精品最新舜和国际花园房地产项目案场制.docx
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精品最新舜和国际花园房地产项目案场制
舜和国际花园
案场制度
目录
第一部分、组织架构及岗位职责
一、销售部组织架构
二、人员数量
三、主要岗位职责
第二部分、案场管理制度
一、工作守则
二、考勤管理制度
三、辞职管理制度
四、项目例会制度
五、业务管理规范
六、礼仪行为规范
七、业绩分配制度
八、薪酬福利制度
九、案场考核制度
十、案场形象制度
十一、处罚细则
第三部分、培训制度
第四部分、其他制度
第一部分、组织架构及岗位职责
一、销售部组织架构
二、人员数量
销售经理1名,客服主管1名,客服1名,案场销售主管一名,置业顾问10名,渠道主管1名,渠道组长3名,渠道销售代表27人。
三、主要岗位职责
销售经理工作职责:
1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度,制定部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务。
2、对于销售策划方案提出建议;销售策划方案的具体实施与监控;销售工作的组织和安排;对销售效果进行分析,调整相应的销售策略;对所调整的策略进行重新讲解和培训
3、根据项目运作的情况,可将销售队伍分成若干小组;如现场接待组、外展接待组等,落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。
4、制定销售培训计划,提高销售人员的整体素质。
5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权,承担对其工作的指导、培训、考核等任务。
6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法,以鼓励部门人员努力达成其销售目标,依照员工考核奖惩办法,公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。
7、处理项目突发事件及重大纠纷。
8、合理调配部门的人力资源,运用有效的领导方法,激励部门员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,从而提高工作效率。
9、加强各部门之间的沟通协调与合作。
10、重要客户的业务洽谈工作。
案场主管工作职责:
1、依照公司制度做好销售案场的日常管理工作。
2、协助销售经理完成销售工作计划、销售目标及任务。
3、严格执行销售管理制度,指导、监督置业顾问的销售工作。
4、主动协助置业顾问促进成交。
5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。
6、负责下定,成交程序的管理,营造现场的销售气氛。
7、处理客户投诉。
8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。
9、监督置业顾问当值工作的完成情况,及时向上反馈。
10、主持案场例会,调动人员的积极性。
11、协调同事之间的纠纷、争佣等,润滑上下级之间和同事之间的关系,增加集体凝聚力。
12、完成总监及销售经理安排的其他工作。
渠道主管岗位职责:
1、负责渠道销售团队的建设、培训、管理、评估等,带领渠道团队完成销售任务;
2、负责制定渠道销售方案、销售政策、并组织实施相关渠道销售活动;
3、负责外联渠道对接,负责大客户资源拓展与解决方案的策划与执行;
4、负责带领团队开拓市场,拓展新渠道;
5、负责整合渠道客户资源,建立客户数据库,进行有效的客户管理与维系。
6、每日晚会对当天工作成果及明日工作计划及时向销售经理汇报。
7、完成总监及销售经理安排的其他工作。
置业顾问工作职责
1、服从主管和经理的领导及工作安排;
2、完成经理下达的销售指标和任务;
3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作;
4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表;
5、认真接待每一位客户,做好个人资料,整理并做好当日小结;
6、认真收集市场信息并及时反馈。
销售代表工作职责:
1、服从渠道主管和销售经理的领导及工作安排;
2、完成渠道主管下达的工作任务及销售指标;
3、能够独立的完成外出派单,外展工作;
4、认真做好每项工作,并做好每日工作总结;
5、认真收集市场信息并及时反馈。
客服主管岗位职责
1、技巧性的有计划的做好客服部的工作;
2、负责售前、售后服务管理工作;
3、负责日常认购书,销售合同签约及审核工作;
4、每月制作销售周报、月报表工作,统计每月销售面积及金额等情况;
5、协助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤;
6、销售物料计划的准备与落实;
7、营销部各类合同的归档与管理工作;
8、及时核对销控;
9、营销部客户资料的整理与管理工作;
10、内部收支、往来账核对等账目处理;
11、协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作;
12、协助物业部门进行客户入住手续的办理;
13、严格执行公司各项管理制度,完成领导交办的其他任务。
客服专员岗位职责
1、监督销售现场的日常管理工作(如排班、考勤、值班等),每天早晨上报当天出勤情况。
2、及时做好各种统计工作(如来电来访登记、工作日志等),按时准确完成各项报表;
3、负责发现现场销售问题并及时上报;
4、负责客户资料建档、合同初审工作;
6、当客服主管不在场时,妥善处理各项事务并及时上报销售经理;
7、对置业顾问的市场调查进行汇总分析并上交销售经理;
8、协调置业顾问之间的关系,处理置业顾问与客户之间的纠纷,并如实向销售经理汇报;
9、以身作则为置业顾问起典范作用;
10、完成客服主管和销售经理下达的其他工作任务;
11、协助客服主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据;
第二部分、案场管理制度
一、工作守则
1、微笑服务:
置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。
对精神面貌欠佳的,情绪低落的置业顾问,部门负责人将不安排接待客户。
2、守时:
守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯,不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。
3、纪律:
置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4、保密:
置业顾问必须遵守公司的保密原则,不得直接透露公司的客户资料,不得直接或间接透露公司员工资资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装:
在售楼处(或与项目相关的各类活动中)必须按照要求统一着装,并且佩戴胸卡,无统一着装的不得接待客户。
二、考勤管理制度
(一)工作时间
1、销售人员原则上实行六天工作制,上班时间上午8:
30-12:
00下午14:
00-18:
00;根据销售季节调整晚上值班时间,所有销售人员8:
30之前必须按规定着装整齐及佩带好工牌否则作为违纪,晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。
2、采用逢周一至周五轮休制,销售人员休息由主管安排调休,在项目强销期全体员工将不安排休息。
销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,若有特殊情况需事先向销售负责人请假,经同意后方可,否则以旷工处理,原则上不得调休两天以上。
法定节假日,可根据实际情况予以适当补休。
(二)考勤制度:
1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应于上班前通知主管,若未能与主管取得联系,则需向经理提出申请,直至有领导批准后方可。
3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。
上班时间不可随便外出,若需外出应填写《外出登记表》注明地点、事由和所需时间,并经经理同意,否则当旷工处理。
虚报外出理由者,经查实视情节轻重以事假或旷工处理。
4、实行上下班打卡制度。
临时性公务外派(如展销会、踩盘等)实行电话报到报走制度,员工上岗或离岗时必须通过电话(尽量以固定电话)向经理报到及报走。
如漏报同样按公司迟到早退制度罚款。
5、全体销售人员无论是否当班,都必须保持手机开机状态。
6、非展销会售楼部最少有5人留守,展销会视人手而定,不能出现售楼部无人值班的情况。
7、无故缺席或无故迟到超过1小时以上的,视为旷工。
8、工作时间严禁私自离开工作现场(包括售楼现场及工地),如确有必要,必须事先依照部门管理制度请假,并按批准时间及时返回,否则以旷工处理。
如未经批准离开岗位二十分钟以上,事后又没有合理的解释,作旷工处理。
9、请假必须提前一天填写《请假申请单》,由销售主管签署意见,经经理批准后备案。
如特殊原因未能事先请假,经主管批准后事后补填《请假申请单》。
试用期员工,不得请假,正式录用员工每月可请一天假,如遇特殊情况中途外出者,两个小时之内不扣钱,超出按半天假算,临时请假每个月不得超过二次。
10、病、事假以半天为最小单位,事假按请假时间扣除当日工资(即请假1天扣1天工资),病假须有医生证明,病假工资的扣除累计计算,第一至三天,每天扣除全部工资日值的30%;第四至六天,每天扣除全部工资日值的50%;第七至十天,每天扣除全部工资日值的70%。
11、原则上工作时间不得请假,如确需请假应满足三个条件:
①必须本人亲自办理,不能他人替代;
②必须在工作时间内办理请假申请,休息时间无法办理;
③确保请假不会影响部门的工作。
12、销售人员在没有加班的情况下,不能事先借休。
13、有下列情况之一者,按旷工处理:
(1)未经请假或请假未获批准擅离工作场所半日以上者;
(2)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;
(3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者;
(4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者;
(5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。
14、渠道部:
每天早晨8:
30准时到公司报到,并安排当天工作;到指定区域派单或开展其他工作,完成当天安排的工作任务,行销人员需在每天18:
00之前回到售楼部。
14、考勤制度适用范围
本制度适合公司全体员工。
(四)、加班的管理
1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成,凡属处理职责范围内的工作事项,晚上值班不按加班计算。
2、同时符合以下四种情况的才算加班:
①由公司统一组织的;②加班时间在半日以上的;③经公司领导批准确认的;④当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。
(特殊节假日的安排除外)。
3、加班天数应于当月休完,不准跨月补休。
4、凡离、辞职人员补休未休完的,一律作废。
三、辞职管理制度
离职方式:
辞职:
1、辞职申请方式:
员工提出辞职需以书面形式提出申请。
申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期,经批准后方可正式办理离职手续。
2、辞职申请时间:
(1)试用期两周内:
当天提出申请,当天办理交接手续即可离职;
(2)试用期两周后:
提前三天提出申请;
(3)试用期结束后:
普通员工提前两周申请,部门主管级以上员工提前一个月申请。
3、辞职程序:
(1)普通员工离职,将书面辞职申请交部门经理,部门经理批准后上报总监。
(2)部门主管以上级员工离职,将申请交销管部经理审批后交总监核准。
(3)经总监批准后方可办理离职手续。
辞退:
1、试用期员工辞退:
试用员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准,公司将提前一天提出中止试用期。
2、辞退程序:
(1)由主管填写《员工劝退通知单》,写明辞退的具体原因,二日内报销管部经理审核批准方可开始办理离职程序。
(2)主管以上级员工《劝退通知单》经总监批准后方可开始办理离职程序。
交接重点:
(1)现正跟进的工作。
(2)领用物品及负责项目的应收款项等。
(3)部门资料(包括电脑文档、复印件等)
薪金结算:
1、离职员工的薪资或补偿金的支付时间,依据公司全体员工的固定发薪时间,即上月工资由财务部于本月15日发放,本月工资于下月15日发放。
2、员工被扣罚及应赔偿公司部分,在公司结清员工薪资及其他收入时直接从中扣除。
四.项目例会制度
开会时,参会人员必须纪律严明,参会时必须携带笔记本和笔。
除特殊情况,所有参会人员必须准时参会,不得无故缺席、中途退席或迟到。
(一)早会
1、时间:
8:
30—8:
45
2、地点:
售楼处
3、主持:
销售主管(销售经理)
4、出席人:
售楼处全体置业顾问
5、会议主题:
(1)检查仪容仪表、出勤情况;
