种感觉。
篇三:
正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量
正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量
客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。
提高服务质量的方法有多种,这里就此提出几点看法供大家讨论。
在现代交通运输的几大门类中,航空运输的地位日趋重要。
在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。
人们乘飞机旅行的经验越来越丰富,对机上服务也就产生了各种各样的要求。
满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。
近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意,甚至与乘务员发生冲突的事情。
如何提高客舱服务质量,看来不仅需要乘务员的努力,提高旅客服务的认识也同样重要。
一、发挥乘务长的重要作用
当一架飞机关上舱门的时候,整个飞机就是一个相对独立的小世界。
在这个空间里,除了机长有绝对的管理权以外,乘务长也是一个不可忽视的管理者。
客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长,能否充分发挥乘务长的作用,对客舱服务质量的提高至关重要。
(一)乘务长的榜样效应
在一个乘务组里,乘务长是全体乘务员的领导。
乘务长是最基层的领导,她的管理和监督技巧十分重要。
如果在航前准备时,乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成,就会产生一种凝
聚精神,大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。
如果乘务长的言行不一,嘴上教导乘务员该如何工作,而自己却按另一套标准和规则行事,仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行,只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力,当然无法保证优质服务。
(二)乘务长处理突发事件的应变能力
飞机飞行受多方面因素影响,旅客又来自四面八方,在服务过程中可能遇到的突发事件很多,来自各个方面的都有:
旅客、乘务员、机供品、机上设备,甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验;而作为一名合格的乘务长,应当具备经受这种考验的能力。
无论面对怎样的情况,都要以沉着冷静处变不惊的心理素质,凭着多年工作积累的丰富经验,灵活地采取切实有效的办法。
(三)乘务长的统筹安排能力
旅客自登机到落地,短不过几十分钟,长可达十几个小时。
较短的航程,往往按照规定的程序提供规范服务后即告结束;而对于较长的航程,则在程序化服务后还有大段空余时间。
统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。
简单地说,一是对“事”的安排;一是对“人”的安排。
这段时间要为旅客提供哪些服务?
什么样的时间又该提供什么样的服务?
这些“事”就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。
那何为对“人”的安排呢?
这里的“人”,指的是乘务员。
乘务长如何调动乘务员的工作积极性和服务热情呢?
极为明智的做法是让乘务员参与到工作安排中。
大多数人都有“求成的需要”,并从更多的参与中获得乐趣。
这样,乘务员士气会高涨,公
司精神和团结协作也就形成,才能由始至终为旅客提供优质服务。
二、提供人性化服务
人性化管理的提出由来已久,但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚,绝不是一件容易的事。
但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。
(一)提前做好充足的业务准备
乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。
将旅客以地域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。
譬如:
国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子,因此在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报;而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。
因此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客,以取得良好的服务效益。
针对地域特征较强的旅客,应在飞行前预先准备阶段就做详尽的了解,并做细致的准备,这样乘务员就可以有备而来,进行人性化服务及管理,更加完美地完成航班飞行任务。
同时,航空公司可对各个地方旅客的特点、地域特征、生活习惯等细化归类(比如日本旅客较喜欢生、冷食物,爱喝冷饮和啤酒,而俄罗斯及北欧旅客喜好吃肉等),整理成册,专门作为旅客人性化管理的准则,让乘务员熟悉、掌握。
这样做对客舱服务是一种有效的提升,是一种科学提高服务质量的方法。
(二)服务中细致耐心
航空公司制订的服务程序是统一的,而旅客的个性千差万别,即使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征,不可能每一位旅客都对航空公司的服务程序和服务标准满意。
这就要求乘务员除了做好上文中提到的提前认真准备业务知识外,还要在飞行服务中细致耐心,注意观察旅客的细微变化,根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务。
乘务员细心观察客舱及旅客,不仅可以提升客舱服务质量,还可以避免很多意外事件的发生,做到防患于未然,保障空防安全。
三、正确对待与旅客的关系
乘务员与旅客之间本来是很单纯的服务者与被服务者的关系,但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系,导致乘务员与旅客之间时而发生冲突,影响客舱服务质量和航空公司的形象。
航空公司与乘务员要想真正提高客舱服务质量,就一定要做到:
(一)立足服务于人的角度处理问题
由于民航乘务员待遇好,很多年轻人对这一职业趋之若鹜;航空公司由于不断扩大的运输需求,对乘务员的需求量也大大增加,特别是有些航空公司对乘务员外在形象的要求远远大于对其内在素质的要求。
这就使得进入乘务员队伍的人员水平参差不齐,特别是有些女乘务员没有老一辈乘务员吃苦耐劳的精神,对自己的身份与地位不能正确地看待。
她们在服务中仅仅是在按照服务程序去做而已,根本就没有用心为旅客服务。
在旅客表现出一些不满意言行时,她们甚至比旅客火气还大,甚至对旅客恶言相向。
虽然这只是很少的一部分乘务
员,但是我们要切记服务行业中“100-1=0”这一公式,一个乘务员的不礼貌行为很可能会破坏航空公司的整体服务形象。
虽然人与人是平等的,但每个人在特定的时间和场合有自己特定的角色。
乘务员在工作过程中就是一个服务员,与火车上的列车员、餐厅的服务员没有什么不同,只是工作环境的差异而已。
只有在这样的角色定位下,才能做好自己服务于人的工作,而且是真诚地为旅客提供服务。
(二)提高旅客对飞行服务的认识
在前文中笔者提到的都是对乘务员的要求,实际上,良好的客舱秩序与高水平的服务质量同样需要旅客的配合,仅有乘务员单方面的努力是很难完成的。
由于个人素质及认识上的误区,有些旅客(特别是财大气粗的旅客)总认为自己乘坐飞机花了不少机票钱,乘务员就该无条件地满足自己的要求,稍有不满意则挑衅闹事,投诉乘务员。
相对于西欧、北美等发达国家,我国居民乘飞机旅行的经验还是要少得多。
相对于地面运输工具,机票的价格还是比较高的,这也是旅客会对服务提出更高要求的原因之一。
笔者认为航空公司、民航主管部门包括社会媒体应从多渠道对旅客进行飞行知识的灌输和教育。
航空公司、机场管理公司可在售票处、销售网站、机场等处张贴飞行知识,社会媒体多从正面积极的角度对航空公司与旅客的关系进行报道与评价,不能为了单纯追求新闻效应而对航空公司与旅客之间发生的冲突进行片面的报道。
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