前厅部安全管理制度.docx

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前厅部安全管理制度

北京中意鹏奥酒店

前

厅

部

安

全

管

理

制

度

（2011年度）

前厅部安全责任制

1．主要负责前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。

2．每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况。

3．掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。

4．严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、行李员等工作情况。

5．配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。

6．与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。

7．协调销售、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。

8．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

9．负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

10．收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。

11．与安保部协调，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

前厅部防风及防汛的应急措施

1、当收到各类信息时，前厅通知相关部门，并及时将各类预警信号挂于大堂。

2、前厅作为各部门的协调中心，如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时用相机将现场拍下,便于日后索赔保险。

4、根据台风强降雨工作程序检查各部门的完成情况。

5、综合各部门的报告，汇总成台风或者强降雨的汇报，如无物品损坏，则在值班记孙上登记即可,否则,另作详细书面报告。

6、大堂副理及总机应密切注意台风及强降雨动向,并即时将信息传达给各部门。

前厅部灭火应急预案

一、如本岗位发生火灾应立即通知总机。

在岗的全体员工采取灭火行动。

二、当火势过大无法扑救时，在现场的义务消防员自动留下加入全店义务灭火行

动外，其他人员须撤至安全地带。

三、一旦酒店发生火灾，各部门应按酒店要求立即组织本部门义务消防队员赶赴火灾现场参加灭火行动。

四、各非火灾现场岗位人员应保持镇静，听候最高管理者的指挥。

五、其他部门各岗位当班最高管理者在消防队到来之前按以下方案组织行动：

1）前厅部组织前台人员将住店客人名单及登记资料转移至安全地带；前台结帐人员尽可能将现金、客人帐目资料和客人寄存的贵重物品转移至安全地带；在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产；安排人员把守消防楼梯，疏导客人离开现场。

2）行李部将正门旋转门和自动门固定在开启状态，安排至少两名行李员把守并疏导客人从正门离开现场，重点照顾老、幼、病、残客人，配合安全员阻止无关人员再进入酒店；安排至少两名行李员守住消防电梯，疏导客人离开现场；将客人寄存的贵重物品转移至安全地带。

、

3）大堂值班经理负责指挥前台人员和行李员疏导客人的工作。

4）总机接到火警后，按酒店要求通知酒店领导和各部门经理。

之后通知客房部主管或店值人员，视情况协助前厅部抢救财产。

5）客房部每一个楼层应安排至少一名员工把守消防楼梯，疏导客人离开楼层。

在时间允许的情况下尽可能抢救饭店财产。

6）布草间将易燃的棉织品、客人衣物及易于移动的饭店财产转移至安全地带。

7）公共区域安排男性员工协助客房部在每层消防楼梯出口疏散客人和抢救财产。

前厅部安全操作细则

1、熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。

2、负责沟通本部门与酒店各部门的联系。

协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

检查落实接待重要客人的所有细节。

3、重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。

4、督导检查本部门的安全及消防工作。

5、按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

6、制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划。

前台电脑设备故障应急措施

1、前台肩负酒店订房业务，电脑及各类设备出现故障时应及时通知电脑部及工程部的工作人员前来处理。

2、故障解决后前台应检查各类文件及订房记录是否在故障前已经全部输入电脑，否则再重新输入。

大堂副理处理特殊情况工作守则

一、盗窃案件的处理

当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下：

1、通知保安部，与保安主管和被盗的客人一同前往现场，必要时要有相关部门的人员在场。

2、听取当事人及有关部门的具体情况。

3、有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行要里查找，然后让保安人员再看一遍。

4、如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但做为当值大堂副理，应尽力帮客人找回失物。

二、酒店突然断电处理

忽然断电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序：

1、协助工程部的负责人，保证应急供电系统的运行，万一应急供电系统出现故障，大堂副理须安排足够的应急灯以保证照明。

2、协助保安部作好酒店安全保卫工作。

3、指示总机话务员应对客人。

4、与酒店高层管理人员及报告时事态发展。

三、酒店物品损坏处理

大多数住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人损坏酒店物品的情况，有的客人不小心损坏酒店的设施，他们会通知客房部，但有时不会，因此，设施的损坏会由客房部或其它有关部门报告大堂副理，当值大堂副理决定是否让客人赔偿，由于酒店不希望轻易得失客人，大堂副理应视被损坏的物品的价值而定。

