企业售后服务管理体系手册商学院版 130页.docx
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企业售后服务管理体系手册商学院版130页
××××股份有限公司
售后服务管理手册
版本:
2019修订版
编制:
售后服务部生效时间:
2019年6月
××××股份有限公司发布签发人:
一、颁布令……………………………………………………………
二、任命书……………………………………………………………
三、手册说明…………………………………………………………
四、手册修改控制……………………………………………………
五、企业概况…………………………………………………………
六、服务体系…………………………………………………………
1服务体系……………………………………………………………
1.1组织架构………………………………………………………
1.2人员配置………………………………………………………
1.3资源配置………………………………………………………
1.4监督……………………………………………………………
1.5服务改进………………………………………………………
1.6服务文化………………………………………………………
2商品服务……………………………………………………………
2.1商品信息………………………………………………………
2.2技术支持………………………………………………………
2.3配送……………………………………………………………
2.4维修服务………………………………………………………
2.5废弃商品回收…………………………………………………
3顾客服务……………………………………………………………
3.1客户关系………………………………………………………
3.2投诉处理………………………………………………………
七、售后服务程序文件
1文件控制程序………………………………………………………
2监督管理控制程序………………………………………………
3维修服务和技术支持控制程序…………………………………
4客户关系和投诉处理控制程序……………………………………
5法律法规及其他要求控制程序…………………………………
6售后服务目标管理程序……………………………………………
7售后服务内部评价控制程序………………………………………
8缺陷产品信息公开及召回程序……………………………………
9基础设施管理程序…………………………………………………
10废弃产品管理程序…………………………………………………
八、服务规范及作业指导文件汇编
1售后服务管理办法………………………………………………
2维修服务绩效考核办法……………………………………………
3客户投诉或满意度调查制度………………………………………
4售后服务回访管理办法……………………………………………
5顾客满意度测评制度………………………………………………
6销退产品管理制度…………………………………………………
7售后服务规范化制度………………………………………………
8分公司售后配件管理制度…………………………………………
9危机事件处理制度…………………………………………………
10培训管理制度………………………………………………………
11员工激励制度………………………………………………………
12员工晋升制度………………………………………………………
13服务网点管理制度…………………………………………………
14产品包装和配送安装规定…………………………………………
15纠正与预防措施管理制度…………………………………………
九、附录相关国家标准及法律法规
一、颁布令
本公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件,是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总裁:
2019年6月1日
二、任命书
为了贯彻执行售后服务体系,加强对服务工作的管理及领导,特任命我公司为售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是:
1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持;
2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩,包括改进的需求;
3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成;
4.就体系有关事宜对外联络。
总裁:
2019年6月1日
三、手册说明
1目的和适用范围
本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成,规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则,及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述,用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。
2术语和定义
本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。
3手册使用控制
本手册为公司的受控文件,由总裁批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还所在部门,办理核收登记。
手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到售后服务部;售后服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。
四、手册修改控制
章节号
修改条款
修改日期
修改人
审核
批准
五、企业概况
××××股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的大型泵类生产企业。
