呼叫中心建设方案.docx
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呼叫中心建设方案
XXX 集团
电销团队建设方案
前言:
在竞争日益激烈的社会经济发展现状下,快捷、高效的销售模式和及
时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一,与企业效益紧
密相连。
为了适应瞬息万变的市场经济变化,金融行业率先将呼叫中心电销模
式引入日常的销售工作中,中美大都会成功开创的保险电销模式成功为
金融行业的销售开创了新的模式。
从此,金融行业的电销以一个朝阳行
业的领头者跨入了高速发展的时期。
概念 :
呼叫中心,又被称为Call Center 或客户服务中心 ,传统的呼叫
中心是指以 电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服
务 ,常见的如 10086、 10010 等; 现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可
以通过电话、传真、互联网访问、Email 等多种媒体渠道进行综合访
问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及
营销中心。
我们的电销中心,是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中
心相结合的综合性部门,通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户
提供一站式服务。
电销中心创建的必要性:
第一部分
—— 电销部建设方向
第一章:
组织架构
电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员,其
中质检客服统筹于电销经理管理。
具体架构如下:
建成的呼叫中心,是集电销、客服、外包业务 等功能于一体的全方位
呼叫中心 。
电销:
通过网络电话渠道向既定客户拨打电话,邀约客户来访洽谈,最
终达成协议签单。
客服:
多功能客服集质检、客服于一体,通过监听坐席录音,发现共性
问题,并设计解决方案,帮助坐席提高工作能力;接听客户来电,
解答客户疑问, 平均分配客户资源,以专业的态度创造肯雅隆的品牌信
誉。
外包业务:
呼叫中心建成后,可适当承接其他产品的外销推广业务,并
收取适当佣金。
(此功能需要向政府报备审批,流程较为繁琐,可作为
后期成熟呼叫中心的发展目标,初期2 年内暂不考虑。
)
第二章:
最终规模
本部门呼叫中心最终规模将达到100 人左右,其中下设一个专门的质
检客服组和六个电销 团队 组, 其中质检客服组包括1 名质检客服主管、
9 名质检客服专员;电销团队组每组人数 15 人以内,包括 1 名电销
团队 主管和 14 名 以内的 电销专员 ,总计 6 名电销团队主管 。
呼叫中心 建成后 每日可拨打电话量达到8000 个以上, 通话时长可达
18000 分钟以上,有效客户日均来访量可达20 人以上。
第三章目标模式:
现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主,从初次沟通
到客户来访,平均通话为5-6 通,可见客户的信任是一步步建立起来的,
客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责,因此,电销
部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。
第四 章:
所需成本
组建呼叫中心成本分为以下几类:
1、硬件设施
包括 办公地点、 电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各