有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考虑是否让客人赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，傢俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。

1．当大堂副理接报后，应立即到达现场，决定具体的赔偿金额。

（赔偿金额由有关部门按价格表提供）

2．联系客人，耐心地向管只解释直到其同意为止。

3．填妥赔偿单，并由客人签署确认。

礼宾部安全操作注意事项

一、寄存行李

1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予寄存，询问客人姓名，房号，行李件数。

2、完毕再向客人询问行李里有无贵重物品,如有建议存在收银处的保险箱里，如有易碎物品请小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。

3、寄存卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行李需用行李绳串接起来。

二、提取行李

1、向客人索取寄存卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确认。

2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。

三、物品转交

1、转交双方必须保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑中作备注，写留言于客人房间。

2、询问转交物品，贵重物品不予转交，特殊情况须请示AM同意或者保存在AM的保险箱中。

3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。

4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需COPY证件留底，并与物品转交记录附在一起，确认物品无误后请客人签名。

贵重物品保险箱的设置及使用规定

1、酒店每间客房均配置单独保险箱，如客人因忘记密码或者操作错误导致保险箱无法开启，则需由AM携带保险箱总匙联合保安主管一同到房间为客人开箱，开启后应核对客人身份确保客人是该房登记住客。

2、当客人需使用前台免费的保险箱时收银人员应核对客人是否与该房登记的客人相符合，核对无误后与客人一同进入保险室，当着客人的面将客人的物品放入保险箱内锁好后将其中的一把钥匙交于客人保管，提醒客人凭钥匙开启保险箱，遗失钥匙需作相应的赔偿。

