水区管理细则.docx
- 文档编号:26856685
- 上传时间:2023-06-23
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:219.81KB
水区管理细则.docx
《水区管理细则.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《水区管理细则.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
水区管理细则
第一节、人员架构图
第二节、人员编制
男宾部
职务
人数
备注
领班
2
服务员
10
合计:
12人
女宾部
领班
1
服务员
9
合计:
10人
第三节、岗位职责
水区经理岗位职责
1、在运营副总的领导下,全面负责和管理部门的日常工作,贯彻落实公司各项规章制度,保证各项工作的顺利开展
2、精通部门业务,分析部门情况,做好部门工作规划,切实路履行工作职责
3、做好部门日常培训工作,提高部门员工工作能力,保证优质高效的完成各项服务
4、检查、督导部门工作纪律,卫生质量、服务质量、客人的人身安全、财务安全,指导下属开展好部门工作
5、主持部门班前、班后例会,对员工出勤情况进行真实的记录
6、每周组织召开部门会议,传达公司会议精神,了解员工思想动态,及时与员工进行沟通
7、掌握在店客流情况,及时解决客人的要求和出现的问题,对客人的要求和客人提出的建议,及时反馈并对合理化建议、意见进行改进
8、及时处理好宾客的投诉并像上级反馈处理结果
9、做好部门物资物品的管理,杜绝内耗,做好控制成本,防止财产流失,每月做好部门物资的盘点工作
10、认真检查设施设备的使用情况,并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进
11、积极配合其他部门做好服务接待工作
水区领班岗位职责
1、在经理领导下,负责和管理班次日常工作,完成上级下达的工作指示
2、身先士卒,带领下属员工开展好个班次的卫生、服务工作,保证客人在水区的人身、财务安全
3、协助经理布置好各班次的日常工作和部门排班工作
4、严格督导并帮助下属做好部门服务、接待工作
5、协助经理做好对部门员工的培训工作
6、做好部门物品的领用工作,外卖商品销售登记工作
7、研究部门服务细节不断提高服务质量
8、协助经理做好员工出勤记录,检查下属交接班内容
9、配合其他部门开展好日常工作,对出现的疑难问题立即上报
一更服务员岗位职责
1、主动问候,热情接待,接过手牌,帮助客人打开衣柜,脱衣前提醒客人,收银台可存放贵重物品,帮客人挂衣服
2、热情为客人服务,富有服务感,如挂衣服、点烟、递毛巾等
3、帮助客人锁好衣柜,请宾客检查衣柜是否锁好,防止意外事件发生
4、提示客人保管、携带好随身物品及手牌,观察更衣室所有人动向,确保客人财产安全
5、熟悉工作,按照更衣顺序,不使客人失物或受损失
6、不让客人因手牌号排列位置不清楚感觉不便而导致投诉
7、对客人进出更衣室应有“欢迎”“多谢”“再见”等迎送口语和称呼
8、对客人的呼唤或询问热情回答,主动与客人拉家常
9、不可当面顶撞客人或争执得罪客人,不可与客人争吵、斗殴等
10、客人离开后,及时清理现场和整理衣物
11、客人遗留物品及时上交或归还客人
12、每班次自觉完成部门规定的卫生工作,做好本岗位的交接班工作,不为下一次的正常服务工作带来不便
13、熟悉工作程序和运作,熟悉桑拿室各种设施设备的安全使用,保证设施设备的正常运行,发现问题及时上报
14、保证客人的人身、财产安全,杜绝安全隐患
水区岗位职责
1、热爱本职工作,遵守各项工作规章制度,服从上级的工作安排
2、热情为客人服务,富有服务感,如挂衣服、点烟、递毛巾等
3、整装上岗,做好负责区域的卫生清理工作
4、工作态度端正,认真热情的为宾客介绍洗浴项目及内容,随时迎送宾客,做好引领工作、设施功能的介绍,控制好水温、水质,主动热情推销搓澡、饮料等项目及外卖商品,满足宾客的需求
5、提示宾客保管、携带好随身物品,帮助宾客寄存手机、眼镜、香烟等物品,如拾到或在浴服中拾到宾客遗失的物品,应及时上交
6、做好与一更、二更、技师的服务衔接和配合工作