类办公用品等。
2、软件设施
包括软电话系统、呼叫中心系统(可合二为一,根据供应 商提
供的服务决定) 、系统后期增设服务的附加费用等。
3、运营成本
各运营商 的通信费用、电费 、办公用品折旧费 等 。
4、人员成本
包括招聘成本(各类招聘渠道花费)、培训成本(呼叫中心人员
流动性强,培训需长期进行)、员工工资(建议前三个月实习期
实行底薪保护 1500/ 月无责任 + 提成 ,转正后 1200 元 / 月无责任
+300 绩效 + 提成 )、管 理成本(各职级工资标准不同,详见附件)
第二 部分
—— 电销部建设步骤
第一章:
首期 人员配备
1、首期人员招募:
计划到5 月底完成人员招募15 人,初步建成电
销团队 1 组, 质检客服 1 人, 不单独招募电销主管, 1 组主管
从招募来的 15 人中竞聘产生,竞聘时间可 初步定于 6 月中旬。
2、首期人员培训:
员工入职后,至少三人一组进行入职培训,培训内
容包括产品体系、营销话术等,财富管理中心内部进行。
培训
时间一天半,第二天下午进行话术通关,通关合格进行上岗试拨打。
关于企业介绍、企业文化的培训根据公司人资部门安排,灵活进行,
尽量选取员工入职前两天的时间统一培训,如遇员工入职时间不一
致,请人资部门酌情安排。
3、首期人员上线 :
时间 5 月 31 日之前 上线人数达到 12 人以上。
4、首期主管竞聘 :
于 6 月中旬竞聘(竞聘演讲、员工投票、领导综
合审批等程序)产生2 名电销团队主管, 平均分配 直管员工
(酌情参考员工意见)
5、后续员工招募:
保证人员不低于15 人的前提下, 6 月底达到
20 人的小规模团队(受办公环境制约) ,并且维持人数不得低于
20 人。
两个月后实行阶段性发展策略。
第二章:
阶段性策略
阶段性策略实施步骤:
初步建成呼叫中心后, 根据呼叫中心运营状况,分为以下三种后续发展
规划:
A 、运营状况良好,半年内扩建为50 人的电销团队,下设三个电销团
队与 4-5 人左右的质检客服坐席。
一年后进一步扩建,一年半左右建
成 100 人的中型呼叫中心,完成最终架构目标,下设六个电销团队,
10 人左右质检客服岗,总计六名电销团队主管,一名质检客服主管。
B 、运营状况一般,酌情扩建为30 人的小型呼叫中心,完善已有的两
组电销团队,并增加2-3 人质检客服,以便发现运营不满意的问题,
提出改进方案,提升工作效率。
一年后状况良好,参照A 进行进
一步扩建。
C 、运营状况差,两个月考核期(期间会不间断发现改进问题,避免此状
况出现),若出现此状况,及时更换电销主管,质检客服承担相应责
任,征求员工意见,改进呼叫中心运营模式。
实行阶段性建设策略主要有以下几个原因:
A 、呼叫中心的发展速度过快,容易导致相应的绩效考核、公司规
范、员工管理等各项制度的桎梏,事倍功半,并且迅速的发展
并非良性发展趋势,面临的风险会更大。
B 、呼叫中心发展会遭遇的瓶颈期大概为30 人、 50 人、 100 人
左右,根据阶段性策略发展呼叫中心能够使部门平稳的度过瓶
颈期,达到预想的效果。
C 、以半年为阶段,除了能够稳健发展,也能够为呼叫中心扩建提
供充足的时间,例如办公场所、市场调研等工作的开展等
等。
第三章:
系统配备要求
电话外呼营销, 总的可以概括为:
客户资料(号码)导入—
客户资料分配 — — 外呼执行 — — 数据统计 — — 其他相关功能 。
系统的优劣决定了电销人员的工作效率,现将对系统的要求总结如下:
一 、 客户资料导入和分配功能(可完成,很重要)
外呼系统中,需要满足自主导入客户资料的需求,如EXCEL
格式的客户资料批量导入。
总公司数据库资源可以根据权限不同进行平均分配,包括批量分配
和手动调节分配相结合。
二、外呼执行功能(可完成,最重要)
导入客户资源后,针对不同的外乎模式可以进行不同的管理。
1. 系统自动外拨电话,坐席无需手动拨号,此种方式有利于提高