公司始建于1982年
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。
覆盖全国的市场营销与服务网络,在各大中城市设有120多个驻外办事处,200多家联销与服务机构。
在国际市场,公司设有独立的国际营销部门,产品出口至美洲、欧洲、非洲、中东及东南亚等市场,同国外合作伙伴一起,形成覆盖全球的营销网络。
冰轮股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命,通过持续的技术创新、机制改革,不断地提升现有的产品与服务,同时进一步发展特种、大型泵类产品,使公司成为国内泵行业的领军企业。
六、服务体系
1服务体系
1.1组织架构
1.1.1集团及售后服务部组织架构
1.1.2职能划分和岗位设置
1.1.2.1管理者代表
a)负责建立文件化的售后服务体系,并组织实施和保持,以确保体系有效运行,组织体系文件的编制和修改工作;
b)组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作;
c)对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理;
d)及时向总裁报告售后服务体系运行情况;
e)代表总裁对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。
1.1.2.2董事会办公室
总职能:
对公司法人治理结构的规范动作负责。
a)拟定公司法人治理层面的基本制度和规章,促进股东大会、董事会正常运作。
b)处置公司信息披露事务。
c)董事会、股东大会的筹备、组织、文件起草、记录整理和保管。
d)协助独立董事、董事会各专门委员会开展工作。
e)投资者管理关系。
f)对外股权投资和资本运作管理。
g)规范化管理。
1.1.2.3审计部
总职能:
对公司内部控制制度的建立及运行、法律事务负责
a)负责公司的审计管理。
b)负责资产情况的审计。
c)负责财务审计。
d)负责招标采购活动的监督。
e)负责专项审计。
f)负责管理情况审计。
g)负责经销商的管理。
h)负责公司法律事务。
i)打击企业内部经济犯罪。
j)负责公司合同管理。
k)负责公司的规范化管理。
1.1.2.4总经理
a)对公司的经营活动进行全面管理;
b)组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施,确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持;
c)负责公司中长期服务发展规划并组织实施;
d)批准公司的各项服务制度并组织实施;
e)任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限,对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理;
f)确保售后服务体系运行所需的资源配置。
1.1.2.5技术管理部
总职能:
对公司的技术管理、标准化工作负责。
a)制定公司的技术标准化及通用化管理。
b)组织制定公司的技术发展战略管理。
c)对公司年度技术计划的实施检查与考核。
d)负责公司技术创新平台的管理。
e)对公司许可证的管理。
f)对公司技术创新成果的管理。
g)对公司的知识产权的管理。
h)组织公司的技术评审管理。
i)试制车间管理。
j)对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。
k)项目申报。
l)确保公司规范化管理。
1.1.2.6产品研发部
总职能:
对企业泵类新产品的研发、企业技术水平和产品的市场竞争力的提高负责。
a)泵产品的研发。
b)成套及相关产品研发。
c)水力设计与分析及结构分析研究。
d)新材料研究与应用及已有材料技术提升。
e)规范化管理。
1.1.2.7技术工程部
总职能:
负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。
a)技术工作计划制定。
b)产品设计与改进。
c)产品图纸及数据管理。
d)市场与现场技术服务与支持。
e)技术培训。
f)规范化管理。
1.1.2.8工艺设备部
总职能:
对产品工艺水平和设备运行负责。
a)工艺规划。
b)工艺工装设计。
c)工艺文件与工艺纪律管理。
d)工艺技术支持。
e)新技术、新工艺、新材料、新装备的研究及应用。
f)设备管理。
g)动力管理。
h)安全生产管理。
i)能源合理运用管理。
j)人员培训及资格管理。
k)规范化管理。
1.1.2.9生产管理部
总职能:
负责公司产品的生产制造、仓储配送、物资采购。
a)生产计划及供货组织管理。
b)外协、供应商供货管理。
c)生产基础数据的管理。
d)质量与基础管理工作。
e)成本管理。
f)仓库管理。
g)退回、抵抹资产处理。
h)货车管理。
i)行政及车间计划基层管理工作。
j)规范化管理
1.1.2.10精益管理部
总职能:
对公司综合管理、精益管理、信息化建设工作负责。
a)精益年度目标管理。
b)精益会议组织、项目。
c)精益项目指标考核。
d)精益管控平台建立。
e)精益人才培养。
f)6s及目视化管理。
g)工艺定额管理。
h)管理体系运行管理。
i)企业综合经营管理计划及管理考核体系管理。
j)对外信息报告及统计管理。
k)管理成果推广。
l)对外宣传的归口管理。
m)信息化建设。
n)信息安全管理。
o)信息技术管理及运行保障。
p)信息技术应用培训。
q)信息技术设备采购及管理
r)规范化管理。
1.1.2.11质保部
总职能:
对产品质量保障和售后服务负责。
a)质量管理。
b)质量检验控制。
c)质量改进。
d)产品认证。
e)体系运行管理。
f)服务工作管理。
g)服务ERP系统管理。
h)规范化管理
1.1.2.12人事行政部
总职能:
对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。
a)人力资源规划。
