区分顾客进店目的说话才能说到点上.docx
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区分顾客进店目的说话才能说到点上
区分顾客进店目的,说话才能说到点上
是“看门道”的还是“看热闹”的?
导购需要不同进店的不同,有的放矢,说话才能够说到认可的点上,也才有机会逐步接近销售成功。
进店大致分为两种:
买东西“看门道”的、不买东西“看热闹”的。
“看门道”的进店是为了能够买到自己中意的产品。
有的购买目标明确,直奔心仪已久品牌的某一品种,属于“有具体需求的”;而有的购买目标不够明确,需要精挑细选,属于“具体需要不明确的”。
“看热闹”的可能暂时无购买需求,但被琳琅满商品所吸引,只是随意逛逛、看看热闹,随便了解一下有关商品信息,为日后的购买选择提供帮助。
销售人员需要不同进店的不同,有的放矢,说话才能够说到认可的点上,也才有机会逐步接近销售成功。
“看热闹”的,
未必是在“随便转转”
随意闲逛、“看热闹”的,可能暂时还不需要购买产品,但日后可能准备购买,他们多选择随意轻松地逛逛,了解、比较一些有价值的信息,为日后购买决策提供一些备用资料作参考。
导购不要轻视和怠慢这类。
如果导购处理得好,会为日后这些“看热闹”转为购买型创造极大条件!
相反,如果处理得不好,给留下不良印象,他们则很有可能成为永不购买你的产品的,甚至会给品牌带去负面的宣传。
并且,这些“看热闹”的即使不买,也可以给专卖店带来人气,可以制造热销场景,可以说是店面热销活广告!
因此,导购对此类,一定要给予足够的重视!
“看热闹”的大多只想自己先了解产品、熟悉产品,最怕导购像贴身保镖一样跟着,与其说是在为服务,倒不如说是在监视。
如果导购用这样的服务方式为这类服务,便会全身不自在,要不了两分钟,他们就会离店而去。
所以,导购接待这些时,最重要的是给予他们宽松的浏览环境,不要急于干扰。
进店,导购热情打招呼之后,可让自由欣赏。
导购可在一旁做一些辅助性的工作,比如整理一下货品,在将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品,这些将会给留下良好印象。
同时,在工作的过程中注意用余光观察,一旦出现想了解的产品的信号,就马上投入到工作状态中,给以贴心、专业的好印象!
同时注意避开“您要买点什么”、“您需要什么”等会让有压力的问题。
如果此时专卖店没有其他,可以多和沟通,让呆的时间长一些;如果此时还有其他需要服务,可送上公司的宣传彩页,请慢慢浏览、欣赏,并客气地提示,需要的时候再过来为其服务,以便腾出时间接待其他需要服务的。
情景案例:
导购:
您好!
欢迎光临“2011年荣获消费者最喜爱的墙纸品牌”——意大利罗马瑞达墙纸专卖店!
:
你好!
(这类进店的心理常常会比较虚,因为不会马上购买,却受到导购的热情欢迎,会感觉有点不好意思,所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应,或者没有语言回应也大多有表情回应,比如还你一个点头或者微笑。
而马上有购买需求的,进店时的心理完全不一样,此时他们内心会较强势:
“我来了,就看你们怎么给我服务好,有价格合适又功用合适的产品,我就可以马上给你下单了噢!
”所以,他们可能会对导购的欢迎词无动于衷,不予回应,而是直接往自己看过的、或者钟情的产品走过去,目标感比较明确。
)
导购:
我是专卖店的刘慧芳,很高兴能够为您服务,请问有什么可以帮到您?
:
噢,不需要了,我自己看看吧!
(心理还是有点虚。
)
导购:
好的,您慢慢欣赏。
我们罗马瑞达品牌创立于1999年,有十几年的历史,曾多年被授予“消费者最喜爱的品牌”,欢迎您慢慢观赏!
好,先生,我就不打扰您了,有需要帮忙您尽管开口!
(简短地介绍完品牌后,礼貌地给让出空间,为制造宽松的浏览环境。
)
:
好的,谢谢!