工作效率。
2. 坐席根据自有客户资源进行手动点击号码拨号,此种方式不提
倡长时间使用,仅针对个别特有客户进行电销。
3. 与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况,可以通过
便捷操作将客户电话及资料同步转移到接收坐席处,例如通过
弹窗模式转移客户资料等,节省时间。
(此功能多用于质检
客服人员接听客户来电后,确定服务专员,进行转接)
三、数据统计功能(不可完成,很重要)
其中包括:
1.某时间段(单个坐席及整体系统,以下同)通话次
数统计(如当日、当周、当月等,以下同)
2.某时间段通话时长统计
3.某时间段通话平均通话时长统计
4.某时间段各个坐席工作状态时长统计
5.质检人员对坐席整体的质检统计
6.后台呼损统计
以下统计选择性开通
1.客服电话客户平均等待时长统计
2.坐席间比较通话统计
3.其他可选择性统计
四、数据导出功能(不可完成,较重要)
其中包括:
1.录音导出
2.条件一中各类数据的导出
3.其他所需数据的导出
本功能需要以表格形式导出,便于对坐席工作状态的直观统计。
除
表格外,可选择是否具有图标、柱状图、曲线图等统计导出方式的系统。
五、项目管理功能(选择性功能,不重要)
将电话销售外呼任务设立为一个项目,针对不同的客户进行 不
同的电话销售, 按照 项目 去执行,方便统计和管理。
同时为了应
对不同的情况,可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时
执行,提高效率。
(此功能可根据情况选择是否需要)
六、客户关系管理功能(暂不知能否完成,很重要)
1. 客户信息的新建、编辑、删除功能(姓名、电话、年龄、地
址、职业、兴趣爱好等) ,其中电话一栏要求可以灵活增添新电话,
保证同一客户多个电话可以录入,不可 冲突 。
2.客户资料的查询、筛选、排序功能(查询、筛选、排序模式可分
为通过电话查询、筛选、排序;通过姓(名)查询、筛选、排序等)
3.服务内容的录入(通话时间、沟通内容、通话结果等),要
求每次拨打此客户电话或者此客户来电实时显示之前所有的沟通记
录及客户资料 ,以便 坐席及时了解客户信息 。
4.如遇新客户来电,则显示他的来电号码、归属地,建议添加弹框
功能,弹出 “添加客户资料 ”录入框,方便坐席即可录入客户信
息。
5.与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况,可以通过便
捷操作将客户电话及资料同步转移到接收坐席处,例如通过弹窗模
式转移客户资料等,节省时间。
(此功能多用于质检客服人员接听
客户来电后,确定服务专员,进行转接)
6.数据库的建立是重中之重,方便坐席与主管查询相关信息资料,
并且客户资料的储存可以防止坐席的人员流动导致客户资源的流失。
六、相关细节选项(均为未知,一般重要)
包括但不限于:
1.通话结果的选择(接通、无人应答、拒接、空号、
停机、无法连接等)
2.客户类型的选择(意向客户、多次跟踪客户、成
单客户、会员客户等)
3.预约下次回访时间(要求可以精确到分钟)并在
预约时间提示坐席拨打电话(提示功能可通过改变
字体颜色、弹框等功能实现) 。
七、录音监听功能(可部分完成,但只可一部电话监听,若后期更改质
检坐席,实现多坐席监听,则需要更换大量已装内容,如线路等。
很重
要)
要求系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加其他专用录音通讯设
备,即时实现所有来电、已接通去电的录音实时监听。
并且应当能够根
据通话时间、主被叫号码、客户信息等搜索出指定录音,进行录音文件
的备份、下载、回放等。
同时设置管理级别,不同权限的人员能够查看
权限内人员的录音。
八、权限分配功能(需后期给答复,较重要)
需要呼叫中心系统根据公司内部角色的不同,可以自动授予不同的
