售后服务方案及细则.docx

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售后服务的方案

1产品售后服务承诺及有关说明

1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。

1.2我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。

发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。

1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。

营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。

我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。

若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。

此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。

1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。

1.5除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。

2售后服务的实施方案（细则）

2.1产品售后服务工作程序

2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。

2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。

2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。

2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。

如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。

2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。

服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。

售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。

2.2售后服务内容

包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。

2.3重大项目服务规定

2.3.1成立项目办，由技术和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为设备投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。

2.3.2在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。

2.3.3对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。

2.3.4视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。

2.4产品质量回访工作要求

2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。

2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。