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秘书学复习资料
第一章绪论
第一节
一、秘书的涵义:
学术上有较普遍四种说法:
(1)宫中秘藏之书;
(2)辅臣;(3)行政职位;(4)社会职业
二、秘书的类别:
【中国】机关秘书、行政秘书、企业秘书、机要秘书、私人秘书、文字秘书、涉外秘书、教学秘书、科研秘书。
【美国】行政秘书、公司秘书、通讯秘书、技术秘书、医学秘书、法律秘书。
三、秘书的分类:
(1)按组织形式(服务对象和经济来源)分:
公务秘书(为各级机关、企事业单位、社会体团服务)、
私人秘书(为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务)
(2)按工作性质分:
机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、
事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书
(3)按社会领域分:
党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书
四、秘书的层次
【中国】
(1)政府机关秘书有行政级别:
省厅级(高级秘书)
处科级(中级秘书)
科员级以下(初级秘书)
(2)劳动和社会保障部根据知识、能力对企业秘书进行职业鉴定:
初级、中级、高级秘书
【英国】行政级、执行级、文书级、助理文书级
【美国、日本、澳大利亚等】A级(秘书)B级(文员)
五、【中国】根据职责大小对秘书分层:
(1)初级秘书:
文员、前台接待、电话接线生、部门事务助理;
职责单一、技术含量低、薪金较低、25岁左右。
(2)中级秘书:
办公室主任、部门经理秘书、经理助理、中小企业经理秘书;
权力和职责稍大、外语、计算机能力要求更高、很好的协调能力、不轻易跳槽、关心发展机会、35岁。
(3)高级秘书:
秘书长、跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书;
处于高级领导层、曾做管理工作、强调领导协调管理能力、35—45岁。
六、秘书的职业特征:
1、服务的直接性,体现在以下方面:
(1)秘书工作内容与领导工作一致;
(2)领导亲自指派、直接安排秘书工作,秘书直接向领导请示、汇报;
(3)秘书做工作直接对领导负责,其结果、成败与领导直接有关。
2、服务的稳定性(固定性),体现在以下方面:
(1)知识化;
(2)年轻化;(3)女性化。
第二节
一、秘书工作内容:
1、初中级秘书的工作内容:
(1)文书撰写;
(2)文书制作;(3)文书处理;(4)档案管理;(5)会议组织
(6)日常事务;(7)接待工作;(8)办公室管理;(9)信息资料工作;(10)临时交办事项
2、高级秘书的工作内容:
(1)调查研究;
(2)协调工作
(3)督查工作(4)信访工作(5)日程安排
二、秘书的职业特征:
(1)辅助性;
(2)服务性;(3)综合性
(4)机密性[首要职业道德]
三、秘书工作的作用:
(1)助手职能;
(2)参谋职能;(3)枢纽职能
(4)协调职能;(5)公关职能
第三节
一、秘书学的含义:
研究秘书工作规律的一门学科,以秘书和秘书工作为研究重点。
二、秘书学研究对象:
秘书工作、秘书机构、秘书人员。
三、秘书学的研究方法:
(1)理论和实践结合的方法
(2)学科联系的方法(写作学、管理学、档案学、社会心理学等)
(3)经验分析的方法
(4)案例分析的方法
第二章
第一节
一、秘书工作的起源:
1、部落首领近身辅助的需要(标志着人类秘书活动的萌生);
2、原始社会秘书活动(如:
原始纳言活动、原始信访活动)。
二、奴隶社会时期的秘书工作:
出现秘书官员和秘书工作制度
三、封建社会时期的秘书工作:
1、秘书官员和秘书工作制度;
2、官府文书和应用文。
第二节
一、改革开放时期的秘书工作:
1、秘书工作的正常化、制度化;
2、文书工作、档案工作的加强;
3、大兴情况调查、注重政策研究;
4、信访工作发挥重大作用;
5、科学、系统地培养人才,开展秘书学理论研究;
6、走向办公自动化和秘书工作的科学管理。
第三节
一、外国秘书工作的趋势:
1、由事务型转为智能型;
2、秘书工作日益专业化;
3、秘书人员的高学历、秘书工作的永业化。
第三章
第一节
一、秘书工作机构的设置原则:
1、精简原则;2、纵向层次尽量少;
3、横向幅度可适当加大。
二、秘书组织机构一般有两种模式:
钝角模式、锐角模式。
三、我国秘书工作机构名称有两种:
1、广义:
机关、单位或首长名称+办公室(厅);
2、狭义:
“秘书”命名的局、处、科、室。
四、社会团体的秘书工作机构名称:
命名为“秘书处”,采用综理制。
五、临时性的秘书工作机构:
“秘书处”,采用综理制或分理制。
第二节
一、秘书工作机构的地位:
(1)秘书工作机关:
组织严密、人员设施齐全、相对独立的工作机构;
(2)秘书工作部门:
在领导的直接指挥下工作、从属性明显;
(3)秘书岗位:
不设独立“办公室”的小型单位,主管的工作助手。
二、秘书工作机构的性质:
(ppt没有)
(1)机密性;
(2)辅助性;(3)综合性;(4)服务性
第三节
一、秘书工作机构的职能(与秘书工作的作用区别):
(1)助手职能;
(2)参谋职能【形式:
常规性参谋(被动型参谋)、随机性参谋】;(3)枢纽职能;(4)协调职能;(5)保密职能;(6)公关职能。
二、秘书工作机构的工作原则与要求
(1)明确职责、权限、目标、任务;
(2)制定秘书工作的各项制度和标准;
(3)分清主次,有条不;(4)科学地安排工作程序
(5)准确细致,切实无误;(6)迅速果断,讲求实效
(7)忠于职守,安于之分;(8)加强教育、管理,不断提高素质、能力。
第四节
一、秘书部门和秘书人员工作的要求
(1)机构与部门职责;
(2)岗位责任制;(3)工作程序和工作方法
(4)信息系统;(5)办公自动化
二、秘书人员的自我管理
(1)工作管理:
常规工作、临时工作、计划性、次序性、严要求;
(2)行为管理:
做事干净利落、穿着得体大方、言辞简要清晰、态度谦逊随和、语气温和明朗;
(3)时间管理;
(4)办公环境管理:
办公室、办公桌、办公用品。
三、【补充】秘书处理陌生人的电话,要注意:
1、不随便说上司“在”或者“不在”。
2、尽量诱导对方说出姓名和意图。
3、请示。
在弄清对方的身份和目的之后在说:
“请您稍等一下,我去看看---是否在公司。
第四章
第一节
一、秘书的知识结构:
(1)基础知识(注意语言文学和历史知识的提高);
(2)专业知识(是秘书工作者知识结构的核心或者是主体,也是区别于其他领域的知识结构的方面);
(3)行业知识(事业单位、企业单位、涉外机构);
(4)相关知识。
二、秘书的能力要求
(1)写作能力;
(2)口头表达能力;(3)听知能力;(4)阅读概括能力;
(5)社交活动能力;(6)协调能力;(7)观察分析能力;(8)应变能力;
(9)使用先进办公室器械的能力;(10)预测能力。
第二节
一、秘书的思想修养和职业道德:
1、理论修养;文秘人员的语言表达能力达到一定高度之后,谁的“笔杆子”更硬,那就看谁的理论功底更深了。
2、思想作风:
(1)全心全意的服务意识;
(2)敢于承担责任;
(3)密切联系群众;(4)谦虚谨慎;(5)实事求是;(6)踏实细致;(7)敏捷干练;(8)敢于创造与开拓。
3、职业道德;
(1)忠于职守;
(2)严守秘密;(3)恪守信用;
(4)文明礼貌;(5)廉洁奉公。
第三节
一、个性心理:
兴趣、意志、情绪、思维、记忆。
二、气质与性格:
胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
三、性格要求:
开朗、敏捷、稳健、幽默、自制、自信、
诚实、认真、忍耐、谦逊、保守秘密。
第四节
一、女性秘书的自我保护:
1、正确的认识和心态;
