管理学第9章(管理沟通).ppt
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AB第九章第九章管理沟通管理沟通版权所有:
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安景文沟通的要素沟通的要素发起者发起者听众听众目标目标背景背景消息消息媒体媒体反馈反馈沟通者沟通者编码编码接受者接受者反馈反馈通道通道解码解码信信息息信信息息信信息息信信息息噪声噪声噪声噪声沟通过程沟通过程沟通者(信息源)沟通者(信息源)沟通者有目的地传递信息,他需要考虑沟通的各个方面。
编码编码/解码解码沟通者把头脑中的想法进行编码而生成了信息,被编码信息受技能、态度、知识和社会技能、态度、知识和社会文化系统文化系统的影响。
解码是接受者将信息翻译成可理解的形式。
通道:
通道:
口头交流的通道是空气,书面交流的通道是纸张。
接受者接受者反馈:
反馈:
反馈把信息返回给发送者,并对信息是否被理解进行核实。
沟通过程沟通过程沟通过程沟通过程沟沟通通沟通是指将某一信息(或意沟通是指将某一信息(或意思)传递给客体或对象,以期取思)传递给客体或对象,以期取得客体作出相应反应效果的过程。
得客体作出相应反应效果的过程。
简言之,是将信息由一人传达给简言之,是将信息由一人传达给另一人。
另一人。
对沟通的基本认识沟通是理解力。
只有那些被理解的东西才能被沟通。
沟通是期望。
只有通过理解你的听众的兴趣和期望,才能使他们从新的角度来看待某个问题。
沟通创造要求。
沟通通常请求接受者给予注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。
沟通和信息是不同的,实际上它们大部分是相对立的。
良好沟通的基本特征良好沟通的基本特征准确准确。
即使你的听众中只有一个人发现了一个实际错误,你也会陷入困境。
清晰清晰。
一个组织需要准确和完全的信息、可理解的指令、能指导决策者的政策。
实现清晰要求:
逻辑清晰、表达清晰。
简洁简洁。
良好的沟通追求以极少的文字传递大量的信息。
活力活力。
生动的语言有助于理解并且是你的消息更容易被记住。
沟通联络的作用沟通联络的作用一般地说,沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候,将适当在适当时候,将适当的信息,用适当的方法,传给适当的人的信息,用适当的方法,传给适当的人,从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系统,以利于组织目标的达成。
沟通联络的作用沟通联络的作用内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通1、设置并传播一个企业的目标,制定计划,控制实施2、以最有效的方式来组织人力资源及其它资源。
3、领导,指导和激励人们,并营造出积极的环境。
外部沟通外部沟通外部沟通外部沟通1、与外界环境互动,对外传播企业形象。
2、使企业成为一个有机的整体,及社会不可缺少的部分。
沟通联络的作用沟通联络的作用沟通分类沟通分类沟通分类沟通分类1、按沟通的组织系统分类、按沟通的组织系统分类正式沟通正式沟通-按正式的组织系统与层次来进行沟通。
这类沟通代表组织,比较慎重。
非正式沟通非正式沟通-以私人的接触来进行沟通。
这类沟通代表个人,比较灵活随便。
2、按沟通的流动方向分类、按沟通的流动方向分类|下行沟通下行沟通-自上而下的沟通,即上级将政策、目标、制度、方法等告诉下级。
|上行沟通上行沟通-自下而上的沟通,即向上级反映情况、问题、要求和建议,请求支持等等。
|横向沟通横向沟通|斜向沟通斜向沟通沟通分类沟通分类沟通分类沟通分类3、按沟通的方法分类、按沟通的方法分类书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通非语言方式非语言方式电子媒介电子媒介沟通分类沟通分类沟通分类沟通分类可信赖性(可信赖性(Credibility)一致性(一致性(Context)内容(内容(Content)明确性(明确性(Clarity)持续性与连贯性(持续性与连贯性(ContinuityandConsistency)渠道(渠道(Channels)接收者的接受能力(接收者的接受能力(CapabilityofAudience)沟通的基本架构沟通的基本架构*计划计划*组织组织*人员配置人员配置*领导领导*控制控制*顾客顾客*上下游企业上下游企业*竞争企业竞争企业*金融机构金融机构*股东股东*政府政府*社区社区*新闻媒体新闻媒体*其他其他企企业业沟沟通通内部内部沟通沟通外部外部沟通沟通沟沟沟沟通通通通策策策策略略略略1沟通者策略沟通者策略2接受者接受者策略策略3信息信息策略策略4渠道渠道选择选择策略策略5文化策略文化策略2022/11/7沟通者策略沟通者策略沟通者策略沟通者策略沟通者显然是沟通策略中的要素之一,如果你是沟通者:
11、你的目标是什么?
