前台收银程序解析.docx
- 文档编号:26869878
- 上传时间:2023-06-23
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:28.58KB
前台收银程序解析.docx
《前台收银程序解析.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前台收银程序解析.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
前台收银程序解析
前台收银工作程序和标准
前厅收银服务工作,直接体现酒店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料。
前台收银员岗位工作说明书
部门:
财务部——收银组班组:
前台收银组
岗位:
前台收银员直接上级:
前台收银领班
班次:
早、中、夜班直接下级:
————
工作时间:
7:
30~15:
30
15:
30~23:
30
23:
30~次日7:
30
工作职责:
负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。
工作原则:
认真细致,反应灵敏,责任心强,数据概念准确,严格遵守财务制度。
工作内容:
1.班前准备;
2.收取散客预付款;
3.收取团队预付款;
4.为零散客人结帐;
5.为团队和单位结帐;
6.处理超限额客人的帐务;
7.填写收款报告并向财务部缴纳当日营业款;
8.严格按照帐务规定处理各单位的记帐;
9.回答客人对自己帐务情况的询问;
10.正确使用各种结帐设备,并做好清洁保养工作;
11.熟悉酒店执行的各种房价、折扣、结算工作与各种流通货币与兑换;
12.认真核对帐单是否与电脑输入无误;
13.管理好押金和客人信用卡单据;
14.结帐后及时清理帐户;
15.协助登记其他营业点人员的交款过程;
16.保证前台有充足的帐单、单据、零钞及文具用品;
17.严格执行发票和现金管理规定;
18.负责客人保险箱开启和归还,确保保险箱程序的正确完成;
19.下班前做好交接班工作。
20.执行及有效完成上级指派的其他工作。
前台收银领班岗位说明书
部门:
财务部——收银组班组:
前台收银组
岗位:
前台收银组领班直接上级:
收银组主管
班次:
上、下班直接下级:
前台收银员
工作时间:
7:
30~15:
30
15:
30~23:
30
工作职责:
在收银部主管的领导下,全面负责前台收款的组织、协调、管理工作。
检查员工的服务质量和劳动纪律,带领辖下员工运用饭店结帐系统,礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。
工作原则:
督导检查,以身作则,注意协调,严格考核。
工作内容:
1.检查本班人员出勤、仪容仪表和着装情况及班前准备工作;
2.与上一班领班做好交接工作,并做工作日记;
3.审阅收银员值班记录薄。
处理未尽事宜;
4.以个人良好的精神面貌带动全组员工,督促收银员站立服务,使用礼貌语言,微笑服务,以优质的服务维护饭店的声誉;
5.检查团队帐单准备情况,随时掌握团队结帐情况;
6.阅读电脑报表,了解客情,注意客人离店高峰期,合理安排人员;
7.准确掌握每天重点客人的结帐情况,通知收银员提前做好审账工作,保证结帐的顺利进行;
8.督促和提醒收银员注意结帐客人的姓名、房号和离店日期三要素是否相符,杜绝结帐错误;
9.如发现客人已结帐而又出现消费的情况,经检查无误后,及时追收未付金额,并汇报主管;
10.熟识整个结算工作运作,确保所有客人未付帐单正确输入电脑;
11.检查客人入住押金收付正确;
12.检查各入住房帐单与电脑资料正确无误;
13.检查及确保现金收付与试算平衡无误;
14.督促和检查员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、信用卡使用规定以及帐单和发票管理规定等情况;
15.不定期抽查本班收银员的备用金,督促收银员备齐小钞;
16.检查客用保险箱的使用和管理情况;
17.制止员工上班时打私人电话,拨打长途电话应记录在工作日记中,以便查验;
18.督促收银员保持工作环境卫生整洁;
19.督促员工爱护电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡打卡机等各项设备,杜绝违章操作,保证各项设备的正常运转;
20.监督和指导前台收银员按既定的工作程序、标准提供高效率的对客服务;
21.掌握全组文具用品、电脑打印纸等的使用数量,并及时补充;
22.主动向主管汇报工作,研究问题,认真填写“每日工作情况汇报”;
23.协助主管对本班组人员进行业务培训;
24.编排下属每月当班表,供上级审阅和批核;
25.协助评估其;下属工作表现;
26.完成经理、主管交办的其他工作;
27.参加每周五收银例会,并据此部署本班组工作。
收银员班前准备程序及标准
工作项目程序
标准
1.着装签到
①按规定着装;
②检查自己仪容仪表是否符合标准;
③签到。
2.接班准备
1清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续;
2检查前台收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;
②带上印章等结帐工具。
3.交接班
1听上一班收银员交待工作情况,了解遗留问题;
②阅读值班记录本;
③处理未尽事宜。
收取散客预付款程序及标准
工作项目程序
标准
1.接收客人
预付
①面带微笑,礼貌、主动地向客人问好:
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?
