浅谈酒店前厅部员工的服务语言.docx
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浅谈酒店前厅部员工的服务语言
浅谈酒店前厅部员工的服务语言
摘要:
在服务行业迅速发展的今天,酒店作为服务业的重要组成部分,在当中扮演了其重要的角色,拥有举足轻重的地位。
特别因2010年世博会,在上海乃至全国各地纷纷造起了许多五星级甚至超五星级酒店,在这些酒店的经营运作当中,员工起了非常重要的作用,尤其是前台员工,直接代表了酒店的形象。
前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量,直接影响酒店的整体形象。
所以提高酒店员工的综合素质极其重要。
本文介绍了目前酒店前台员工服务态度的现状,所存在的问题及提高前厅部员工服务语言方式的方法对策。
关键词:
酒店;前厅部员工;服务语言;语言表达能力
Shallowlydiscussesthehotellobbydepartmentstaff'sservicelanguage
Abstract:
Intheserviceindustriesdevelopedrapidlytoday,asanimportantpartofthehotelindustry,intheplayitsimportantrole,hasimportantposition.by2010worldexpositioninshanghai,andinallpartsofthecountrybuildupalotoffive-stareventhefive-starhotelinthehoteloperation,thestaffwasveryimportanteffect,especiallyinthefrontdeskstaff,directlyrepresentedahotelimage,Thelobbydepartmentstaff'sserviceandthemanagementhadreflecteddirectlytheentirehotelmanagementlevel,theworkingefficiencyandthegradeofservice,affectthehoteldirectlytheoverallimage.Thereforeimprovesthehotelstaff'scomprehensivequalitytobeextremelyimportant.Thisarticleintroducedthepresenthotelonstagestaffserviceattitudepresentsituation,existsthequestionandenhancesthelobbydepartmentstafftoservethelanguagewaymethodcountermeasure.
Keywords:
hotel;Lobbydepartmentstaff;Servicelanguage;Languagepowerofexpression
引言
目前旅游业迅速发展,作为旅游业的重要组成部分,酒店数量呈明显的上升趋势,酒店生产总值占国民生产总值越来越大的比例。
随着上海世博会的临近,酒店业的发展越来越受到人们的关注。
在2008年良好的发展基础上,加上2008年我国成功举办奥运会,我国五星级酒店行业有了一个更好的突破。
主题酒店、经济型酒店和一些专题酒店如会议酒店和度假酒店在市场上以其鲜明的市场形象拥有着更强的竞争力。
而2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会,大大的推动了国酒店业的发展。
随着今年上海世博会的开展,2010年申城将迎来前所未有的庞大客流高峰,这些对酒店业而言无疑是重大的机遇与挑战。
酒店的发展仅靠硬件设施是不够的,酒店员工的素质起着非常重要的作用,特别是酒店前厅部员工,直接影响酒店的形象!
一、酒店业的良好发展前景
在过去的20世纪,世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念和经营理念都发生了革命性的变化。
这种变化也是伴着人类社会展和进步而逐步衍生的,从现代酒店的奠基人之一Startler先生在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到20世纪末每个客房开始设置Internet接口并向管理个性化方向发展的历史,可以说是20世纪酒店业发展的标志性革命。
当社会为人们提供的可支配时间和可支配收入不断提高,现代交通工具又使地球变成一个"地球村"的背景下,人类的流动不仅有了可能,而且成为一种必然。
酒店业因此在强劲的市场需求推动下,其规模每10年都会成倍的增长,从而使酒店业在20世纪演绎出一幅浩荡繁荣的景象。
但是酒店业的发展不会因为20世纪的终结而终结,在新的世纪里,它仍会随着人类社会的发展而进步,这种发展是全方位和多元化的。
[1]
中国饭店业也已经走过了20多年的风雨历程,这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的饭店产品质量。
从总体来说,这两方面在国内服务业中还算不错,可以这么说,在硬件方面,我国的饭店业不会逊色于国外同行。
根据已出炉的中国旅游业统计年鉴,全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家,星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。
2000年到2006年,全国星级酒店的客房数量从594,700间增长至1,459,800间左右,年均增长率为7.7%。
2007年,旅游酒店数量达到14327家,其中五星级361家,四星级1631家,酒店客房数达到160万间,其中五星级饭店数量增长明显,2007年新评定五星级饭店65家,比2006年增长30家,同比增长幅度超过20%。