7、做好管辖区域内的卫生情节、物品摆放整齐工作,做好水、电、物品等节能降耗,负责布草送洗与交接工作
8、保证客人的人身、财产安全,杜绝安全隐患
9、具有良好的语言表达能力,对宾客热情礼貌,责任心强,与同事通力合作,共同做好水区服务工作
10、坚守工作岗位,及时补充易耗品,杜绝浪费现象的发生
11、熟悉水区标准程序,负责备用物品的补充,保持水区的空气清新,设施设备洁净,物品摆放整齐
12、随时维护好地面、淋浴间、洗簌台面、蒸房的卫生,根据不同时间和客人流量应用好各类设施,及时为客人提供服务,负责检查设备的运转情况,如洗浴设施、排风、灯光、池水水质等
13、随时留意客人动向,做好老人、残疾人、小孩、孕妇及醉酒客人的安全工作,有效的提供服务,预防安全事故的发生
14、及时为客人做好蒸房门开关工作,调好温度,及时为客人递冰巾、送冰水,注意每10分钟查看一下蒸房里面的客人
15、主动为客人干身、递衣服毛巾、指路等
16、每班次按时完成部门规定的卫生工作,做好本岗位的交接班工作,不为下一次的正常服务工作带来不便
二更服务员岗位职责
1、热爱本职工作,遵守各项工作规章制度,服从上级的工作安排
2、整装上岗,做好管辖区域的卫生清理、物品补充与摆放工作
3、工作态度端正,认真热情主动的为宾客介绍部门的外卖商品
4、认真保管好宾客寄存的物品,随时提示宾客带好随身物品,如拾到或在浴服中拾到宾客遗失物品,及时上交领导
5、具有良好的语言表达能力,对宾客热情礼貌,责任心强,与同事通力合作,共同做好宾客二次更衣的工作
6、要坚守岗位,做好宾客的引领与水区、一更的服务衔接工作
7、熟练掌握水区设施设备开关的使用,保持二更空气清新,设备洁净,物品整齐
8、负责检查设备运行情况,如消毒柜、排风、灯光等,发现故障及时通知工程部或上报领导
9、备齐所使用的毛巾、桑拿服、拖鞋等其他客用物品,保证清洁整齐
10、主动热情为客人干身、穿浴服,主动引领客人到其他区域
11、每班次按时完成部门规定的卫生工作,做好本岗位的交接班工作,不为下一次的正常服务工作带来不便
12、密切注意有客时桑拿区域状况,避免危险与造成伤害事故
13、及时清洗消毒柜,使之表面无污迹
14、主动为客人干身、递毛巾、指路等
15、夜班人员禁止睡觉
工作要求
1、认真仔细给予客人最周到、最真切的服务,不挑逗客人小孩,但可以帮助照顾
2、不与客人开过分玩笑,不准评论客人
3、传递客人物品时用双手传递
4、在岗期间不吸烟、不饮酒,不做与工作无关之事
5、拾到客人物品上交领导保管,客人手牌丢失时要做好相关的检查和防范工作
6、高效率、高质量的做好宾客交办的事情
7、为老、弱、病、残、孕提供针对性的特殊服务
8、严禁与社会上的闲杂人员来往,在岗认真负责
9、对工作一丝不苟,做到谁管理,谁负责
10、当班时更衣室必须保证两人以上值班,相互监督,严防监守自盗
11、后半夜后,留意每个客人在更衣室的举动
12、任何岗位有什么样的突发事件,更衣室员工绝对不能擅自离岗,绝对不能私自拿取客人的手牌单独为客人开柜代取物品,若有此等事情发生,应及时与上级领导联系
13、及时配备冰毛巾、面巾、浴巾和客人洗浴用品,绝对不能因客用物品不齐全影响区域运作
14、对客人进出桑拿区应有“你好”“欢迎”“慢走”等称呼,及时引导客人到相应区域
15、对有困难的客人,要有特殊的服务方式,做到既不违反规定,又让客人满意
16、要有职业性、针对性的工作,做到恰如其分,得体自然
第四节、
服务流程图及详解
客人离场
服务流程详解
情景
服务标准
服务用语
注意事项
看到客人进入一更或者听到前厅传声时
面带微笑30度鞠躬问好,双手接过客人的手牌,标准引领手势带客人到指定柜子前
贵宾您好!
请把手牌给我,我帮您开柜!
您的柜子在这边,请跟我来!
引领客人时走在客人侧前方1米处,指引方向时,五指并拢斜向上方,切忌用一个手指
一次更衣
带客人到柜子前,打开更衣柜
打开柜子,帮客人撑挂衣服
贵宾您好!
您的柜子已打开,请更衣!
请问需要帮您撑挂衣服吗?
注意不要把客人物品弄掉在地上或把衣物随意丢在柜内,贴身衣物应叠好放在角落。
若有老弱病残孕或酒醉客人,帮客人更换衣物后立即带入休息厅休息
客人脱完衣服后站在柜子前面
把柜子锁好,侧身让客人先走。
贵宾您好!
