日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧.docx
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日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧
日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧
日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧
日化线服务员必备的业务知识基本礼仪和销售技巧:
一,皮肤的组织于构造皮肤:
皮肤由外至内分为表皮,真皮,皮下组织。
1,表皮:
皮肤最外层,皮肤细胞最活跃,产生角质以保护皮肤。
A角质层:
含角蛋白,NMF自然保护因子。
8><#004699'>B,透明层:
有细小透明的细胞组成,它具有保护皮下组织的功效。
C,颗粒层(再生层):
皮肤保护带,含有晶样角素,抗摄紫外线伤害。
D,有棘层:
淋巴液,供给皮肤营养。
E,基底层,由基底细胞和黑色素细胞组成,产生新细胞提供皮肤颜色。
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0?
02真皮:
由三种纤维结缔组织构成。
胶原纤维:
有胶原蛋白构成,有伸缩性,起弹性。
韧性的作用,占75%,随着年龄的增长而硬化断裂。
弹力纤维:
由弹力蛋白构成,帮助拉扯后的胶原纤维恢复弹性,占有5%,每十年流失5%。
网状纤维:
由较幼细的胶原弹力纤维构成,帮助伤口愈合3,皮下组织:
少量结缔组织,小动脉,小静脉,淋巴管,神经等。
保护皮肤,恒温,保持曲线美。
二,皮肤类型皮肤类型分为:
中性,干性,油性,混合性及敏感性。
中性-发育前儿童--健康,紧密,手感光滑柔软,富于弹性。
皮肤红润,光滑,纹理细腻。
干性-4<0岁以上女性--细小皱纹,无光泽,缺水,缺油,手感粗糙。
易皮炎,干裂。
洗后紧绷,光泽度低,皮肤不柔软,毛孔不明显,皮肤干燥。
油性-青春期女性面部T型区--毛孔粗大,有油光有黑头,易生痤疮和化脓性感染。
纹理粗,出油,出汗,有光泽,皮肤油腻易污。
混合性-8<0%的女性--常见如T型区(鼻,额)A型区(整个鼻部)O型区(鼻,额,颧骨)油性。
其它如脸颊,眼部,腮部为干性。
敏感性-个别人群--极易因药物,香味,花粉,而引发。
三皮肤特征除骨骼,血液,肌肉,皮肤的组织占5-15%.总面积1.5-2平方米。
厚度<0.5-4毫米。
四,皮肤的组成成分表皮含水量15-25%,真皮含水量5-7<0%,骨骼占1<0%,蛋白质占25%,脂肪酸,无机盐占3%,硫,碳,磷,氮,氢。
五,皮肤的功能1,保护作用:
皮肤覆盖在皮肤表面。
表皮坚韧柔软,真皮有弹性,皮下组织起到软垫作用,能缓冲外来的机械性冲击,可抵抗轻度刺激和阻止细菌向体内侵入。
还能折射日光,保护身体免受阳光的伤害。
2,感受作用:
皮肤内有感觉神经末梢,对外界刺激能通过神经传导和大脑皮层的分析,产生冷,热,触,压,痛,痒等感觉。
3,调节体温作用:
皮肤是湿热的不良导体,故能保持体温恒度。
通过皮肤毛细血管的收缩与扩张和汗液的分泌减少与增加来调节对外界气温的适应。
4,分泌与排泄:
通过汗液与皮脂的分泌,能调节体温和排泄一定量的废物。
5,吸收作用:
吸收途径通过角质细胞经过表皮到达真皮的。
6代谢作用:
皮肤能储存大量水分,脂肪,蛋白质,维生素等物质,并参与人体的代谢工作。
7,免疫作用:
许多皮肤病的发作机理,常有一定稳定的变态反应参与。
促销员的基本行为规范促销工作是完成整个销售工作的重要环节,促销员代表着公司和产品的形象良好的促销服务可以为公司培养大批的顾客和提高品牌知名度,可以培养潜在的市场。
因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点。
顾客重复购买--顾客相关购买--顾客推荐购买备注:
著名的销售数字法则,1:
8:
25:
1,即影响影响1名顾客,可以间接影响8明顾客,并使25名顾客产生购买意向,使1名顾客达成购买行为。
优秀促销员应具备的基本素质热爱公司,热爱岗位--热情主动的服务态度--敏锐的观察力和洞察力--高超的语言沟通技巧和谈判技巧---良好的心理素质导购人员的行为规范
(一)仪表规范1,发型颜色不易太夸张。
2,不宜浓妆。
3,不宜带太大的耳环。
4,指甲不宜留的太长,不要染色。
要求穿高跟鞋。
避免口中有异味。
5,着装要求统一,整洁大方。
促销员应保持热情主动的促销意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐,促进购买,工作中使用礼貌用语,和蔼可亲。
不同情况-----针对性用语A,见到来售点的顾客?
