从旅客心理需求提高服务质量.docx
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从旅客心理需求提高服务质量
开题报告
中文摘要
英文摘要
毕业论文开题报告
论文题目
从旅客心理需求提高服务质量
学生姓名
专业班级
联系电话
电子信箱/QQ
指导教师
教研室
联系电话
电子信箱/QQ
选题背景、意义
选题背景和意义:
在如今的时代,航空与汽车的服务越来越好,而很多人对如今的铁路的服务感到不满意,“铁老大”的地位也有动摇,所以铁路急需提高客运服务质量。
要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。
在客运服务中,只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要,结果往往事与愿违,有时候越勤快、主动,越让旅客产生反感。
比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖,旅客当然不愿意。
所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。
从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排,可以感知,继续加大对铁路的发展,加大对高铁的建设,加大铁路服务发展,以人为本,提高“为人民服务,让人民满意”的文化精神建设,增强和丰富服务文化产品,将是铁路运输发展的永恒主题。
而让人民满意就必须提高服务质量,而在旅客服务当中,不同气质性别,不同年龄,不同职业,不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。
必须概念股理念,加强学习,反复实践。
所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量,主要是从旅客的心理角度出发,通过综合的分类、分析出相应的提高方法。
通过这次论文的写作,增加了我对铁路旅客服务的认识,增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。
对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。
研究
内容
和方法
研究内容:
本文说明了不同旅客的心理需求状态,以及不同旅客不同的对待方法,从而提高铁路的客运服务质量。
该论文研究的内容主要是以下几个方面:
研究方法:
本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上搜索来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。
首先,了解本论题的研究状况,研究背景和意义,形成文献综述和开题报告。
其次,进一步搜集阅读资料并研读文本,做好相关的记录,形成论题提纲。
第三,深入研究,写成初稿。
最后,反复修改,完成定稿。
本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。
计划
进度
(根据系部毕业设计实施方案,结合本选题做出合理时间安排)
2012年3月25日——3月28日确定选题、收集相关资料
2012年4月10日——4月12日撰写开题报告与开题
2012年4月14日——4月16日收集资料,开展研究,形成写作提纲
2012年4月16日——5月26日深入研究,形成论文初稿
2012年5月26日——7月1日论文修改、定稿、打印、答辩
指导老师
意见
(对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测)
指导教师签名:
年月日
教研室
意见
室主任签名:
年月日
说明:
此表一式两份,指导教师和学生各留存一份
附件4
毕业论文进度检查表
系铁道运输专业班级学生姓名
题目
从旅客心理需求提高服务质量
时间
阶段工作内容
导师签名
检查日期
2012.3.25—3.28
确定选题、收集相关资料
2012.4.10—4.12
撰写开题报告与开题
2012.4.14—4.16
收集资料,开展研究,形成写作提纲
2012.4.16—5.22
深入研究,形成论文初稿
2012.5.22—6.20
论文修改、定稿
2012.6.20—7.1
打印、答辩
注:
1、各阶段工作内容包括:
查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计(论文)等。
2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名,本表由指导教师保存。
附表
湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系
学生毕业论文成绩评定表
姓名
专业班级
铁道
毕业设计(论文)题目
从旅客心理需求提高服务质量
指导教师评价
(40%)
成绩评定为:
指导教师签名:
年月日
评阅教师评价
(40%)
成绩评定为:
评阅教师签名:
年月日
系答辩专业组评价
(20%)
成绩评定为:
组长签名:
年月日
综合
成绩
优秀
良好
合格
不合格
指导教师签名:
年月日
注:
综合成绩由指导教师根据前三项综合评定,成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。
中文摘要
随着社会的发展,人们的生活水平提高,就越来越注重个人的精神生活,所以好的服务也越来越重要!
人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。
铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量,特别是客运服务质量。
本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点,满足其心理需要,提供有针对性的服务。
本文着重从分析旅客的个体心理、群体心理出发,对旅客心理需求及其规律进行了一番探索和分析。
并通过这些综合的分析,多层次,多角度的探索分析得出了自己所认同的一些提高铁路服务质量的一些比较可行的方法。
作者得出的提高铁路服务质量的主要有:
树立全心全意为旅客服务的意识,始终把为人民服务作为自己工作的出发点和立足点;加强理论学习提高服务素养,在今后的工作中不断的学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念;反复实践观察,在实践中不断检验自己的理论知识,从而提高自己的服务水平等等。
关键词:
客运服务质量个性心理特点针对性服务
英文摘要
Withthedevelopmentofsociety,people'slivingstandardsimprove,moreandmoreemphasisonpersonalspirituallife,sogoodserviceisbecomingmoreimportant!
