酒店服务与管理类职业素养与情感.docx
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酒店服务与管理类职业素养与情感
1.在对客服务的言谈规范中,不正确的做法是
A.客人入住时,应立即表示欢迎与问好
B.不得偷听客人的谈话
C.三人以上的对话,应用至少两个都懂的语言
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白
答案:
C
2.“Couldyouchangearoomforme”的中文意思是
A.请你们现在就清扫房间
B.你们有空房吗
C.你们只有一间套房了吗
D.能否给我换一间房
答案:
D
3.人们在进行职业活动的过程中,一切符合职业要求的心理意识、行为准则和行为规范的总和的是
A.职业道德
B.职业技能
C.职业行为
D.职业意识
答案:
A
4.调酒师职业守则中要求调酒师要做到
A.五讲四美
B.忠于职守、知法懂法
C.爱店如家、礼貌待人
D.忠于职守、礼貌待人
答案:
D
5.团队合作是一种永无止境的过程,因为合作的成败取决于各成员的
A.观点
B.性格
C.能力
D.态度
答案:
D
6.“别客气,不必谢”正确的英文表达是
A.Allright
B.Youarewelcome
C.Thankyouverymuch
D.OK
答案:
B
7.关于行李员的英文表达,下列说法错误的是
A.Housekeeper
B.Bellman
C.Bellboy
D.Porter
答案:
A
8.团队是一个协作互补的群体,各成员之间合作的基石是
A.讲究诚信
B.尊重对方
C.宽容谅解
D.理性信任
答案:
D
9.早餐鸡蛋有不同的制作方式,“煎蛋”的英文是
A.Omellet
B.Boiledegg
C.Friedegg
D.Scrambledegg
答案:
C
10.“Haveyoumadeareservation”的中文意思是
A.您要用早餐吗
B.您什么时候退房
C.您有预定吗
D.我们已经客满
答案:
C
11.下列关于职业素养的叙述,不正确的一项是
A.职业素养是一个人在职业过程中表现出来的综合品质
B.职业素养主要是由先天素养决定的,与后天努力关系不大
C.资质、知识、行为和技能是显性职业素养,人力资源管理中比较重视
D.职业道德、职业意识、职业态度隐性职业素养更深刻影响着员工发展
答案:
B
12.语言是餐厅服务员与顾客交流的首要元素,服务语言要求是
A.低声细语
B.礼貌耐心
C.快节奏
D.高频率
答案:
B
13.服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质,而且反映酒店员工的精神面貌,下列属于正确规范的仪表仪容是
A.服装熨烫平整,纽扣齐全,证章端正地佩戴在右胸处
B.发型美观大方,男员工发梢侧不过耳,后不过领,女员工可以将头发束起,可加头饰
C.女员工不可化妆,不得使用香水
D.手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工上班不允许涂指甲油
答案:
D
14.下列不属于客房服务员素质要求的是
A.身高165cm以上
B.有一定的外语水平
C.具有敬业精神
D.具有良好的服务技巧
答案:
A
15.竖起大拇指表示要搭车的国家是
A.中国
B.希腊
C.法国
D.英国
答案:
D
16.领导活动,率领其团队去实现一定的目标的是
A.组织者
B.领导者
C.追随者
D.个体
答案:
B
17.服务员上岗着装的要求是:
服装平整、纽扣系齐以及
A.不准戴手表
B.不准穿背心短裤
C.不准系领带
D.不准穿皮鞋
答案:
B
18.下列有关爱岗敬业的说法中,正确的是
A.爱岗敬业就是一辈子不换岗
B.提倡爱岗敬业,在某种程度上会遏制人们的创造热情
C.孔子所说的“敬事而信”,包含着爱岗敬业的观念
D.爱岗敬业就是不管领导说什么都是对的
答案:
C
19.“bedsidetable”中文意思的是
A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调
答案:
A
20.以下不属于菜单设计者职业素质的是
A.具有广博的食品原料知识
B.具有一定的艺术修养
C.具有较强的成本意识
D.有立足为宾客服务的思想意识
答案:
C
21.下列关于坐姿的叙述,说法错误的是
A.入座轻缓,上身要直
B.腰部挺起,脊柱向上
C.坐满椅子
D.双膝并拢
答案:
C
22.下列不属于饭店团队精神内涵的是
A.部门之间合作
B.业务环节之间合作
C.与合作单位合作
D.岗位之间合作
答案:
C
23.餐厅传菜员在端送不同的菜肴时用不同的步伐,如果端送火候菜时应用的步伐是
A.快步
B.常步
C.碎步
D.巧步
答案:
A
24.以下不属于餐饮生产人员素质要求的是
A.行家意识
B.服务意识
C.团队意识
D.竞争意识
答案:
B
25.下列关于现代礼仪作用的叙述,正确的有
A.礼仪是现代社会人与人交往的重要工具
B.礼仪是无形的广告
C.礼仪是国家富强、文明的标志
D.礼仪是国与国之间往来的纽带
答案:
A、B、C、D
26.口头语言的要求有
A.语言要文雅
B.要讲究语言艺术
C.要激昂顿挫的音调
D.要委婉灵活
答案:
A、B、D
27.客房部员工在从后台进入服务区之前应先检查仪容仪表,上班不可佩戴的有
A.戒指
B.手表
C.耳饰
D.项链
答案:
A、C、D
28.一个团队要从一项完整的团队合作活动中获得学习需要做的有
A.无视失败的经历,下一次又重蹈覆辙
B.看看活动目标是否明确
C.通过他们成功的水平来衡量他们的成绩
D.搞清楚哪些制约因素是真实的,哪一些是想像中的
答案:
B、C、D
29.男士发型标准为前不过眉,侧不及耳,后不及领。
答案:
正确
30.“Thedishwillbereplacedimmediatelyforyou”的中文意思是“立刻为您把这道菜换掉”。
答案:
正确
31.幽默是一个人的智慧、才学、修养的综合表现。
答案:
正确
32.同一业务环节的岗位之间应具有团队精神,当某岗位的员工工作较忙时,其他员工应及时补位。
答案:
正确
33.餐厅服务员使用敬语服务,不仅可以表现出对顾客的尊重,而且还可与顾客建立良好的关系。
答案:
正确
34.男服务员站立时,双脚应呈V字形。
答案:
错误
35.只要在学校学好一门专业,就可以一辈子不需要再进行学习。
答案:
错误
36.餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理和心理感受,服务员要随时关注客人的需求并给予及时满足,这就要求服务人员应具备良好的观察能力。
答案:
正确
37.餐饮服务人员要严格遵守外事纪律,讲原则,讲团结,识大体,顾大局,不做有损国格、人格的事。
答案:
正确
38.与客人挥手道别时,服务员要身体站直,目视对方,要保持掌心向外。
答案:
正确
39.最能体现饭店产品质量的是服务。
答案:
正确
40.饭店主要通过规范操作程序这种途径来提高员工素质,保证对客服务的质量。
答案:
错误
41.餐厅的优质服务需要用语言来表达,因此,餐厅服务人员要有较好的语言能力,还应具备一定的外语水平。
答案:
正确
42.工作时,餐厅服务员除结婚戒指外,不戴任何饰物。
答案:
正确
43.餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪容仪表、娴熟的操作技能、文雅的语言谈吐。
答案:
错误
44.餐饮服务质量的提高有赖于高素质的饭店管理者。
答案:
错误
45.团队有提高组织的运行效率和提升组织竞争力等多种价值。
答案:
正确
46.服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门,并说“Isthereanybodyinside”。
答案:
错误
47.与他人交谈时,日本人习惯看着对方的眼睛以表示尊重。
答案:
错误
48.个人卫生应做到“四勤”,“四勤”是指勤洗手,勤漱口,勤洗澡,勤换鞋。
答案:
错误
49.宾客至上是一种道德情感,是饭店服务员高尚道德情感在职业中的体现。
答案:
错误
50.团队中一个成员可以扮演几个角色,但几个成员不可能扮演一个角色。
答案:
错误
51.客房服务员正确使用服务用语,要做到口齿清楚、语音适当,必要时可以配合使用手势。
答案:
正确
52.在社交场合,握手是普遍使用且最具交际意义的礼仪形式。
答案:
正确
53.迎送宾客时应与客人保持2米左右的距离,步速与客人保持一致。
答案:
错误
54.团队的绩效是每个成员绩效相加之和。
答案:
错误