另外,在五星级之上增设“白金五星级”,北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店07年8月被正式批准为“白金五星级饭店”。
[2]
2008年的北京奥运会,2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用,不仅是带动事件发生地的经济发展,也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。
这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来,这就给旅游业创造了极好的机会,也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。
经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础,所以酒店行业在未来几年的前景看好。
二、前厅部员工在酒店中的重要地位
前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的,前厅部是酒店业务活动的中心,酒店前厅部可以销售客房来带动店的一切经酒店其他业务部门的经济活动。
酒店经营活动,都直接或间接地与前厅部有联系,它是整个酒店的枢纽。
在客人眼中,前厅部就是酒店的缩影,前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量,直接影响酒店的整体形象。
一家酒店服务质量和档次的高低,从前厅部就可以反映出来。
有一位客人曾经说过:
“每当我们走进一家酒店的时候,不用看它的星级铜牌,也不用问它的业主是谁,凭我们四海为家的经验,通常就可以轻而易举地嗅出这家酒店是否是合资酒店,是否由外方管理以及大致的星级水平”正是从这个意义上来讲,有人把前厅誉为酒店的“窗口”酒店的好坏更多程度上取决与前厅员工的各方面素质,尤其是语言素质。
每个前台员工必须记住,自己坐在前台的位置上,自己拿起和面对顾客的时候,就代表了整个酒店。
前台员工在一天的工作当中,大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。
这当中有与客人面对面的接待收银问讯当中的交流,有为客人来电的服务需求所做的信息传递,有与楼层查房等各项资料资讯的反馈、回复,有外来的查询、留言等等,有时候的忙不暇接,比总机还多,有时信息处理多如牛毛,这些都需要前台员工具备高超的语言能力和技巧,才能应付自如、赢得客人满意;否则,如果语言发音不准、用词不当、语调不顺,语句表达不清晰、不完整,或缺少应有的耐心和态度,这样不但解决不了问题,还有可能误传、讹传信息,对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端,使相关人员无法提供正确的服务,从而引起投诉,使问题无法解决,个别情况甚至会深化有关矛盾和不满,使事情处于恶性循环之中。
所以,每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性,充分明白这个工作在酒店的位置。
每个前台得员工必须记住,自己坐在前台得位置上,自己拿起的时候,就代表了整个公司。
前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色,也不是充当收银员的角色。
任何一个酒店的管理者和领导,每天都在关注前台的动态,关注前台的服务。
而关注不仅仅是前台收了多少钱,更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。
三、目前酒店前厅部员工服务态度存在的问题
(一)语言质量差
1、客人入店时,应该有欢迎语,给客人以好的第一印象
前厅部是客人抵店后首先接触的部门,因此,它是给客人留下的第一印象的地方,从心理学上讲,第一印象很重要,客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。
。
如果第一印象好,那么即使在住宿期间遇到有不如意的地方,他也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;反之,他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的,酒店在他心目中的不良形象就很难改变,而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。
[3]
但对于目前的国内酒店,特别是低星级酒店来讲往往没有意识到建立热情友好的氛围和持续良好的商务关系的重要性。
相信大家都有这种经历,出门在外也多多少少住过几次酒店,我有一次来学校时,因为还在春运,我和几个朋友到武汉时因没有买到当天到安徽的火车票,只能在武汉过一晚,火车站附近人很多,很多宾馆都已住满了,好不容易找到了一家,刚进门就看到让人很不舒服的场面,一对外地来的夫妻,正在问服务员能否讲价,对面的那个服务员头也不抬,拿着笔在那不晓得在忙些么子,阴着脸说了句:
“不能”,那对夫妇正在商量要怎样时,看到前台服务员板着脸,没好气的问道:
“你们到底住还是不住啊,看我们的门面就知道不便宜,不住我就留给别的客人了!
”过后还和旁边的同事小声嘀咕着什么,虽然听清楚他们在说什么,但肯定是那种水人的话,对于这样的服务态度,你说我们还有兴趣住在那吗?
我想我是永远也不会再想去那个酒店住了。
我相信有过类似经历的朋友也肯定再也不会去那种服务态度的酒店住了吧,冰冷呆板的面容只会使客人乘兴而来,败兴而归,使烦躁,忧愁的客人更加感到不受欢迎,产生一种不舒服的心理效果。
2、客人住店过程中,服务员的语言表述应该明了
在客人住店过程中,前厅员工往往会遇到各种问题,需要有较强的语言表达能力,处理好客人的问题。
但是,目前国内酒店,特别是低星级酒店员工语言表达能力弱,总是误解客人的意思,或者所表达的意思让客人不理解,造成不必要的误会。
[4]
案例:
一家酒店客房服务台,一位女服务员正在值台服务。
这时,一位美国小姐从她的房间走出来。
服务员看见,就用中文问了一句:
“小姐,您好!