请检查您的柜子是否已锁好!
切忌盯着客人看并且在背后议论客人
客人取东西后
提醒客人锁好柜子并进行检查
贵宾您好!
请检查柜子是否已锁好,请保管好随身物品及手牌
检查衣物有没有被柜门夹到
客人离开时
双手接过客人手牌打开柜子
贵宾您好!
您的柜子已打开,请更衣,请带好您的随身物品及手牌。
请慢走,欢迎下次光临,前厅接待贵宾XX位
提示客人带好随身物品及手牌,目送客人下完台阶进入前厅后方可返回打扫区域卫生
客人进入水区
走在客人侧前方1米处,左手后背,右手指向水区,五指并拢
贵宾您好!
进入水区小心地滑!
水区接待贵宾XX位!
不允许客人不冲淋进入泡池和穿内裤进入泡池
客人进入水区和听到水区接待贵宾XX位
微笑接客,距离客人2米手势指引客人
贵宾您好!
冲淋这边请!
请稍等,我帮您调水温!
您好里面请,这是洗发水和沐浴露,请选用!
注意提醒客人地滑,做好手势服务,切记不能用一个手指进行指引
水区
客人走出冲淋间时
及时上前询问客人是进入泡池还是进入蒸房,提醒客人小心地滑
贵宾您好!
泡池这边请,请小心地滑,进入泡池请注意台阶
介绍泡池水温,功能特色。
推销饮品。
禁止客人搓澡,防止客人跳水。
随时注意客人动向,发现异常及时上报,给客人倒水
客人在泡池吸烟
立刻送上烟灰缸
贵宾您好!
给您烟灰缸
防止烟灰缸打坏或者掉进泡池污染池水
客人出泡池时
询问客人是需要进入蒸房还是擦背!
对特殊人群上前进行搀扶
贵宾您好!
请小心台阶,请穿好拖鞋!
请问您是需要擦背还是蒸一下
引导客人到相应区域,随时提醒客人小心地滑
客人进入蒸房
对客人进行开关门服务,送上冰巾和水
贵宾您好!
这是冰巾和水!
请不要靠近蒸炉,以免烫伤!
如有不适,请立即离开蒸房!
每5分钟巡视一次蒸房,以免客人发生意外情况
客人出蒸房
引导客人进行擦背或冲淋
贵宾您好!
我们这边有专业的擦背技师,需要体验一下吗?
招呼贵宾擦背!
检查蒸房卫生,收拾坐垫巾、冰巾和纸杯
客人擦完背
引导客人进行冲淋
贵宾您好!
冲淋这边请,小心地滑!
请稍等,我帮您调水温!
里面请,这是沐浴露和洗发水,请选用!
注意客人动向,严禁客人擦完背后进入泡池造成污染
冲淋完毕后
指引客人到二更进行干身
贵宾您好!
请脱下湿拖鞋站在地毯上,请转过身,我帮您干身
清理湿拖鞋并摆放整齐
客人进入卫生间
手势指引卫生间方向
贵宾您好!
里面请!
请小心地滑
客人离开后检查卫生间的卫生纸,地面卫生,进行马桶冲水
看到客人进入二更后
接过客人手上毛巾,依次拿出纸内裤和桑拿服
贵宾您好!
请问需要一次性纸内裤吗?
这是桑拿服,请更衣
推销香烟和外卖品。
注意客人有没有穿拖鞋
二更
客人穿好衣服后
指引客人到梳妆台进行梳理
贵宾您好?
请问需要梳理一下吗?
这边请
注意客人是否把手牌和随身物品遗留在梳妆台。
客人走后打扫梳妆台卫生
客人梳理完毕后
指引客人进入休息厅休息
贵宾您好!
休息厅在三楼,祝您休息愉快!