Peopleincreasinglyhighdemandforqualityofservicewhichisaveryimportantchallengefortherailway.Railwayinordertogainafirmfootholdintheroadtransportandairtransportmustimproveservicequality,especiallythequalityofpassengerservice.Thispaperanalyzesthekeytoimprovethequalityofservicefrompassengerpsychologicalgraspthepassenger'spersonalityandpsychologicalcharacteristicstomeettheirpsychologicalneeds,andprovidetargetedservices.Thisarticlefocusesontheanalysisofpassengerindividualpsychological,socialpsychologicaldeparture,someexplorationandanalysisofthepsychologicalneedsofpassengersandtheirlaw.Throughthesecomprehensiveanalysis,multi-level,multi-angleexplorationofdrawtheyagreetoraisethequalityofrailservicesmorefeasible.Drawnbytheauthorstoimprovethequalityofrailservicesare:
establishasenseofdedicationserviceforpassengers,andalwaystoservethepeopleasthestartingpointandfootholdoftheirownwork;strengthentheoreticalstudytoimproveservicequalities,learningtheoryinfutureworkknowledgetoenrichtheirmethodsandideas;repeatedpracticeobserved,continuetotesttheirtheoreticalknowledgeinpractice,inordertoimprovetheirservicelevels.
Keywords:
qualityofpassengerservices,individualpsychologicalcharacteristicsoftargetedservices
从旅客心理服务需求提高服务质量
1、旅客的心理需求的介绍
为了提高铁路客运服务质量,客运职工除了加强自身心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的心理需求及规律,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。
不同旅客的心理需求是有差异的,担按照人类需要发展的规律性和层次性,我们可以把旅客的需要分成三大类:
天然性需要、社会性需要和精神性需要。
(1)天然性需要
作为旅客,他有天然性需要(主要包括生理需要和安全需要)。
这是因为出门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动以达到预定目的。
在长途旅行中,旅客的饮食需求如果得不到满足,将是无法忍受的。
故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料,而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适,以使休息得到一定的保障,不然就会产生不良情绪,如烦闷、焦躁不安等,从而对铁路产生不满。
所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要,并且规定价格合理,不要偏高,让旅客产生不满情绪。
旅客的安全需要是多方面的,主要是保证人身和财产安全。
所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视,并且验票进候车室进车站,不让坏人有机可乘。
(2)社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊重和理解。
人人都有进行社会交往的需要,旅客也不例外,尽管他们在外的时间长短不一,但由于远离家乡和亲人,难免会有寂寞和孤独感,所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系,交流感情,减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。
尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重,旅客特别希望听到对他们的尊称,希望得到热情而有礼貌地服务,满足自己的意愿和要求,尤其是有生理缺陷或有过错的旅客,更希望得到客运职工的尊重。
(3)精神性需求
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。
追求猎奇的需要指增加见闻,扩充知识面;对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西;对美好事物的追求,既包括优秀歌曲、文娱节目的追求,也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。
这些都会使他们产生美的感受。
并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。
安全心理。
旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要,它包括人身安全和财产安全两个方面。
每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序,倘若治安不好,会使旅客提心吊胆。
为保证旅行安全,旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容,再作出是否旅行的决定。
当亲友出门旅行时,我们祝福他们“一路平安”,这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。
既然是“一路平安”,就是指旅客从离开家门,一直到目的地,包括旅行的全过程都平平安安。
“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故,也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况,旅行中所携带的财物、文件资料保持完整,不会发生任何丢失或损坏的事情。