对精神病，出丑闹事人员的防范及应急处理

1.防止客人发生意外。

2．保护酒店物品不被客人损坏。

3．观察客人是否真的发病或者醉洒闹事。

4．如果是真的醉酒的需提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料。

5．如果是店内客人突发精神病需联系客人的朋友或者亲人来酒店处理。

6．以上两种情形大堂副理和保安人员应送客人回房，并安排相关人员进行必要的照顾。

7．如果是店外客人，大堂副理和保安应把客人平安的送出酒店。

住店宾客丢失财物的应急处理

1.接到事情发生的消息之后，AM与保安部应立刻赶到出事现场，并对现场进保护。

2.仔细听取客人陈述并认真记录整个事件发生的经过。

3.客人物品，如果是在酒店范围之外遗失的，保安部应征得客人同意后前往公安机关。

4.如果是在酒店范围内遗失的，AM应联系前堂及管家部查询是否客人的物品已被拾获。

5.如果客人确信物品是在房间被盗，AM应和保安部人员赶到现场并对事情进行具体调查。

6.如果客人遗失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，AM应答应客人要求并协助客人报案。

7.写出详细的报告并存档以便日后查询。

突发医疗事件处理预案

1．如果客人患病并且找医生进行治疗，如该客人属紧急情况，应呼叫救护车。

2．但在此之前，应告知客人此项费用将由前来看病的医生收取。

3．当救护车来时，大堂副理应同保安主管陪同客人一起上救护车。

4．大堂副理应态度友好的给客人以安慰让客人感觉到舒适。

5．大堂副理和保安员应确定将客人送到救护车时并减少此事对酒店运作产生的影响。

6．保安经理应指派一名保安员在医院陪同该客人。

7.如客人病情严重必须住院治疗，应通知有关团队或客人的亲属及公司。

8.如有需要，应安排将客人物品包裹起来，在打包时，保安经理应在场作见证人。

9.如客人决定继续保留其住房直到其返回酒店，客房部将安排清洁工作并且由大堂副理同保安经理协同将该房门反锁。

10.大堂副理应通知收银员暂且保留该客人所有账目直至客人返回酒店。

11.大堂副理在次日应亲自前往医院探望客人。

12.大堂副理应每天慰问生病客人，如有必要应为客人安排送餐服务，直至客人返回酒店。

房卡钥匙的管理制度

1.住客办理入住手续时接待处人员需提醒客人入住期间要保存好自己的房间钥匙，退房后需把钥匙还到前台收银处。

2.如果客人想要前台帮助他们保管钥匙，请告知客人需凭证件取回钥匙。

3.如果客人不能出示证件，请核查客人资料并与电脑系统核对才能交还给客人钥匙。

4.收银员在客人退房时需向客人收回钥匙。

5.团队客人退房时前台接待处主管需提醒导游或领队统一收回房间钥匙。

6.客保存在前台的钥匙未经客人同意不得交给他人。

7.前台接待人员需打印CHECKKEYLIST对客房钥匙进行核查，每班两次。

8.各班交接时一定要核对清楚客房的钥匙，钥匙的交接手续一定要严谨。

酒店会客登记制度

一、凡进入客房的访客，必须首先出示本人有效证件，（外籍访客为护照、居留证；港澳台访客为港澳居民来往内地通行证，旅行证；国内访客为身份证）并准确规范的按项填写会客登记单一式二份。

二、前台接待员必须仔细查验访客出示的有效证件，并与访客填写的会客登记单逐项核对，查验核对无误后，留存访客有效证件及一份会客登记单，并指引访客持一份会客单进入会客楼层。

三、楼层服务员收取会客登记单并确认无误后，可引导访客进入会客房间。

（客人未在客房期间，访客不得进入客房。

）会客期间，楼层服务员及保安应对来客房间以特别关注。

四、会客结束后，住店客人应在会客登记单上标注离房时间并签字，交由访客送达前台。

前台接待员收取访客所持的会客登记单后，交还访客暂存证件，并在留存前台的会客单上标注访客离去时间。

五、会客时间为每日08时----23时，会客时间之外，前台接待员与楼层服务员、保安人员不得允许访客进入客房。

超过会客时间，楼层服务员应催促访客立即离开。

催促无效后报告值班经理或通知保卫部清退。

访客离房前，楼层服务员不得离岗。

六、访客不得携带易燃、易爆（鞭炮火药、高浓乙醇、非食用油、液化燃气）、危险（枪械弹药、利刃锐器）、违禁（反动淫秽书刊及音像制品、毒麻制品）、腐蚀（高浓度酸）、污染（活体动物）等物品进入所内。