”“早上好/下午好/晚上好,先生/夫人/小姐”;
2双手接过客人房单,并礼貌地询问客人是预付现金或使用信用卡:
“Wouldyouliketopaycashorcreditcard?
”“请问付现金还是使用信用卡?
”
3礼貌地询问客人是否在酒店其他营业消费挂帐。
2.收取预付金
①收取现金预付的方法:
a.按预订住房时间每天每间收取200%的押金标准计算出总金额,如果客人要求在酒店其他营业点消费享受签单服务,则收取相应押金,然后告诉客人应付多少现金;
b.开好押金收据双手呈给客人,并礼貌地提醒客人注意保存,结帐退房时将收回;
c.双手接过客人所付的现金,唱收唱付,清点正确,并注意鉴别假钞。
②收取国外信用卡的方法:
a.检查信用卡的真伪及有效期,查验登记入住客人是否是持卡人本人,如不是或持卡人替多人付帐,则填写《付款承诺授权书》;
b.根据客人住店时间的长短在EDC信用卡终端机上预取授权号码;
c.在打印出的卡单上写上房号,礼貌地请客人签名,并核对与卡上的签名是否一致。
③收取国内信用卡的方法:
a.检查信用卡的真伪及有效期,查验登记入住客人是否是持卡人本人,如不是或持卡人替多人付帐,则填写《付款承诺授权书》;
b.手工压卡并在卡单上写上客人的身份证号码和房号,礼貌地请客人签名,并核对与卡上的签名是否一致;
c.根据客人住店时间的长短在POS信用卡终端机上预取授权号码,礼貌地请客人签名。
d.提醒客人退房时持原卡至收银处刷卡结帐,解除预授权。
3.请客人入住
①在住房单第三联上盖好“已预付”章,将信用卡双手呈给客人,并告诉客人手续已完毕,请客人取房卡上楼;
②祝客人在本店住宿愉快“Hopeyouhaveagoodtimeinourhotel”。
4.后续处理
①预付现金的处理方法:
a.在客人住房单第三联上注明收取的金额;
b.在电脑上选择房号,选择现金收款,录入所收取的金额,然后录入押金单据编号,
c.将押金收据第一联订在房单上方,放入房间档案袋。
②预付信用卡的处理方法:
a.在客人住房单第三联上注明“压卡”或“签卡”,把卡单和房单订在一起;
b.在电脑上选择房号,在财务备注栏录入卡号、有效期、授权码、授权金额、授权日期和收银员。
c.将房单和卡单放入房间档案袋。
5.注意事项
房单上必须有主帐房客人的签名,尤其是信用卡付款的房间。
收取团队预付款程序及标准
工作项目程序
标准
1.接收团队客人预付
①首先接过由前台接待员传递过来的团队客人登记表;
②面带微笑,礼貌、主动地向客人问好:
“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?
”“早上好/下午好/晚上好,先生/夫人/小姐”;
4礼貌地询问客人是预付现金或使用信用卡:
“Wouldyouliketopaycashorcreditcard?