b)招聘与配置,员工异动、社保及档案管理。
c)员工培训开发。
d)绩效考核。
e)薪酬管理。
f)劳动关系管理。
g)公司公共关系与接待工作。
h)办公事务与文秘。
i)行政办公物品管理。
j)后勤保障服务。
k)保密认证工作。
l)公司车辆管理。
m)治安保卫与消防。
n)技术资料、档案、文献管理。
o)基础建设工作。
p)环境体系管理。
q)公会女工工作管理及开展。
r)规范化管理。
1.1.2.13财务管理部
总职能:
对企业会计核算、资产的保值增值负责。
a)会计核算。
b)财务管理。
c)资产管理。
d)税务管理。
e)价格管理。
f)规范化管理。
1.1.2.14市场营销部
总职能:
对国内市场的开发及销售业绩提升负责。
a)市场调研与营销政策拟订。
b)目标领域营销策划与推广。
c)营销网络规划、渠道建设与考核。
d)项目信息收集、管理及考核。
e)投标与售前、售中技术支持。
f)日常业务支持与协调。
g)评审、跟单及信用管理。
h)产品发运组织与管理。
i)清欠管理。
j)商标管理、宣传品管理。
k)电子商务。
l)规范化管理
1.1.2.15战略客户部
总职能:
负责战略客户开发与维护。
a)发展战略客户。
b)销售网络布局。
c)维护战略客户。
d)专项管理。
e)规范化管理。
1.1.2.16国际业务部
总职能:
对国际市场的开发及提高国际市场占有率负责。
a)完成经营目标。
b)国际市场开发与策划。
c)出口产品供货组织、发运、结算与服务。
d)翻译与接待工作。
e)规范化管理。
1.1.2.17特泵事业部
总职能:
对公司特种泵产品的开发及销售负责。
a)完成经营目标。
b)营销管理。
c)售后服务工作。
d)技术开发与管理。
e)规范化管理。
1.1.2.18铸钢事业部
总职能:
对公司产品铸钢件开发、生产制造及销售负责。
a)完成经营目标。
b)营销管理。
c)生产管理。
d)采购管理。
e)技术管理。
f)成本管理。
g)质量管理。
h)车间基础管理。
i)规范化管理。
1.1.2.19售后服务部负责人:
a)负责各分(子)公司售后部运转情况的监督、指导、答疑;
b)责集团内部售后服务问题的处理;
c)协助公司领导管理,售后仓库的运行及各区域售后服务的独立运转监督;
d)依照驻外机构的请求,授权协调全国售后服务支持,迅速组织售后服务相关部门人员,为客户的需求服务;
f)根据外办的申请要求,审核确定产品部件迅速下单发货。
g)协助公司新产品投入市场运营,驻外机构售后服务的技术培训工作。
h)不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持;
i)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复;
j)每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级;
k)上级领导交办的其他事项。
1.1.2.20售后服务部主管:
a)负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作;
b)负责组织售后服务人员的培训和考核,对疑难的技术问题给予业务上的指导;
c)负责组织建立所辖区的客户数据库,及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况,为后期的有偿服务提供全方位的信息;
d)在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质量问题,对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈,使我们的产品更趋于合理和完善;
e)不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持;
f)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复;
g)每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级;
h)上级领导交办的其他事项。
1.1.2.21售后服务员:
a)根据部门安排,为客户的需求服务,做到:
上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户;
b)对驻外机构售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导;
c)在售后服务过程中及时做好记录,对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向部门主管反馈;
d)在服务过程中,注意言谈举止,树立良好的公司形象;
e)上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复;
f)上级领导交办的其它事项。
1.1.2.22售后服务部文员
a)负责每天做《生产工作日安排表》并向部门主管汇报;
b)负责每周统计一次《售后服务统计表》,交部门主管;
c)负责每天接听用户投诉电话,并做好记录,反映给部门经理;接听用户投诉电话时,要保持热情礼貌的态度,注意语言的表达;
d)各分公司售后服务配件下单预审审核,经部门经理批示后,根据批示下销售订单或保内领料并转交配件零料组;
e)每天统计配件发货情况记录,并通过网络通知分公司;
f)负责部门资料的打印、复印、整理、管理;
g)负责售后服务领料及退料单的整理;
h)上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复;
i)上级领导交办的其它事项。
1.1.2.23分公司售后服务部
a)受营销中心委派建立,配置技术人员,对各地产品提供售后服务保障;
b)对配件仓库进行管理;
c)产品维修、巡检、保养、顾客培训等具体工作的执行和实施;
d)维修任务完成后填写《售后服务维修单》详细记录故障情况处理方法,调试及维修完毕后,完整填写《调试/维修单》,及时上报售后服务部存档;