坐席以不同的权限。
几乎所有系统均可实现多级、多部门和角色灵活设
置权限的功能,此功能使不同的权限坐席拥有不同的功能,方便进行层
级管理和区分,实现对系统访问权限的控制、检查,确保系统的操作安
全性。
主要功能为:
支持对系统的操作员、管理员的分级分部门分配控制、
访问权限;支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;
系统对用户实现分级管理;系统要支持数据访问权限的严格控制。
九、其他相关功能(选择性功能,不重要)
1.客服系统的小休功能,保证客服不在岗或离开状态时电话不呼入。
(即示忙示闲)
2.客服人员的电话呼叫转移功能。
(遇忙、无条件、无应答时)
3.电话保持功能(即通话中静音,方便坐席询问相关事宜及查询信
息)
第四章:
办公场所
1、首批人员到岗之前( 5 月 31 日 前),需要预留至少15 人以上的
坐席位置 (并且希望能够将电销部门设立在同一工作区域内,部
门 原有人员根据自己的岗位调整坐席位置),包括电脑配备、办公
用品的配备,系统的安装及调试(所提功能如不可达到,则需为后
期预留条件,杜绝后续发展因最初系统不理想制约发展进程)
2、 客服质检岗位的特殊性需要相对固定的办公位置,建议将独立的
四个坐席预留给质检客服岗,并按照此规划进行线路布置。
3、设立单独的文化墙(可用文化板代替),将员工的月初目标及每周
工作进度进行标注,起到鼓励、警示等 作用。
4、人员达到 20 人以上时,建议保留自行组织晨会的权利,内容与公司
早会一致,地点为电销部内。
5、呼叫中心建成后,随着规模的不断扩大,需要公司提供更为广阔的办
公场所,办公桌尺寸可以适当减小,但需 保持 100 人的办公场所
内通风良好,夏天的空调必须能够支持100 台电脑的散热 降温 ,
否则会严重缩短电脑寿命,并且若 办公环境 过于恶劣(夏季温度
过高等)会在一定程度上导致坐席人员 的流失,对于一个原本人员
流动性就很强的部门来说,人员流失会制约其发展。
第三 部分
—— 电销部建成管理
第一章:
各部门的工作流程示意图
呼叫中心 整体 工作流程:
电话邀约流程:
备注:
邀约来访的客户,均由坐席及其主管负责接待谈判,因为客户对
公司的认可度是建立在坐席员工的基础上的,若来访时更换服务人员
或坐席不到场会使客户的信任度降低。
质检流程:
第二章:
各岗位职责
电销专员 严格按照公司规定的业绩考核标准进行日常工作及提奖,
由团队主管全面管理并对其工作进行指导。
可通过主管竞聘,经公司相
关部门审核后晋升为团队主管。
团队 主管 对其所领导员工的业绩直接负责,根据团队业绩完成情况
灵活调整个人业务量,如遇员工业务未完成,则主管需要承担其未完成
部分业务量,或通过其他辅导手段帮助员工完成即时业绩。
上传下达公
司消息,确保既定业绩的完成。
主管增员视为对本团队的增员,员工
入司即进入本人团队。
质检客服 由电销经理直管,针对电销专员在销售中的话术规范、服
务态度、每日通话次数、通话时长等绩效考核内容进行及时监督及时考
核,对员工工作中出现的问题进行归纳总结。
共性问题当日指定改进计
划,审批后当日传达;非共性问题及时反馈给员工个人。
接听客服电
话,对客户问题进行全面解答,如遇电销专员客户,及时转接给相
应坐席人员 。
电销经理 对整个部门实行直接管理,及时发现员工存在问题,帮助
主管完成对员工的辅导工作,对整个部门的销售指标承担责任,指导质
检客服人员的日常工作等。
第三章:
各岗位绩效考核办法
坐席考核办法:
工资构成:
无责任底薪1200(保护期 1500,无绩效考核工资)
+300 (绩效考核工资) + 提奖
1、每日拨打电话量 _____个以上,其中有效电话 _____个(指经过详
细沟通 ,通话时长超过5 分钟 ), 当日 通话 总 时长 _____分钟,平
均通话时长不得超过 _____分钟 ,服务态度整体评分 _____分 。