、你的目标是什么?
总体目标总体目标行动目标行动目标沟通目标沟通目标沟通各部门工作沟通各部门工作情况情况每隔一段时间报每隔一段时间报告告X次次报告后,上级能了报告后,上级能了解这阶段的成绩解这阶段的成绩与顾客加强联系与顾客加强联系每隔一段时间与每隔一段时间与X数量的客户签约数量的客户签约读完信件后,客户读完信件后,客户将签约将签约使大家学会有效使大家学会有效沟通沟通进行进行X次讨论、演次讨论、演讲讲演讲完后,大家将演讲完后,大家将初步了解初步了解2022/11/7沟通者策略沟通者策略沟通者策略沟通者策略22、你所选择的沟通形式是什么、你所选择的沟通形式是什么?
沟通目标沟通目标沟通形式沟通形式报告后,上级了解部门绩效报告后,上级了解部门绩效叙述或解释,不需要意见叙述或解释,不需要意见读完信件后,客户将签约读完信件后,客户将签约说服:
说服其改变,需要参与说服:
说服其改变,需要参与演讲完后,大家将初步了解演讲完后,大家将初步了解参与:
需要共同讨论参与:
需要共同讨论33、你的可信度如何?
、你的可信度如何?
即接收者对你的信任、信心以及信赖初始可信度,后天可信度2022/11/7接收者策略接收者策略接收者策略接收者策略接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的接收者策略指根据接收者的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。
有关技巧。
11、接收者是谁、接收者是谁?
22、接收者了解什么?
、接收者了解什么?
33、接收者感觉如何?
、接收者感觉如何?
44、怎样激发接收者?
、怎样激发接收者?
2022/11/7不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法,而不成功的沟通者只是随心所欲的列举种种想法,而成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构成功的沟通者则思考如何完善沟通信息的组织结构11怎样强调?
怎样强调?
采用直切主题采用直切主题采用间接方式采用间接方式2怎样组织?
怎样组织?
在沟通过程中,无论使用什么样的支持性装置来传递信息,信息本身都会出现失真现象。
因为我们的信息实际上是经过信息源编码的物理产品。
信息策略信息策略信息策略信息策略遗忘曲线遗忘曲线2022/11/7渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略渠道选择策略渠道选择指对传播信息的媒体选择渠道选择指对传播信息的媒体选择因此分析以下问题:
因此分析以下问题:
书面或口头?
书面或口头?
个体或群体?
个体或群体?
应否私下交流?
应否私下交流?
接收者参与程度的高低?
接收者参与程度的高低?
及时反应或控制信息的接受?
及时反应或控制信息的接受?
2022/11/7沟通策略检查清单沟通者策略听众策略信息策略渠道选择策略文化策略你你的沟通目标是什么:
“通过这次沟通,我的听众(读者)将”?
你选择何种沟通形式:
叙述、劝说、征询或参与?
你的可信度是什么:
身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值?
他们是谁:
主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者?
你如何分析他们:
作为个人?
作为团体?
他们了解什么:
必要的背景信息及新的信息,对于风格、渠道和格式的期望?
他们感觉如何:
兴趣度,可能的偏见、难易程度如何?
怎样强调:
直接或间接?
如何组织策略性信息?
书面还是口头表达?
正规还是非正规?
是否需要立即反应?
是否需要保密?
听众是否在同一地点?
个人还是团体?
听众参与程度如何?
文化如何影响沟通者策略:
目标、风格、可信度?
文化如何影响听众(读者)策略:
听众的选择和激发?
文化如何影响信息策略:
直接还是间接?
文化如何影响渠道选择策略?
沟通策略检查清单沟通者策略你你的沟通目标是什么:
“通过这次沟通,我的听众(读者)将”?
你选择何种沟通形式:
叙述、劝说、征询或参与?
你的可信度是什么:
身份地位、良好意愿、专业技术、外表形象、共同价值?