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0您好,欢迎光临!
<#004699'>B,称呼顾客?
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0应使用您,先生,大姐,小姐,等礼貌称谓,因地区风俗习惯不一样顾称谓也各有不同C,对购买顾客表示感谢?
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0谢谢您!
欢迎再次光临!
(一般情况下我还会告诉顾客,姐你用着好帮我带些回头客,用着不好包退包换,一直到您满意。
)D,对未购买者?
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0可使用没有关系!
欢迎下次光临!
等鼓励性话语。
E,不能立刻接待顾客?
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0对不起,让您久等了!
F,介绍产品时?
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0让我为您演示一下产品的功能,好吗?
请您看一看我们的产品介绍,行吗?
G,让顾客就等之后?
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0抱歉让您久等了!
H,在请教顾客时?
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0对不起,请问您贵姓?
I,在向顾客道歉时?
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0非常抱歉,给您添麻烦了!
服务规范1,言语举止符合规范2,对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能和功效。
3,热情,自信地待客,不冷落顾客。
4,顾客较多时,应接一,待二,招呼三。
(重点接待消费能力强的,分发宣传品给几位,回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
5,耐心待客,不得有不耐烦迹象。
6,为顾客拿产品或进行包装时应熟练,真确,递给顾客时应使用双手。
7,收钱,找钱均应使用双手。
8,不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客。
9,不强拉顾客。
1<0,不中伤竟品。
行政纪律1,准备上下班,上班时间内不允许出现空岗。
2,请假应遵守公司和卖场的考勤规定。
3,就餐时间严格遵守卖场规定。
4,上班不得闲聊,吃东西,看报刊,唱歌,喧哗等。
5,不得在公共场所剪指甲,梳头,化妆等。
不得坐,靠着待客。
6,不得以任何理由与他人发生争吵。
不得兼职。
货款管理1,工作时间内妥善保管,上下班交接要全面,仔细。
2,有收货款的人员:
a,是经销商的产品,当天与经销商的指定负责人结算,并得到签名认可。
<#004699'>b,是卖场的产品,下班时即与卖场指定负责人结算,并得到签名认可。
3,负责贷款,产品,赠品以及各种物料的安全,若有遗失,照价赔偿。
4,做好售点各种销售记录,并及时向上级汇报。
5,不得挪用公款,产品等各种本企业及卖场的财产物资售后服务处理规范1,对购买后回头咨询的顾客,应热情,耐心的给予解答。
2,对待投诉,应热情接待确认投诉内容是否却因本公司产品或服务引起的,若不是也应该耐心解释。
3,若的确因本公司的产品或服务引起的,应确认是否是使用不当引起的。
对于用法不当引起的,应细心讲解,并表示歉意。
4,若的确因质量问题引起的,应给予退,换货,并表示歉意。
(若企业允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退货规定执行,处理后应取得卖场的盖章证明,上报上司。
5,问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向上级业务主管或其他上级汇报。
6,业务主管必须迅速核定事务,与顾客取得联系,(最好登门拜访),表示歉意,了解其需要,商洽合适解决方法,达成初不谅解,注意不可拖延,以防事态扩大。
7,及时与顾客协调处理,取得相关部门证明(如鉴定报告,诊断病历卡,费用发票等)鉴定(投诉处理协议),达成正式谅解。
8,整个处理过程应注意隔离事件,严防事件被媒体不利报道。
一,促销中的原则?
