酒店规章制度.docx

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酒店规章制度

酒店规章制度

　　前厅部规章制度

　　为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造星级酒店的氛围，制定制度如下：

　　一、仪容仪表

　　1、员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。

　　2、工装衣扣如有缺失，要尽快补齐。

不穿脏或有褶皱的衣服。

　　3、男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。

女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。

头发不能油腻或有头屑。

　　4、员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。

除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。

　　5、男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品上班前不吃带异味的食品。

　　6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。

女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　7、男员工保持身体气味清新，不能有异味。

女员工不能用气味浓烈的香水。

　　二、行为举止

　　1、员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。

　　2、员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。

　　3、员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。

　　4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。

　　5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

　　6、工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。

　　7、不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。

　　8、走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。

　　9、尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“x先生/小姐，您好！

”

　　10、不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。

　　三、礼貌礼节

　　1、客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。

　　2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：

“您好！

”或点头微笑致意。

　　3、客人离店时要问候客人、并致告别语：

“您走好，欢迎下次光临”，

　　4、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。

若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。

　　5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：

“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

　　6、按酒店的标准接听电话，接电话时要说：

“您好，xx国际酒店，有什么可以帮您？

”

　　7、对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。

　　四、工作纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　11、严禁私自开房，随便带客人进房间。

　　12、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　13、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　14、不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。

　　15、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　17、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　20、自觉爱护保养各项设备设施。

　　21、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　24、工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、听音乐。

　　25、当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。

　　26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。

　　27、严禁员工搭乘客梯或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。

　　28、班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。

　　29、对客服务要将普通话，禁止讲方言。

　　30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

　　31、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行责罚。

　　五、操作规范

　　1、严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。

　　2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。

　　3、为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。

　　4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。

违者造成的损失由责任人赔付。

　　5、pos机银行进账单上，身份证号、签名齐全。

　　6、做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。

　　7、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付.

　　8、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。

并做好自我检讨。

　　9、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；

　　10、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；

　　11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操

　　作，造成损失由当事人赔偿。

　　12、住宿客人要进行身份证件登记，要一房一证，不能一证开多个房间。

　　13、各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。

　　六、考勤制度

　　1、提前十分钟到岗。

按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。

　　七、奖励制度

　　1、每月根据员工的日常表现，评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号，并给予相当的奖励。

　　2、对客服务表现出色的，给与物质或口头表扬。

　　3、设立全勤奖及零投诉员工奖

　　4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。

　　八、补充内容

　　本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

　　前厅部办公室2014年3月27日