2、女秘书自我保护意识和方法。
⏹工作态度认真蹋实,不浮夸,不取巧;
⏹穿着打扮朴素幽雅,不艳丽、不新潮;
⏹言谈举止端庄大方,不买弄,不轻佻;
⏹对人态度真诚礼貌,既不冷漠,也不过于亲昵;
⏹不接受份外的报酬和贵重的礼物;
⏹不参与同事关于男女情事的谈话;
⏹不在上司办公室作非工作性的逗留;
⏹不聆听男性上司或同事婚姻不幸的倾诉;
⏹不让对方误解你的关心和帮助是爱情;
⏹不接受男性上司或同事的单独邀请;
⏹尽量少参与男性上司的家庭事务或应酬;
⏹尽量避免与男性上司单独出差,差旅中尤其要注意言语细节;
⏹及时表明你已婚或已有男友;
⏹不得已时可提出辞职,以摆脱纠缠;
⏹必要时依靠法律,寻求保护。
第五节(ppt没有)
一、秘书培训主要三种模式:
学历教育、岗前教育、在职教育。
二、秘书的职业资格鉴定:
1、国家秘书职业资格证书考试;2、剑桥秘书证书考试。
三、秘书的考核内容:
德、能、勤、绩。
四、考核标准:
(1)直接量化;
(2)比率化;(3)综合指标化。
五、考核方法:
平时考核、年终考核。
第五章
(1)现代秘书社会活动的特点:
复杂化、多样化、社会化
(2)现代社会活动对秘书的要求:
1、充分发挥主观能动性
2、知习俗,懂礼仪,善于待人接物
3、要有开放型全方位活动的心理准备,更要有进行各种性质的社会活动的能力
(3)秘书的社会地位1、先赋地位:
规定性地位2、后成地位:
赢得性地位、自致性地位3、秘书社会地位的特点:
依附性(4)影响人际关系的因素距离的远近、交往的频率、态度的相似性、需要的互补性、情景因素、中介因素(5)人际关系的障碍:
心理障碍、语言障碍、地位障碍、物理障碍
(6)人际关系的方式语言、表情、目光、体态或身势、物质、衣着
(7)人际关系中自主性和适应性自主性:
在人际交往中要主动去接近人,了解人,主动去争取合作与支持,同时在人际关系中要独立自主。
适应性:
适应社会习俗的要求、适应各种不同交往对象的要求、适应特定环境和场合的要求。
(8)秘书处理人际关系的准则尊重、礼貌和礼仪、乐于助人、赞美他人、宽容和体谅、公允(9)秘书与主管上司的关系1、人格地位上的平等关系2、实现工作目标的同事关系3、工作职能上的上下级关系4、工作过程的主从关系5、工作沟通的双向交流关系6、工作绩效上的一体关系
(10)秘书与上司关系的处理原则
1、主动配合、适应【事务型上司、学者型上司、开明型上司、放任型上司】2、服从、但不盲从3、委婉提醒,适时规劝4、维护上司间的团结
(11)秘书处理与一般同事关系原则与要求
1、真诚关心2、同等友好3、注意并欣赏同事的优点
4、正确对待同事的称赞、批评与嫉妒5、做好领导与同事之间的意见沟通(12)秘书与其他业缘关系的原则与要求
1、广结良缘2、区分主次3、一视同仁、以礼相待4、发挥微笑的魅力5、牢记别人的姓名
第六章
(1)办公室管理的作用
1、办公室市指挥部
2、办公室是工作室
3、办公室是“窗口”
(2)办公室管理的内容与要求
1、整洁
2、安静
3、光线、空气与温度
4、色调与美化
5、设备与用品
(3)秘书接打电话的要求
1、正确、有效、礼貌
2、接听电话的程序与要求
3、打出电话的程序与要求
(4)邮件收紧的程序与要求:
分类—拆封—登记—分送—阅办
(5)邮件发出:
1、内容校核2、信封、封皮查对3、邮件寄发
(6)现代通讯事务:
1、传真2、电传3、电脑网络通讯
(7)接待工作的类型
按来客的目的任务来分:
上级检查、工作联系、业务来往、经验交流、召开会议、讲课、参观、访问等等
按来客的地域可分为:
本地接待、外省市接待、外宾接待
按来客人数可分为:
个别接待、团体接待
按是否预约联系则划分为:
随即接待、预定性接待或计划接待
(8)秘书应该掌握并熟练运用的接待方式
①迎送式②引见式③参与式④陪同式⑤完全式
(9)接待工作的原则与要求
1、文明礼貌2、负责3、与人方便
4、讲求实效5、按制度办事6、遵守纪律
(10)内宾接待的一般程序与内容