(大约给独自浏览几分钟后,如果观察到在某款产品旁长时间地停留,并拿下样品在仔细观看,此时导购可以找一个工作借口,比如走上前去整理货品,顺便试探、询问。
)
导购:
先生,有需要我帮忙的吗?
(或者给送上一杯凉水,借机接近。
)
导购:
来,先生,今天天气很热,先喝杯水凉快凉快!
:
谢谢!
导购:
怎么样,有没有自己比较喜欢的?
:
这款卖多少钱?
导购:
哦,这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术,4条雕花线、3条印花线高度严谨的工艺,有着一种强烈的纹理感和质感,看起来经典、时尚,给人辉煌、尊贵的视觉品味,所以一上市就非常受消费者的欢迎,您真的是很有艺术眼光!
(发现有兴趣的产品,马上将产品的亮点抛出吸引,借机走近。
)
:
哦,的确不错,挺漂亮的!
但在现实销售中,可能更多的会说:
“没有感兴趣的产品”,我们应该怎么做呢?
:
还没有发现什么特别喜欢的。
(可能多数会这么回答,导购可以顺势接过话题。
)
导购:
是的,为了满足越来越多的个性化需求,我们罗马瑞达设计了越来越多款式的产品来满足的个性化需求,有“意大利迪奥罗瑞系列”107款产品和“金莱时使比伦系列”61款产品,总共168个品种。
所以,这么一眼看过去是会眼花缭乱的。
不如我选择一些您喜欢的,又适合您的给您重点介绍一下,这样也可以节省您宝贵的时间,不知您对选择墙纸产品有什么特殊要求?
(进一步引导,如果还不能够最后确定,导购也不要心灰意冷,应该继续为贴心服务。
)
导购:
来,先生,送您一本我们公司的产品手册,里面有很详细的产品介绍。
这么精美的画册,看起来也是一种享受!
您刚才了解的产品我特别作了备注,方便您回去选择、比较。
另外,我将我的名片订在产品手册上了,如果您有什么需要我帮助的,欢迎您随时给我电话,我的手机24小时为您开机。
非常高兴今天能够结识您并能够为您服务!
我叫刘慧芳,和电视剧《渴望》里面善良的好人——刘慧芳同名同姓,呵呵!
(用熟知的信息与自己的信息进行挂钩,再次介绍一下自己,加深的印象。
)
技巧分析:
1.对于购买的,您对他好,他觉得是应该的,所以他们可能不会很领情;而对于没有购买的,您还能够对他好,那他们的感觉就不一样了,他们肯定领情,这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚,所以一旦两个专卖店都有看中的产品,这类肯定回到对他感觉好的专卖店。
2.“看热闹”的并非“随便”看看,导购也不要“随便”对待。
面对“看热闹”的不要误认为现在所做的一切都是无用功,是自找麻烦。
顶尖导购就会非常注重平时的培养,毕竟马上就下单的,在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了,大多数一定会货比三家才做最后的决定!
何叶建议:
需要的是贴心服务,不是贴身服务!
“看门道”的如何接待
“看门道”的多是回头客,可能由前期“看热闹”的转变而来,或者一开始就有购买需求,自己对产品又比较内行,他们都有直接的购买。
而且因为看得多了,都显得比较专业,所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔,问的问题不但专业,可能还会比较刁、比较偏。
此时,导购不要因为这类的过分挑剔而不耐烦,应尽量给予全面、周到的专业服务。
与这类沟通可以直接些,紧扣的需求和问题,站在如何为挑选称心如意产品的角度,通过为出谋划策的方式,将销售进程层层推进!
一、不要因为没有合适的产品就轻易放弃
“看门道”中,有一类对将要购买的产品有明确的需求和标准,所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品的具体要求和标准。
如果此时恰好我们的产品中有符合要求和标准的,那就皆大欢喜,销售往往很容易成功。
但如果此时我们的产品中,并没有完全符合要求和标准的,导购该怎么办呢?
下面就列举三个导购在同一情景中的销售案例,来对比分析一下不同的应对方式及其利弊。
情景案例:
天津迪信通手机专卖店内。
案例1:
:
有没有这款机型,但颜色要蓝色的?
