商务沟通方法与技能2(刘宁).ppt
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商务沟通方法与技能2(刘宁).ppt
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第第2章章沟通的重要性沟通的重要性“一个人成功的因素中一个人成功的因素中,15%,15%是专业技能和是专业技能和85%85%的人际关系的人际关系”这句话如何理解?
这句话如何理解?
n90年年代代中中国国有有次次人人口口大大普普查查,雇雇用用了了很很多多大大学学生生作作为为临临时时普普查查员员。
有有一一个个西西安安电电子子科科技技大大学学的的女女大大学学生生(后后面面简简称称女女)去去一一个个人人家家做做普普查查,她她敲敲开开了了房房门门,家家里里有有一一个个男男公公民民(后后面面简简称称男男)。
她她先先说说明明自自己己的的身身份份,并并给看了临时的证件,随后准备好了表格开始调查记录。
给看了临时的证件,随后准备好了表格开始调查记录。
n女:
女:
“请问您家里是几口人?
请问您家里是几口人?
”,问的很正规,毕竟是大学生,有点学究气。
,问的很正规,毕竟是大学生,有点学究气。
n男:
男:
“是一口是一口”,回答也是一板一眼,可惜普通话不标准,音调有点偏差。
,回答也是一板一眼,可惜普通话不标准,音调有点偏差。
n女:
女:
“十一口?
十一口?
”,伸出两个指头确认。
,伸出两个指头确认。
n男:
男:
“不是十一口,而是一口。
不是十一口,而是一口。
”n女女:
“二二十十一一口口?
”略略显显诧诧异异,十十一一口口的的人人不不多多见见,但但还还是是有有,可可二二十十一一口口?
n男男:
“不不是是二二十十一一口口,其其实实一一口口。
”男男的的有有点点急急,心心想想怎怎么么你你这这个个大大学学生生连连话也听不懂?
话也听不懂?
n女:
女:
“七十一口?
不会吧?
七十一口?
不会吧?
”,转头看看房子,心想也住不下啊。
,转头看看房子,心想也住不下啊。
n男的跳起来,火气就有点大了。
男的跳起来,火气就有点大了。
“不是七十一口啊,就是一口!
不是七十一口啊,就是一口!
”n女女大大学学生生害害了了怕怕,这这人人不不是是调调戏戏我我吧吧?
怎怎么么越越说说越越多多,才才一一会会功功夫夫,这这就就变变成九十一口了?
吓得拔腿就逃。
成九十一口了?
吓得拔腿就逃。
座右铭座右铭职场上出现的职场上出现的70的错误都是由于不善于沟通的错误都是由于不善于沟通造成的。
造成的。
日本著名的企业之神松下幸之助说过:
伟大的日本著名的企业之神松下幸之助说过:
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
事业需要一颗真诚的心与人沟通。
管理人员的工作定义:
管理人员的工作定义:
收集传递信息收集传递信息+企业决策企业决策+增进团结增进团结美国相关机构曾经对美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行名优秀的管理人员进行调查,发现他们有调查,发现他们有76的工作时间是用于非正的工作时间是用于非正式接触的。
在现代信息社会,管理人员对信息式接触的。
在现代信息社会,管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。
要成为一个优秀的管理人竞争力的关键因素。
要成为一个优秀的管理人员,必须具备良好的沟通能力。
员,必须具备良好的沟通能力。
学习内容:
学习内容:
2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍2.1沟通过程沟通过程沟通:
通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
2.1沟通过程沟通过程图2-2带有反馈的沟通过程模型信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
过滤系统和感知行动商务沟通商务沟通n沟沟通通不不仅仅局局限限于于信信息息的的传传播播和和交交换换,其其核核心心在在于于“通通”,即即理理解解、说服并采取行动。
说服并采取行动。
n商商务务沟沟通通是是指指不不同同个个体体或或组组织织在在商商务务活活动动中中围围绕绕各各种种信信息息所所进进行行的的自自传传播播、交交换换、理理解解和和说说服服工工作。
作。
沟通的要素沟通的要素n沟通的要素包括沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈传送者和接收者、信息、噪音、反馈。
n1.传传送送者者和和接接收收者者。
传传送送者者又又称称信信息息源源。
任任何何一一次次沟沟通都必然存在传送者和接受者通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。
他们是沟通的主体。
n2.信息。
信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。
信息。
信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。
n3.媒媒介介。
媒媒介介又又称称渠渠道道,是是指指信信息息传传递递所所依依赖赖的的载载体体。
在在人人际际沟沟通通中中,人人们们一一般般通通过过听听觉觉、视视觉觉或或者者触触觉觉来来实现沟通。
实现沟通。
n4.噪噪音音。
噪噪音音是是指指信信息息形形成成、传传递递、接接收收、理理解解、反反馈过程中的各种干扰因素。
馈过程中的各种干扰因素。
n5.反反馈馈。
反反馈馈指指信信息息传传送送者者和和接接收收者者之之间间的的相相互互作作用用,是沟通成立的必要条件。
是沟通成立的必要条件。
沟通流程图沟通流程图沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程沟通的过程沟通的过程
(一)信息策划信息策划n信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程,信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。
信息越明确、标准化程度越高,其明示程度越强,越有利于沟通。
n信息策划的步骤。
确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。
(二)信息编码信息编码n信息编码就是将信息以某种形式表达出来。
编码最常用的是口头语言和书面语言,除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。
n根据编码符号的不同,信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。
n(三)信息传输信息传输n信息传输,即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。
n传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。
n(四四)信息解码信息解码n解码,即将收到的信息符号理解、恢复为思想,然后用自己的思维方式去理解这一信息。
信息解码包含两个层面,一是还原为信息发出者的信息表达方式,二是正确理解信息的真实含义。
n在沟通过程中,由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。