①接受任务②了解来宾③制定计划④预定食宿⑤迎接来宾
⑥商议日程⑦安排会谈⑧陪同参观⑨送别客人⑩接待小结
(11)外宾接待的一般程序与内容
①接受任务②了解来宾③制定计划④预定食宿⑤迎接来宾⑥商议日程⑦礼节性拜访⑧宴请⑨正式会谈⑩签订协议书11陪同参观游览12互赠礼品13欢送来宾14接待小结
(12)日程安排的原则与要求
1、服从于组织的总目标和整体计划
2、区分轻重缓急
3、随时补充、调整
4、提示和督促
5、酌留弹性、劳逸结合
(13)订约事宜
1、事先征求上司意见
2、再次确定,及时提醒
3、善用台历和备忘录
(14)差旅事宜:
1、做好准备工作2、旅途服务3、随时联络
第七章
(1)检查督办——秘书协助领导,把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查,使之落实、妥善。
(2)检查督办的范围和对象 检查督办的目的在于解决问题,因此其范围的界定要适度。
1、上级领导和本级领导批示督办的事项。
2、上级部门重要的工作布置和重要会议精神落实情况。
3、新闻单位对本单位的批评与建议的答复和处理情况。
4、本单位中心工作,日常重要决定事项办理情况的催办。
5、下级单位请示中需要批复、答复事项的催办。
6、秘书部门从各种渠道了解到的需要检查督办的重要问题。
解释:
其中两点是关于上级的,一点是关于新闻单位的,一点是关于本单位的,一点是关于下级单位的,还有一点是其它渠道的。
(3)秘书工作中检查督办的地位与作用:
1、对领导的作用。
决策的落实情况、决策的正确与否、良好工作作风的体现 2、对秘书的作用。
职责、参谋
(4)秘书部门在督办过程中的几种偏差以及应对措施 1.克服"进度差":
许多执行部门实施决策任务时,经常达不到规定的时限要求,完成决策目标的进度很不一致,这就是进度差。
表现为:
进度慢、停滞状态等。
解决办法:
调动积极性,解决具体困难,保证各项决策目标的顺利实现。
2.克服"行为差":
执行部门在工作中会产生态度和行为上的差异,即是行为差。
表现:
推诿、顶牛等解决办法:
对于推诿者扯皮者,要明确责任,提出指令性要求;对于顶牛者,可运用教育、行政、经济手段,必要时查办。
3.克服"效果差":
实施决策的每一个过程中,如果发生质、量、度三因素的不平衡,就会产生效果差。
表现:
不足、过头两种偏差。
解决办法:
对于未达到决策目标要求的,要促其弥补欠缺;对于过头的,要克服"过热"因素,促其稳定、平衡的发展。
4.克服"失误差":
决策实施中,决策者必然带有主观的期望,再加上一些情况的变化,所以会产生一些误差。
解决办法:
需要通过督促检查、验证、反馈决策正确与否,及时调整决策,完善决策,以达到既定的目标。
(5)秘书工作的原则:
1、领导负责 2、分级负责 3、实事求是4、不直接办案5、讲求实效
(6)秘书督查工作的程序:
1、查办立项(准确性、可操作性、重点突出) 2、查办通知 3、催办4、直接调查5、商讨处理6、结案反馈7、立卷归档
(7)督查的方法有哪几种
现场督查、会议督查、书面督查、电话督查
(8)在督查中应注意:
深入实际,调查研究;明查与暗访相结合,适时进行突击检查
(9)秘书保密的范围
秘书保密的范围主要有三大类内容:
国家秘密;工作秘密;个人秘密。
(10)工作秘密分为两类:
一是商业技术秘密
二是属于领导层内部不宜公开或暂时不宜公开的事项
(11)就秘书工作而言,其保密的范围具体体现为以下几个方面:
1、文件保密
2、会议保密
3、通信保密
4、办公自动化保密
5、领导言论保密
6、经济情报的保密
(12)泄密的渠道和方式
1、人员泄密
①人员在私人交往和通信中泄漏秘密
②工作人员在公共场所泄密
③工作人员违规操作泄密
2、办公设备泄密
①通信密码被人破译,从密码电报中获取大量秘密情报;
②报务人员违反通信规定、通信纪律,造成失密。
③电话泄密。
在电话中涉及秘密,由于串音或被人窃听而泄密。
(13)人员泄密心理动因探析
1、欲望驱使【金钱欲、出国欲、地位欲、显露欲】