(直接点名要具体规格和颜色的产品,需求具体又明确。
)
导购甲:
没有蓝颜色的!
这种黑色的多大气呀!
买的人可多了!
(直接否定,并且直接嘲讽没眼光,马上把的购买欲望就地扼杀。
导购直接、主动放弃了可能进一步销售的机会,这样的导购很被动,不懂和有效互动,没有一点销售技巧,全靠运气、自然性的销售在支撑业绩。
)
:
二话不说,甩头而去!
案例2:
:
有没有这款机型,但颜色要蓝色的?
导购乙:
没有,但我们有好多种颜色供您选择的,您也可以看看呀!
:
那算了吧!
(否定后,还懂得适当引导,有一定的主动引导的意识。
但引导显得很初级,丝毫改变不了的决定,于是导购也就被动丢弃了仍然存在的销售机会。
)
案例3:
:
有没有这款机型,但颜色要蓝色的?
导购丙:
哦,先生喜欢蓝色,蓝色显得既干净又淡定,看来先生很有审美品位。
只是您看中的这款手机机型不知道什么原因厂家没有生产蓝色的,蛮遗憾的!
(先认同、理解,再适当赞美,稳住不至于让马上走人。
)
:
噢,没有蓝色的呀,厂家也不搞搞市场调研,消费者喜欢的他们却不生产!
(得到导购的认同,的话不知不觉变得多起来。
的话多,对于导购就是好事。
因为的话多,导购才能有机会和多交流互动,才能够有机会逐步引导的需求。
)
导购丙:
是的,这款手机线条轻灵优雅,的确非常棒!
也和您知性、儒雅的气质很相近!
(强化原来认可的产品价值点,来留住。
)
:
相近没有用呀,又没有我喜欢的蓝色啊!
导购丙:
嗯,先生,我觉得这款蓝黑色的,也比较接近您喜欢的蓝色。
虽然它不是纯蓝,但仔细看还是能够看出黑金刚色中隐约透出的幽幽宝石蓝。
这种蓝黑看起来还多了些神秘色彩,看起来有一种低调的深沉,更经典,也非常符合您所追求的品位感!
:
是吗?
我看看!
(经过前面的认同、赞美后,逐步把的需求引导调整到和原来的需求有一定类似的产品上来。
核心是用品位感的产品,来替代原来具体要求的蓝色产品,把的需求提升拉高,高明地将原来对颜色的具体需求,成功引导提升到品位感这一更高、更大的需求上来。
的需求放大了,选择的余地自然也就更多了。
)
技巧分析:
1.面对“看门道”的有具体需求的,如果你的产品暂时不能够和的需求标准对接,导购也不要轻易放弃,可采用“先认同,再强化,最后转换”三步法来引导需求。
2.具体引导步骤为:
首先,认同、理解、赞美的选择;然后,再强化一下认可的产品价值点;最后,抓住原来认可产品的关键核心点(如本案例中的“品位感”),寻找可以替代的类似产品来引导。
何叶建议:
不要因为没有合适的产品就轻易放弃销售,导购应学会把的需求提升拉高,逐步将的需求放大,选择的余地自然也就更多,销售的可能当然就更大了!
二、不知道要什么,就由你来告诉他
“看门道”中,还有一类属于马上就需要购买产品,但可能对将要购买的产品暂时还没有明确的标准。
所以在购买的语言上,他们不会直接指出所需产品的具体要求和标准,往往会模棱两可,要求比较大而空。
此时,导购非常重要的工作是根据模棱两可的需求,来逐步引导聚焦,逐步开发的需求。
下面我们通过在同一情景中的销售案例,对比分析一下两个不同导购的应对方式及各自利弊。
情景案例:
意大利MF瓷砖近500平方米展馆里。
案例1:
:
你们的瓷砖品种好多呀,真的像掉到了瓷砖的海洋,进来就找不着北了!
导购甲:
那要看您喜欢什么样的了,有什么样的具体要求,我来给您介绍一下吧!
:
算了,太晕了!