您出去呀?
”这位美国小姐略通中文,她说:
“你说的‘小姐,您好’我懂。
‘您出去呀’是什么意思?
”这位服务员解释道:
“我们平时见到朋友,习惯问‘你出去呀,你去公园,你去工作呀等。
”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”,其他就不懂了,立即翻了脸。
说服务员侮辱她。
服务员反复解释。
由于语言不通,越解释客人越恼怒。
该小姐一气之下找到总经理投诉,说服务员侮辱她的人格,说她是去公园工作的妓女,要求饭店做解释。
总经理出面了解事情真相,并代表酒店向客人道了歉。
由上诉的例子可以看出语言质量简而言之,就是语言表达效果的优劣。
较高的语言能力、沟通能力和文化素养是必不可少的。
必须提高员工的各方面素质,更重要的是语言表达能力的提高,尤其是前台员工,作为酒店的形象,就要更好的具备良好的语言表达能力和沟通能力。
我们在语言交流过程中对某件事可以用不同的语言进行表述,但不同的表述就会带来不同的效果。
举一个非常简单的例子,这是我刚到酒店实习时犯的一个错误,刚去上班的时候对客人很少有认识的,偶尔遇到一个面熟的客人,就自以为很热情的说了一句:
“先生,您好,您又来了!
”话一出口就发现老同事向我使眼色,并且非常职业性的微笑着向客人解释我是新来的实习生,才免去了客人的些许尴尬。
后来自己仔细思考了一下,觉得自己说的这句话确实欠妥当,本来想表示自己的欢迎之心的,却让客人听到好像是在反感他。
后来学聪明了,等该客人再次来的时候,很热情的说了一句:
“先生,您好,很高兴再次见到您!
”客人听后,一改上次不高兴的神态,开玩笑的说:
“今天变的会说话了啊?
看来我还是比较受你们欢迎的啊。
”外带爽朗的笑声。
所以语言表达清楚明了与否真的很重要。
3、客人离店时多使用送别语
做好客人离店工作是十分重要的。
但在国内很多酒店,在客人结帐离店的时候,前台服务员都不怎么重视这个环节,因为客人退房的时间都差不多挤在一起,在客人结完帐离开的时候服务员要么在忙着手头的工作,要么在接待下一位客人,这给客人的感觉也很不好。
客人住店期间,全体员工千方百计地提供优质服务,如果在最后一刻,由于某一环节上的疏忽,而使客人对饭店的美好印象受到损害,那是十分令人遗憾的。
[5]让客人心满意足地离去是饭店的目标,满意而归的客人很可能成为饭店的回头客,饭店的良好声誉很大程度上取决于常客的间接宣传。
(二)没有配合相应的肢体语言
肢体语言是人际交往中常用的一种交流形式。
使用得当,会给人以更深刻、更鲜明的印象。
好的肢体语言不仅可以很好地表情达意,而且可以以优雅动人的体态,给人的视觉以美好的感觉,产生“此时无声胜有声”的作用。
但是目前酒店中的服务员对身体语言不怎么熟悉,或者并不重视它,除了微笑服务,就别无其他。
而且有很多酒店,特别是低星级或经济型酒店,很少有服务员能做到真正的微笑服务的,有很多都是随自己的心情而定,要是遇到态度差的客人就更加不知道怎么处理问题了,板着一张苦瓜脸,不仅不能解决问题,还会让客人的心情变的更差,从而引起不必要的争吵和投诉,使酒店的服务质量大达折扣。
(三)与国外酒店员工的差异
由于旅游是一个特定的行业,对从业人员的综合素质要求也是相当严格,不仅要知识面广,还要精通外语,肯吃苦、肯钻研,迅速处理紧急事务等能力.据介绍,酒店业人才的奇缺,不仅表现在人数上,而且突出地体现在“质”的差距上。
作为国际化酒店人才,较高的语言能力、沟通能力和文化素养是必不可少的。
然而目前国内酒店服务员的素质普遍偏低,其他方面就不用说了,单看学历就能看出差距之大了,目前国内五星级酒店大学生比例也只占了极少数,有句话说中国要与发达国家减少差距,必须要抓文化,文化水平提高了,经济水平才能提高,那么同样的道理,国内的酒店要想发展的更快更好,那么必须提高员工的各方面素质,更重要的是语言表达能力的提高,而前台员工作为酒店的形象,就要更好的具备良好的语言表达能力和沟通能力。
但是,以国内酒店的现状看来,不说硬件设施,单看员工的综合素质也不难发现与国外酒店的差距还是相当大的。
四、提高语言表达能力,培养语言艺术的方法及对策
(一)正确认识客人,给客人留下良好的第一印象
在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终不能忘记这一点,不能把客人从“服务对象”变成别的对象。
所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单:
客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。
客人经过长时间的旅行,当他们到达饭店时可能已经很困倦和很不耐烦了。
抵店时,他们都希望服务员提供热情周到的,高效的入住登记手续,尽快得到自己满意的客房,进房休息。