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0一个优秀的促销员经过长期的工作经验积练出一双火眼金睛的眼睛。
能对顾客作出准确的判断,从顾客的年龄,衣着,语言,表情等可以判断顾客的身份,对顾客作出以下分类:
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0满不经心,随便看看的。
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0有购买意向,前来打听价格的:
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0想购买但还在犹豫心理的:
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0能够作出决策,马上购买的:
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0如果做到这一点的,那么就能够针对不同的促销办法和促销技巧,对顾客购买力的判断,要先衡量顾客的意见和能力,不要在无购买能力,无购买需求,无购买决定权的人花费太多的时间。
要注意拥有购买力的人,购买决定权的人,购买需求的人,以上称之为MAN的原则。
学会如何观察通过MAN的原则:
一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。
二,AIDA促销法?
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0在确定顾客的身份之后,接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作,促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。
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0AIDA--注意,兴趣,欲望,行为。
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0许多促销方法都跟随着AIDA顺序,每一个促销员,定使用那种那种销售方法可能的陈述时,需要考虑这个过程。
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0AIDA促销法介绍:
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0引起顾客的注意:
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0(attention)?
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0提高顾客兴趣:
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0激发购买欲望:
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0促成购买:
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0(action)三,DIPADA推销模式讲解?
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0准确发现顾客的需求与愿望?
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0把顾客的需求与所推销的产品结合起来?
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0说明所推销的产品正是顾客所需要的?
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0说服顾客接受产品?
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0激发顾客的购买欲望?
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0促成购买四,FABE费比模式促销法讲解?
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0FABE费比模式是美国奥克拉何大学企业管理博士,台湾中兴大学商学院院长郭伟莫教授提出来的,是一种非常有效的促销方法,这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的。
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0FABE促销方法讲解?
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0F:
代表产品的某项特征,特别是产品的某项特殊的优于竞争对手的功能特征。
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0A:
代表分析产品带来的利益:
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0<#004699'>B:
尽数产品带来的利益:
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0E:
以真实的证据说服顾客:
五,销售活动过程中的禁忌?
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0
(一)等待顾客过程中的禁忌1,双手交叉于胸,跷二郎腿,斜靠在陈列柜上,手插口袋,读杂志。
2,销售员们聚集聊天,打私人电话,嬉笑等。
3,盯着顾客,看不起的态度,说顾客谣言,悄悄私语。
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(二)接近骨骼的过程中禁忌1,皮笑肉不笑,窃笑。
2,让顾客久等,大摇大摆的接近。
3,不说“欢迎光临”,也不鞠躬!
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0(三)在和顾客商谈的过程中禁忌1,不用敬语,言语粗俗。
2,让顾客就等,心情不好,倦怠的态度。
3,表现出焦急的态度。
4,强制推销,匆忙总结。
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0(四)送顾客的时候禁忌站在顾客的前面确不面对顾客。
不说“谢谢”,也不送顾客。
六,和顾客沟通时的七大技巧1,不使用否定型,而用肯定型说话。
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0当顾客问(有。
。
。
产品卖吗?
),假使回答(我们不卖。
。
。
),这就是否定的回答,这样的回答会使顾客有被拒绝,无趣的感觉,而掉头离去。
肯定型回答是(我们现在有净白洗面奶,试一下吧,感觉很不错)。
如此,顾客就不会觉得被拒绝,甚至会说(那么,请让我看一下这个产品吧!