”“请问付现金还是使用信用卡?
”
5礼貌地询问相关负责人是否在酒店其他营业消费挂帐。
2.收取预付金
①收取现金预付的方法:
a.按预订住房时间每天每间收取(在撤酒水,关长途,关市话的情况下)房费加100元/间的押金,询问相关负责人是否享受在酒店其他营业点消费签单服务,如是则收取相应押金,然后告诉客人应付多少现金;
b.开好押金收据双手呈给客人,并礼貌地提醒客人注意保存,结帐退房时将收回;
c.双手接过客人所付的现金,唱收唱付,清点正确并注意鉴别假钞。
②收取国外信用卡的方法:
a.检查信用卡的真伪及有效期,查验登记入住客人是否是持卡人本人,如不是或持卡人替多人付帐,则填写《付款承诺授权书》;
b.根据客人住店时间的长短在EDC信用卡终端机上预取授权号码;
c.在打印出的卡单上写上房号,礼貌地请客人签名,并核对与卡上的签名是否一致。
③收取国内信用卡的方法:
a.检查信用卡的真伪及有效期,查验登记入住客人是否是持卡人本人,如不是或持卡人替多人付帐,则填写《付款承诺授权书》;
b.手工压卡并在卡单上写上客人的身份证号码和房号,礼貌地请客人签名,并核对与卡上的签名是否一致;
c.根据客人住店时间的长短在POS信用卡终端机上预取授权号码,礼貌地请客人签名。
d.提醒客人退房时持原卡至收银处刷卡结帐,解除预授权。
3.请客人入住
①告诉客人手续已完毕,并将信用卡双手呈给客人;
②祝客人在本店住宿愉快“Hopeyouhaveagoodtimeinourhotel”。
4.后续处理
①预付现金的处理方法:
a.在团队结算单上注明收取预付金的房间号码、金额和收银员姓名;
b.在电脑上选择房号或团队帐号,选择现金收款,录入所收取的金额,然后录入押金单据编号,
c.将押金收据第一联订在房单上方,放入房间档案袋。
②预付信用卡的处理方法:
a.在在团队结算单上注明收取预付金的房间号码、“压卡”或“签卡”,把卡单和团队房单订在一起;
b.在电脑上选择房号,在财务备注栏录入卡号、有效期、授权码、授权金额、授权日期和收银员。
c.团队所有房间预付完毕后,将团队结算单和卡单放入团队档案袋。
零散客人结帐程序及标准
工作项目程序
标准
1.问候和准备结帐
①热情主动地向客人问好:
“您好!
先生/女士/小姐”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam/Miss”;
②问清客人房号:
“请问您住多少号房间?
”“Whatisyourroomnumber,please?
”
③收回房卡、预付款收据(收据如有遗失,请客人填写“预付款收据遗失登记表”);
④电话通知客房中心,检查客人小酒吧消费情况,并做记录;
⑤取出客人房间档案袋。
2.结帐
①在电脑上进入结帐系统为客人结房间全部帐;
②正确输入房号、离店日期和离店时间;
③查看电脑资料并与房单等原始资料核对,确认客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其他房间费用等情况;
④在电脑上为客人结帐,正确处理折扣后,打印出明细清单和开出发票;
⑤复述客人姓名和房号,以防差错,并将明细清单和发票双手递交客人,请客人过目并签字;
⑥客人确认无误后,开始收款。
如果客人对某项费用有异议,立即退出结帐系统,并同发生费用的部门联系查核清楚;如果出现坏帐,需由大堂副理签字认可后方可取消该项费用。
3.收款
①现金付款:
按发票总金额冲减预付金额,多退少补。
做到快速点钞、找补准确;
②支票付款:
a.确认转帐支票是本市的,并经经理级以上人员担保接受支票的,该支票出现问题由担保人承担一切责任;
b.检查支票是否有效,印鉴是否齐全,有无付款单位帐号,开户银行单位要写全称;
c.字迹清楚地填写支票,数字的大小写要准确,不得涂改;
d.按帐单金额仔细填写金额、我方开户银行、帐号、单位全称和用途;
e.检查支票填写准确无误后,将支票第一联和帐单双手呈送给客人;
f.请客人在支票登记本上签上单位全称、联系人、联系电话,以便事后查找。
③信用卡付款:
a.在已取得授权的签购单据上填写客人消费总额;
b.请客人签字,并与信用卡背面的签名及身份证件核对;
c.将信用卡回单呈给客人。
4.后续处理
①结帐完毕后,向客人致谢:
“谢谢您!