听众策略他们是谁:
主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者?
你如何分析他们:
作为个人?
作为团体?
他们了解什么:
必要的背景信息及新的信息,对于风格、渠道和格式的期望?
他们感觉如何:
兴趣度,可能的偏见、难易程度如何?
信息策略怎样强调:
直接或间接?
如何组织策略性信息?
渠道选择策略书面还是口头表达?
正规还是非正规?
是否需要立即反应?
是否需要保密?
听众是否在同一地点?
个人还是团体?
听众参与程度如何?
文化策略文化如何影响沟通者策略:
目标、风格、可信度?
文化如何影响听众(读者)策略:
听众的选择和激发?
文化如何影响信息策略:
直接还是间接?
文化如何影响渠道选择策略?
沟通障碍沟通障碍一、物理方面的沟通障碍一、物理方面的沟通障碍包括距离,噪声和沟通媒体的运行障碍包括距离,噪声和沟通媒体的运行障碍二、个人方面的沟通障碍二、个人方面的沟通障碍过滤过滤故意操纵信息,使信息对接受者更为有利故意操纵信息,使信息对接受者更为有利选择性知觉选择性知觉接受者根据自己的需要、动机、兴趣有选择接受者根据自己的需要、动机、兴趣有选择地接受信息。
地接受信息。
情绪情绪沟通障碍沟通障碍三、三、语言方面的沟通障碍语言方面的沟通障碍四、非言语提示四、非言语提示非言语提示总是与口头沟通相非言语提示总是与口头沟通相伴伴,如果二者协调一致,则会,如果二者协调一致,则会彼此强化。
彼此强化。
五、文化背景五、文化背景管理沟通障碍管理沟通障碍缺乏明确的沟通政策缺乏明确的沟通政策管理中的集权主义管理中的集权主义权责划分不当权责划分不当管理层次过多管理层次过多沟通技能的欠缺沟通技能的欠缺克服沟通障碍克服沟通障碍运用反馈运用反馈沟通者提问,接受者复述或综合评论。
沟通者提问,接受者复述或综合评论。
简化语言简化语言通过简化语言,并注意使用与听众一致的言通过简化语言,并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。
语方式可以提高理解效果。
积极倾听积极倾听倾听是对信息进行积极主动的搜寻,而单纯倾听是对信息进行积极主动的搜寻,而单纯的听则是被动的。
的听则是被动的。
克服沟通障碍克服沟通障碍抑制情绪抑制情绪管理者并非以完全理性化的方式进行沟通,管理者并非以完全理性化的方式进行沟通,必要时暂停进一步的沟通直至恢复平静。
必要时暂停进一步的沟通直至恢复平静。
注意非言语提示注意非言语提示行动有时比言语更明确,注意你的行动。
行动有时比言语更明确,注意你的行动。
沟通:
倾听沟通:
倾听上帝给了我们两只耳朵,一个舌头,为的是让我们多听少讲Diogenes积极倾听功能一、一、主动倾听与被动倾听主动倾听与被动倾听被动倾听:
被动倾听:
你如同一台录音机一样接收传给你的信息。
积极倾听:
积极倾听:
要求你的投入,使你能够站在说话者的角度理解倾听。
积极的倾听有四项基本要求:
积极的倾听有四项基本要求:
(1)专注;
(2)移情;(3)接受;(4)对完整性负责的意愿积极倾听功能开发积极倾听技能开发积极倾听技能使用目光接触:
使用目光接触:
展现赞许性的点头和恰当的面部表情展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势复述复述避免中间打断说话者避免中间打断说话者不要多说不要多说使听者和说者的角色顺利转换使听者和说者的角色顺利转换有效倾听的三种技巧有效倾听的三种技巧专注技巧专注技巧参与的姿势参与的姿势参与的姿势参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的.手臂不要交叉,不要僵硬不动,要随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势.距离与讲话人要保持一段不远不近的距离.目光交流目光交流目光交流目光交流应该目光柔和地注视讲话人,不要登视或巡视,要避免明显粗鲁的行为.消除障碍消除障碍消除障碍消除障碍要努力消除任何会使自己分心的可能.启发启发要避免可能阻碍人发表意见的说法.如批评式的、建议式的、喧宾夺主式等问开放性的问题问开放性的问题不要问可以简单地用是
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