2、情感冲动【重义泄密、讨好泄密、酒后失控泄密、好胜泄密】
3、注意力分散泄密
(14)保密措施
1、配备必要的保密设备
①文件碎纸机②现代保密文件柜③无线防盗报警系统④各种商业密码保密装置⑤网络安全防火墙⑥电子防盗报警系统⑦网络安全隔离计算机
2、严格遵守保密制度和纪律
①加强保密教育,重视保密工作。
②建立保密制度,严格遵守保密纪律。
③要掌握一定的保密知识。
如目前各单位都在执行的保密规则。
④正确处理好对外开放与保密工作的关系。
⑤认真处理好信息披露和对外宣传报道的关系。
⑥方法上要灵活巧妙
(15)公章的样式:
由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。
质料:
玉、金、银、铜、钢、木、塑料等。
形状:
古官印为正方形,现机关、单位为正圆形,部分有长方形、三角形、椭圆形印文:
简化汉字、宋体、自左而右环行排列图案:
国徽、党徽、五角星
尺寸:
国务院6厘米;省部级5厘米;地市州县机关4.5厘米;其他一律4.2厘米
(16)公章的种类单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章
(17)值班工作的组织形式1、办公室值班2、值班室和总值班室3、首长电话值班室(18)值班工作的基本任务:
1、接待来访2、通讯联络3、安全保卫
(19)突发事件的处理1、有思想准备和心理准备2、做好通讯准备3、问清详细情况4、采取应急措施5、及时汇报、请示6、根据领导指示及时处理(20)值班工作的制度与要求1、交接班制度2、请假制度3、安全、保密制度
第八章
(1)信息工作的意义与作用1、信息工作是一切行政工作的基础2、信息是领导决策的依据3、信息工作是增进秘书才能的最佳途径
(2)信息的主要内容①政策法规信息②指挥性信息③本单位信息④社会反馈信息⑤可比信息⑥相关信息⑦未来信息
(3)信息的形式:
1、文字形态的信息:
以文字记录信息的一切载体总称为文献。
一次文献与二次文献2、声像形态的信息:
照片、录音带、录像带、点一年模型等3、记忆形态的信息:
存在于人们头脑中还没有以文字或声像表达的信息。
又称“零次文献”。
(4)信息工作的程序和方法收集——整理——加工——提供——传播——储存——管理
1、收集:
获取原始信息的过程①信息收集的要求:
准确、及时、广泛
②信息收集的方法:
观察法、调查法、阅听法、索取法、交换法、委托法、购买法
2、整理:
①分类②筛选
3、加工:
①充实与综合②提炼与摘要③归纳与分析
4、提供:
①适事②适时③适度
5、传递:
要求迅速、准确、保密6、储存储存方式:
原件储存;目录、索引储存;软件储存
储存要求:
必须有专用的柜、橱或保险柜,要具备防盗、防火、防潮、防虫的功能和条件;应科学地存放排列
7、检索:
手工检索、计算机检索
(5)调查研究——从材料的获取到材料的分析
(6)调查研究的作用1、收集原始信息,以支持领导决策2、取得反馈信息,作为修订或重新决策的依据
3、手段解决常规各种问题,处理突发事件的必要手段4、提高秘书人员自身素质的主要途径
(7)秘书调查研究的内容1、基本情况调查2、专题性调查3、经验性调查4、突发事件或事故的调查(8)调查的类型普遍调查、典型调查、个案调查、重点调查、抽样调查
(9)调查的方法观察法、访问法、文献法、问卷法
(10)研究的方法归纳、综合、统计、比较、分析、演绎
(11)调查研究的程序和步骤1、确定调查研究的课题2、确立调查的对象、类型和方式3、拟定调查项目和题型4、规定调查的时间和地点5、制订调查研究计划6、组织调查研究实施7、研究调查资料8、撰写调查研究报告
第十一章会议组织
1、会议的含义:
三个人以上、聚合在一起、就某个或某些议题进行讨论或解决,就是会议。
2、会议的分类:
1)按内容性质,分代表大会、工作会议、学术会议、联席会议等;
2)按会议的形式,分小组会、座谈会、报告会等;