(2)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元;
(3)销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项;
(4)当日推广部署及当日计划;
(二)晚会
1、时间:
17:
30—18:
00
2、地点:
售楼处
3、主持:
销售主管(销售经理)
4、出席人:
售楼处全体置业顾问
5、会议主题:
(1)对本日工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
(2)经理点评工作,提出工作注意事项。
(3)经理对当天布置的工作进行检查。
(4)各销售人员汇报当天接待情况,交流成交经验。
(三)周会
1.时间:
每周一17:
30—18:
00
2.地点:
售楼处
3.主持人:
销售经理
4.出席人:
售楼处全体置业顾问
5.会议主题:
(1)总结每周工作;
(2)对本周工作进行总结,包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议;
(3)讨论每周议题;
(4)由销售经理出题,围绕本行业的工作开展,包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本项目作出合理化建议,以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务;
(5)市场分析;
(6)主要为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;
(7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行;
(8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
(四)项目月例会
1.时间:
(另行拟定)
2.地点:
(售楼处)
3.主持人:
销售总监、销售经理及销售主管
4.出席人:
全体置业顾问
5.会议主题:
月度工作总结及下月工作计划
(1)项目重大销售推广活动的分析总结;
(2)市场客户及业主源状况分析;
(3)竞争项目销售动态分析;
(4)总结月度工作;
(5)布置下月度工作;
(6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
(五)项目推广会议(视具体情况)
1.时间:
(另行拟定)
2.地点:
(另行拟定)
3.主持人:
项目总监、销售经理及销售主管
4.出席人:
售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员
5.会议主题:
(1)项目会分工:
部门内部人员分工及相关协作部门人员分工;
(2)明确活动内容和流程安排;
(3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径;
(4)其他应注意的事项及思想动员。
五、业务管理规范
1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程;
2、工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生;上班时间不允许上网,长时间玩手机;
3、所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和开发商的整体利益之行为,对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚,置业顾问应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位;
4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话;
5、置业顾问之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝;
6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜;
7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据;
8、房源销控统一由客服主管统一管理,出现差错,责任由客服主管及发生差错的业务员承担。
落定前必须认真核对确认,以免发生一房两卖,转让房号应及时通知销售经理,对未交定金的客户,置业顾问不得私自承诺保留房号;
9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件,更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。
10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件),除销售经理、销售主管、案场秘书外,其他置业顾问不可随意翻看,不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况;
11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录,对自己的客户资料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
六、礼仪及行为规范
(一)仪容着装规范
男士
1、上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。
系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,指甲要常修剪。
3、不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。
4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料,注意个人清洁卫生。
女士
1、上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子;
2、女士上班要淡妆打扮,要求粉底不能打得过厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
3、眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;
5、不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售管理中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发。