欢迎您再次光临”“Thankyouforyourstaywithhere,welcomeagain”;
②在电脑上做最后结帐确认,取消客人帐户;
③将发票财务联、房单等单据一并钉好后送收入审计组审核。
团队和单位结帐程序及标准
工作项目程序
标准
1.准备工作
①提前打印当日离店团队明细清单,并排列成序;
②了解当日离店团队情况,记住团队离店时间、陪同姓名、房号,在团队离店前半小时,主动与团队陪同、领队联系,请求协助收款;
③弄清费用分摊方式,比如团队客人的杂费(电话、洗衣、商务、客房小酒吧等)客人自付,房费由旅行社或接待单位统一支付等,特别要注意备注和房单中提示的多种结帐方式。
2.结杂费
①热情主动地向客人问好:
“您好!
先生/女士/小姐”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam/Miss”
②问清客人房号:
“请问您住多少号房间?
”“Whatisyourroomnumber,please?
”
③收回房卡、预付款收据(收据如有遗失,请客人填写“预付款收据遗失登记表”);
④电话通知客房中心,检查客人小酒吧消费情况,并做记录;
⑤进入电脑系统“客人结房间部分帐”处为客人结算杂费,并打印明细清单请客人核对;
⑥开具发票,双手呈给客人,请客人付款;
⑦结帐完毕后,向客人致谢:
“谢谢您,欢迎您再次光临”;
⑧结完一个房间的杂费,立即将该房间房费做记帐处理;
⑨如有未结杂费的客人,立即打电话通知陪同或领队,请求协助寻找客人付帐。
3.记帐
将团队所有未记帐的房间一次性记帐。
4.结房费
①现付团队付房费,进入电脑系统“记帐单位结全部帐”结清。
②记帐团队在整理好所有原始单据后交审计组审计,再由审计组移交信用组收款;
5.注意事项
团队和接待单位记帐、结帐时应注意房单与电脑备注所示的有无增减房间、更换房间以及其他特殊情况。
处理超限额客人的帐务程序及标准
1.通知客人
①热情主动地向客人问好:
“您好!