3)按与会人员的成分,分党委会、董事会、记者招待会等;
4)按人数、规模,分大型会议、中型会议、小型会议;
5)按会议召开的规律或日期,分定期例会、临时性会议;
3、会议的作用:
达到预期目标、主持人的作用、正式人员的作用、列席人员的作用、秘书的作用
4、会议的六要素:
1)与会者:
必要性、重要性、合法性
2)主持人:
主持者、引导者、组织者、召集者
3)议题:
必要性、重要性、明确性、可行性、(合法性)
4)名称:
按会议序号、会议主题、参加者身份、召开的地点或时间来命名
5)时间:
会议召开的时间、会议所需要的时间、天数、会议的时间限度
6)地点
5、会务管理工作的基本步骤:
会议议题和议程确定;筹备方案写作;会议文件准备;
会议现场布置;接站、报到、签到与入场安排;会议记录;
会场服务与控制;会议新闻报道;会议保卫保密工作;
与会人员返程安排;会议总结;会议纪要形成
6、会前准备:
1)会议计划
2)成本预算(会议成本=X+2J*N*T)、
3)文件准备:
(程序)领导授意→秘书起草→领导审阅→秘书修改→领导签发→打印制作
4)会场准备
5)会议议程、程序的拟定
6)会议通知的发送
7、会间工作:
1)会场的组织与服务:
报到与签到、材料发放、选举工作、会场服务、会场临时调度
2)会议信息的手机与编发
A会议信息的作用:
交流、深化、反馈、决策依据、储存备查
B会议信息工作的程序与方法:
记录、核实、汇总、整理与筛选、编写、发送或归档
C会议信息编发的形式
3)会议记录的制作
A会议记录的作用
B会议记录的内容:
会议名称;会议记录人的姓名、盖章;日期、时间(开始时间、结束时间);会议地点;议题;主持人;出席者名单;会议的经过情形及结论;相关的资料;下次会议预定日期;主持人签名(重要会议)
4)会议文件的起草:
闭幕词、决定、会议纪要、会议总结
8、会后工作:
1)会后事务:
会场清理、人员离会、会议决算
2)会议文书立卷
3)会议传达:
内容与程度、范围与层次、时间、方式
4)会议催办:
发文催办、电话催办、派员催办
9、会议组织列举:
工作会议、代表会议、联席会议、学术会议、记者招待会、报告会、座谈会、国际会议、签约仪式、电话、电视会议。
第十二章信访工作
1、信访工作的要素:
信访人、信访受理者、信访关系、信访工作四要素构成。
2、信访工作的作用:
参政议政、监督控制、信息反馈、化解矛盾、公关形象
3、信访工作的原则:
1)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则
2)依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则
3)标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则
4)公开便民的原则
5)双向规范的原则
4、信访工作人员的守则:
1)恪尽职守、秉公办事
2)查清事实、分清责任
3)宣传法制、教育疏导
4)及时妥善处理、不得推诿、敷衍、拖延
5、信访工作的程序与方法:
受理、登记→立案、呈批→承办、交办、转办→调查、处理→催办、回告→审查、结案→复信、督查和督办→总结、综合研究→立卷
6、企业信访工作【特点:
不成熟、单纯】
1)充分信任、及时处理
2)奖励投诉、提高效率
3)跟踪调查、负责到底
4)做通工作、挽回信誉
第十三章沟通与协调
1、沟通的含义和层次
1)含义:
信息的传递和交流。
2)沟通的层次:
信息——认识——感情
2、沟通的障碍和克服的方法
1)障碍:
技术性障碍、知识性障碍、体制性障碍、信息障碍、心理障碍
2)克服的方法:
A提高技术能力,改善技术条件
B加强学习,扩充并更新知识
C加快体制改革
D大力提高信息工作的质量
E提高心理素质
3、沟通的特点:
社会性、选择性、互助性、创造性
4、协调的含义和
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