e)分公司售后服务部应按月填写售后服务统计表,按日填写维修项目表,设备调试分析工作表及原因,以文字形式上报集团服售后务部及质管部;
f)涉及售后零配件申请、退货、换货、退回总部维修的、质保期内的部件,由分公司售后系统申请售后经理确认,公司售后服务部主管经理审核确认签字及领料并发货;
g)质保期外的部件由分公司售后营销部及销售营销人员,协助该项目售后配件与客户谈判如何收取费用及维修。
1.2人员配置
1.2.1公司售后服务体系管理层除总裁和管理者代表外,设管理人员名。
1.2.2售后服务部管理人员共名,各驻外分公司技术服务人员名。
1.2.3行政部、研发部、质保部有关人员名。
1.2.4公司配置名售后服务管理师,对售后服务工作进行管理和指导。
1.2.5售后服务部是售后服务体系管理和执行的主要部门,其他部门应协助或提供有关支持。
1.3资源配置
1.3.1公司暂定按年度销售额的%提供售后服务经费,包括:
a)驻外分公司服务运行的费用;
b)有关人员的薪酬、奖励;
c)产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用;
d)工具和车辆产生的费用;
e)内部保障和培训等产生的费用;
f)应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金,本年度为元;
g)车辆交付过程中购买的保险;
h)产品责任险元。
1.3.2内部保障
1.3.2.1售后服务部每年年初做年度培训计划,设置培训课程,至少每月组织一次,包括:
国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、礼仪礼貌和行为规范培训等。
需要时应进行外部培训。
1.3.2.2行政部每年一月对售后服务部的培训计划进行审查,需要时应对相关的培训进行支持,并定期检查售后服务部的培训情况,保证培训得到有效实施。
1.3.2.3行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制,对象包括:
①售后服务的管理部门;②技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。
③各地驻外分公司。
1.3.2.4行政部应确保服务(技术)能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。
1.3.3基础设施
1.3.3.1营销中心设立驻外分公司,为各地服务和技术人员提供办公及住宿场地。
1.3.3.2分公司不宜做为展示给顾客的对外形象窗口,业务和技术人员均对顾客进行上门服务。
1.3.3.3售后服务部在产品保有量多的重点区域设置分公司,保障顾客的正常使用。
对边远地区的中心城市也酌情建立分公司,派驻服务车,在24小时内提供保障。
1.3.3.4当产品需要一定维修设施时,如起重设备,焊工等,售后服务部可与本地有服务提供能力的企业或机构协议,租用对方设施、设备和人工来完成所需服务。
售后服务部应对外委企业的修理资质有要求,选择服务好,技术保障能力强的企业委托合作。
1.4监督
1.4.1公司售后服务体系监督的主要人员为管理者代表,负责总裁下达的服务目标的分解和实施,并管控体系的运作过程。
1.4.2行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督,并结合售后服务文员传递的回访及顾客满意度调查信息,对有关人员进行绩效考核和薪酬奖惩。
1.4.3回访人员由管理者代表直接负责,负责监督服务体系执行中的具体工作,监督方法主要采取电话回访,共分四个阶段:
①产品交付和培训后的回访;②产品使用过程中的不定期回访;③产品维修、巡检、投诉处理等事件单执行后的回访;④年度的顾客满意度综合调查。
1.4.4对回访人员的服务规范及语言应有专门要求。
回访可采用抽样的方式,但应保证数据客观、真实,按管理者代表分解的服务目标进行有效统计,使服务执行的各环节都处于可控状态。
1.4.5营销中心对各地分公司日常工作进行管理和监督。
1.4.5技术管理部应注意国家有关法律法规、售后服务标准及外部政策的新变化,不断修正各项服务目标,并参与由消费者组织、第三方等进行的售后服务评价活动,以外部监督促进服务品质提升。
1.5服务改进
1.5.1售后服务部应每月产生市场质量信息报告,对售后服务中遇到的问题,如涉及到的技术问题,将顾客提出的抱怨等情况进行汇总,与研发中心和生产中心召开联席会议,对产品质量的改进措施进行讨论。
1.5.2售后服务部应定期组织专人对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究,并产生有关的报告,利于公司提升服务水平,获取更高的顾客认同和品牌美誉。
需要时可与专业研究机构合作或进行咨询。
1.5.3行政部及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证的新动向,确保公司获得行业领先的认证资质。
1.5.4技术管理部应实施标准化战略,制定有关的企业标准,并积极参加国家、行业有关标准的起草制定,以保障公司在业内的领先性和话语权。
1.6服务文化
1.6.1管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念,由总裁批准后印发,以文字资料、网站、标语等形式向公司内部进行宣贯。
1.6.2管理者代表应结合公司实际情况,向顾客做出服务承诺,承诺的内容包括时间上、空间上、费用上等各方面。
公司的服务承诺为:
接到用户通知后,保证做到省内12小时,省外48小时赶到现场解决问题。
1.6.3行政部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训,确保各职能部门员工理解。
1.6.4营销中心负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同、网站等各
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