这个时候,作为前台服务员就要想客人之所想,热情周到的为客人办理住房手续,外带亲切的笑容,为客人拂去旅途的劳累,带给他们宾至如归的感觉。
[6]客人对酒店的第一印象非常重要,如果第一印象好,那么即使在住宿期间遇到有什么不如意的地方,客人也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;反之,如果第一印象不好,那么,客人就会认为这家酒店出现这类服务质量问题是必然的,酒店在客人心目中的不良形象就很难改变。
(二)掌握与客人的沟通技巧
酒店为客人提供“双重服务”,即“功能服务”和“心理服务”。
功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”,从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者,客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。
这种交往,常常对客人能产生轻松愉快的心情,能否让客人带走美好的回忆,起着决定性的作用。
所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了“优质的心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,面不懂得要有人情味,也不可能赢得客人的满意。
前台是一个对客沟通部门。
要求前台员工有的沟通能力和沟通技巧。
内秀的人不适合做前台。
特别是前台人员,即使你业务能力很强,但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑,均是对公司形象的一种破坏。
作为前台工作人员要热情主动,真诚待客,绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人,绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。
要让一个客人对你产生良好的印象,要让一个客人接受你的观点,要让一个客人接受你的产品,都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。
其中最重要的就是语言表达能力。
[7]
一般来说酒店每天九点至十点左右是前台员工最忙碌的时候,因为退房的人很多,整个前台都几乎挤满了,这边等着退房,那边等着开发票,问旅游地点等等,什么都有,这时候要是出点什么小事情就更乱了,往往在忙的时候心情容易烦躁,遇到脾气好点的客人还好,会比较体谅你,会在一旁等你忙完了再过来。
要是运气差,碰到一些脾气差又不讲理的,就算有理了也说不清了,特别是有的客人看你在一个劲得忙个不停,还一直在旁边催“什么业务水平啊?
什么服务质量?
快点!
我还要赶飞机呢,飞机可不会等你的。
”听到这些话当然心里肯定极其郁闷委屈,但是不能把这种情绪挂在脸上,对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”,要否定自己,而不要否定客人。
抬起头来还是要一脸微笑,并且毫无疑问要道歉,“不好意思,先生,刚才比较忙,我们得公平对待每位客人,遵守先来后到的原则才对啊,我想要是您早到的话也不希望我们先去为晚到的客人服务,您说对吗?
当然我的服务水平是不够好,一定慢慢改进,还请先生多多光顾我们酒店,您下次来的时候一定会发现我比这次进步了,这是您的发票,请收好,您慢走。
”如果这么对客人说的话,虽然就这么短短几句话,却可能会令他的态度有了一百八十度的转变,还有可能为酒店争取了一位回头客。
所以作为一位酒店的前台要有很好的语言技巧。
前台的另外一个重要职责就是接听,更需要良好的语言表达能力。
怎么把你所希望的信息准确的传达给客人,就是语言表达能力的问题了。
如果你经常出现我明明是这个意思,而他怎么会听成那个意思的时候,不要怪别人,首先检查你自己的语言表达能力是否有问题,还有就是吐字要清晰,让客人听清你讲的话,不然可能会因没听清楚而导致麻烦的产生。
其次是眼神的交流,和一个客人进行沟通,如果眼睛总是飘忽不定,或者抬头望天,即使有优秀的语言表达能力,也很难和客人进行良好的沟通。
眼神交流有一个公式:
亲密看小三角,熟悉看中三角,普通看大三角。
小三角指两个眼珠到鼻尖的范围,中三角指两个额头到下巴的范围,大三角指头顶到两个肩膀的范围。
和游客的眼神交流,我们一般控制在中三角。
(三)员工在与熟客交流时,应注意多使用礼貌用语
在与客人的交流时,不要因为与客人熟,而使用过分随意的语言,也应多用礼貌用语。
做酒店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了,于是见面的的问候不再是“您好”而是“哇!