每
日出现两个及以上不达标,相应扣罚1%绩效工资。
( 本部分考核
为质检考核, 占总 绩效 考核 的 30%)
2、每日发展意向客户 _____个(指发出来访信号,如询问公司地址、
咨询公司产品等) ,每周到访客户 _____人。
(占 总绩效考核 的 20% )
3、 每月业绩量最低标准 _____万。
( 未达成者只发放基本无责任底薪,
无绩效 、提成等。
)(占总 绩效 考核 的 40%)
4、日报表、周报表、月报表的填写是否及时规范,是否能够便于主管及
经理直观考核。
(占总 绩效 考核的 10%)
5、连续三个月不达标者,视为消极工作,自动离职。
提奖比例如下:
20 万 ≤X < 150 万 — —0.8%
150 万 ≤X < 300 万 — —1%
300 万 ≤X < 500 万 — —1.1%
500 万 ≤X ——1.2%
备注:
日常行为规范,如迟到、 早退 、 旷工等情况,根据公司规定,
从无责任底薪中扣除,不涉及绩效考核范围。
具体考核标准,请
人资部门根据情况加以修改,力求专业 、 规范 、 公平 。
主管考核办法:
工资构成 :
无责任底薪 2000+500 (绩效考核工资) + 提奖
1、日报表、周报表、月报表的填写是否及时,是否便于部门经理掌握团
队整体状态。
(占总 绩效 考核的 20%)
2、是否准确发现坐席工作中的不良状态,是否及时帮助坐席排除工作的
消极因素。
(占总 绩效 考核的 20%)
3、 团队中人均销售业绩每月最低____万, 每周 的客户来访数量最低
为 ____位。
月度考核本团队各个员工的业绩量及团队总业绩量的达
成情况,主管对每个员工的业绩及团队整体业绩承担责任。
(占
总绩效考核的 60%)
提奖比例如下:
( X 为团队人均业绩)
20 万 ≤X < 150 万 — —0.16% (占团队总业绩的,下同)
150 万 ≤X < 300 万 — —0.20%
300 万 ≤X < 500 万 — —0.22%
500 万 ≤X ——0.24%
经理考核办法:
工资构成:
无责任底薪3000+1000 (绩效考核工资) + 提奖
1、日报表、周报表、月报表的填写是否及时,是否便于营销总体掌
握电销部的整体状态。
(占总绩效考核的20%)
2、对主管及质检客服的工作指导是否及时,检查呼叫中心日常运营是否
规范。
(占总绩效考核的20%)
3、电销部月销售总任务为_____万,每周到访客户数量为_____人。
月度考核电销部整体业绩达成情况,经理对整个部门的业绩承担责任。
(占总绩效考核的60%)
提奖比例如下:
( X 为部门人均业绩)
20 万 ≤X < 150 万 — —0.08% (占部门总业绩的,下同)
150 万 ≤X < 300 万 — —0.10%
300 万 ≤X < 500 万 — —0.11%
500 万 ≤X ——0.12%
质检客服考核办法:
工资构成:
无责任底薪1200+800(绩效考核工资)
1、日报表、周报表、月报表的填写是否及时准确。
(占总绩效考核
的 20%)
2、是否及时发现坐席存在问题并分析整理后转达给坐席,督促改正。
(占总绩效考核的20%)
3、每日监听电话录音数量不得低于____个 ,以质检监听表登记为准,
客户来电不得有呼损产生,客户信息是否及时分配给销售坐席,
随时 监督 各坐席工作进度完成情况,未完成1 人 次 扣罚 1%绩效
工资,以此类推 。
(占总绩效考核的60%)
备注:
质检客服不得参与销售工作,无业绩提成。
第四章:
各岗位晋升途径:
总体晋升途径为:
坐席 — — 主管 / 质检客服 — — 经理
考核周期为三个月
坐席途径, 平均业绩量在 20 万 — —149 万为初 级坐席, 150 万 — —
499 万 晋升为 中级 坐席 , 500 万以上晋升为资深坐席。
(中级坐席