)2,不用命令性,而用请求型。
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0例如:
(请打电话给我)。
虽然是一句尊重的话,但仍使使用命令性语调。
如果说能不能打个电话给我,这就是请求型的语调,顾客也会愉快的说,好的!
3,以尾语表示尊重。
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0以(您很适合)来做例子,(您很适合)并不算尊重,但语尾仍感觉及粗糙,若是反过来说(很适合您,不是吗?
),语气显得谦逊,强烈的表示出对顾客的尊重,会产生较大的效果。
4,重要的场合不要说(对不起)并和请求型并用?
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0例如(不能使用信誉卡)给人以强烈的拒绝印象,但若说(我很抱歉,可请您到银行去取一下现金呢?
)就冲淡了拒绝的印象,反而你能感受到销售员的美意。
5,不断言,让顾客自己决定?
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0?
0如果说(我想,这个可能比较好),然后让顾客自己说(我决定买这个),这种情形,容易让顾客有(自己选购)的满足感。
如果断言这个比较好,则会使顾客有压进敢。
因此销售员不要断言,而以暗示或建议为原则。
6,在自己的责任范围内说话?
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0当顾客有错误等情况出现时,销售员要以(是我确认不够)而要以(承担责任)的态度来说。
7,多说赞美,感谢的话?
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0在商谈中可能使用(您的审美眼光很高)等赞美语句,或在顾客使用时说(谢谢)等感谢语。
若知道顾客的姓名,也可多多称呼好的名字,这是强调亲近效果的方法。
七,活用赞美方法的7原则巧妙的赞美将使效果倍增1,区别赞美与奉承?
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0不会赞美的人多数混淆了“赞美”与“奉承”。
事实上二者是绝对不同的以自信的口吻来夸赞别人的。
2,赞美的7个秘诀?
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0巧妙赞美的秘诀就是:
A,从顾客的服装,发型,饰物,孩子等身上发现点。
<#004699'>B,只赞美的事实。
C,以自己的言语赞美。
D,具体的赞美。
E,适时的赞美。
G,在对话中加入赞美等7项。
3,使用赞美举例?
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0对带孩子的顾客问:
宝宝今年几岁了?
顾客回答之后赞美说:
这孩子真漂亮,可爱极了。
这就是赞美的要领。
此外,“顾客您的眼光真高”等赞美语,在推荐商品时,可以受到很大的效果。
像这样,在对话的过程中加如赞美语是重点。
4,赞美法七法则?
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0努力发现长处?
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0发现小孩携带物服装发型仪容等长处?
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0以自信的态度对所发现的长处?
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0以自己的语言赞美?
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0不要使用引用的语言而以自己的言语自?
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0然的赞美?
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0适时的赞美?
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0设法在所说的段落,适时的加以赞美?
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0由衷的赞美?
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0为克服“害羞的情绪”要练习何种赞?
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0美方法?
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0于话语中加入赞美语?
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0在顾客回答问题或做商品说明时,对?
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0顾客加以赞美?
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0具体的赞美?
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0具体表现出“何处?
如何?