访客带出客房的物品，应主动接受楼层服务员与前台服务员检查，并办理验收手续。

七、访客必须自觉遵守会客登记、会客时间、携带物品等有关规定；不得利用会客名义提供有偿服务或进行违法活动。

访客在会客期间有污染公共环境、扰乱公共秩序等行为，应承担相应的民事及刑事责任。

八、会客登记单作为会客凭证及客人资料有前台接待员定期编号装订并移送部门负责人签收，存档。

验证登记制度

一、认真执行旅客住宿登记制度，对住宿旅客严格按照《临时户口登记簿》和《会客登记簿》上的项目如实填写，字迹要工整，项目要齐全。

联网计算机要每天开机上网，并将旅客的基本情况录入到《户口查控系统》的《入店登记》。

对不登或漏登的登记人员，一经查出给予相应的经济处罚，同时追究单位直接领导人责任。

二、严格检验旅客的证件，除身份证、军官证、士兵证、结婚证、护照（只限涉外旅馆）外，其他证件均视为无效。

注意识别伪造、涂改、过期的证件，并从照片、口音、职业、衣着、携带物品等多方面特征去发现疑点，提供线索、查缉罪犯。

三、登记员要政治业务素质好，文化程度高，无违法犯罪史的人员担任，并须经公安机关培训，发给《户籍登记员证》后方可上岗工作。

四、接到公安机关的《通缉令》、《协查通报》、《重要通知》后，要迅速行动，及时通知本单位领导和有关部门负责人。

先对住宿的所有旅客进行查对，然后在住宿登记中随时注意发现。

五、妥善保管《临时户口登记簿》、《会客登记簿》、及各种《通缉令》、《协查通报》以备查，按时上交各类报表。

六、做好前台登记的安全工作，不准擅离职守，不得让旅客或其他无关人员进入前台。

七、以上制度要严格遵守，如有违反将从严惩处。

户籍登记制度

一、宾馆、酒店接待旅客住宿必须进行临时住宿登记，宾馆酒店户籍登记员是受公安机关委托，办理旅客临时入住登记的专业人员，宾馆酒店须选派责任心强、文化高、业务素质好、坚持原则的人员担任此职。

户籍登记员在工作时要坚守岗位，认真负责，忠于职守。

二、按照公安机关的要求仔细核对旅客证件，如实填写旅客登记单，做到“来人登记，走人注销”，及时按照旅店业使用《临时户口查控系统》之规定上网登记。

三、办理登记手续时，一定要坚持“谁入住，谁登记，一人登记，一人入住”的原则，绝不允许一人登记多人入住的现象发生。

四、严格按照《会客登记管理制度》对夜间旅店上访人员进行仔细盘查，逐一进行登记，并协助保安部做好查控工作。

五、对公安机关下发的协查通报以及重要通知，要熟记查控内容，与保安部、客房部主动配合，做好查控工作，发现可疑情况及时上报公安机关。

六、认真学习业务知识，不断提高识别各类人员能力，熟悉治安处、派出所电话号码。

七、积极配合特行管理人员做好各项查控工作，遇到公安机关抓捕人犯，要及时上报领导，不得擅自处理。

前台登记的“三查”、“八对”制度

1.“三查”是针对客人的身份、来京目的、携带物品，对旅客活动表现进行观察。

“八对”即：

1）证件与证件、证件与本人对；

2）年龄与面貌对；

3）籍贯常住地、出生地与口音对；

4）文化程度、职业与言行、举止表现对；

5）衣着打扮与身份、风度、气质对；

6）携带物品、活动表现与来京目的对；

7）来店时间与到达的车次对；

8）本人特征与电传、通缉令对；前台当班领班负责检查当班入住宾客的登记、验证工作，对不合格的登记，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。

2.充分利用公安备查饭店管理系统，在入住登记工作时，注意发现查控对象，如发现可疑应立即报告酒店保卫部。

迅速、有效地配合公安机关打击住店犯罪分子。

3.前台接待员不经允许不得私自复制客房钥匙。

若客人房卡丢失，须核实清楚后才能为客人补办。

4.严格会客登记制度，来访人员要验证后填写会客登记单，并经客人同意后才能进入客人房间。

5.对住店客人暂时保管的物品，要进行登记，并妥善保管。

贵重物品及现金不能替客人保管或转交。

6.前台接待员不能向来访客人及电话查询人员透露住店客人情况。

7.在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能处理的，需逐级请示，不可擅自处理。

前台备用金管理制度

一、备用金是酒店前台用作每日账务结算，费用支出等以现金方式借用的款项。

二、备用金总金额为人民币8000元整。

此款专款专用，不得挪用和贪污，一经发现严肃处理。

三、如遇特殊情况需借用前台备用金，必须经得部门经理同意，由总经理批准方可执行。

四、前台人员不得以任何形式将备用金借于他人，或私自挪为他用，一经发现将给予严肃处理。

五、前台每个班次员工必须对备用金进行认真仔细的清点，并且填写备用金交接登记表，双方签字确认。

六、如因员工操作失误导致备用金丢失或错收假币，将由当事员工承担全部责任。

七、大堂经理及领班应不定期对前台备用金进行抽查，财务部也应对前台备用金的使用情况进行不定期的检查，避免出现长款短款现象。