是你呀!
”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了,这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。
案例:
你死了,还有你的家人……
年底,某日深夜1:
00多,有一常客略醉意来总台结往日挂账。
为安全起见,这个时间收银的柜台账目已上交财务。
客人应在白天由财会人员结账。
服务员往日与这们常客很熟,加之台前又没有什么事情可做,于是服务的“格式”化就变成了熟人之间的随意化了,缺失了原来的敬重,分寸。
对话由浅入深地讲开了:
“你们怎么规矩这么多?
给你们送钱还不要,要是我死了,是不是就不用结账了?
!
”
“没关系,你死了,还有你的家人,怎么也赖不了账的。
”
客人听人这话,顿时来火了,“太过分了,快过年了,你还说这话……”边说边操起柜台上的东西乱砸在了服务员的头上,并扬言一定不放过她……
从上面的事件中可以看出,客人可以把你当“熟人”调侃,随便套近乎,可作为服务员却不行,在工作中,酒店员工不能因怀客人熟而导致礼貌用语的缺失。
(四)善始善终的送别服务
客人离店时也是从前厅部离开的,因此这里也是给客人留下最后印象的地方,而最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。
最后印象的好坏,在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量,因此,服务员要作到态度好,工作效率高,最重要的是要有良好的语言表达能力,好的欢送语,最起码的“欢迎下次再来”等等,以免之前的良好服务前功尽弃。
(五)适当的肢体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
在有些情境中,身体语言比文字和言语更有影响力,据英国心理学家阿盖依尔等人的研究,当语言信号与非语言(体态语)信号所代表的意义不一致时,人们相信的是非语言信号所代表的意义,而且非语言交际的影响是语言的4.3倍。
其他心理学家也发现表情传递的信息,在一次交往传递信息中占55%.而言语仅占7%。
[9]因此与人交流时要配合积极的肢体语言。
在与人交谈时,人际空间要适中;坐姿放松,微微倾向于对方;目光专注,正视对方;面部表情微笑;语速热情有活力。
在酒店餐厅我们常常看到这样的情景:
客人不得不以打手势、敲桌子,甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。
其实,服务员只要拥有一些非常简单的肢体语言知识,就完全可以避免这种问题的出现。
富有经验的服务员能从客人的肢体语言中感受到各种情绪的变化,一一对应地提供适当的服务,这样的服务也就更富有主动性,更是个性化服务的体现。
准确理解客人的肢体语言,是适宜服务的关键。
现实中客人往往不会轻易说出他们的感受,我们的服务人员只有善于观察,长期积累,才能察言观色,正确接收到客人的无声信息。
有时即便不明白客人的意思,以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。
当客人表现出不满时,要学会用心聆听和利用积极的肢体语言来缓和客人的情绪,显示对客人的关注。
面对客人的投诉时,尽管你可能没有说话,但通过肢体语言,也能传达出很多信息,假如在这时你拨弄头发,环顾四周或手指在桌上敲打,客人接收到的信息就是你没有在倾听,这样不但不能解决问题,而且会给客人“火上加油”,而产生矛盾,带来不良影响。
积极的肢体语言包括:
身体前倾,微笑,保证目光接触等等,增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够,还应该让客人知道你在听,真正体现个性化服务。
酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
1、面部表情
微笑服务在前厅服务中是非常重要的,可以说对酒店的经营有着举足轻重的作用,是酒店长胜的有效途径。
客人下榻酒店以后,不论走到哪里,都有一张笑脸在真诚的迎接他,微笑着为他服务,不论对远道而来的客人还是就近来访的客人,这应该是最好的欢迎方式。
它能使客人从中感受到在酒店得到尊重,感到温暖与踏实,愉快,亲切,美好的微笑能够调和周围的气氛,使乘兴而来的客人尽兴而归,使郁闷、沮丧的客人忘记烦恼和忧愁。
数十
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