55.餐饮服务人员在服务态度上应做到主动、热情、耐心、周到。
答案:
正确
56.前厅部员工的表现不仅体现员工的个人素质,而且反映饭店员工的精神风貌,体现饭店的服务水准。
答案:
正确
57.手势可以表达介绍、引领等多种含义,手势一定要柔和,但不能拖泥带水。
答案:
正确
58.服务员在提供“夜床服务”时,应通报为“TurnDownService”。
答案:
正确
59.服务前,对服务工作做出细致、周密计划;服务时,仔细观察,及时发现并满足客人需求;服务结束,征求客人意见,认真总结,以求改进。
这些行动体现了服务人员的周到服务。
答案:
正确
60.服务(Service),其中S代表Sincerely,各种服务行为都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事。
答案:
正确
61.在社交场合,如果是左撇子,可以用左手握手。
答案:
错误
62.良好的政治素质是做好饭店服务工作的基础。
答案:
错误
63.团队精神的实质是要团队成员牺牲自我去完成一项工作,充分发挥团队所有成员的个体优势去做好这项工作。
答案:
错误
64.语言沟通按语言风格划分,包括生活用语。
答案:
正确
65.服务创新就是寻求一种差异化服务,迎合宾客的多样化需求,提升宾客的满意度。
答案:
正确
66.客房服务工作必须注意在服务过程中的“三轻”,这是体现客房服务以暗的服务为主。
答案:
正确
67.没有前台部门,后台部门的工作便失去了意义;没有后台部门的协助,前台部门也无法让客人满意。
答案:
正确
68.饭店服务员班前不喝酒,不吃蒜、葱、韭菜等带有刺激性的异味食物。
答案:
正确
69.语言反映了说话人的性格,性格冲动的人,说话时吞吞吐吐,发音用力重。
答案:
错误
70.团队规范对于团队运作是非常重要的,不管团队信任度多高,它都是不可或缺的。
答案:
错误
71.团队文化是一种集体文化,需要全体成员的共同参与。
答案:
正确
72.餐厅服务员可以从语言、行为、仪容仪表和表情四个方面培养自己的礼貌习惯。
答案:
正确
73.在客人抵达时,服务员要热情主动地问候客人,要遵循先男宾后女宾的原则。
答案:
错误
74.饭店管理目标的实现有赖于各部门的配合与合作。
答案:
正确
75.手势语言极富表现力,十指交叉叠放,会给人一种漫不经心的感觉。
答案:
正确
76.宴会服务人员需具备良好的职业习惯,其中有四个基本习惯,分别是有良好的仪容、仪表、语言、行为四个方面的习惯。
答案:
正确
77.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式、商讨式等四种类型。
答案:
正确
78.酒店服务员工作过程中,可以轻拍小孩的头来表达对孩子的喜爱。
答案:
错误
79.饭店服务员热爱本职工作主要体现在敬业、乐业、勤业、创业、护业这几个方面。
答案:
正确
80.服务员与客人沟通中应注意语言音调和语速恰当的运用,如与老年人沟通,说话要放慢速度,语调中要体现对长辈的尊重。
答案:
正确
81.“Pleasefilloutthisregistrationform”的中文意思是“请您确认预订”。
答案:
错误
82.良好团队的效能需要激发团队中每位成员的积极性。
人们有不同阶段的需求,通过满足人们最迫切的需求可以激发他的潜能,从而更好地达成目标。
答案:
正确
83.能够有效合作的团队,其团队绩效必定可观;在高效的团队中,成员间必能有效的合作。
答案:
正确
84.在工作中,酒店服务人员经常需要陪同客人一起行进,如果服务员与客人一前一后行走,应走在客人的右前方1米的位置。
答案:
错误
85.为了表示友好,握手时应该用力重一些,时间长一些。
答案:
错误
86.体态语言最忌讳装腔作势,了解体态语言有助于人际交往。
答案:
正确
87.“MayIleaveamessage”的中文意思是“我可以给留言吗”。
答案:
正确
88.急速的搓动手掌,表达一种急切的心情或内心紧张的情绪。
答案:
正确
89.抓好员工的物质激励是使员工热爱团队、焕发工作积极性的重要措施。
答案:
错误
90.服务员取低矮或落地物品时,应低头弯腰迅速拾起,以示文雅。
答案:
错误
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- 酒店 服务 管理 职业 素养 情感