在旅客运输服务过程中,努力实现旅客旅行安全心理要求,这是所有客运服务人员的首要工作。
要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理,从技术装备上提高运输载体的安全性,从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。
顺畅心理。
送亲友出门旅行时,除了祝福他“一路平安”外,常说的另一句话就是“诸事顺利”,讲的是旅行中的顺利、愉快问题,这也是出门旅行者的一个共性心理要求。
旅客到车站购票,能够顺利地买到自己需要的车票;上车时,人虽然多,但能够顺利地找到座位;在用餐时间,车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品;食用自带食品时,车站或列车能够随时提供开水;列车在运行途中,因某些原因,如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁,在这种情况下,能否保证列车正点到达终点上;准备换车时,有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。
这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。
要满足每位旅客的顺畅心理要求,做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。
但是,从旅客运输服务管理角度,应尽最大的努力满足旅客的需要。
在为满足旅客需要而做工作的同时,还要做好宣传工作。
对旅客要有良好的服务态度,遇到不能满足旅客要求的事情,要进行耐心解释,使旅客明白为什么需求没有得到满足。
在旅客旅行的过程中,由于运输部门的原因而发生的延误,影响到旅客旅行的顺利进行,旅客有权了解发生的原因,运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客,让旅客心里有数,使其能够对自己下步的行为预先进行计划。
快捷心理。
随着社会的发展,人们的时间观念发生了重大的变化,“快捷”成为旅客一个主要要求。
缩短旅行时间,迅速到达目的地,可以节约时间,同时减少旅行疲劳。
方便心理。
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。
“方便”要求减少旅行中的各种中间环节,达到“快捷”的目的。
旅客出门旅行,希望处处能够方便,这是一种很普遍的共性心理。
为了适应旅客的方便心理,需要采取一些措施,如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。
为了到站后能快速方便的找到自己的候车室,车站可设置多个指示牌,并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客,多问旅客的需求等。
又比如售票处多开售票窗口,减少旅客排队等候时间;延长售票时间,使旅客随时都能购票。
妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等,减少旅客进站上车的走行距离。
列车上每节车厢保证开水及时供应等等。
满足旅客的方便心理要求,其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便,节省时间,能够使事情顺利办成。
经济心理。
经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较,希望在一定的需要满足程度之下,所付出的费用和时间最少,但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑,一般是将两个因素结合在一起:
一是花钱的多少;二是由谁出钱,是自己还是报销。
舒适心理。
随着经济的发展,人们生活水平的提高,旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程,对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。
这种需要的强度和水平受多种因素影响,特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。
所以我们要多确保设施设备的质量,让旅客顺利到家,并且多注意环境卫生,多宣传。
安静心理。
旅客出门旅行,离开家或工作场所,来到站、车与其他旅客一起共同旅行,一直处于动荡状态中。
在嘈杂的环境中,尽量保持安宁,减少喧哗,动中求静,这是人之常情,是大多数旅客的共同心理需求,尤其是在人较多的候车室和车厢内,要求更为迫切。
要保持旅客旅行中的安静环境,一方面旅客本身要约束自己,不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。
另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理,积极地组织诱导和制止不利于安静的事件,避免旅客大声喧哗、嘈闹,更要避免与旅客发生口角、争吵,影响旅客休息。
尊重的心理。
受尊重是人的正当需要。
每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重,能看到热情的笑脸,听到友善的话语,体验到铁路这个临时大家庭的温暖。
一旦人格受到屈辱,自尊心受到伤害,便会产生反感,甚至可能导致双方的冲突。
这样就会对铁路带来负面影响。
全国铁路旅客日流量达几百万人次,而且成分复杂,所以,旅客的分类是一个很复杂的问题,可以从不同的角度进行分类。
如按性格分可分为有主见的或无主见的;虚荣心强的或朴实的;吝啬的或大方的;责任感强的或不负责任的;品德高尚的或品行不端的。
按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。
按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。
所以,在旅客旅行过程中,不同阶段,存在不同的心理活动和需求内容。
累此,需要对每一阶段的心事活动进行分析,实施有针对性的服务,以保证旅客的要求得到满足。
旅客乘车旅行的心理活动过侧重于从以下4个方面来分析旅客心理服务需求:
(1)从购买动机的分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量;
(2)从旅行目的分析旅客心理服务需求以提高服务质量
(3)从旅行行程分析旅客心理服务需求以提高服务质量;
(4)从旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求以提高服务质量;
2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量
2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求
对铁路提供的不同产品,不同的旅客购买动机是不同的,主要表现为:
(1)求廉