n(五五)信息反馈信息反馈n是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。
n(六六)沟通干扰沟通干扰n人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。
这些干扰因素可能来自于沟通者本身,也可能来自于外部环境。
n沟通者之间的干扰有些是故意的,有些则是非故意的。
1.4沟通的目标沟通的目标-传递、理解、接受和行动传递、理解、接受和行动n(一一)传递传递-最初级的目标最初级的目标n只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织,就可以视为达到了沟通目标,而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。
例如,各种类型的通知、公告就属于此类。
n(二二)理解理解-较深层次的目标较深层次的目标n它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。
要求信息发出者在进行信息策划时,必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。
n(三三)接受接受-较高层次的目标较高层次的目标n接受的含义是信息受众不仅要理解,而且要认同、同意信息的内容。
接受的核心是态度上的趋同。
n(四四)行动行动-最高层次的目标最高层次的目标n它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容,而且会受到该信息的影响而采取某种行动。
例如,环保主义者宣传环保主张。
沟通的原则沟通的原则6C原则原则n(一一)清清晰晰(clear):
是指表达的信息结构完整、顺序有致,能够被信息受众所理解。
n(二二)简明简明(Concise)n(三三)准准确确(Correct):
准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确,其次是信息的表达方式要准确,特别是不能出现重大的歧义。
n(四四)完整完整(Complete):
“盲人摸象”。
n(五五)有有建建设设性性(Constructive):
是对沟通的目的性的强调。
沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整,还要考虑信息接受方的态度和接受程度,力求通过沟通使对方的态度有所改变。
n(六六)礼礼貌貌(Courteous):
礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用,有利于沟通目标的实现。
沟通的基本内容沟通的基本内容-6Wn
(一)为什么
(一)为什么(Why)n“为什么”也就是沟通的目标、目的。
沟通的目标是沟通的灵魂。
如果目标不明,整个沟通过程就会南辕北辙。
确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线,包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间,在谈判中也称为可谈判空间可谈判空间。
n目的分析目的分析n我为什么要进行沟通?
n我写作或讲话的真正原因是什么?
n我希望得到什么?
改变态度还是改变观点?
n通过沟通,我希望得到接收者的什么反应行动?
n我的目的:
告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。
(二二)何人何人(Who)(三三)何地何地(Where)n“何人”指的就是沟通的对象。
例“对牛弹琴”。
n受众分析受众分析:
n沟通的对象是谁?
属于哪一类人群?
n他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?
n沟通对象对沟通信息了解多少?
n沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?
是欢迎还是排斥?
会如何反应?
地点是指沟通活动发生的空间范围,包括地理区域、特定场所和室内布置等。
场景分析场景分析他们将在何地收到我的信息?
我的信息在整个事件中何时出现?
我准备回答他们已经提出的问题,还是就此问题提供前所未闻的信息?
(四四)何时何时(When)(五五)何事何事(What)时间对沟通效果的影响非常复杂,是多方面的。
n1.不同的人在作息规律上存在很大差异。
n2.不同的人具有不同的时间观念。
n3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。
n4不同的时间段会影响人们对信息的理解。
“何事”指的是沟通的主题。
主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。
主题分析主题分析我到底想谈什么?
我需要讲什么?
他们需要了解什么?
哪些信息可以省略?
哪些信息必须采用,以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。
(六六)如何如何(How)n如何是指实现沟通目标的手段。
n有效地组织和实施沟通,需要考虑以下主要因素:
n信息的表现形式是什么,如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。
n采用什么样的沟通媒介。
主要分为口头和书面两大类形式。
口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等;书面形式包括信件、备忘录、通知等。
n采取什么样的语气和表达风格,如庄重、轻松、戏谑。
n应当避免哪些词汇、动作。
n如何布置和安排沟通的场所。
n在沟通的时间选择上要注意哪些事情。
2.1沟通过程沟通过程课堂练习课堂练习1新生须知2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象222内部沟通223外部沟通224有效沟通的必要性2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象利益相关者:
所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者如员工、股东,和外部利益相关者,如顾客、供应商、当地社区以及政府等。
一般可以根据内外部利益者分为内部沟通和外部沟通。
n如何实现组织的有效沟通?
作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息;向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务;使组织内同一级别的同事能相互交流;和外部联系,如供应商、客户和银行;通知员工正在发生的事;提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型222内部沟通内部沟通:
是指组织内部成员之间的信息传递。
2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型课堂练习2员工手册(请大家结合自己的学生手册,列下员工手册目录)某酒店员工入职须知n1、身份证正本及复印件两张,一寸相片两张。
、身份证正本及复印件两张,一寸相片两张。
n2、毕业证原件及复印件,特殊岗位必须有职业、毕业
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