1205服务营销管理.docx
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1205服务营销管理.docx
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1205服务营销管理
一、判断题(共7道小题,共35.0分)
1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.
3.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.
5.在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
7.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
8.
9.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
10.
11.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
12.
13.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
14.
二、多项选择题(共6道小题,共30.0分)
1.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( )。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解
B.企业未选择正确的服务设计和标准
C.夸大的广告宣传
D.没有对服务进行分类
E.服务需求与企业的生产能力不能同步
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;C;E;]
标准答案:
A;B;C;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.
3.服务营销组合新增的3个营销要素是()。
A.People
B.Process
C.Price
D.PhysicalEvidence
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;D;]
标准答案:
A;B;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.
5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性,进行服务营销管理时要加强()。
A.对企业一线服务人员的管理
B.新服务的设计与开发
C.对顾客的管理
D.供求平衡管理
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括()。
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
E.Promotion
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;C;D;E;]
标准答案:
B;C;D;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
8.
9.服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在()。
A.服务产品不容易向顾客展示
B.服务产品更容易沟通交流
C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D.服务易于实现标准化
E.购买服务产品的风险较小
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
10.
11.下列关于服务说法正确的是()。
A.服务是一种行为过程
B.服务涉及所有权的转移
C.服务可以进行交易
D.服务可以为消费者提供价值
E.服务可以是有形的
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;D;]
标准答案:
A;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
12.
三、单项选择题(共7道小题,共35.0分)
1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.
3.理想的服务是指()。
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.
5.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:
销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的()。
A.差距1
B.差距2
C.差距3
D.差距4
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
7.联邦快递公司的服务宗旨是:
每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准。
为此,联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOSIIB系统。
这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?
”、“什么时间送到?
”等问题时,服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。
联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的()。
A.响应性(反应性)
B.可感知性(有形性)
C.保证性
D.可靠性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
8.
9.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的()引起的。
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
10.
11.服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是()。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
12.
13.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时,服务质量评价中的()就降低了。
A.可靠性
B.保证性
C.反应性
D.关怀性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
14.
一、判断题(共7道小题,共35.0分)
1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.
3.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.
5.在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
7.(错误)
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
8.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
9.
10.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
11.
12.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
A.正确
B.错误
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
13.
二、多项选择题(共6道小题,共30.0分)
1.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( )。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解
B.企业未选择正确的服务设计和标准
C.夸大的广告宣传
D.没有对服务进行分类
E.服务需求与企业的生产能力不能同步
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;C;E;]
标准答案:
A;B;C;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.
3.服务营销组合新增的3个营销要素是()。
A.People
B.Process
C.Price
D.PhysicalEvidence
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;B;D;]
标准答案:
A;B;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.
5.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性,进行服务营销管理时要加强()。
A.对企业一线服务人员的管理
B.新服务的设计与开发
C.对顾客的管理
D.供求平衡管理
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
7.传统营销组合即4P组合的构成要素包括()。
A.People
B.Product
C.Price
D.Place
E.Promotion
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;C;D;E;]
标准答案:
B;C;D;E;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
8.
9.服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在()。
A.服务产品不容易向顾客展示
B.服务产品更容易沟通交流
C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D.服务易于实现标准化
E.购买服务产品的风险较小
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;]
标准答案:
A;C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
10.
11.下列关于服务说法正确的是()。
A.服务是一种行为过程
B.服务涉及所有权的转移
C.服务可以进行交易
D.服务可以为消费者提供价值
E.服务可以是有形的
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;C;D;]
标准答案:
A;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
12.
三、单项选择题(共7道小题,共35.0分)
1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
2.
3.理想的服务是指()。
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
4.
5.联邦快递公司的服务宗旨是:
每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准。
为此,联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOSIIB系统。
这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?
”、“什么时间送到?
”等问题时,服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。
联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的()。
A.响应性(反应性)
B.可感知性(有形性)
C.保证性
D.可靠性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
6.
7.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的()引起的。
A.无形性
B.不可储存性
C.差异性
D.不可分离性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[D;]
标准答案:
D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
8.
9.(错误)
在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。
A.无形性
B.差异性
C.易逝性
D.不可分割性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
5.0
提示:
10.服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是()。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
11.
12.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时,服务质量评价中的()就降低了。
A.可靠性
B.保证性
C.反应性
D.关怀性
知识点:
阶段作业一
学生答案:
[C;]
标准答案:
C;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
13.
一、判断题(共4道小题,共40.0分)
1.服务企业可以通过增强顾客的参与程度来调节供给能力。
正确
错误
标准答案:
A;
2.在平衡供求时调节供给的方法之一是实行差别定价。
正确
错误
标准答案:
B;
3.营销审计的目的是确保企业战略、目标、政策和策略与市场营销环境和企业内容资源的变化相一致。
正确
错误
标准答案:
A;
4.市场营销计划是营销管理用于跟踪企业营销活动过程每一环节,以确保其按计划目标运行而实施的一套工作程序或工作制度。
正确
错误
标准答案:
B;
5.对于服务营销而言,无形性越高,稳定性越低,则营销难度越大,营销策略越复杂。
正确
错误
标准答案:
A;
6.要将营销策略转换为具体的行为方案,主要是解决“如何做?
何时做?
由谁做?
”等问题。
正确
错误
标准答案:
A;
二、多项选择题(共3道小题,共30.0分)
1.在平衡供求时调节需求的主要方法有()。
提高顾客的参与程度
实行差别定价
雇佣一部分非全日制员工
实行预定制度
在高峰期开展补充性服务
标准答案:
B;D;E;
2.服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有()。
无形性
不可储存性
差异性
不可分离性
同质性
标准答案:
A;B;C;D;
3.营销控制的主要方式有()。
年度计划控制
获利性控制
财务控制
战略控制(市场营销审计)
目标控制
标准答案:
A;B;D;
4.在服务业的不同分类中,教育属于()。
高接触性服务业
中接触性服务业
高无形、低不稳定性服务业
高无形、高不稳定性服务业
低无形、高不稳定性服务业
标准答案:
A;D;
三、单项选择题(共3道小题,共30.0分)
1.在服务营销中,购买服务产品的风险较大,这主要源于服务特性中的()。
无形性
易逝性
差异性
不可分割性
标准答案:
A;
2.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。
无形性
不可储存性
差异性
不可分离性
标准答案:
C;
3.销售额分析、市场占有率分析、费用/销售额比分析、顾客满意度跟踪等是()的常用方法。
年度计划控制
获利性控制
效率控制
战略控制
标准答案:
A;
4.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的()造成的。
无形性
易逝性
差异性
不可分割性
标准答案:
B;
5.某企业年度计划要求第一季度按单价200元销售某种产品5000个,即销售额达到100万元,到了季末,只以单价180元卖出4000个产品,比目标销售额减少32万元,其中由于降价造成的是()万元。
8
10
18
20
标准答案:
A;
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