先生/女士/小姐”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Sir/Madam/Miss”;
②礼貌地告诉客人消费已超出酒店规定限额,请客人先付款到当日;
③如果客人要求预付,到最后才一次性结帐,则直接到工作项目程序“重新预付”。
2.收取阶段帐
①电脑中选择“客人结房间阶段帐”;
②正确输入房号、当天日期和时间;
③查看电脑资料并与房单等原始资料核对,确认客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其他房间费用等情况;
④在电脑上为客人结帐,正确处理折扣后,打印明细清单和开具发票;
⑤复述客人姓名和房号,以防差错,并将明细清单和发票双手递交客人,请客人过目。
⑥客人确认无误后,开始收款,如果客人对某项费用有异议,立即退出结帐系统,并同发生费用的部门联系查核清楚;如果出现坏帐,需由大堂副理签字认可后,方可取消该项费用。
3.收款
①客人用现金付款:
按发票总金额冲减预付金额,多退少补,要做到快速点钞,找补准确。
②客人用支票付款:
a.确认转帐支票是本市的,并经经理级以上人员担保接受支票的,该支票出现问题由担保人承担一切责任;
b.检查支票是否有效,印鉴是否齐全,有无付款单位帐号,开户银行单位要写全称;
c.字迹清楚地填写支票,数字的大小写要准确,不得涂改;
d.按帐单金额仔细填写金额、我方开户银行、帐号、单位全称和用途;
e.检查支票填写准确无误后,将支票第一联和帐单双手呈送给客人;
f.请客人支票登记本上签上单位全称、联系人、联系电话,以便事后查找。
③客人用信用卡付款:
a.在已取得授权的签购单据上填写客人消费总额;
b.请客人签字,并与信用卡背面的签名及身份证件核对;
c.将信用卡回单呈给客人。
4.签字
①在房单上签好“阶段帐”收取金额、时间、收款人姓名;
②告诉客人已经结好阶段帐,请客人重新预付。
5.重新预付
①礼貌地询问客人离店时间,按住店天数再收取预付,具体操作见“收取散客预付款”
②祝客人住店愉快“Hopeyouhaveagoodtimeinourhotel”。
6.后续处理
①将预付输入电脑;
②在房单上签好预付金额(预付信用卡须注明签卡或押卡)、收款人姓名;
③将房单重新归档存放。
编制收款报告和缴纳当日营业款程序及标准
1.入帐
①将当日营业款分别入帐:
a.支票入帐:
将由支票收取的费用,准确填入明细帐,使之与交款总额、缴款报告总额相符;
b.信用卡入帐:
将由信用卡收取的费用,分国外信用卡和国内信用卡,按发卡银行准确填入明细帐,使之与交款总额、缴款报告总额相符;
c.现金入帐:
将由现金收取的费用,准确填入明细帐,使之与交款总额、缴款报告总额相符;
②填写缴款报告,做到字迹清楚,数字准确,无涂改。
2.交款
①将当日营业款封入缴款袋,由领班验收签字;
②采用两人证明的方式,将缴款袋投入保险柜;
③按缴款袋数量准确填写“收银员缴款登记表”,以备后查。
收银员下班前交班工作程序及标准
1.准备
①打印自己的电脑交款明细清单(即单班营业报表);
②按电脑操作程序,将自己的密码退出电脑系统;
③收拾整理好自己的结帐用具。
2.填写交班记录
①填写需要下一班帮助处理的问题;
②填写当天工作中的重要事项和未尽事项。
3.交班
①向下一班收银员口头交待需要帮助处理的问题和未尽事项;
②向领班简要汇报本班情况。
4.下班
①做卫生值日工作;
②签退下班。
客用保险箱的使用与管理程序及标准
1.为客人建立保险箱
①请客人出示住宿卡,以证明其为本店的住店客人,只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱;
②递给客人一张保险箱登记单,请客人在登记单上逐项填写,包括:
房间号码、印刷体的英文姓名(或中文)、家庭住址、使用人签字、日期、时间等。
2.存入
收银员检查登记单,保证无漏填项目后,递给客人一把保险箱钥匙,并将钥匙号码填写在登记单的右上角,同时签上收银员姓名。
用收银员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起,请客人打开保险箱,并向客人讲清楚要保存好子钥匙,如果钥匙丢失,应支付一定的赔偿费。
3.登记
①客人存放物品完毕后,收银员在保险箱记录登记本上逐项登记,包括:
日期、保险箱号、客人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等;