休息厅接待贵宾XX位
防止客人光身进入休息厅,提醒客人保管好随身物品及手牌
第五节、卫生标准
一更卫生标准
1、梳妆台:
台面干净,干燥无杂物,无毛发,镜面无水点,无粘污渍,无指印,保持镜面光亮,物品高矮有序商标面向客人,梳子、吹风机摆放整齐,位置端正,卫生见脏就搞,每班次交接班前认真仔细打扫梳妆台
2、衣柜、更衣凳:
衣柜上无水点水渍,衣柜内外无灰尘,保证每个衣柜有3个衣架。
更衣凳上毛巾四角对齐,毛巾上无杂物,无毛发,保持干燥,每天更换,由夜班负责,其余时间见脏就换
3、地面:
无杂物,无水点,无脚印,见脏就做,随时保证地面干净整洁
4、前面、天花板:
保持无蜘蛛网,无裂痕,墙纸不脱落,见脏就做
5、地脚线:
每天一次,由早班负责
6、垃圾桶:
垃圾不满,随时整理。
2天一消毒,由夜班负责
水区卫生标准
1、冲淋间:
保持无用过的毛巾和一次性物品(牙刷、香皂、纸杯、剃须刀)等,见脏就做。
冲淋间墙面、地面卫生每周两次,由夜班负责,冲淋间不锈钢金属制品保持光亮,无沐浴露、洗发水污渍,每周保养两次,冲淋间打扫完毕后进行不锈钢保养
2、地沟:
保持无异味,无毛发,每天一次,由夜班负责
3、蒸房:
保持门手干净,无赃物,地面无杂物,无异味,无用过的纸杯毛巾,坐垫巾见脏就换
4、洗漱台:
台面无一次性用品,面盆无水渍,镜面和水龙头保持光亮,卫生见脏就做
5、泡池:
池水清澈见底,无漂浮物,无沉底赃物,池边拖鞋摆放整齐,24小时循环更换
6、绿植:
叶子、花盆无尘埃,无黄叶,地面无落叶
7、卫生间:
无异味,无堵塞,手纸充足,便池干净光亮,见脏就做
8、沐浴用品架:
保证无用过的物品,无空瓶,洗发水,沐浴露高矮分开摆放
9、垃圾桶:
参照一更标准
二更卫生标准
1、梳妆台:
参照一更卫生标准
2、垃圾桶:
参照一更卫生标准
3、地毯:
无异味,无明显污渍,铺垫平整,随时更换,见脏就换
4、桑拿服柜:
无异味,无灰尘,无污渍,无毛发,按照大中小桑拿服和VIP桑拿服分类摆放
5、地面:
无棉签,无纸屑,拖鞋摆放整齐,鞋跟对向客人,新旧大小统一,鞋上无杂物
岗位卫生
岗位卫生是给客人和工作人员最直观的岗位认知,在做好服务工作的前提下,我们每天必须对部门区域的卫生做全面的处理,保证每个岗位的卫生整洁。
一更梳妆台
1、镜面干净无污渍2、台面无杂物和毛发3、物品盒、纸巾盒无灰尘4、毛巾保持干净整洁5、吹风机、梳子摆放整齐无污渍灰尘
一更更衣柜
1、衣柜表面和边缘无污渍和灰尘2、每天对衣柜内部进行清理,保证无灰尘无异味
一更更衣凳
1、更衣凳上的浴巾随时保持干净整洁无污渍2、发现浴巾有污渍立即更换
一更地板
每天每个班次交接班前对地板进行清理,随时保持地板干净清洁无污渍、水渍
水区洗漱台
1、台面做到一客一清理,保证面盆、台面、镜面无污渍水渍2、洗漱用品、物资摆放整齐
干湿蒸房
1、客人试用期间浴巾保持整齐干净,发现污渍及时更换2、客出后有遗留冰巾的及时收回3、房间四壁无污迹无异味
物品架
1、不定期对物品架进行清理保养,保证物品架无污渍和锈迹2、物品盒保证无污渍和水渍
水区地板
1、随时对水区地板进行积水处理,保持地面无污渍,水渍2、保持泡池台面、台阶无污渍,明显水渍
冲淋间
1、做到一客一清理,保证无客人遗留毛巾和一次性用品,物品摆放整齐2、冲淋间墙面无污渍、地面无杂物和垃圾3、地沟无污渍和异味,盖板保持干净
卫生间
1、做到一客一清理,保证卫生间干净无垃圾、地面无积水2、卫生间里无异味3、垃圾桶随时进行更换
二更
1、桑拿服柜保证无灰尘2、桑拿服等其他物品摆放整齐3、地面保证无杂物和垃圾4、更衣凳保持干净整洁
二更梳妆台
参照一更梳妆台标准
木桶
一客一清洗,保证木桶内外壁干净,无药浴残留物
不锈钢制品
每周两次保养,保证不锈钢制品表面无水垢和锈迹
区域垃圾桶
1、垃圾桶内壁保持干净无污渍2、桶内垃圾达到3/2时进行垃圾清理3、每周两次进行消毒
客用烟灰缸
有烟头、烟灰及时清理,一客一用一清理保证干净整洁
水区的清洁卫生按照不同班次划分区域重点打扫(每周二14:
30——16:
30对水区卫生进行整体打扫)
第六节、水区管理制度
交接班制度
交接班是所有人员必须做好的一项重要工作。
它能保证工作的完善性、连续性、能有效的减少工作失误
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 水区 管理 细则