6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜。
整体要求
1、工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌,体现良好的精神面貌;
2、每天都要刷牙漱口。
上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。
3、在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
4、提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。
5、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。
(二)、态度
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。
7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
(三)优雅的姿势和动作
1.站姿:
常态下做“立正”姿势:
两脚脚跟并拢,脚尖离开约45度,腰背挺直,颈脖自然伸直,使人看清你的面孔,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
在客户接待较长时间中,需全程站立挺胸收腹,双腿自然分开,并与双肩垂直,双手交叉抱于身后,不东张西望,在介绍沙盘过程中,应以镭射笔做指引。
在会见客户或出席仪式时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿:
落坐后,应上身垂直,端正坐好,不许后仰;双腿平行放好,自然弯曲,不倚不斜,不能随便乱伸,不得翘二郎腿。
移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
3.行姿:
不摇不摆,两个人以上行走时不得搂抱搭肩。
4.礼貌:
公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时,应暂停手中工作,主动起立,大声问候,并行注目礼。
5.走姿:
走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司,还是在被访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
6.出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要等待机会。
而且要说:
"对不起,打扰……"。
7.递交物件时,如递交文件、名片等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
8.握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
(四)日常业务中的礼仪
第一条 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率
1.以职务尊称上司,以学长\姐\弟\妹称呼同事,以先生、小姐∕女士称呼客户;
2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等;
3.柜台上不能摆放与工作无关的物品;且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿,对印章盒等使用后及时盖好盖子;
4.借用他人或公司的东西,须证得同意,使用后及时送还或归放原处;
5.爱惜公司物品,不随意损坏,野蛮对待或挪为私用。
第二务 正确、迅速、谨慎地接打电话
1、电话来时,最好在听到第三声铃响以前取下话筒。
通话时先问好,并清晰报出公司、部门。
对方讲述时要用心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结束时,应礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
2、通话应简明扼要,不得在电话中聊天。
3、若是超出自己处理权限的电话,请马上将电话交给能够处理的人。
转交前,请先扼要汇报对方谈话内容。
七、接待客户管理制度
房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快的,全面的为客户所接受,置业顾问的基本动作是关键。
按照整个销售流程,下面是最基本的销售动作及其注意事项。
(一)、接电细则
A、要求
1、按接听热线的顺序,相互轮流,相互监督;
2、听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,语速简洁而不冗长;
3、热线电话需在铃响后第二声时接听,三声之内必须接电话,超过三声的,视为接电延迟;
4、接电轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候,以免造成延迟接电;
5、招呼同事接电话时应用手捂住话筒,离位招呼时应将电话扣放在桌面上,同时其他顾客在场应注意小声说话;
6、在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,并使客户记住自己的姓名全称和手机号码;
7、接完电话后或者在接电话中立即将所得资料记录在《客户来电登记表》上;为我们日后追踪回访和广告投放,宣传方向提供真实的数据。
8、凡因病假或私事未能接听热线,均不予补接;
9、因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接;
10、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑;
11、每日接听者上班后立即检查热线畅通情况,发现问题立刻报修。
12、对于直接找同事的电话,如同事在接待客户时或不在售楼处时,应问:
“请问您是他客户还是朋友?
”如回答是“客户”则说明“某某某正在接待客户,你有什么问题我能帮你解答吗?
”并就常规问题予以解答,不得直接要求客户给置业顾问打手机。
如客户提出敏感问题请客户留下联系方式,并事后立即告知同事联系客户,传达时间不得迟于当日下班前;如同事在售楼处并未接待客户,则说“您请稍等”请同事接听,禁止大声传呼同事来接电话。
13、对于非首次来电的咨询电话,务必询问对方曾联系的置业顾问,然后将电话转给该置业顾问,该同事不在时,必须如下回答客户:
“XXX不在,有什么问题我能帮助您吗?
”并就常规问题予以解答,敏感问题请
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