人数多,有利于提升整体团队士气,并且为大部分人的晋升提供激励)
主管途径,连续三个月业绩量达到中级坐席标准的,可参加下一次的主
管竞聘,业绩考核 — — 公开演讲 — — 员工投票 — — 综合考评,竞
聘结果在一周内公布。
竞聘成功进入主管助理考核期,三个月内达
成主管规定业绩,则晋升为团队主管。
质检客服途径:
连续三个月质检考核前三名的普通坐席(不受业绩
量考核 ,以认真的态度、规范的服务为标准,让业务能力较弱但综合
能力较强的员工得到晋升机会),可提出转岗申请,申请在一周内
批复,转岗成功的,进入质检客服部门,通过本部门的主管竞聘,晋
升质检客服主管。
以上三种途径在三个月的考核周期内工作能力突出,逐级晋升, 不
得越级晋升或竞聘 。
第五 章:
办公室制度
一、工作环境管理制度
a.个人办公桌面保持整洁。
下班时耳麦挂至制定位置,座椅归位;
b.进入呼叫中心请保持手机静音或震动;
c.严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作;
d.不得穿高跟鞋进入办公室,保持办公室通话质量 ;
e.办公用品严格按照公司规章制度摆放整齐;
f.其他规范遵循公司制度。
g.办公室实行分组卫生区制度,每组负责相应办公区域的日常卫生清洁,
保持良好的办公室环境。
二、工作礼仪及工作状态制度
1、仪表:
保持个人卫生;
2、工作礼仪 :
A.面带微笑,使用标准问候语;
B.注意语音、语调,使问候充满生机;
C.声音明快,态度诚恳亲切;
D.吐字清晰平缓,语气温和平稳;
E.保持语言环境不被打扰,避免客户听到外界声音;
F.保持耐心,不催促客户;
G.使用客服规范用语及统一话术;
H.不使用办公电话拨打私人电话;
I.短时间离开工作台需及时示忙(若无法实现此功能,应及时签出
系统),长时间离开需及时签出;
J.爱护公共财物及办公物品。
三、日常办公制度
1、 严格遵时管理。
重中之重。
2、 员工请假、迟到、早退等制度严格按照人力资源部门制定的制度执行。
3、员工因公外出,需填写外出申请表,经团队主管签字后方可外出,
回司后填写因公外出信息回执,告知外出结果;本团队有员工提出
外出申请 后,主管需及时签字审批,并向经理报备。
4、晨夕会制度,晨会全体人员参加,夕会由各组主管、质检(质检主管
竞聘产生后,只有主管参加) 、电销经理参加。
晨会召开时间根据集团
安排, 8:
00 准时开始,夕会召开时间为5:
20。
5.如遇本周工作要求未完成,实行乐捐政策,每人次20 元。
乐捐池
作为公费为部门提供其他福利。
6.同事遭遇突发状况,需主管或同事帮忙解决,主管或相应同事应承担
助人义务。
(如客户需要妥善联系,坐席无法应对等)
四 、 安全保密制度
1.严禁 擅自卸载电脑中话务系统软件;
2.电脑 IP 地址、 DNS 服务器不可随便更改;
3.出入中心随手关门;
4.员工有责任对客户资料保密,不得向外界透露客户信息。
结束语:
计划方案至此全部完成,主导思想是稳步进取,非急功近利,但对硬件
软件的要求较为严格,目的是为将来的发展夯实基础。
本呼叫中心虽以电销为主,其实是以电话邀约为重中之重,针对客
户名单不同,采用不同销售模式,如号段客户不提倡在电话中介绍
过多产品,甄选对客户具有吸引力的优质产品向客户介绍,其他产品建
议客户来公司洽谈, 以此获得更多的销售时间,因此,邀约来访便是
成功销售的一半。
申请人
部门
填表时间
年 月 日
外出事由
预计时间
月 日 时至 月 日 时
主管审批
归岗时间
年 月 日
坐席编号
质检个数
通话次数
通话时长
质检问题
开场白
服务态度
沟通技巧
专业知识
结束语
填表时间
坐席录音质检表
附表:
员工外出申请表:
肯雅隆金融资本集团电销部
员工外出申请单
坐席录音质检表:
肯雅隆金融资本集团电销部
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