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不要说奉承话,对自己的赞美方式也要怀有自信。
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0消费者购买行为分析
(一)影响顾客购买因素:
质量,广告,口碑,促销活动,价格,配套的系列,品牌习惯,追求时尚,陈列以及促销人员的推销技巧等。
掌握顾客的购买习惯,更有助于销售人员的顺利展开。
1,9<0%的消费者不喜欢回头或走远去购物2,消费者注视少于三分之一秒,不会留下印象,3,消费者流动速度1秒1英尺,陈列架宽度少于1公尺,不会留下印象。
4,多数人喜欢直走而不用拐弯5,如果转弯也喜欢左转,逆时针方向,眼望前方或后面。
6,消费者大多不喜欢阴暗不洁的地方或角落。
7,很多数消费者购买路线较固定。
(二)顾客接近时的表现1,注视特定的商品时仔细观察某种产品,就是对这种商品产生“注意”和“兴趣”的证据。
说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”,此时正是自信地去与顾客打招呼的好时机。
2,手触商品时以手触商品时,就是对这个商品产生兴趣的表现,并且加以确定自己是不是需要这项商品。
此时正是接近并询问(感觉如何)的好时机。
但若在顾客接触商品的瞬间就询问,会吓到顾客,因隔一段时间之后,再以温和的声音询问。
3,找商品的状态时遇到这种情况,应尽早以亲切的态度向顾客说(让您久等了),或(欢迎光临)。
此时,绝不可有因同事4,与顾客的视线相遇时顾客的购买需要建议时,大多会寻找销售员。
因此销售员要把握这个机会与顾客视线相遇。
以微笑说(欢迎观临)并走向顾客。
5,顾客与同伴交谈时这种情况正是顾客对商品产生兴趣的行为。
此时,多半会与同伴交谈,销售员的说明和建议,也特别容易产生效果。
6,手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一,促销员应自信地对顾客说(欢迎光临)、这种情形,要在顾客放下手袋一段时间后,在接近比较好。
7,视橱窗或商品时若和其他六项机会相比较,会对此项接近机会有“过早”的感觉。
但在贩卖类似商品的商店比邻时,要有“先下手为强”的精神,尽早接近顾客比较有效,因为顾客总是很难拒绝销售员的诚意。
(三)尽可能多刺激顾客的五官1,五官是视觉,听觉,嗅觉,味觉,和触觉的总称。
2,让顾客多接触,多听,多看,和多嗅是对顾客发动总动击,使顾客在不知不觉中喜欢商品。
3,销售人员的技巧?
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0说明呈现商品全貌?
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0销(您看,我们白色高雅的包装,可以让?
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0您感受到清晰和自然。
)注意细微的部分?
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0销(您看,这系列产品采用全朔封这样?
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0用起来干净卫生接触,让顾客感受?
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0销(您看,这补水霜,试用一下搽在手上?
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0立即就可以看水珠,不但补水更全天保?
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0湿定期使用会更好。
加以强调使顾客注意?
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0销(这套。
。
产品在市场上真的很风靡?
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0使用起来方便快捷,气味也很清新,小姐?
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0要不要带一瓶?
)?
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0(四)说明和处理顾客的态度1,说服的时机?
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0当您发现并确认顾客的需要时,便是说服的时机。
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0例如:
您的意思是想要一瓶水油双重保湿化妆水?
2,说服的两个步骤?
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0认同顾客的观点?
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0用相关的利益满足顾客3,当顾客提出问题时?
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0当顾客有问题的时候,证明顾客对你的产品感兴趣,你的应对方法是:
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0首先对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式,因大多数的问题都差不多,其次认真聆听,不要答非所问,也不要不懂装懂,不懂得问题直接告诉顾客:
“对不起,对这个问题我不是很清楚,如果您不介意的话,请留下,好吗?
我会让公司专业的人员回答您的问题。
”最后要用亲切的态度与周到的服务,站在顾客的立场,使顾客产生感谢。
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0各种顾客类型的应对方法:
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0应对重点悠闲型(慎重选择的顾客)?
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0慎重的语言,自信的推荐,不?
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0焦急不强制顾客急躁型(易发怒的顾客)?
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0慎重的言语和态度,动作敏捷不?
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0要让顾客就等沉默型(不表示意见的顾客)?
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0观察顾客表情,动作,以具体?
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0的询问来诱导。
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0不打断顾客的话题,忍耐的听,?
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0把握机会回复商谈。
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0“您懂得好详细”等赞美,发掘?
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0顾客的喜好并推荐商品。
权威型(傲慢的顾客)?
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0在态度和言语上特别慎重,一?
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0边赞美携带物,一边进行商谈。
猜疑型(疑心病重的顾客)?
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0以询问把握顾客的疑问点,确实?
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优柔寡断型(欠缺判断力的顾客)?
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0对准销售重点,让顾客比较“我想这个比较好”?
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