②在客人填好的登记单上,把客人姓氏的第一个字母的汉语拼音首字母或客人姓氏的第一个英文字母填写在登记卡的右上角,并将登记单按英文字母顺序存档。
4.客人取存物品
①按照客人姓氏的第一个字的汉语拼音首字母和保险箱号找出客人的贵重物品登记单,请客人在此单背后的使用栏中签字;
②检查客人的签字和登记单上的签字,两次的笔迹相符方可开箱取物;
③替客人打开保险箱;
④收银员在登记单上签字,注明开箱日期、时间;
⑤将此单放回存档处。
5.存档
①按照客人姓氏的第一个字母的汉语拼音首字母或客人姓氏的第一个英文字母顺序存档;
②如果是两人或两人以上共用一个保险箱,只需其中一人填写登记单,并用其姓氏的第一个英文字母进行存档,须讲明这张单登记者的姓名,以此为据查询此单。
6.客人取消保险箱
①按照客人姓氏的第一个字的汉语拼音首字母和保险箱号找出客人的贵重物品登记单,请客人在此单背后“结束使用保险箱”处签字认可;
②核对客人前后签字笔迹是否相符,如相符方可开箱;
③客人从保险箱内取完物品后,收银员再次检查保险箱,确保客人的物品已全部取走,然后锁上保险箱,将保险箱钥匙放回存放柜中;
④收银员在客人取消保险箱的登记单的背后右下角签字,注明日期、时间,并在登记单中间的空余
⑤在取消保险箱登记本上逐项登记,包括:
日期、房间号、保险箱号、时间及收银员签名;
⑥将登记卡存档;
⑦每周一上交计财部门复查。
7.核查钥匙
①每日核查客用保险箱钥匙;
②每日早班收银员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙,要求二者相符。
8.输入酒店电脑系统
每日早班收银员在电脑系统储存使用客用保险箱客人的信息,以便客人离店前由收银员提醒客人退还保险箱钥匙。
办理客人续住工作程序及标准
1.整理信息依据
①用电脑打印一份“当日应离未离客人清单”;
②在清单上找出客人要求离店日大于今天的房间,电脑上办理续住到客人要求的离店日,然后划去该房间;
3将余下的房间和房单逐一对照,将房单上离店日大于今天的房间和房单上附有“客人要求续住单”上离店日大于今天的房间,在电脑上办理续住到客人要求的离店日,然后划去该房间。
4将整理后余下的客人清单报大堂副理签署处理意见。
2.礼貌询问客人
①根据以上整理后余下的客人清单,看清楚客人的姓名,拨打客人房间电话;
②客人拿起电话后,先介绍自己,然后询问客人:
“(某某)先生(小姐、女士),对不起,打扰了,我是前台收银处。
”“Excuseme,Mrs./Mrs.Thisiscashierofreceptiondesk.”“您登记的住宿日期已到,请问您是否将继续住宿几天?
”“Yourcheckintimedeadlineiscoming.Mayyoutellmehowlongyou’regoingtocontinuetostayinourhotel.”
5得到客人肯定回答后,向客人致谢:
“谢谢!
晚安!
”
6如果客人房间预付款不足,礼貌委婉的请客人续交。
程序见“散客预付程序”;
3.办理续住
在电脑上进入客人续住系统,按客人回答的日期输入离店日期后确认续住。
4.特殊情况
①填写“客人要求续住单”,写明客人要求的住店日期,请客人签名,填写续交押金金额,在金额处盖收银章确认,将续住单和房单订在一起,供以后整理信息依据时查询;
②客人不在房间,收银员根据大堂副理签出的处理意见,做相应操作;
③预付款付款人不是住店客人本人(尤其注意客人有特别交待的,根据客人留言进行相应处理),应当礼貌询问住店客人,告之其房间余额不足,是否由本人付费。
④房间由公司或长住客付帐或担保结帐的,联系有效签单人,如同意续住,请其在“客人要求续住单”上签名认可,供以后与其公司结帐时作为消费依据。
5.时间要求
本项工作必须在当晚24:
00以前完成,第一次报单时间11:
00,在12:
00之前做出处理,第二次报单时间16:
30,在18:
00之前做出处理;
原始单据的使用程序及标准:
1、预收房金收据(暂收款凭证)
此单据连号三联。
当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。
(注:
在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。
如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途1000元)。
电脑系统内输入相应单据号。
2、杂项收费单:
此单据共三联
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前台 收银 程序 解析