在所有的运输项目中,选择价格偏低的,这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人,如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等,他们希望坐“绿皮车”,以省点钱。
(3)求美
求美是以追求环境与个人卫生为主要目的,他们希望环境能够干净整洁。
(4)求新
求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的,其核心是“时髦”和“奇特”。
如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行,乘坐的人就比较多,“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。
(5)求快
不管是旅游者,还是商务旅客,很少有希望在火车上多呆的,一般都希望能尽快到达目的地。
以前做普通列车要6、7个小时,而现在的动车、高铁只要2、3个小时就能到达。
(6)求方便
旅客乘坐列车时,应该有方便的交通能够使他们顺利的到达车站以及在车站能够简单明了快速的找到候车室进站上车,并且能够有客运服务人员的帮助,换乘以及续乘的旅客也能快速的上车回家,这是非常重要的。
全国铁路旅客日流量达几百万人次,而且成分复杂,所以,旅客的分类是一个很复杂的问题,可以从不同的角度进行分类。
如按性格分可分为有主见的或无主见的;虚荣心强的或朴实的;吝啬的或大方的;责任感强的或不负责任的;品德高尚的或品行不端的。
按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。
按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。
然而,按照旅客的个性心理特征划分类型,不仅难以一一摸清,而且可能实际意义不明显。
所以,我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。
从这些分类里我们能够“对症下药”,并尽量满足旅客的心理需求,这样在乘车前才会有个好心情,这对于客运服务人员的工作有很大帮助。
2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求
旅客出门旅行,虽然有些人职业相同,但因旅行目的不同,其心理状态也会存在差异。
同时,虽然职业不同,但旅行目的相同,也会有相同的的心理活动表现。
(1)出差
公差旅客共同的个性心理要求是旅行条件能好些,希望能够买到卧铺;乘坐较快、较好的列车;换乘车次受出差的目的制约,时间性强,怕晚点;饮食要求经济实惠;在旅途中喜欢站车清洁、有序;爱看书、听广播,几个人聊天或玩扑克;比较关心旅客运输服务工作的改进和工作人员服务态度等方面的变化。
(2)旅游
随着人民生活水平的提高,以出门旅游为目的的旅客将越来越多。
他们的共同的个性心理是盼望顺畅、便利、能够玩得愉快、高兴。
但长途和短途旅游的旅客又有不同的心理状态。
长途旅游的旅客。
因旅行距离长,对旅行条件要求较高,希望能够购买到预想的车次、车票种类,在站、车上休息好,希望能够多看到、听到沿途的风光和介绍,了解旅游景点的信息等。
短途旅游的旅客。
多数利用双休日、节假日到近郊名胜、海滨、集市等去做一两天的短距离旅游,所以时间观念强,乘车要求条件不高,只要能够上车,车内拥挤一些也可以,希望夕发朝至,朝发夕归列车,不超过计划旅行时间安排。
(3)探亲访友
这部分旅客从事各种职业,在全部旅客中占有一定的比例,尤其是在重要节日或较长时间假日期间,这类旅客人数较多。
探亲访友旅客共同的个性心理表现在旅客出门最基本的平安、顺畅、便利、安静等方面。
(4)治病就医
乘车到外地就医,患者和陪同的家属心情都很沉重,一般有三种情况:
重病患者。
因存在生命危险,希望旅客运输部门给予方便、照顾。
病人不离开担架,且担架放置平衡,陪护人员能够在病人身边,随时照顾病人。
到站后能够迅速出站,前往医院等。
病情不严重者。
病情不严重者,有的有人陪同,有的无人陪同,一般能够自己照顾自己,但存在行动困难,希望得到照顾,能有一个坐、卧的地方,有餐、茶供应,万一病情严重,能够得到站、车的应急处理。
行动不便的残疾人。
残疾病人外出,往往希望在进出站、上下车时能够得到牵引扶持,在车站内、列车上能坐、卧,在饮食方面能够获得多方照顾。
(5)通勤通学
这部分旅客,每天要两次乘坐交通工具,乘车经验丰富,对车站、列车到开时间非常了解,时间观念强,往往按点上车,到站又急于下车;有些人常自认为情况熟、环境熟,有“应变”能力,图方便、好侥幸,忽略站、车的规定,于是违章违纪。
客运服务人员要理解他们长期通勤通学,早出晚归的困难,对他们积极诱导,多同情、少强制,多服务、少指责,尽量为他们创造一些方便的旅行条件。
旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议、共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理,一起维护站、车秩序。
(6)旅行结婚
随着经济的发展,人民生活水平的提高,生活观念也发生了变化,越来越多的青年人喜欢采取旅行结婚的方式。
结婚是一件愉快、高兴的事,常常图吉利、求顺畅、讲阔氯。
在旅行中,一般追求安静、舒适的乘车环境,不希望有他人干扰或影响他们正常、安静的旅行生活。
对此实行礼貌、适当的服务显得很必要,而对他们过分的亲昵动作,有碍观瞻时,客运服务人员要正确理解,婉言相劝,不要进行不礼貌的干涉。
(7)其他
除上述旅行目的以外,还有疗养、参加体育活动、奔丧等等多种旅行目的。
其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。
2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求
旅客因旅行行程不同,存在心理需要的差异。
前面对长、短途旅客的心理状态进行了分析,下面从铁路运输部门按照旅行行程对旅客的分类分析旅客所具有的个性心理。
(1)长途旅客
指乘车时间在12小时以上的旅客。
长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票,希望用餐、饮水供应方便,喜欢看书报、聊天或进行一些娱乐活动消磨乘车时间,以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。
(2)短途旅客
因乘车距离较近,旅行条件较差也能够克服。
短途旅客大部分在中间站上、下车,进出站的共同心理是图方便,喜欢横越线路,甚至在站内任意通行。
因此,客运服务人员应对短途旅客的旅行安全或无票乘车现象要多加注意,需要从车站进、出站口设置,旅客进出站组织、引导等方面入手,加强管理工作。
(3)市郊旅客
市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客,通勤通学是市郊旅客中的一种。
这部分旅客乘
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