边说边自言自语离开了专卖店。
(像这种情绪化较强的,多属于冲动表达型。
导购对冲动表达型的情绪形容词听而不闻,只会按部就班,就事论事,不善于和的情绪互动,没有寻找互动点的意识与经验。
这种冷漠型的导购最不受冲动表达型的欢迎,导致导购只能主动丢弃了销售机会。
)
案例2:
导购乙:
呵呵,就是,因为选择我们瓷砖的越来越多,所以公司也就不断推出新品来满足消费者日益高涨的购买需求。
来,大姐,先坐下来休息休息,喝口水。
呆会我再根据您的具体要求,给您作重点推荐,您一定不会找不着北了。
来,大姐您这边请!
(接应冲动表达型的情绪感受,抓住的关键词“找不到北”来切入呼应互动,产生共鸣!
)
:
好呀,逛了大半天了,这买东西就是一个字:
累!
好像听说你们的产品是国外牌子,是吗?
导购乙:
是的,大姐,我们是国际品牌意大利MF瓷砖,是2001年就从意大利引进的一款高端品牌。
引进国内后非常受高端人士的欢迎,在我们北居然之家一跃成为销售冠军!
大姐今天想看什么样的瓷砖,对今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求吗?
:
要好看的,有品牌的,还要耐用的!
那种小品牌、质次价低的我绝对不要!
(是个好,心直口快,这种只要保持好情绪互动,销售成功率非常大。
另外,从快言快语的回答来看,对自己的购买目标还不是很具体,强调的只是一些大而空的标准,属于没有具体需求只有朦胧需求的。
)
导购乙:
好的,我知道了!
大姐,要好看的、有品牌的,还要耐用的!
您来我们店可真来对了,我们的牌子可是畅销海内外数十年的国际品牌了!
:
有这么听说过,要不是,我还不进来呢!
导购乙:
就是,就是,大姐,和您聊天很开心,生活中大姐一定是一个热心肠!
我给您介绍一下我们的瓷砖产品。
来,大姐,我们先看看样品册,然后再看具体的真实展品,要不然您会太累的,我们的展厅很大!
(继续和情绪交流,再从关心的角度来引导关注产品。
和这类冲动表达型交流到一定程度,导购要及时地把谈话重心引导到产品中来,否则这类性格的聊起天来,就会天马行空、没完没了。
)
:
好呀!
(看到导购拿出好几大本的样品册,又情绪化的叫道)哎呀,算了,连样品册都这么厚,这么多,晕!
导购乙:
(笑)是,真的是晕,我刚来公司上班的时候见到这么厚的样本册,开始也觉的晕,公司发展迅速嘛,产品册也越来越多了。
呵呵!
来,大姐,我们有针对性地来挑选,不用一张张看了,这样您就不会晕了,是吧,呵呵!
(继续认同,继续情绪互动。
)
导购乙:
大姐,我看您爱穿黑色衣服,而且您穿黑色衣服,也特别能够体现黑色的神秘和富贵!
那,大姐,我们就从产品册的“神秘富贵系列”开始看起吧!
(聪明地从的穿着爱好上寻找突破点,再高明地将其爱好点归类到“神秘、富贵”,从而自然又巧妙地成功引导聚焦。
)
:
好呀!
导购乙:
来,大姐,您看看第6页的我们这款“花开富贵系列”就很神秘和富贵!
:
(饶有兴趣地看)噢!
技巧分析:
1.面对“看门道”、没有具体需求,只有朦胧需求的,最重要的是要善于和的情绪互动、交流。
2.谈话中,注意抓住的本质需求点,帮助引导的关注点逐步聚焦,再成功开发需求,最终达成销售。
建议:
的需求不是一成不变的,试着帮助聚焦、引导需求,往往能够柳暗花明促成销售!
“看热闹”的并非“随便”看看,导购接待这些时,最重要的是给予他们宽松的浏览环境。
他们需要的是贴心服务,不是贴身服务。
“看门道”的客户可能会过分挑剔,与这类沟通,除了耐心,导购还应站在如何为挑选称心如意的产品的角度,通过出谋划策的方式,将销售进程层层推进。
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